地震时被压在废墟下、神志还清醒的幸存者，最重要的是不能在精神上崩溃，故导游人员应该创造条件帮助其脱离险境或保存体力等待救援。例如，提醒游客若能挣脱开手脚，应立即捂住口鼻，以隔挡呛人的灰尘，避免窒息；设法保存体力，不要乱喊，而是要听到外面有人时再呼救；若能找到水和食物，要计划使用，尽可能长地维持生命。同时，提醒游客在地震发生时绝不要放弃希望。
（二）海啸
海啸是由海底激烈的地壳变化引起的海洋巨浪。当海啸发生时，海水陡涨，突然形成几十米高的“水墙”，惊涛骇浪向陆地席卷而来，所到之处一片废墟，其威力之大，会在瞬间吞噬数万人的生命。那么导游人员在带团出行时遇到海啸该怎么办呢？
（1）地震是海啸的“排头兵”，如果感觉到较强的震动，导游人员就要提醒游客不要靠近海边、江河的入海口。
（2）如果听到有关附近地震的报告，导游人员要立即做好防海啸的准备，因为海啸有时会在地震发生几小时后到达离震源上千公里远的地方。
（3）因为海啸在海港中造成的落差和湍流非常危险，若是正在海上观光游览，听到海啸预警不可以回港或靠岸，导游人员应建议轮船马上驶向深海区，深海区相对于海岸更为安全。如果没有时间开出海港，导游人员要带领所有游客撤离停泊在海港里的船只。
（4）海啸登陆时海水往往明显升高或降低，如果看到海面后退速度异常快，导游人员应组织游客立刻撤离到内陆地势较高的地方。
（三）泥石流
在旅游团行程中如果有泥石流、滑坡多发地区，导游人员必须密切注意天气预报，若有连绵阴雨或大雨，要与旅行社或游客商量，对行程作出必要的修改。暴雨刚停时，旅游团最好不要在山区活动。
遇到泥石流，导游人员要镇定地引导游客逃生，具体措施如下。
（1）泥石流发生时，不能在沟底停留，而应迅速带领游客向山坡坚固的高地或连片的石坡撤离，抛掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好。
（2）提醒游客切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生。
（3）到了安全地带，导游人员应将游客集中在一起，等待救援。
（四）飓风
旅游团若遇强大风暴，尤其遇到龙卷风时，导游人员应提醒游客采取如下自我保护措施。
（1）若在室内，最好躲在地下室、半地下室或坚固房屋的小房间内，避开重物；不能躲在野外小木屋、破旧房屋和帐篷里。
（2）若困在普通建筑物内，应立即紧闭临风方向的门窗，打开另一侧的门窗。
（3）若被飓风困在野外，不要在狂风中奔跑，而应平躺在沟渠或低洼处，但要避免水淹。
（4）旅游团在旅游车中时，导游人员提醒司机立即停车，组织游客立即撤离，躲到远离汽车的低洼地或紧贴地面平躺，并注意保护头部。
(第八节)游客不当言行的处理
一般而言，游客的不当言行是个人问题，但处理不当会产生不良后果。所以，处理此类问题时既要慎重、实事求是，也要合情、合理、合法。为了正确处理此类问题，导游人员应做好下述工作。
（1）积极宣传国家的有关法律、法规。应在一开始就向游客积极宣传我国的有关法律、法规和相关注意事项，以避免个别游客无意中做出越轨、违法的行为。
（2）必要的提醒和警告。一旦发现可疑现象，就要有针对性地给予必要的提醒乃至警告，迫使预谋越轨者知难而退。
（3）认真调查核实。发现个别游客违规、违法，导游人员要认真调查核实，并分清有意和无意的界限，分辨是有因还是无故的界限，分清言论和行为的界限。只有这样，才能正确处理问题。
（4）严肃处理。对冥顽不化者，应立即将其不当言行实事求是地报告有关部门并协助调查，分清性质，严肃处理，维护我国的国家主权和尊严。
一、对攻击和污蔑言论的处理
有些境外游客对我国的方针政策不理解，甚至存在着误解，在一些问题上存在分歧，出现言论越轨，这种现象一般是因不同的社会政治制度和不同的国情造成的。导游人员要积极地宣传中国，介绍我国的国情，认真回答游客的问题；面对少数人的不当言论，导游人员要认真阐明我国对有关问题的立场和观点，求同存异。
但是，若有人站在敌对立场上对我国进行肆意的攻击和污蔑，导游人员要严正驳斥。驳斥时要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门进行处理。
二、对违法行为的处理
若有人违法，一经发现，导游人员应立即阻止，但要对其讲清道理并指出这种行为触犯了中国的法律。如果违法者由于对中国的法律缺乏了解而违法，听了导游人员的解释，就会停止违法活动；如果继续违法，就是明知故犯。不管出现哪种情况，导游人员都必须将违法行为报告有关部门并配合调查核实，按情节轻重，进行处理。
导游人员若发现旅游团中有人窃取军事机密和经济情报以及进行走私、贩毒、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动，应立即报告相关部门。
三、对不当宗教活动的处理
若有外国游客在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动，导游人员一定要予以制止，并向其宣传我国的宗教政策，指出不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。还应指出，持旅游签证来中国旅游的外国人不得在我国从事与其身份不符的活动，如宗教宣传等。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，对不听劝告者和有明显破坏行为者，应立即上报，并由司法部门处理。
