(第一节)景点（区）导游服务基础知识
从广义来讲，景点（区）导游服务可分为信息标志、电子导游、人员导游（导游员）三大类，本章所谈的景点（区）导游仅包括人员导游。景点（区）导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区、纪念馆、名人故居等地为游客进行导游讲解的工作人员。他们被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事某景点讲解工作。
我国景点（区）导游与全陪、地陪及领队同为导游人员，由于其工作环境相对固定，因而具有独特的工作程序和工作特点。
一、景点（区）导游的工作内容
从导游实际工作来看，景点（区）导游的主要工作是解决好三方面问题，即：导什么？怎么导？为什么要这样导？
“导什么”取决于景点（区）的特色，游览的具体对象、游览方案的设计、游览季节及天气的各种情况；“怎么导”取决于导游对游览对象的兴趣与爱好的了解，自身所具备的知识含量与技能条件，对景区自然与人文环境、社会时尚的了解等；“为什么要这样导”是围绕某个景区接待旅游团时，对自己初步形成的导游设想采取的一种自查行为，认真考虑自己做出的设想是否合理。
二、景点（区）导游的工作程序
景点（区）导游的工作程序总体可分为迎客服务、游览服务、送客服务与总结三步。
（一）迎客服务
1接待准备
导游面对的游客需求是多样化的，各种临时情况也会使整个接待活动不时面临调整，所以导游人员要想做好接待工作，接团前的准备就显得十分重要。
首先，导游人员应做好知识准备，对于自己所在的景区、景点各方面知识要了如指掌，尤其是对数字、时间、名人、典故类知识要有充分的准备，能针对游客的各种提问作出及时而准确的回答。
其次，做好充分的物质与心理准备，核对游程时，做好接待计划，准备好与游客互动的问题和游戏及相应的礼品等，这样才能在面对游览过程中的各种突发状况时，能不慌不乱、有条有理地解决。
最后，树立良好的导游形象也是十分重要的，不但要注意着装、姿态等外在形象，还要注意自己的语言、工作态度、工作安排、工作效率对游客的影响。
2致欢迎词
致欢迎词切忌死板与沉闷，语言如能风趣、自然，就能很好地调动游客的情绪，很快消除导游员与游客间初次见面时的拘谨与陌生感，缩短与游客的距离，迅速建立起主客双方良好的合作关系。
（二）游览服务
1了解团队情况
欢迎词结束后，要问清团队人数，能随机应变，在活跃的气氛中了解团队的类型、需求、兴趣爱好等，切忌直接发问，造成游客被调查的不良心理暗示。
2提醒游客注意事项
（1）向游客预报天气及游程总体情况，如地形、线路长短情况等，让游客心里有数。
（2）在游览时遇到珍贵文物时要特别提醒，保护珍贵文物。
（3）提醒游客参观游览途中注意安全，并给以必要的协助，防止旅游者在游览中走失。
3导游讲解
带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的类型、兴趣、爱好等特点有所侧重，引导他们进行游览和观赏，从不同角度接受到美的享受。在讲解期间还要结合所处环境，宣传环境保护或文物保护知识；此外还要注意与游客互动，认真解答旅游者的问询，在让游客感到景物美的同时，与游客建立良好的协作与信任关系。
4游览中导游服务的注意事项
（1）关于游览设计的注意事项。
①线路设计。要做好常规性的游览线路和非常规性游览线路两套方案，以备不时之需。
②游览节奏安排。注意把握好整体时间，使参观游览活动有张有弛、有急有缓地进行，这里涉及行进速度、停留时间、介绍详略程度等问题。
③讲解方法设计。把握好讲解时机与地点，做到能让游客充分了解自己感兴趣的景物，这里涉及讲什么、怎么讲、在什么地方讲等问题。
（2）景物讲解时的注意事项。
讲解工作是以历史史实及实物为依据，由讲解人员运用讲解技巧、语言艺术和真挚的情感，直接向游客有针对性地传播知识和信息的一种教育活动。
旅游活动中，游客已经十分厌烦简单的说教式讲解，这就要求讲解员在讲解过程中不但要有知识含量，而且要有讲解技巧，必须运用语言技巧和新颖的表现方式，将景物讲解内容用生动的语言表达出来，引起游客兴趣，达成共鸣，从而使其感到美的享受。讲解员应做到以下三点。
①加深对景物的熟悉程度，注重相关知识的综合运用，能及时解答游客的各种问题。充分运用讲解技巧，增强语言魅力，提高游客游览兴趣。导游可运用画龙点睛、制造悬念、设置疑问、巧妙穿插以及含蓄幽默等方法活跃游览气氛，提高游客兴趣。要善于掌握游客的神情变化，把游客的注意力引导到特定的导游意境中去，用友好、富有人情味的语言，让游客感到亲切、温暖。
②在讲解过程中还要注意口头语言和肢体语言的配合，结合讲解内容，注意语音、语调、音量、语速与站姿、目光、表情、动作、时间的配合，同时注意改正常见口头表达的不良习惯，如含糊、啰唆等。
③讲解“四要”、“四不要”原则。
“四要”：一要精选内容，突出主题；二要风趣幽默，生动自然；三要详略得当，有张有弛；四要善于倾听，勇于改正。“四不要”原则：一不要面面俱到，主次不分；二不要只讲知识，不讲趣味；三不要大吹神话典故，不讲实在景物；四不要胡乱编造，出语低俗，哗众取宠。
