当旅游者对中心人物感到失望时，他们会用非正式的方式选出一位可信度更高、更能代表他们利益的新的“中心人物”，这就造成了“中心人物”在旅游者之间的“飘移”。导游人员应避免在“中心人物”已经“飘移”之后，仍然把工作的重点放在原来的“中心人物”身上，从而造成工作上的被动。
三、学会调整游客的情绪
游客在旅游过程中，会随着自己的需要是否得到满足而产生不同的情感体验。如果他们的需要得到满足，就会产生愉快、满意、欢喜等肯定的、积极的情感；反之则会产生烦恼、不满、懊丧甚至愤怒等否定的、消极的情感。导游人员要善于从游客的言行举止和表情变化中了解他们的情绪，在发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找出原因并采取相应措施来消除或进行调整。
1补偿法
这是导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。譬如，如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，应给游客以补偿，而且替代物一般应高于原先的标准；如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时，导游人员应实事求是地说明困难，并诚恳道歉，以求得游客的谅解，从而消除游客的消极情绪。
2分析法
这是导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客解释清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。譬如，由于交通原因不得不改变日程，游客要多花时间于旅途之中，常常会引起他们的不满，甚至愤怒抗议。导游人员应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因，诚恳地表示歉意；并分析改变日程的利弊，强调其有利的一面或着重介绍新增加的游览内容的特色和趣味，这样往往能收到较好的效果。
3转移注意法
这是在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事情转移到愉快、顺心的事情上去的一种方法。譬如，有的游客因对参观内容有不同意见而产生不快；有的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼；有的游客因看到不愉快的现象产生联想而伤感等。此时，导游人员除了说服或安慰游客以外，还可通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲些民间故事等形式来活跃气氛，使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上来。
导游人员在为旅游者提供服务的时候，只有了解旅游者对旅游服务的心理需求，并能根据这种需求采取相应的心理服务策略，才能做好导游服务，从而保证旅游企业的服务质量不断提高与整个旅游业发展的不断完善。
课后拓展案例
案例一
导游小赵带团刚刚入住酒店就发生了一件意外的事情。有一位客人从两辆正在行进的行李车之间不到半米宽的空隙穿了过去，结果被行李车撞伤了脚脖子。
酒店对事故处理得非常好。但是，小赵非常担心客人会因为这件事怀疑旅行社判断酒店服务水平的能力，于是找到酒店的大堂副理，商量下一步的举措。酒店也正在考虑如何进一步消除意外事件的负面影响，给客人留下好的印象。经过讨论，决定采取以下措施：①由酒店负责请医师为客人治疗；②由小赵负责听取客人对事故处理和治疗的意见，并及时反馈给酒店；③客人离开酒店以后的治疗，由酒店出资配备所需的药品。
当该团队离开酒店时，酒店不仅为客人继续治疗准备了所需要的药品，并且特地准备了配药用的鸡蛋，当客人从酒店工作人员手中接过这些药品和鸡蛋时，颇感意外而又十分感激。
问题：
1遇到这种情况，你会怎么处理？
2通过本案例，你是如何理解“根据游客的不同心理需求，提供有针对性的服务”？
案例二
某旅行社导游人员小钟带某外宾团在上海、杭州、西安等地游览。游程刚开始不久，就发生了两件事情。第一件事是在上海外滩游览的时候，一个小偷偷了客人的提包，小钟发现后纵身从高台上往下一跳，截住了小偷的去路。那提包是一对夫妇的，里面除了钱和证件之外，还有去美国参加一个会议的机票。这对夫妇对小钟感激不尽，全团的客人也赞叹不已。第二件事是在杭州西湖，在西湖边上拍照的几位国外游客中的一位老先生，一不小心掉进河里去了。小钟见此情景，把公文包朝地上一丢，就跳进湖里救人。当船工把救生圈扔过来的时候，小钟已经把那位老先生从水里扶起来了，在后来的行程中，游客对他说，到了西安，一定要增加品尝“羊肉泡馍”这个项目。可是到了西安，小钟一忙就把这个事情给忘记了，离开后才想起来。小钟赶紧向客人道歉，并表示要增加其他项目作为补偿，小钟担心客人还是会有意见，没想到，客人出奇地好说话，还反过来把小钟给安慰了一番，有意思的是，客人到了各地都主动对地陪说全陪小钟如何好。这都是由于小钟开始做的那两件事让客人非常感动和佩服的缘故。
