(第一节)导游语言的要求
导游人员可以通过对语言材料的锤炼，使导游语言在语音、文字、语义、词语、句式等方面表现出独特的艺术魅力，并通过使用各种表达技巧，营造轻松的交际氛围，使讲解内容、讲解要点得到突出和强调，缩短旅游者与旅游景观的心理距离，同时，通过对游览景观的概括、点化，使导游语言的意境得到升华，产生美感。
一、美感性
旅游过程是一种追求美、享受美、陶冶于美的过程，因而对导游语言提出了审美要求，使旅游者能够从导游语言中得到美的陶冶和享受的特质。它表现在描绘性语言的藻丽美、叙述性语言的流畅美、置疑方式的得体美、缩距技巧的熨帖美、点化技巧的升华美等多个方面。
1描述性语言的藻丽美
导游人员在讲解中要通过对具有形象、传神、鲜明、生动等表达效果的语言材料的锤炼，使导游语言表现出独特的艺术魅力。这里所说的“藻丽”不是指那种冗长、空洞的语言，而是指在导游词中尽可能多而又不露痕迹地使用的各种表达技巧，特别是修辞技巧。这些修辞技巧的巧妙运用，会使导游表达产生生动别致、栩栩如生、情趣盎然的美感，从而具有极大的艺术感染力。
2叙述性语言的流畅美
导游人员在讲解说明中，应对叙述性语言巧妙运用。除介绍相关科学知识、历史文化等规范性知识外，还可以穿插一些相关的神话传说、民间故事、历史典故以及风土人情等，使整个导游解说产生流畅自如、亲切动人、引人入胜的表达效果。
3置疑方式的得体美
导游人员在使用导游语言的过程中，恰当运用各种置疑方式，巧妙、精心地使用问句的形式，如设问、反问、正问、奇问、疑问等，以调节讲解的速度，营造一个轻松的交际气氛，同时使讲解中的重点、难点得到突出和强调。
4缩距技巧的熨帖美
导游人员说话的语气要亲切，要运用各种技巧使导游人员和游客之间、游客和观赏景物之间的心理距离尽可能缩短。导游人员要提供优质到位的导游服务，充分调动语言和非语言的各种有效因素等是导游人员和游客之间缩短距离的有效方式。导游人员在讲解中应尽可能地了解客源地的基本情况，多采用对比讲解的方式。而缩短旅游者与游览客体之间的心理距离，则需要导游人员通过引导旅游者参与、巧设悬念等各种技巧的运用，使旅游者与游览客体有机地联系到一起，主客融为一体，从而给旅游者以轻松愉快的美感享受。
5点化技巧的升华美
在导游语言的运用过程中，导游人员应针对所游览的景点，利用丰富的知识，巧妙地对讲解主题发掘引申、升华概括，使表达主题得到强调突出，使导游讲解产生亮点效应，给游客以启迪，从而使游客产生新的文化顿悟。
二、趣味性
导游的语言应该使旅游者感到轻松愉快、妙趣横生、吸引力强、引人入胜。如果说演员的言语以情动人，教师的言语以理服人，那么，导游人员的言语则主要以趣逗人。幽默诙谐、妙趣横生的应答往往能吸引游客，增进双方情感的交流，并使气氛融洽。
三、知识性
导游语言要能够给旅游者提供与游览客体有关的种种适量的知识信息。一方面，导游人员要对游览客体自身所蕴涵的知识进行必要的、得体的解释。另一方面，导游人员还要适当援引与游览客体相关的史料、典故、诗文以及各种相关材料，使导游讲解的内容更具说服力。不过，导游词中所涉及的特定的知识信息应伴以轻松的气氛、有趣的话题，在旅游者的好奇心被激发起来之后，不知不觉地传递给他们，从而使导游词提供的知识信息具有潜移默化、轻松愉快、显明而又易于理解把握的特征。
四、口语化
导游语言应该通俗易懂、亲切自然。导游词应使用浅显易懂的基本词汇、常用词汇、口语词汇以及一些为人们所熟悉的成语、惯用语、歇后语等，而要杜绝使用生僻晦涩的词语，其语法格式应不拘一格、灵活多变，并多采用简洁的短句。
(第二节)导游语言的运用原则
导游工作要求导游人员不仅要具有比较扎实的语言功底，而且在运用语言时要掌握一些基本的原则，如针对性原则、灵活性原则、融洽性原则以及计划性原则等。
一、针对性原则
所谓针对性，就是导游语言必须符合不同旅游者的实际需要，有的放矢，因人而异。在导游语言运用过程中，特别是在导游讲解过程中，导游讲解内容的详略取舍、讲解角度的选择以及讲解技巧的运用等要根据旅游者的各种具体情况以及各种具体的语境进行有针对性的调整。
要实现针对性原则，导游人员必须了解旅游者的心理动机和旅游目的，并根据其不同的旅游需求采取不同的导游讲解方法。例如，游览北京故宫，对于一般的西方旅游者，导游人员进行一般性讲解就可以了；而对于海外侨胞，就可以结合导游内容多介绍一些典故、传说等；而对于研究中国历史、文物、古建筑的学者专家，则要对和他们专业兴趣有关的内容进行较为细致的讲解。
