在导游讲解过程中，导游人员应根据讲解的具体要求和需要来控制自己说话的速度。在正常情况下，比如叙述、说明、解释时，一般用中速表达；在庄重场合或需要表现冷静的风格时，一般用慢速表达；在需要讲解情绪大起大落或需要表现昂扬激荡的情感或表达重要的评论时，可用快速表达。尤为重要的是，导游人员要善于根据讲解内容来控制语速，以增强导游语言的艺术性。
同时，导游人员还要注意观察游客的反应、理解能力等，根据当时的具体情况决定语速的快慢。例如，在刚刚接到旅游团，导游人员致欢迎词时的讲话速度，就应比平时慢一些，声音略大些，最好不使用扩音器。这样不仅能使游客听到导游人员真实的声音，而且可以清楚地看到导游人员讲话时的口形，有助于缩短游客适应导游语言的时间，尽快为做好导游服务创造最基本的条件。待游客逐渐适应了导游人员的语音、语调后，再适当加快语速。总之，该快则快，该慢则慢，快慢结合，徐疾有致。
4讲究停顿
停顿是指导游人员讲解中短暂的中止时间。所谓“中止时间”，并非是指导游人员在讲解时因需要休息才停顿片刻的沉默，而是为了使讲解能收到心理上的反应效果，突然故意把话头中止。假如讲解一直滔滔不绝、口若悬河，不但无法集中游客的注意力，更有甚者还会使讲解变成催眠曲。反之，如果说话吞吞吐吐老半天才说出一句话，或在不该停顿的地方停顿了，不仅会使游客的注意力涣散，而且容易使人产生语言上的歧义。
因此，这里所说的停顿，是指语句之间、层次之间、段落之间的间歇。据专家统计，最容易使听众听懂的谈话，其停顿时间的总量占全部谈话时间的35%40%。
总之，导游人员讲解时要注意停顿，要使语言变得流畅而有节奏，这样才可以收到“大珠小珠落玉盘”的效果。
(第四节)导游态势语言艺术
态势语言艺术是以人的动作、表情、服饰等来传递信息的一种无声伴随语言。美国心理学家克特·W·巴克把态势语言分为三类：第一类是动态无声的态势语言，如点头、挥手、微笑、眼神等；第二类是静态的态势语言，如姿态、服饰、发型等；第三类是有声的态势语言，如叹气、咳嗽等。在导游语言中，态势语言是一种运用较多的沟通方式，主要有如下几种。
一、服饰语
服饰语是通过服装和饰品传递的信息。它是一个导游人员整体面貌的主要组成部分，显示人的修养、气质、爱好、精神风貌和民族风俗等。因此，导游人员必须讲究服饰的规范、协调和整洁。
导游人员在导游活动中，服装必须符合目前国际上公认的TPO衣着原则。“T”（time）指时间，通常也用来表示日期、季节、时代；“P”（place）代表地点、场合；“O”（object）代表目的、目标、对象。导游人员在工作时应穿制服或比较正式的服装，并佩戴导游标志。通常，导游人员的制服为上下同色、同质的毛料中山装或西装，配黑色皮鞋；便服则为各种式样的外衣及长西裤或休闲裤，配以颜色相宜的皮鞋、旅游鞋或布鞋。女性可按季节与活动性质的不同，穿西装（下身为西裤或裙）、民族服装，或中式上衣配长裙、长裤、连衣裙等。夏天也可穿短袖配裙子或长裤，最好不要穿无袖上衣或无袖连衣裙。
导游人员的装饰、佩戴应有严格的要求。女性导游人员可略施粉黛，美化自己，但切忌浓妆艳抹。首饰不宜戴得过多，把自己打扮得珠光宝气、花枝招展，反而显得矫揉造作，不合身份。装饰佩戴的基本要求是美观、大方、得体、雅而不俗。
导游人员服装的色彩本身具有浓厚的感情成分，深色让人感觉庄重深沉，浅色给人以轻松舒展之感。白色纯洁，蓝色恬静，红色热情，黄色明亮，导游人员可根据不同的场合选用不同色彩的服装。
总之，男女导游人员都必须衣冠楚楚，但不可过分。他们的服装不可太时髦，又不能太土气，既不能太显眼，又不能毫不引人注意。服装要既能体现他们的工作性质特点，又能让游客容易分辨。
二、姿态语
姿态语言作为自然语言的补充，是建立在贴切而不夸张、自然而不做作、简练而不滥用的基础上的。导游人员的身体动作要有助于传递和强化语义，而一些下意识的动作，如抓头、身体左右摇摆、手不停地舞动、一只脚不停地颤动等缺乏一定的含义并且容易分散游客的注意力，有损于语言的传播效果。
