一个人如果无缘无故地被人责骂，那么这个人因此而发脾气，是很正常的一件事。做生意的时候，客户的责骂，是不会有丝毫的保留。假如你的商品或服务有了缺陷，他们就会很直接提出抗议，你要是因此而生气，那么生意就做不成了。
所以，对于客户的责骂，我们只好试着去与他们接触，这是非常重要的。另外，同样是责骂，也有程度上的不同。例如，有的责骂是要你小心一点；有的责骂是要你想办法解决事情；不过，很少有那种一开口，就不分青红皂白乱骂的。
当顾客的不满如果是停留在责骂的阶段，那就没有关系。如果已经超越了这个阶段，而说出：“好，我再也不跟你交易了！”这样事情就非常严重了，你必须好好思考应如何处理。当松下担任松下电器公司总经理时，有一次客户对松下的职员说了类似这样的话，这个职员脸色发青地向松下报告：“因为某种原因，所以这位客户非常生气，他说今后不愿再与我们来往了。”
当松下听到报告时，虽然知道这件事非常严重，但并没生气，而是细心地详问事情酌经过，才知道对方发怒，只是由于没有明白松下电器的想法，才造成了误解。
于是松下对他的职员说：“麻烦你现在马上到客户那里去，把我们的想法，重新加以说明。让他们知道我们的用意，在根本上，是考虑到对方的利益和立场，所以请不要因为一部分的挫折，就整个否定我们的方针和诚意。像刚才那种以偏概全的想法，我们是无法忍受的。你要把我们整个方针、情形，详细地说一遍，如果对方还是不能接受，那么，我们只好放弃这个交易。你可以告诉对方说：‘我回公司已见过总经理，他要我说……’”
这个职员立刻就到客户那里去，很详细地把松下公司的方针说给对方听，结果，那位本来不愿和松下公司再来往的客户说：
“你们总经理真的这样说吗？我现在已经明白了，如果事情真是这样的，我可以再重新考虑，今后双方还是多来往吧。”这个职员于是很高兴地回来向松下报告。
这家本来要与松下停止来往的客户，在这种情况下，又继续双方的交易了。不但如此，这家客户比以前更加强与松下的来往，而成为松下的有力支持者之一。
这件事说明了，当面临客户愤怒的时候，等于你面临生意的危机，这时候，不要放弃一切的努力，真诚地去突破这个局面。同时，这个真诚，不是只在当场表现出来的，而是松下企业平时就要考虑到客户的利益及立场。所以，在遇到危机的时候，也能够找出对策，使事情得到最圆满的结果。
积极挽回服务中的差错
许多营销人员往往把为顾客提供“完美的”服务当作最高宗旨，但很少认真想想一旦发生问题，如何把坏事变好事。这就使得商家错失了与顾客联络感情和树立商业信誉的大好机会。恰恰是在出现问题时，顾客对自己所受到的待遇最为敏感，也最容易向朋友和同事倾诉自己的经历。也恰恰是在这时，他们最有可能作出决定：是继续在这家公司购物，还是转而光顾它的竞争对手。
要将顾客的这种敏感为你所用。如果售后服务问题能够得到迅速圆满的解决，顾客对商家的忠诚度会“反弹”到犹胜于昔的高度。
出现售后服务问题时，正是与顾客加深感情的绝好机会，解决问题要快，而且不妨慷慨一些。采取以下简单的七个步骤，即可凭借周到的售后服务赢得回头客。
（1）表示歉意。
要想让人们感受到你对他们确实关心，立即表示出真诚的歉意是最好的方法。
（2）立即解决。
解决问题的速度越快越好。这不是去斤斤计较为顾客排忧解难的代价的时候，只要能解决问题，只管去做。你的损失会随着时间的流逝逐渐被淡忘，而你从中获得的利益却是永久性的。
（3）与顾客交流。
要记住，除了商品、日期和订单之外，人也是一个重要的因素。要花时间与人进行交流。和顾客保持个人的联系，可以给他们打电话、发E-mail或传真。当售后服务结束时，亲笔写一张便条、送一份小礼物或者用其他的方式表达对他们的谢意。
（4）讨顾客欢心。
要想与顾客加深感情，就必须给予超出其预期的优惠。优惠的形式可以是退货、折扣、特殊的帮助和额外的服务，倒不一定非得是在金钱方面。不过，无论是何种优惠形式，行动一定要快。如果办理退款或者其他优惠需要进行长达数月的协商与授权，是绝不可能赢得顾客的青睐的。
