(第一节)导游服务的概念
导游服务是导游人员代表其所在旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同所约定的内容和标准向其提供向导、讲解及其他相关的旅游服务。
导游服务的内涵，具体包括以下三点。
（1）持证上岗。从事导游服务的导游人员必须通过导游资格考试，获得旅游行政部门颁发的导游资格证书和导游证。
（2）接受委派。依据《导游人员管理条例》第十九条的规定：“导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。”
（3）标准服务。导游服务主要是导游人员为游客提供向导、讲解及相关服务，服务的依据是旅游合同或与游客约定的内容。导游人员不得擅自增加、减少或取消合同规定和事先约定的服务项目。否则，既损害了游客的合法权益，又损害了旅行社的利益和国家的形象。
(第二节)导游服务的特点
一、独立性强
导游人员在接受了旅行社委派的任务之后，在带团外出旅游时往往要独当一面。导游人员要独立地根据旅游计划组织活动、带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，还需独立地、合情合理地进行处理。在进行导游讲解时，要根据不同游客的文化层次和审美情趣有针对性地讲解，以满足其精神享受需求。这些都是导游人员的主要任务，别人无法代替。
二、脑力与体力高度结合
导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的综合服务性工作。
一方面，导游人员接待的游客中，各种社会背景、文化水平的都有，其中不乏专家和学者。导游人员需要有很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、卫生、宗教、民俗等均需涉猎。导游人员在进行景点讲解、解答游客的问题时，都需要运用所掌握的知识和智慧，这是一项艰苦而复杂的脑力劳动。
另一方面，导游人员的工作量也很大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解外，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，没有内外之分。尤其是在旅游旺季时，导游人员往往要连轴转，整日、整月地陪同游客，无论严寒酷暑长期在外，体力消耗大，还常常无法正常休息。
导游的这一工作特点，要求导游人员兼具广博的知识和健康的体魄，以便随时向游客提供所需的服务。
三、工作情况复杂多变
1服务对象复杂
导游服务的对象是游客，他们来自不同的地域，拥有不同的国籍、肤色，职业、性别、年龄，宗教信仰和受教育的情况也各不相同，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。导游人员面对的就是这么一个复杂的群体，而且由于接待的每一批游客都互不相同，也是一个不断变化的复杂群体。
2游客需求多种多样
导游人员除了按照接待计划安排和落实游客旅游过程中吃、住、行、游、娱、购等基本活动外，还有责任尽量满足游客随时提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、财物被窃与证件丢失等，而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会有不同的情况，需要导游人员有针对性地妥善解决和处理。
3人际关系复杂
导游人员除天天接触游客外，在安排和组织游客活动时还要同交通、景点、饭店、商店以及娱乐等部门和单位的人员接触，同时还要处理与全陪、地陪、外方领队的关系，因而说导游的人际关系是复杂的。
4要面对物质诱惑和精神污染
导游人员在同游客的正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时还会面对金钱、地位、名利、色情的诱惑。处在这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想觉悟、坚强的意志和高度的警惕性，能始终保持清醒的头脑，自觉抵挡物质诱惑和精神污染。
四、需要与工作对象跨文化交流
由于世界各国（地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯各不相同，思维方式、价值观念、思想意识也各异，从而使导游工作具有跨文化性。导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，那么导游就应尽可能多地了解不同文化之间的差异，圆满完成传播文化的重任。
(第三节)导游服务产生发展的主要因素
在旅游活动中，人们通常除了需要保证正常的住宿、餐饮和交通等服务之外，还希望能通过参观游览增长阅历，陶冶情操，增进与异国（地）居民的相互了解和友谊等，从而拥有更多的收获。正是这些具体的需求促使了职业化导游服务的产生和发展。
一、旅游者需要导游服务
