(第一节)全陪业务概述
一、全陪岗位描述
1概述
全程陪同导游人员的简称为全陪，他是受国内组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
全陪作为国内组团社的代表，处于导游服务集体的联络中心地位。在国内外组团社和国内接待旅行社之间起到很好的沟通联络作用；并且在保证旅游活动的连贯性，督促、落实旅游接待计划方面也起到重要作用。因此，全陪应该严格按照旅游接待计划和导游服务质量标准向旅游者提供各项服务。
全陪的主要工作与地陪的工作程序一样，可以分为三大部分：接团、带团、送团。按照具体操作过程可以分为九大步骤：接团前的准备、首站接团服务、入住饭店服务、核对日程、各站参观游览服务、离站服务、途中服务、末站送团服务、后续工作。由于分工不同，其具体操作步骤与地陪有很大区别。
2全陪的工作任务以及能力培养
（1）全陪的工作任务。
全陪作为组团旅行社的代表，是各地旅游服务的直接监督实施人员，其主要任务是监督接待计划落实情况、为旅游者提供个性化的服务，使旅游活动圆满完成。
《导游服务质量标准》中对全陪导游服务的重要性做了如下概述：“全陪服务是保证旅游团（者）的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。”要求“全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）全旅程的活动，负责旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务”。
（2）全陪所应有的能力。
全陪导游的主要工作对象是不同的旅游者，甚至是不同国籍的旅游者。每一个旅游者要求不同、专业素质不同，因此导游人员要有良好的心理素质、丰富的知识及较强的沟通能力、语言运用能力、处理突发问题（事件）的能力、敏捷的反应能力等。
（3）能力培养途径。
全陪所应有的这些能力是在生活中一点一滴积累起来的，因此需要导游人员在日常生活中处处总结、留心。在业余时间与他人多交流沟通，取长补短。同时及时参加相关的专业培训，丰富自己的专业知识，以满足不同旅游者的需求。
二、全陪与相关部门人员的协作
全陪作为接待计划实施监督者、全程联系人员，需要与各相关部门配合、合作，方能使团队的计划顺利完成。具体来说，全陪与各部门之间的协作主要体现在下列方面。
1与领队、地陪、司机的协作
领队、全陪、地陪、司机共同组成旅游团队的服务集体，因此，一定要相互配合才能为旅游者提供优质的服务。但是作为全陪，其工作重点在于监督旅游接待计划的实施。因此，全陪一定要在互相尊重、互相理解的基础上完成自己的监督任务。
2与其他接待单位的协作
全陪在带团过程中会与交通运输部门、酒店、商店、景点景区、饭店、相关娱乐场所都有协作关系。作为全陪导游员，首先要明确各接待单位之间的协作基础是大家的服务对象相同、服务任务相同，是一种长期的相互依存、协作。在了解这个基础之后，全陪导游员就应该注意与相关合作者的工作协调。
各个合作者虽来自不同的旅游接待部门、单位，但都是为同一个旅游团服务的，只是服务的内容和形式不同，都是旅游服务的提供者。因此全陪导游要重视与他们的协作，与之友好相处，各司其职。也正是由于不同部门有不同的利益，因此全陪导游发现有损害旅游者权益的事情时一定要坚持原则，维护旅游者的正当权益不受损害。在相互合作中全陪导游要明确自己与合作者的平等关系，同时虚心向其学习自己欠缺的知识与能力，在遇到问题时要坚持原则、平等协商。
(第二节)全陪业务流程
一、接团前的准备
准备工作是做好全陪工作的重要环节之一，准备工作做得是否充分，直接影响全程工作的顺利进展。
1熟悉接待计划
带团前，全陪要认真查阅接待计划以及相关资料，并认真听取该团具体负责人或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。
（1）记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。
（2）了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象（旅行商、重要旅游者、媒体工作者及记者、老弱病残者等）和知名人士的情况。
（3）掌握旅游团的行程计划，旅游团抵离旅游线路各站的时间以及所乘的交通工具。了解并熟悉旅游团所到各地的接待旅行社的情况以及联系人、联系电话、地址、地陪情况。
（4）熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和解答咨询的内容。
（5）了解各站安排的文娱活动、当地风味餐饮、其他附加游览项目及其费用等。
（6）了解该团队有没有特殊安排，如参观、会见当地友人等。
（7）如有需要，了解旅游团的收费情况，如团款总额、风味餐费、有无尾款、代收费用、付款方式等。
2物质准备
带团前，全陪应该准备好必要的财物，否则全陪工作将有可能陷入困境。携带必备的证件、资料，如身份证、导游证、接待计划、全陪日志、旅游者游览意见单、个人用品、一定量的现金、赠用品等。
还需准备好其他必须物品，如复印的旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记等。另外，国内团队的回程机票若是由组团社提供并由全陪带上的，则全陪须认真清点，并核对团员名字有无写错。
全陪须慎重保管好所带的支票及现金，最好存放在宾馆贵重物品保管柜。
在旅行社，尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数额往往较大，若不加以妥善保管，一旦发生意外，就会给自己和旅行社带来重大经济损失。