问题：
1本案例表现了该名导游人员的哪些品质？
2本案例反映的是导游人员对旅游者服务所产生的“晕轮效应”，导游人员在带团过程中，该如何利用“晕轮效应”，来避免出现在带团服务中的问题？
案例三
中国旅游报·“在生死关头，我看到了人在灾难面前的脆弱与顽强；在危难之中，我看到了人性绽放的光辉；劫后余生，我对人生有了更深刻的感悟。”关于1个女人带着13个男人经历了惊心动魄的24小时，徒步逃离震中的故事一直被重庆的旅游人传颂。她就是重庆海纳旅行社有限公司导游陈敏。
2008年5月12日，陈敏带着广东游客由重庆出发前往九寨沟。一路上，陈敏同游客做着游戏、唱着歌，然后中午抵达都江堰，之后出发前往当天的目的地——茂县。一切都像平常一样，快乐在车厢中传递，旅途显得愉悦而祥和，没有任何不祥的预兆。然而，刚从都江堰出发仅仅一个小时，安宁、祥和、欢乐的车厢气氛被随之而来的惊惧、尖叫、紧张的气氛所包围。
“地震了，地震了！”当旅游车行驶至都江堰与汶川交界处“友谊隧道”距出口约100米处时，几个没有午休的游客的惊叫让所有昏昏欲睡的游客一下子清醒过来，紧张而惶恐的气氛笼罩着整个旅游车厢。此时隧道山上的泥石流倾泻而下，车辆剧烈摇晃，车顶不断被石头砸中发出巨大声响，旅游车后的好几辆小车被倾泻而下的石头砸中，被迅速掩埋，情况十分危急……
“开车门，快开车门，能跑出去一个是一个。”陈敏对着司机大喊，司机迅速将车门打开。车门一开，尘土铺天盖地扑面而来。“别慌，别慌，找准时机，赶快下车跑出隧道，撤离到安全地带。”站在车门边的陈敏一边观察外面，一边招呼游客赶快下车跑向安全的地方，整个撤离的过程仅用了短短的1分钟。等到游客全都撤出旅游车，陈敏才迅速跑离旅游车。
将游客转移到稍微安全的地方后，陈敏立即打电话跟外界联系，然而此时手机信号全无。陈敏一边安抚游客，一边四下寻找，希望能跟外界联系上。这时，离他们歇脚不远处的一个派出所让陈敏看到了希望。有派出所，那么派出所的有线电话应该能联系上外界。陈敏叮嘱游客注意安全的同时，自己迅速跑到派出所，试图通过派出所的有线电话跟外界取得联系，然而结果却是一遍又一遍嘟嘟的忙音，或是干脆无法接通。刚刚涌上心头的那一丝欣喜一下子又被失望所取代。余震不断，游客从一个平地转移到另一个平地，电话打了无数通，但是仍然无法与外界取得联系。这时的陈敏有意识地将她和游客所处的位置和地震时间记录下来。
那天晚上，余震仍然不断袭来，雨越下越大，周围漆黑一片，伸手不见五指，唯一传入耳膜的是泥石流不断咆哮而下的声音，恐惧、慌张包围着整个团队……
次日早晨6点，滂沱大雨仍无停意，很多游客不愿意走，想就地等待救援。“走，一定要走，雨一直这样下，造成周围山体滑坡或者是泥石流，那我们就危险了。”面对游客的犹豫不决，陈敏当机立断，决定带领游客徒步逃生。“那个时候能早1分钟出来，就多一份生的希望。”
一路上，在陈敏的鼓励下，14个人相互搀扶，相互加油打气，一次次躲过了山坡上滚落下来的石头，一次次逃过了喷涌而下的泥石流……经过4个多小时的艰辛跋涉，一行14人于5月13日10点15分毫发无损地逃到了都江堰。随后，他们挤车回到成都，被随即赶到的重庆旅游援救队伍安全接回重庆。
“珍惜生命、热爱生活，这是我最想做的事情。”陈敏说，尽管四川汶川大地震对川西旅游市场造成了毁灭性的打击，但是她相信这些都只是暂时的，四川、重庆的旅游市场在全国人民的共同支持之下，一定会很快恢复。“人活着就有希望，活着就是幸福。”陈敏说，尽管她现在比较闲，但是她会借这个机会不断充实自己，随时准备再起程。
问题：
1遇到这样的意外事件，作为导游，应该注意哪些问题？
2导游陈敏的感人事迹，是值得我们学习的，她的哪些品质是值得在带团过程中所特需的？
服务竞技场
1在旅游活动中好奇心强，对各种事物都表现出较高的兴趣，属于游客的什么心理？
A美好期望心理B安全保障心理
C被接纳、受尊重心理D纪念心理
2相比中国人，西方人的旅游心态更偏近于：
A生怕在异地发生意外B求稳怕变，缺乏冒险精神
C一种生活方式D具有明显的社会取向和他人取向
3判断题：导游应该避免团队中“中心人物”的出现。