旅游活动的一个重要特点是异地性，也就是旅游者要离开他们惯常的环境，前往一个不太熟悉甚至完全陌生的地方。环境的改变，使旅游者产生了与在惯常居住地时不同的需求。这些需求不是一般的人或机构能够满足的，只有经过专业训练的导游人员，才知道该如何去为这些旅游者提供服务，并使他们迅速地、有效地适应旅游目的国（地），从而获得旅游活动的最大满意度。正如加拿大旅游学家帕特里克·克伦所说：“吸引人们参加有陪同旅游的重要因素，当然是旅游团领队。他使旅游者无忧无虑，聆听解说，了解奇风异俗；他作为主人，把素昧平生的一些人融合为一个友好团体；他精通史地，在他的讲解下，旅游者对闻所未闻、见所未见的事茅塞顿开……”由此可以看出导游服务的重要性。
1合理安排生活的需要
人们常常通过有目的、有指导、有节奏的旅游活动来达到修身养性的目的，但是面临陌生的环境，人们往往茫然不知所向，而盲目游览、疲于奔命的旅游不但达不到精神休息的目的，还会因为过于疲劳而影响身体健康。生活服务是导游服务的重要组成部分，其中食、宿、行的服务又是生活服务的主要内容。对于旅游活动日程，导游人员也可进行科学合理的安排，避免游客盲目奔波和做无益的体力消耗，从而使游客能有充分的时间和精力去观赏和游览，产生事半功倍的效果。
2获得最大心理满足的需要
对于旅游者来说，初到异地，需要导游人员的引导来消除寂寞感和陌生感，增强安全感。并且，导游人员还要帮助游客选择旅游观赏物，对旅游线路景点中主要有价值的参观点进行有序引导和精彩讲解，从而使游客在心理上得到最大的满足。
3扩大知识、获取信息的需要
人们旅游的一个重要目的是为了增长知识，获取更多的有效信息。导游人员实际上是一位景点的“流动专家”。对于大多数人来说，“看景不如听景”，与其通过阅读有关地区的文献资料来全面了解一个景点，不如倾听一位博学的导游讲述来得轻松和有效。
因此，导游人员如能循循善诱地指导旅游者以最佳方式或最合适的角度去欣赏某一名胜古迹，能娓娓动听地告诉旅游者蕴藏在风景或文物后面的历史故事、神话传说，能妙趣横生地向旅游者介绍当地的风土人情、风俗习惯及风物特产，就能使旅游者得到自然美和艺术美的享受，并在潜移默化中增长知识。有时候甚至可以说，没有导游的旅行是不完美的旅行，是没有灵魂的旅行。
二、旅游经营者需要导游服务
1促进产品销售的需要
旅游是一种经济行为。在旅游的过程中，交易的一方为旅游经营者，另一方为旅游者。旅游经营者提供的旅游产品主要是一种综合性的服务产品，这种产品不同于其他产品的一个显着特点是它的销售需要导游服务来一步步落实，并贯穿于旅游活动的全过程。
日本交通公社曾作过一次有关旅游者旅游动机的调查。调查表明，经熟人和朋友介绍而引起到某地进行游览观光欲望的占各种宣传形式的69%。而这种宣传介绍的动因，很大程度上取决于这个地方的优秀导游服务给人留下的美好印象。
2市场竞争的需要
在当今世界，旅游业的竞争十分激烈，旅游人才的优劣成为旅游经营者在市场竞争中成败的关键因素。保持、提高竞争力和信誉的最有效办法是充分发挥旅游工作者尤其是导游人员的主观能动性，向游客提供高质量的旅游（导游）服务，以吸引回头客并对潜在的隐性旅游客源产生吸引力。例如，无锡某旅行社为了争取客源，采取的办法之一是加强导游宣传，派出最得力的导游人员为零星旅游者进行生动讲解，游客对此十分满意，从而吸引了许多旅游者慕名而来。结果其零星旅游者成团率第二年增长了273%，导游服务对于旅行社事业发展的重要性可见一斑。
(第四节)导游服务在旅游服务中的地位与作用
一、导游服务在旅游服务中的地位
旅游服务是指组成旅游产品的供方，即旅游目的地的交通部门、旅行社及住宿、餐饮、娱乐、商品零售、邮电通信等部门向游客提供他们在旅游活动中所需的行、游、住、吃、购、娱等方面的服务。其中旅行社提供的导游服务主要有两个方面：一方面是旅游活动的组织安排；另一方面是导游服务。由此可见，导游服务只是旅游接待过程中多种服务中的一种，然而又是多种服务中居于核心位置的服务。
旅游产品不同于物质产品，在销售之后并不发生所有权的转移，所以游客购买了旅游产品后，只能亲自到目的地才能实现对产品的消费，其消费的过程也就是旅游接待服务的提供过程。而在此过程中，旅行社提供的导游服务得以使整个过程顺利完成，以实现游客的消费过程。因此，导游服务不仅是旅游产品生产和再生产的重要环节，而且在所有旅游服务中始终处于主导地位。
二、导游服务在旅游服务中的作用
导游服务在旅游服务中的作用主要表现在四个方面：
1纽带作用
导游服务是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁，旅行社与旅游者之间、旅行社与其他旅游企业之间的联系是通过导游人员，他们在旅游服务各环节之间相互协调、顾全大局。在沟通上下、内外、左右的关系方面，导游人员的作用是显而易见的。
（1）承上启下。导游人员代表旅行社执行旅游计划，为游客安排和落实吃、住、行、游、娱、购等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，与其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题等，一般也会通过导游人员向旅行社传递直至上达国家最高旅游管理部门。