全陪导游员一般出团时间比较长，因此要带好足够的个人用品，如洗漱用品、换洗衣物、常备药品等，以备途中之需。
另外，全陪还有一项重要的工作就是宣传自己旅行社的产品并对产品进行市场调研，因此随身携带一定的旅游宣传资料会对自己的工作有很大的帮助。
3知识准备和心理准备
全陪的知识准备主要有两方面：一是有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情及各游览景点内容和主要特色等方面的概况知识，并且可以和自己（或旅游者）所居住的城市、地区进行比较，以增进和旅游者之间的沟通；二是根据旅游者职业、旅游目的，了解旅游者感兴趣的知识。全陪甚至可以把旅游者感兴趣的知识作为一个专题进行深入细致、全面的了解，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论。
若是专业旅游团队，全陪则更应该在专业知识方面做好相应准备，尤其是接待国际游客，在专业单词、专业术语上做好充分准备。
在接团前，全陪要做好面对行程中各种艰苦和困难的心理准备。全陪的主要工作是与人交往、沟通，以便顺利完成旅游行程，并且给旅游者留下深刻的印象，争取尽量多的回头客。但是与人交往的工作也是最复杂的工作之一，会面临不同旅游者不同的要求、误解甚至是责难。因此，要求导游人员一定要有良好的心态去应付各种情况。
4形象准备
导游人员作为美的传递者，首先必须自己讲究美，注重仪表美、气质美、心灵美，给旅游者留下深刻的印象，产生良好的第一印象。而作为全陪，和旅游者在一起的时间通常比较长，注重仪表美，往往能强化自己在旅游者中的印象，增强旅游者对自己的信任度，从而对工作起到一个良好的辅助作用。强调仪表美的同时，也要注意适度，带团时过分妆饰自己，打扮得太艳丽、太时髦，也会导致与旅游者关系的疏远。总之，衣着打扮要大方自然，符合导游的职业身份。
5与接待社联络
出团前，全陪应该到旅行社相关部门，记录相关接待旅行社的联系人、联系方式等。了解并熟悉旅游团所到各地的接待旅行社的情况以及联系人、联系电话、地址、地陪情况。查看地接通知书并在接团的前一天，跟接待社取得联系，通报团队情况，督促接待社根据团队的特点和要求做好接待工作。
二、首站接团服务
在首站接团中（入境团），全陪要与地陪相互配合，使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让游客有一种宾至如归的感觉。
（1）接团前，全陪应该向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。
（2）全陪应该提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。
（3）全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队作自我介绍（或者交换名片）后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房等方面的问题。如有不符之处，立即报告国内组团社。
（4）协助领队向地陪交接行李。
（5）致欢迎词。全陪应该代表组团社和个人向旅游团致欢迎词，欢迎词内容包括：表示欢迎，自我介绍，同时将地陪介绍给全团，表示提供服务的诚挚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。一般来说出色的欢迎词会很快消除旅游者的不信任感和初到异地的不安全感，使旅游团的气氛活跃起来。
由于在全部行程之中，全陪的讲解内容相对较少，所以在没有其他地陪的情况下（国内组团），要重视首站的讲解、介绍。一般来说，全陪在致完欢迎词后，要简明扼要地向全团成员介绍行程安排、住宿标准、餐饮标准、交通情况等，还应该向旅游者说明行程之中所需要注意的问题，以便行程进行得更加顺利，同时也能增加旅游者对全陪的信任度。
三、入住饭店服务
入住饭店服务，应该使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续，住进客房并取得行李，为此全陪应该主动做好以下事项。
（1）主动与地陪一起协助领队办理旅游团的入住手续，请领队分配住房，但是全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。如无领队，而旅游团是单位组团的话，则请旅游团负责人分配住房；如无领队，而旅游团又是散客成团，则由全陪根据观察合理分配住房。同时提醒客人在总台办理贵重物品及钱款的寄存手续。
（2）热情引导旅游者进入房间。如地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。一般情况下非工作需要，全陪导游不要到旅游者房间去，尤其不要到异性旅游者房间去。即使是工作需要，能通过电话解决的，则通过电话解决。
（3）掌握饭店总服务台的电话号码和地陪的联系方式，以便沟通。
四、核对日程
全陪应该重视与领队以及地陪核对、商定日程，这不仅是一种礼貌，更是大家相互合作、共事的开始，是十分必要的。一般来说，全陪应该分别和领队、地陪核对、商定行程，以免造成不必要的经济损失和误会。日程的核对依据是接待计划。如果没有领队，则以旅游者与旅行社签订的旅游组团合同为准。
五、各站参观游览服务
各站参观游览服务是全陪的工作重点之一，也是旅游者最期待的旅游部分，因此全陪要做好相关服务，以给旅游者留下愉快、难忘的经历和体验。
全陪在旅游的各站服务中，应该努力使接待计划得到全面顺利实施，各站之间有机地进行衔接，各项服务适时到位，保护好旅游者的人身以及财产安全，使突发事件得到及时有效的处理。