（三）送客服务与总结
整个游览过程结束时，并不等于导游服务已经结束，送客服务也是极为重要的。导游员要善始善终，认真对待，给旅游者留下美好的印象，同时总结工作中的得与失。送客服务与总结主要包括致欢送词和工作总结两部分。
所致的欢送词与地陪、全陪导游大致相同，值得注意的是：在表达各种情感时一定要真挚、诚恳。最后可向游客赠送景点（区）的有关资料或小纪念品。
在送走游客后，景点（区）导游应着手总结本次游览接待工作，注意检查工作中出现的不足之处，认真对待游客所提建议，弥补缺点，改正错误，以提高自己的服务工作水平。
(第二节)散客导游服务
散客旅游的发展是旅游市场成熟的标志之一，说明游客自主旅游的意识日趋增强，旅游消费观念日趋成熟。散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团队旅游的游客更甚。根据散客旅游的特点，旅行社要开展好相应的散客旅游接待业务。
一、散客旅游概述
（一）散客旅游的概念
1散客的定义
散客在国外常被简称为FIT（ForeignIndependentTourist），意为去异地的独立旅游者。这种旅游往往预付一定旅费，人数多在5人以下，一般没有陪同，如遇游客要求，也可提供导游服务。
2散客旅游的定义
散客旅游也称自助或半自助旅游。它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目，个人或与家人、朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游方式。
（二）散客旅游的特点
1批量少、批次多
由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，因此同团体旅游相比，单团人数少。对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要小得多。
虽然散客旅游的规模小、批量小，但由于散客旅游发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过团体游客人数，各国、各地都在积极发展散客旅游业务。由于其批量小、总人数多，也就形成了批次多的特点。
2要求变化大
人的认识总是有限的，游客在旅游目的地活动时会遇到各种出乎预料的旅游吸引物或者特殊情况，即使在出游前对旅游计划做出了周密细致的考虑，也难免在旅游过程中因主观需求或者客观情况的改变而变更旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预订的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。
3需要快速高效的服务
同团体旅游相比，散客旅游的预订期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，而是一项或几项服务，有时是在出发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到的，他们往往要求导游能够在较短时间内安排或办妥有关的旅行手续，从而对导游的工作效率提出了更高的要求。
一般选择散客旅游出行方式的游客，需要导游提供个性化、多样化的服务，而散客旅游没有领队和全陪，导游服务的各项工作均由导游人员一人承担，出现问题时，无论是哪方面的原因，导游人员都需要独自处理。所以，散客导游服务要求导游人员能够独自处理导游活动中发生的一切问题，提供快捷高效的服务。
（三）散客旅游与团队旅游的区别
1旅游行程的安排不同
散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。散客不仅可以是单个旅游者，也可以是几个人或一个家庭为单位的游客。散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。
2付费方式不同
散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。
3散客旅游所需的费用相对团队旅游高
由于存在付费方式的不同，团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。
（四）散客导游服务的特点
虽然散客导游服务在内容和程序上与团队包价旅游有相同之处，但其自身的特点亦十分明显。
1服务项目少
散客导游服务的服务项目完全由散客个人自主选择而定，所以除散客包价旅游之外，其他形式的散客导游服务在服务项目上相对较少，有的只提供单项服务，如接站服务、送站服务。
2服务周期短
散客导游服务由于服务项目少，有的比较单一，因而同团队包价旅游相比，所需服务的时间较短，人员周转较快，同一导游在同一时期内接待的游客数量也较多。