要实现针对性原则，导游人员还要全方位地考虑旅游者的文化背景和文化层次。对文化水平较高的专家、学者，要讲得深一些；对一般的市民则尽量深入浅出，多穿插一些生动的小故事。
此外，旅游者又会因为年龄、性别、职业、社会阅历、生活习惯、宗教信仰等方面的不同，而有着各自不同的特殊的个性心理特征，这就要求导游人员要有敏锐的观察能力，时时、事事、处处做有心人，使接待服务更具针对性。例如，一名导游人员与一位上了年纪的农村老大爷闲谈聊天，导游人员问：“大爷今年贵庚”老大爷愣住了，半晌才反问道：“什么贵庚？”导游人员赶紧换一种口气说：“就是今年多大年纪了？”老大爷笑了起来，说：“姑娘，你说多大年龄不就得了，咱哪懂得你们读书人说的什么贵庚呢？”从这件小事可以看出，因人而异、区别对待在导游语言运用过程中是多么的重要。
二、灵活性原则
所谓灵活性，就是指导游人员要根据旅游者各种具体情况以及特定旅游活动的需要对导游语言进行灵活调整、随机应变。导游语言的灵活性体现在导游人员应具备语言的应变能力，根据不同的对象和时空条件决定讲解的长短、内容的深浅、语言的层次、声音的大小等。总之，要因人而异、因地制宜。
1灵活转换语码
语码转换有三种情况，第一种是外语与普通话的转换；第二种是外语与方言的转换；第三种是普通话与方言的转换。例如，在导游交际中，导游人员如果在表达中时不时地夹杂一点儿旅游者的方言，无疑会十分有效地营造亲切融洽的交际氛围，极大地缩短与旅游者之间的心理距离。当遇到一些外语或普通话难以表达准确的事物时，这时候用旅游者熟悉的方言表达就会更加直截了当、清楚明白。
2适当调整导游词
旅游者在社会、文化、心理等各方面的不同，会造成旅游者不同的兴趣爱好和不同的心理偏向。导游人员要根据这些情况，对成型的导游词进行删减或充实，选择旅游者最容易理解、接受的交际内容和语言表达方式。例如，对于北京故宫的游览，旅游者的游览兴趣或者是故宫的历史，或者是建筑艺术，或者是文物古玩，或者是明清宫室的逸闻趣事，或者只是想做一般性了解……导游人员在了解了这些情况之后，就应该对导游词的表达重点适时进行调整，以满足不同兴趣的旅游者的需求。
3随机变更导游词
导游人员应根据游览的时间长短、季节、气候条件以及游览路线等因素对成型的导游词进行再加工，使导游讲解更具有适应性。例如，导游桂林漓江，若遇晴天，就讲“奇峰侧影”；若遇阴天，就讲“云雾山中”；若是遇上倾盆大雨之时，就该讲“漓江烟雨”了，使得在不同天气条件下游览的旅游者都能领略到漓江风景的诗情画意。
4特定语境灵活发挥
导游人员要善于借景生情，因地制宜，因时制宜。例如，旅行车在一段坑坑洼洼的道路上行驶，游客中有人抱怨。这时导游人员借景生情地说：“请大家放松一下，我们的汽车正在给大家做身体按摩，按摩时间大约为10分钟，不另收费。”旅游者听罢忍俊。这位导游人员的借题发挥一定程度上化解了游客的不快。
三、融洽性原则
在导游语言运用中，导游人员要尽可能调动各种积极的语言因素以及各种有效的非语言因素，使导游语言表达得体入微，使导游交际气氛亲切融洽，从而达到缩短导游交际中各方面心理距离的基本目的。
（1）导游人员要注意采用亲切自然的语气、选择柔和委婉的表达方式、讲究敬语和谦辞的恰当运用，这样才会营造出一种互相尊重、和谐融洽的交际氛围，使导游人员与旅游者之间形成一种互相理解、彼此合作的良好的交际关系。
（2）导游人员要注意把握导游语言的分寸感，主要是要讲究模糊语以及委婉语的运用，使表达留有余地。比如，可以多选用一些“可能”、“一般”、“考虑考虑”等弹性较大的词语，多选用一些委婉的征询语气等，或者表达“这只是我个人的感受和看法”等语意。
（3）导游人员要注意充分调动言语交际的各种表达技巧。称呼要得体入微；问候要周到有礼；寒暄要热情体贴；交谈要融洽和谐；置疑要恰如其分；应对要灵活巧妙；说服要入情入理；拒绝要诚恳得当；接近要真诚礼貌；慰藉要真挚亲切；赞扬要真切诚恳；叮嘱要诚挚而有分寸；引导要迎合需要；讲解要生动有效；告别要依依得体等。
（4）导游人员要注意充分调动各种非语言因素，善于运用体态语、服饰语等各种辅助手段帮助语言表达，创造出亲切融洽的交际氛围。
四、计划性原则
计划性是指按旅游者的需求、参观游览的时间地点等条件有计划地进行导游讲解，体现了导游讲解的科学性与目的性。