举止姿态既要符合人的生理特点、身份和性格特征，又要符合讲解内容、场合和气氛，还要讲究适度和分寸。动作过大或姿态不自然，都会破坏和谐。一般说来，男导游人员应该有刚毅之美，如果站立时弓背、抽肩、缩胸，就会给人一种病态和猥琐之感，也破坏了人体应有的平衡。女导游人员应有温柔之美，走路要轻盈，手势要灵巧，站着要亭亭玉立。如果一个女导游人员导游讲解时经常手势大张大合，走起路来头摇肩动、扭腰摆臀，就失去了女性应有的美感。
三、手势语
手势语是通过手的挥动和手指动作来表达语义和传递信息的一种态势语言，它也是一种重要的信息传递方式，有强化口语的作用，有时还能表达口语中难以表述的内容。它包括握手、招手、手指动作等。古罗马政治家西塞罗曾说：“一切心理活动都伴有指手画脚等动作，手势恰如人体的一种语言。”
一般说来，向上伸开手掌表示欢迎及对客人的尊重，愿意同客人坦率地交谈；手掌心向下通常是不够坦率、缺乏诚意的冷淡暗示，甚至有贬低对方的意味；攥紧拳头则表示进攻、自卫或愤怒；用手指着谈话伙伴有教训人的意味；背着手是表示消极等待和闲散；把手贴在嘴上，表示无把握；摸头发与抓耳挠腮表示没有把握；用手摸脸表示拒绝与疲惫；把手插在衣袋里，除表示瞧不起对方外，有时还包含某种意图或威胁等。
有些手势世界各地含义不同，使用时要看对象和场合，不能乱用。如表示赞扬和允诺的“OK”手势，世界大多数人都理解，而且是亲切友善的自然表露；但在法国南部喝葡萄酒时用此手势，表示酒质低劣；而在巴西、马耳他和希腊，这是一句无声而恶毒的骂人话。竖起大拇指，在中国表示赞扬，在日本表示“老爷子”，在希腊表示叫对方“滚开”，在法国、澳大利亚、英国、新西兰等国表示请求搭车，而在一些特殊场合是侮辱人的信号。伸出食指和中指，在中国表示数字“2”，在英国、美国等国家则因它像字母“V”而表示胜利；用拇指和食指构成“O”型手势，在中国表示数字“零”，在日本表示金钱，在讲英语的国家表示“对”、“好”，但在法国表示没有或微不足道，而在巴西、希腊和一些阿拉伯国家，这个手势表示诅咒或是一种粗俗下流的动作；伸出小指，在日本表示女人、女孩子、恋人，在菲律宾表示小个子，在泰国、沙特阿拉伯表示朋友，在缅甸、印度表示去厕所，而在美国、韩国、尼日利亚等国表示打赌。与使用有声语言一样，导游人员应使用表示尊重、欢迎、理解等意思的手势语言，而不能使用表示命令、愤怒、侮辱性的手势语。
四、表情语
面部表情是导游人员心灵的窗户，在导游讲解时同样起着重要作用，导游人员必须时刻注意自己的面部表情。亲切、友好、笑容可掬的表情会使人如沐春风，而冷淡严肃的表情则令人如坠冰窟。
（一）目光语
目光语是通过视线沟通所传递的信息，它是一种更复杂、更微妙、更富有表现力的语言。“眼睛是心灵的窗户”，透过眼睛可以折射出人们心灵深处的各种复杂情感。恩斯特·科尔夫在《对人的判断与领导》一书中对目光语有一段精辟的论述：“自己在与他人进行交谈时，应当寻求目光接触，即看着对方，但绝不能死盯着人家。这样说不是没有道理的。如果自己死盯着别人看，就会产生伤害人的作用，使对方觉得受到了监视。目不转睛地看人，会使人觉得很不舒服，很刺人。然而，人人又都希望别人看着自己，就是说，双方都想建立接触。眼睛望着对方就能快捷地同对方建立联系。但是，自己望着别人时，目光要柔和，要能抓住对方整个人并向他表明自己愿意与他进行密切的接触。这样，双方就会通过目光向对方打开心扉，实现他们要接触的愿望。”
导游人员在运用目光语时要掌握以下三点。
1目光注视的部位
导游人员在工作中特别是在导游讲解时，应把视线停留在游客的双眼与嘴部之间。这种部位的注视，有利于传递友好、礼貌的信息。
2目光注视时间的长短
导游人员在与游客交谈或讲解时，视线接触的时间应占全部时间的40%左右。超过60%则时间太长，长时间目不转睛地盯着某一游客是一种失礼的行为，也容易引起别人的误解；注视时间过短，少于讲话时间的20%，长时间不看游客，会被误解为导游人员心不在焉，也是一种失礼的表现。
3目光注视的方式
导游服务中目光注视的方式以正视和环视为宜。与个别游客交谈时用正视表示庄重和尊重；在为团队致词或讲解时要用环视和正视的方式。不能仰视“看天”，表现得目中无人和高傲；也不能俯视“看地”，因为那是自信心不足的表现，难以取得游客的信任；在饭店、车厢等室内场合，导游人员的目光不要长时间停留在个别或少数游客身上，也要避免背对游客，使游客看不到导游人员的面部表情，前后左右的游客都要照顾到，使处在每个位置上的游客都不会产生受到冷落的感觉。这有助于创造友好、和谐、服务周到的良好气氛。