3服务相对复杂
由于散客导游服务的服务周期短，周转时间快，导游人员每天甚至每时都将面对不同面孔、不同类型、不同性格的游客，与游客的沟通、对游客的适应时间都非常短，从而使得导游人员在进行散客导游服务时要比团队导游服务复杂。
4游客自由度高
散客由于自主意识强，兴趣爱好各异，在接受导游服务时，一方面不愿导游人员过多地干扰其自由；另一方面又经常向导游人员提出一些要求。并且往往根据个人的喜好，向导游人员提出一些变动的要求，如提前结束旅游活动或推迟结束游览时间等。
（五）散客旅游迅速发展的原因
近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发展，国内散客市场也日益扩大。导致散客旅游迅猛发展的原因有以下四点。
1游客自主意识和旅游经验的增强
随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。
2游客结构的改变
随着我国经济的发展，社会阶层产生了变化，一部分人先富裕起来，中产阶层逐渐形成，改变了游客的经济结构。大量青年游客增多，他们往往性格大胆，富有冒险精神，旅游过程中带有明显的个人爱好，不愿受团队旅游的束缚和限制。
3交通和通信的改变
现代交通和通信工具的迅速发展，为散客旅游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或租车出游十分盛行。
现代通信、网络技术的发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行，他们越来越多地借助于网上预订和电话预订。
4散客接待条件的改善
世界各国和我国各地区，为发展散客旅游都在努力调整其接待机制，增加或改善散客接待设施。他们通过旅游咨询电话、电脑导游显示屏等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网络，并运用网络等现代化促销手段，为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服务，还有的旅行社设立专门的接待散客部门，以适应这种发展趋势。
二、散客旅游服务流程
散客旅游与团队旅游，在接待工作和接待程序上有许多相似的地方，但也有不同之处。地陪不能照搬团队旅游的导游服务程序，而应掌握散客服务的特点。
散客部导游人员随时都在办理接待散客的业务，按散客的具体要求提供办理单项委托服务的事宜。一般情况下，柜台工作人员先用电话通知散客部计调人员，请其按要求配备地陪和车辆，并填写《旅游委托书》。地陪按委托书（即接待计划）的内容进行准备。
（一）迎接服务
1准备工作
导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应首先明确迎接的日期，航班（车、船）的抵达时间，散客的姓名及人数和下榻的饭店，有无航班（车、船）及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他散客合乘一辆车至下榻饭店等。其次，准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带的导游证、胸卡、导游旗或接站牌，检查所需票证，如机（车、船）票、餐单、游览券等。最后，导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。
2接站服务
无论接的是乘飞机，还是乘火车或轮船来的散客，导游人员都应提前30分钟到达接站地点。接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。因此，在航班（火车、轮船）抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该及时做出反应。
（1）询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客确已全部下车或在隔离区内确已没有旅客。
（2）导游人员（如有可能与司机一起）在尽可能的范围内寻找2030分钟。
（3）与散客下榻饭店联系，查询其是否已自行到饭店。
（4）若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（火车、轮船）及是否有变更等情况。
（5）当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。
（6）对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员，应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已入住。如果旅游者已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。
3沿途导游服务与入住饭店服务