导游讲解除受到时间限制外，还受到地点的限制。例如，参观北京故宫，一般旅游团需要3个小时左右，但对于专业旅游团远远不够，有时需要花两三天的时间。因此，导游人员必须根据游客的具体情况合理安排在景点内的活动时间，选择最佳游览路线，导游讲解内容也要做适当取舍。时间充裕时，就进行较详细的讲解，也可以多参观些景点；时间紧张时，就讲解得简要些，少参观些景点。什么时间讲什么内容，什么地点讲什么内容，以及重点介绍什么内容都应该有所计划，这样才能达到最佳的导游效果。因此，导游人员必须考虑时空条件，要预先科学地作出安排，做到有张有弛、主次分明、动观和静观相结合、导与游相配合。导游人员应做到讲解得详细而不使人感到时间长，讲解得简要而不使人感到短促。
总之，如果导游人员不考虑参观点的范围和地形，不考虑参观时间的长短，在导游讲解上缺乏计划性，就不会收到良好的导游效果，也会影响到整个旅游活动的正常进行。
(第三节)导游口头语言艺术
一、导游口头语言的表达方法
（一）导游交际语言
我们将导游人员与游客交往时的语言形式称为导游交际语言。参观游览途中，导游人员是需要用心和游客沟通交流的，景点的讲解只占其中很少的一部分，平时与客人的交流占有很大的比重。导游交际语言表达是否妥当，对信息传递的效果与游客的态度都有很大的影响。
1称呼
一般情况下，导游对游客经常使用这么几种称谓，如“各位游客”、“各位团友”、“各位女士”、“各位先生”、“各位朋友”等。
在称呼游客时，要根据不同游客的身份、不同导游交际场合的特定氛围选用恰当的称谓，要注意多使用那些适应范围比较广泛、适应对象比较灵活的称谓语，使导游交际具有更大的回旋余地。不过，不论对什么文化背景、什么类型的游客，不论是在正式场合还是在非正式场合，导游人员所使用的称谓语都必须充分体现出对游客的足够尊重。
2寒暄
寒暄是社交中双方见面时互相问候的应酬话。在导游交际过程中，导游人员与游客见面伊始，都要说上几句应酬话，从而沟通彼此的感情。恰当的寒暄能够使双方产生一种认同心理，使一方被另一方的感情所同化，体现出人们在交际中的亲和要求，创造出一种和谐的气氛。
常见的寒暄类型有如下几种。
（1）问候型。典型的问候就是问好。例如，“你们好！”、“大家好！”等。这是导游交际过程中用得最多的一种问候语。
传统意会问候型：是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。例如，“吃过饭了吗？”“上哪儿去呀？”等。在导游交际过程中，比较适用于导游人员跟游客熟悉以后的问候。
古典问候型：具有古代汉语风格色彩的问候语主要有“幸会”、“久仰”等。这一类问候语书面风格比较鲜明，多用于比较庄重的场合，在导游交际这一类追求平和、亲近的场合中用得比较少。
（2）攀认型。攀认型寒暄是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥型问候，以达到与对方顺利接近的目的。
导游人员在与游客接触时，就会发现自己与游客有着这样或那样的共同点，如“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”等。例如，“大家是广州人，我母亲出生在广州，说起来，我们也算是半个老乡了”。
（3）关照型。关照型寒暄主要是指在寒暄时要积极地关注游客的各种需求，在寒暄过程中要不露痕迹地解决游客的疑问或疑难，在一定程度上能够解除游客的某些担心，有效地活跃游客的情绪。
这种寒暄完全是从关照游客心理感受的角度出发，自然也就容易被游客接受。
3交谈
聊天是交谈的主要形式，是人际交往中最基本、最常见的现象，是导游人员与游客之间交流思想、融洽感情、增进了解的重要途径。聊天具有很大的随意性和不确定性，茶余饭后、车站码头、景点旅途中都能聊上一会儿。在交流中，导游人员让游客把自己的想法、要求、感受等都毫无保留地说出来，从而获取信息，有的放矢地做好各方面的工作。
（1）善于寻找话题来激发游客的谈兴。针对不同的游客，要明确话题的内容。例如，与老年人可以聊聊养生之道，讲一讲旅途中的风土人情及将要游览的景点的历史典故等；与女士们可以说说流行服饰和化妆美容等；与年轻人可以聊聊流行时尚、学习和工作经历以及爱好等；与孩子们在一起可以和他们做做游戏，讲讲故事等。同时，导游人员说话、办事还要注意游客的文化层次、经历和修养等。
（2）把握适度。聊天闲谈讲究轻松愉快，但是一定要注意掌握分寸，把握尺度，并非所有的人都能与导游人员趣味相投。这需要导游人员时刻注意游客的反应，随时掌握话题的进程，并在适当的时候调节转换话题。
在聊天的过程中，导游人员应该采取主动积极的态度，根据游客的心理特征、语言习惯、文化水平等各种因素，随机应变地引导聊天的过程，使交谈气氛融洽，交流愉快，达到与游客互相理解、有效沟通的目的。
4说服