（5）改进工作。
改进工作方法，加强培训，以避免相似的问题再次发生。把改进工作制度化。
（6）通报结果。
要使每一个雇员都能从出现的问题中获得经验，提供后续工作和改进的充分信息。
（7）跟踪联系。
即使顾客不再来反映问题，也不要就此停止交流。保持与顾客的联系，直至他们成为回头客和长期的忠实主顾为止。
与异性交往俏点子
异性交往是一个人成长经历中不可缺少的经历
（1）青年男女通过交往调节自己的行为。
当你有了这样一种意识，希望在异性同学或同事面前表现出色，获得对方欣赏时，说明你寻求爱情的意识开始萌发了。你会有意识地调节自己的行为，根据你所形成的价值观和审美观来决定自己在哪些方面要表现突出，哪些习惯要有所收敛。有一所学校为了维持食堂秩序，纠正插队现象而采取了一项措施，让男生和女生分别排队，而且形成交叉，男生队列旁就是女生队列。有趣的是这一招还真灵，男生为了表现出自己的有序性，几乎没人再违反规定，而且变得安静、有礼。
（2）青年男女通过交往了解自己是怎样的人，从中形成对自己的某些看法。
如果你是一位经常受到异性称赞、并为他（她）们所欢迎的人，你会是怎样的感受呢？有位女大学生在毕业之后，曾坦率地向人提起：“当时我在学校的时候，出出进进，我都和同寝室的小霞同学在一起。遇到班上的男生时，他们只和小霞打招呼，连看都不看我一眼。”
她是到了当时的女同学都当上了妈妈的时候，才刚刚有了男朋友。从许多青年朋友的情况来看，能获得周围一些异性同辈好感的人，情绪比较稳定，能激励自己追求更好的状态。反之，则容易产生情绪上的不安定、寂寞、失落，容易自卑、害羞、躲避社交。但关键是，不论你是否被异性欣赏，都要有超越现状的勇气和信心，让自己有所改变，有所提高，有所追求。只要你在努力，接纳自己，你迟早会达到所希望的目标。
（3）青年男女通过交往促进智力、情感意志、专业技能等方面的互补发展。
青年男女由于生理上的差异，导致在智能结构特点和情感意志的表现上有所不同。例如，女生在语言表达方面略胜男生，男生则在机械设计等方面略胜女生。通过学业交流、各类群体活动交流，男女生彼此都能取长补短，不断丰富自己，弥补不足。异性友谊关系还有益于促进智力水平的提高。看到自己在学业或技能方面落后于朋友，很多人都能在“要赶上甚至超过对方”的动机激发下刻苦努力，迎头追赶，以向对方证实自己是出色的！
与陌生异性搭讪的技巧
（1）克服恐惧心理，主动搭讪。
美国电影《丛林历险记》有这么一段情节：彼此陌生的男女主人公坐在火车上。男主人公对坐在对面的女士颇有好感，于是他开始无话找活：“小姐，请问去哪里？你没带行李，估计不是出来旅行的吧。”女士回答：“我去菲尔德镇，没必要带行李。”“哦，菲尔德镇，那可是个风景优美的好地方，难道不是吗？”女士笑着点了点头。那位先生又说：“对了，车站边的那个咖啡馆还在吗？一年前我去过一次，那儿的咖啡味道真是棒极了！”女士：“是的，我周末也常去那里，气氛挺不错，布置得也很有情趣。”……就这样，双方通过一次随意的交谈，从一对陌生人变成了依依不舍的朋友。如果这位先生不主动寻找话题搭讪，两个人的缘分就会失之交臂。
一般情况下，每个人都喜欢倾听别人（尤其是陌生人）摆谈，如果听到的是奇闻趣事，则兴趣更浓。有的女性看起来高傲甚至面若冰霜，似乎难以接近，实际上她内心的孤独感更强，她是用冷漠的面具来掩饰内心的不安，而你得体的搭讪反倒易引起她的积极反应。因此，你不必顾虑，要有勇气。攀谈时要面带微笑，微笑能消除自己的紧张情绪，并且能融洽谈话的气氛。同时，应以充满真诚的、明亮有神的眼睛注视对方，这不仅是一种礼貌，也是沟通感情的辅助语言，且易使对方减少戒备疑惑，产生信赖。但不宜长久凝视对方，注视使人感到亲切，但凝视陌生人则让对方觉得害怕。