若有人以游客的身份宣传邪教，进行邪教活动，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理。
四、违规行为的处理
1违反景区、景点有关规定的处理
游客中总有一些人对景区、景点树立的醒目告示牌熟视无睹，明知故犯。导游人员在进行精彩讲解的同时，应进行文物保护、环境保护的宣传。导游人员要讲清景区、景点的有关规定并一再提醒游客注意遵守。例如，禁止乱涂乱划、禁止践踏草地、禁止攀登、禁止采摘花草果实、禁止采挖野菜、禁止随地吐痰和乱扔废弃物，有的地方禁止进入、禁止照相、禁止使用闪光灯等。导游人员还要注意游客的动向，防止少数人破坏景区、景点的环境，扰乱景区、景点的秩序。若发现违规行为，导游人员应坚决予以制止；若有人不听劝告、一意孤行，导游人员要报告有关部门，对其进行严肃处理。
2对异性越轨行为的处理
游客中若有人品行不端、行为猥亵并侵犯他人，导游人员应郑重地向其指出此种行为后果的严重性，令其立即改正。对境外游客，导游人员要明确告知中国人的道德观念和异性间的行为准则，请其尊重并遵守。对不听劝告者应指出问题的严重性，必要时采取果断措施，或报告旅行社或求助于其他旅游者。
为了尽可能避免这类问题的发生，作为导游人员（特别是女性导游人员）应做到自尊自爱、行为端庄，不随意单独去异性房间，不单独与异性相处，对异性的挑逗和非礼要求，要委婉但明确地表示拒绝，并设法找借口避开。若有个别游客蛮横无理，纠缠不休，或行为粗野，导游人员可以采取断然措施以求自卫并立即报告旅行社领导，情节严重者可交由有关部门依法处理。
3对酗酒闹事行为的处理
导游人员对游客酗酒应加以劝阻，向他们说明我国的法律规定，酗酒者在酒醉状态下的犯罪行为同样应负法律责任。对不听劝告、酗酒闹事、扰乱社会秩序、触犯他人、造成他人人身和物质损失的肇事者，导游人员应配合司法部门追究其相应的法律责任。
课后拓展案例
案例一
某旅行社的一位资深导游人员为一上海旅行团提供三晚四天的导游服务，旅游活动十分顺利，游客也很满意。在北京的最后一天，由于当天上午没有安排活动，游客临时提议，准备于13：45乘坐民航班机离京前游览卢沟桥。地陪凭经验计算了一下时间，又征求全团游客的意见，带领旅游团高高兴兴地游览了卢沟桥。然而接下来却麻烦了，通往机场的道路严重堵塞，司机想“抄小路”，结果乡村道路路况不佳只得又重返公路。当旅游车赶到机场时，飞机已经上了跑道。
问题：
1导游在处理游客的特别要求时，考虑是否全面？
2诚心诚意为游客服务是导游的服务准则，但是在旅行团的行程要结束的当天，是否可以按游客要求增添活动？
案例二
一个由16位退休多年的老人组团游京津地区。按照行程安排，游客应在天津用午餐。旅行团于12：15准时到达餐厅就餐。服务员十分热情地招待客人，不久热菜、热饭就上来了。但是上完第四个菜后，全陪小王发现，过去10多分钟了，却再也没有后续菜上来。经了解，原来是这个餐厅来了领导用餐，厨师们现在正在为领导做菜。这个事实让老人们很不满。他们认为：凡事应该讲个先来后到，领导不应该有任何特权。在大家的议论声中，领队对大家说：“这也太不礼貌了，我们的菜连一半还没上齐就没人管了，我建议大家一起到里面和‘领导’对话。”
这时，旅游团的老人们非常一致，对着单间里用餐的领导就喊：“如果我们团余下的五个菜再不上来，你也别吃饭了。”在里面用餐的领导还不清楚发生了什么事情，向服务员一了解，才知道是自己的特殊身份让老人们生气了。这位领导马上走进厨房对工作人员讲，按规矩办事，不能有什么特例，我们来得晚，你们该怎么办就怎么办，不要让老人们留下不好的印象。出来后，这位领导还亲自向老人们赔礼道歉。
问题：
1在本案例中，领队的处理方法是否适当？
2如果你作为领队，你认为怎样处理该问题更恰当？
案例三
四平旅行社地陪小方带团赴长白山北坡游览。小方在带游客游完天池后清点一遍人数，游客全部到齐。带游客到乘车中转站，再清点人数，却发现少了一位，这时小方非常着急，因为同车的另外一旅游团已都到齐，旅游车即将启动。小方马上把情况与其他工作人员作了说明，请他们再等一会儿，自己和全陪去寻找游客。通过电话联系，这位落队的游客赶上了车。原来刚才这位游客一直和团友走在一起，途中一对夫妇请他给拍张合影，自己又不好意思拒绝，没想到这一景点的人很多，耽误了时间，差点误了车。
问题：
1地陪带领游客到景点游览时，应该提前向游客说明些什么？
2你有什么好的方法来预防类似事情的发生？
服务竞技场
1当因为客观原因导致客人在一地的游玩时间减少时，地陪不应该做以下哪一项？
A地接社要尽快改变或退掉当日的住房、用餐、车辆，并重新安排，将损失降到最小限度。
B不管时间是否允许，都取消一定数量的游览活动。
C当旅游团到来，应立即与全陪、领队商量，实事求是地说明情况，提出应变计划。
D向旅游团中有影响的人物说明情况，诚恳地赔礼道歉，详细介绍应变计划。
2如果游客在游览活动中走失，导游人员不应采取以下措施：
A了解情况，立即寻找B争取有关部门的协助
C不理不睬D写出事故报告
3判断题：所谓空接，是指导游人员接了不应由其接的旅游团（者）的现象。