总之，导游人员的目光应该是开诚布公的，对人表示关切的，是一种从中可以看出理解和诚意的目光。
（二）微笑语
人类的笑种类繁多，含义各异，有大笑，有苦笑，有开心的笑，有冷酷的笑，有眉开眼笑，有皮笑肉不笑等。在所有的笑中，微笑被称为“世界通用语”、“交际世界语”，它无须翻译，在世界各民族文化中，其语义基本相同。
微笑语，是通过不出声的笑，即面部略带笑意来进行信息的传递。微笑语的内涵非常丰富，既可表示友好、愉快、欢迎、尊重、欣赏，又可表示歉意、拒绝、否定等语言不便或不能传达的含义。
在导游工作中，微笑是友好的使者，是礼貌的表示。特别是当初次与旅游者见面时，导游人员主动亲切的微笑，能迅速消除旅游者的陌生感和不安感，缩短双方的心理距离。在游览过程中，微笑能说服旅游者接受导游人员的正确意见，化解彼此间的误解和不愉快。在最困难的局面中，一种有分寸的微笑，再配上镇静的和适度的举止，对于贯彻自己的主张、争取到他人的合作会起到不可估量的作用。另外，微笑还可以美化导游人员的形象，是导游人员平和淳朴、真诚自信的外化。当然，轻松友善的微笑只能是发自人的内心的。只有当导游的积极态度是发自内心的时候，他才可能面带自然的微笑。
课后拓展案例
案例一
一个旅游团的游客正在用餐，没有饮料。当邻桌的别的旅游团上了饮料后，该旅行团的游客们就不满了，喊来导游，质问道：“我们为什么没有饮料，难道你揩我们的油水了吗？”其实一般旅行团的餐费里都是不含饮料报价的，这样全程下来旅行社的总报价就会有所下降。导游比较了解这方面的情况，同时他也了解邻桌旅行社的情况，然后他向自己旅行团的游客进行了解释。他说：“那个旅行团里今天有人过生日，是他们领队请大家共同祝贺的；另外，我想用最短的时间安排大家的午餐，将节约的时间花在景区里，所以没有建议大家自费买饮料。”
问题：
1作为一名导游，当你遇到游客提出这样的疑问时，你会怎么做？
2该名导游人员的处理方式是使用了什么技巧？这样的做法是否正确？
案例二
在“十一”黄金周期间，海外旅行社导游刘鹏带了一个20人的北京旅游团。第一天跑南线时，旅游车路过一个鱼塘，游客们看到一群鸭子齐聚在水塘边一动不动。有位客人说：“导游先生，水中鸭子在干嘛？”刘鹏听后愣了一下，心想：鸭子在干嘛我怎么知道。但他灵机一动说：“鸭子在开追悼会。”客人一听，大惑不解，问道：“为什么是开追悼会？”刘鹏笑着说：“因为北京人爱吃鸭子，你们北京人来了。”这一简短的回答，使得整车人开怀大笑。旅游结束后，当刘鹏把客人送到机场离别时，客人还风趣地说：“鸭子在开追悼会。”
问题：
1导游刘鹏利用什么手法拉近了与游客的距离？
2通过该案例，请思考如何利用幽默提高导游和游客间语言交流的趣味性？
案例三
西安一位导游在去兵马俑的路上给一群美国人作专题介绍，只见他高举右手，伸出拇指和食指，做成“8”的手势对老外说：“秦始皇兵马俑堪称世界第八大奇迹……”每当此时，他都能从老外的眼神中读出“疑惑”和“不解”，于是他也感到“疑惑”和“不解”，是老外不认同这“世界第八大奇迹”的提法还是他这句话有什么语法错误？直到有一天，一位会讲汉语的美国领队给他揭开了这个谜：原来老外不明白他做的那个手势的含义。按照老外的理解，这个手势应该是“手枪”，是“枪毙”的意思，说的是“世界第八大奇迹”，做的手势却是“枪毙”，老外能理解吗？至于老外打手势表示“8”，应该是右手伸出一个巴掌，表示“5”，左手再伸出3个手指头，而且是伸出拇指、食指和中指，而不是像中国人的习惯那样伸出食指、中指和无名指来表示“3”。
问题：
1导游人员在和外国游客交流中，使用手势语时应该注意些什么？
2针对外国游客，导游人员应该具备怎样的素质？
服务竞技场
1导游运用语言的哪一项原则体现了其科学性和目的性？
A针对性原则B灵活性原则C融洽性原则D计划性原则
2以下哪一项姿态语言，是导游用身体动作来传递和强化语义的？
A服饰语B姿态语C手势语D表情语
3判断题：导游语言应该通俗易懂、亲切自然，导游词应使用浅显易懂的基本词汇、常用词汇、口语词汇。
