“没有最好，只有更好”这句话集中地体现了现代企业追求卓越的服务理念。比尔·盖茨说，微软的每项产品三年内就会遭到淘汰，唯一的问题是微软自己淘汰产品，还是被别人淘汰。努力提升服务力，与时俱进，这才是企业永立潮头的唯一解决方案。
了解顾客的个性
要想成功营销，就必须更深入地了解顾客。每一位顾客的个性不同，需求也不同。每一位顾客都是抱着某种需求才走进商店的，所以，营销员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的商品，为顾客提供满意的服务。然而，顾客的购买决策源于他们自己的想法，而非营销员的想法。不同的顾客由于购买动机不一样，会产生不同的购买行为，即会购买不同的商品。基于此，在做完商品展示后，我们必须要运用一些方法揣摩顾客的个性，找到顾客的真正需求。
怎样才能了解到顾客的个性，进而知道他的购买需求呢？我们可以采取下面几种方法：
1.观察购买信号
通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的个性，找到顾客购买意愿产生的线索。
（1）观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进来寻找一件商品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看。营销员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。
（2）观察表情。当接过你递过去的商品时，顾客是否显示出兴趣，是面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当你向其介绍商品时，他是认真倾听，还是心不在焉。如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对商品基本满意；如都是后者的话，说明商品根本不对顾客的胃口。
采用观察法，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵商品；衣着考究的人可能去买最便宜的商品。因此，营销员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。
2.推荐产品法
假如你通过观察法并未能准确地把握顾客的个性，了解他的需求，那么，不妨试一下推荐法。通过向顾客推荐一、两件产品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。
例如：一位顾客正在仔细观看胃药，那么药店营销员可以采用下面的方法探测这位顾客：“这种胃药很有效。”
顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”
营销员：“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”
顾客：“哦，我想起来了，是这一种。”
就这样，营销员一句试探性的话，就达成了一笔交易。
3.询问法
在上面的例子中我们可以看出，“询问”在了解顾客需求的过程中是很重要的。但是作为顾客往往非常讨厌被别人探察，他们不愿意被审问。有时候当营销员想通过直接性提问去发现顾客的个性与需求时，往往发现顾客会产生抗拒情绪而不是坦诚相告。因此，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。
营销员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循以下三个原则：
（1）不要单方面的一味询问。缺乏经验的营销员常常犯这样的错误，过多地询问顾客一些不太重要的问题，或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对营销员产生反感而不肯说实话。
（2）询问与商品展示要交替进行。因为“商品展示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，营销员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。
（3）询问要循序渐进。营销员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题。就像上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心。问到较敏感的问题时，营销员可以稍微移开视线，并轻松自如地观察顾客的表现与反应。
4.倾听法
“喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一。如果营销员一味地去表述自己的观点，可能就会引起争论或者马上使顾客忘掉你所说的话。优秀的营销员善于掌握此项人性的弱点，让顾客畅所欲言。不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，营销员可以从倾听中了解到顾客的购买需求。另外因为顾客尊重并且愿意回报那些能认真听自己讲话的人。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对营销新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？
（1）做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。
（2）不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快或与事实不符时，营销员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。否则一旦让顾客发觉你并未专心在听自己讲话，那么你将会失去顾客的信任，从而导致销售失败。
（3）适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上营销员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，然而适时地发问，往往会比一味地点头称是或面无表情地站在一旁更为有效。
一个好的倾听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为他知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，营销员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如“我明白您的意思”，“您是说……”，或者简单地说一声“是的”、“不错”等等。
（4）从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，营销员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在营销员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免仅仅听到只言片断而产生误解，而且营销员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。
（5）注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。营销员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼倾听的能力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。
最后，提醒营销员千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。
掌握顾客的心理
为什么众多服务人员达不到顾客的期望呢？可能是你只了解公司的期望，却未能去了解顾客的心理。
当你不了解顾客心里想要什么的时候，你又怎么能够给他提供满意的服务呢？当你无法给他满意服务的时候，他又怎么能够再回头选择你们呢？他又怎么能够向他的亲朋好友介绍你们的产品与服务呢？因此，作为一名卓越的服务人员，必须掌握顾客的心理。
一旦你掌握了顾客的心理以后，你马上就要了解顾客的期望，接着全力以赴去满足顾客的期望。然后你的每一个满意的顾客的宣传就会为你带来更多满意的顾客，每一个顾客都会变成你忠实的长期顾客。这样一来，公司内部的任何目标都能达成，老板的任何期望你也都能为他实现。
也许你会问，怎么才能够知道顾客的心理？你当然可以知道顾客想要的是什么，只是因为你没有做到以下三件事情：
1.你并没有认真倾听顾客说的话
因为在这之前，你并没有想到要了解顾客。当你真的很想了解他的时候，从他的话语中你就可以知道他在想些什么。
2.你没有将心比心
想一想：如果你是顾客，你会希望得到什么样的服务？假如你是顾客，会满意自己现在的服务态度与方式吗？你要别人怎么对你，你就应该怎么对别人。
3.你没有想问顾客需要什么
最简单的方法就是直接问顾客。你从不去问顾客到底他想要什么样的服务与待遇，他希望获得什么样的感觉才会满意，要想知道，你直接问他就行了。
以下十一种顾客心理是客户服务专家在实践中总结出来的，可供你参考：
1.求实
这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。
2.求新
这是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。例如，来北京旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同。当服装店的服务人员向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了两套，并且表示要回国后举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客感到惊奇。
3.求美
爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家的顾客中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。
4.求名
这是一种以显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。具有求名心理的人们讲名牌，用名牌来“炫耀自己”。他们普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现。因此，这也是为什么越来越多的“追牌族”涌现的原因。
5.求利
这是一种“少花钱多办事”的心理动机。其核心是“廉价”。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细地比较，还喜欢选购折价或处理商品。当服务人员向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。
6.偏好
这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。
7.自尊
在购物时，有这种心理的顾客既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们希望自己的购买行为受到服务人员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进入商店，一见服务人员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的商店。
8.仿效
这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。
9.隐秘性
有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高级商品时，也有类似情况。
10.疑虑
这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。
11.安全
有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须具有安全保障，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等。因此，非常重视食品的保鲜期，药品的无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象等。在服务人员解说后，才能放心地购买。
只要你能掌握顾客的心理，了解他们是怎么想的，你就有办法满足他们；只要你有办法满足他们，你就能保留顾客；只要你有一群满意又忠诚的顾客，你的事业就一定会蒸蒸日上。
提升服务技能
服务对于它的提供者和他们的组织来说，是一种困难和挑战。心境、文化和时机以及顾客从前的经验等所有这一切都会对服务的感知产生影响。因此，服务人员必须努力提升从业技能。以下几点能帮助你学习如何锻炼出更坚定、更具说服力的个人力量。
1.你一定要对自己完全负责
你一定要承认自己应该对自己目前的水准与状况负责，对自己的成果负起完全负责。
你就是自己生活中、事业上及专业服务公司的老板。你能够控制自己思想与情绪的最有力字眼是“我负责”！这些字眼会降低你的愤怒，并且改善你的负面情绪。它们会排除烦恼，让你开始积极思考而非回应式的思考。“我负责”让你能够握住自己生活的鞭绳。
身为一个完全负责的人，你会拒绝找借口，或推卸责任给其他人。你若成功，则功劳归你；你若失败，就得负起责任。责任是前瞻性的。
责任永远是去想答案而不是想问题；是去解决问题而不是去抱怨。作为一位完全负责的人，遇到逆境，你立刻会停下来说：“我负责。”然后，你不会继续去想那些已经发生的事，而是去想下一步该怎么做。
负责任的人会把精力集中在未来的机会而非过去的问题。他们不会为打翻的牛奶而哭泣。他们了解已经发生的事情是无可挽回的。他们会把每一桩挫折或失败当成是珍贵的教训，而且会说：“下一次，我就会成功。”
负责任者的座右铭是“如果问题无可避免，我必须负起全责。”
2.用积极的解释方式
这表示你对降临到自己身上的事会采取积极的解释方式。你会把困难和挫败视为珍贵的教训或机会。你拒绝让问题在心中挥之不去，或是归咎于个人的无能。你会耸耸肩膀然后告诉自己和他人：“下一次就不一样了。”
乐观的人习惯用积极的方式解释问题；悲观的人会把问题做负面解释。乐观的人会把差别抛诸脑后，拒绝停留在问题上；悲观的人认为问题是他们的短处，或是他们产品质量不良的证明。乐观的人会不断地去思考如何做才能做得更好；悲观的人往往停在自己做错的地方，变得堕落沮丧。