（2）寻找共同点作为话题。
物以类聚，人以群分，每个人的社交圈，实际上都是以自己为圆点，以共同点（年龄、爱好、经历、知识、层次等）为半径构成无数的同心圆。共同点越多，圆与圆之间交叉的面积越大，共同语言也越多，也最容易引起对方的共鸣。比如，同班同学就比同校学生亲密，同宿舍的又比同班的要好，同桌比同宿舍的更容易建立起牢固的友谊，如果既是同桌又是老乡，那简直可以成为铁哥们。因此，在与他人搭讪时，一定要留意共同点，并不断把共同点扩大，对方谈起来才会兴致勃勃，谈话才会深入持久。
（3）多谈对方关心的事情，免使对方反感。
搭讪中，你不可大肆吹嘘自己，这只会令对方反感。你必须把对方关心的事放进去。对方关心什么呢？人们最关心的是自己，这是人类最普遍的心理现象。比如，当我们观看一张合影相片时，最先寻找的是自己，如果自己的面目照得走了样，就会认为整张照片拍得不好。因此，你必须谈对方所关心的，不断提起，不断深化，对方不仅不会厌恶，而且还会认为你很关心体贴他（她）。
（4）不要过于严肃或带着架子，要有幽默感。
有的人自我感觉很好，而且各方面条件确实不错，但为什么常常在与异性搭讪时遭到冷遇，自讨没趣？关键就是有优越感，高高在上，谈起自己眉飞色舞，这是令人讨厌的。即使你取得了巨大成功，但如果一味地自吹自擂，只会令人望而远之。与陌生的异性交谈，不能一本正经，态度严肃，要有幽默感。幽默是人际关系的润滑剂，是智慧的结晶，它带给别人的是快乐，谁能拒绝这令人赏心悦目的礼物呢？有这样一则故事：在拥挤的公共汽车上，一小伙子不慎踩了别人的脚，回头一看，原来是位姑娘，姑娘满脸怒气，小伙子仕说：“对不起，对不起，我不是故意的。”接着又伸出一只脚，认真地说，“要不，你也踩我一下。”
姑娘一下子被这句话逗乐了。小伙子再次趁机搭讪，姑娘很乐意地和他交谈。他的活泼和幽默，给姑娘留下了很深的印象。
（5）策划好一个小事件，显得是偶然巧合。
有时，你可能没有机会和陌生的意中人接触，更谈不上去搭讪，在这样的情况下，你可以“制造”一个机会。比如下面这个故事中的小伙子就做得很好。
一个星期六的下午，一位五官端正、衣着人时的青年手捧一束红玫瑰，礼貌地敲一间公寓的门。公寓的主人是联邦德国外交部年轻女秘书海因兹。她谨慎地打开门，面对这位不速之客，她不知所措，难堪之余，这位男士连连道歉：“我敲错了门，是个误会，请原谅。”
然后转身离去。未走两步，又转身走过来对海因兹说：“请收下这束鲜花，作为我打扰你的补偿。”海因兹盛情难却，把他请进房里，两人就这样认识了。实际上，这个偶然的误会是男青年早就策划好了的。不过，像这样的善意“欺骗”，并不伤害对方，似乎不必苛责。
与异性交谈投机的三大秘诀
青年男女，要想与异性交往默契，需要融心理、社交、口才等知识技巧于一体。否则，与刚认识的异性交往，就容易羞怯局促、紧张失措，连挤两句应酬话也生涩，平日的伶牙俐齿、妙语连珠也不知躲到哪里去了。其实只要掌握一些基本的原则，就能够使我们在和异性交往时应付自如，谈得非常投机。
（1）女孩应主动引出话题。
在许多社交场合，我们常常发现，当男女被介绍相识后，大多数女子，除了可爱的矜持之外，都练就有保持沉默的功夫，将这先开口讲话的“活儿”奉献给男子去做。一般情况下，这态度和这礼仪是不大好的。女子由于生理和心理的敏感、细腻、脆弱等特点，在交往的范围和接触点上都显得比较隐秘、谨慎，是不可随意横冲直撞的。任何一位社交经验不太丰富的男子往往就被这种情形难倒，话在嘴边口难开。而女子若主动与男子攀谈，那情形就迥然不同了。因为男子的生活环境一般比女子辽阔，加之男子汉多是粗放型，注定要接受人生的摔摔打打、磕磕碰碰，于任何事情都不那么小家子气，因此向男子提出谈话的题材就比较随意广泛，除了人格和自尊之外，偶有什么伤筋动骨的不恭之话题或言词，作为一个现代男子汉，应该是能够洒脱地淡然一笑了之。所以在异性交往中，女子向男子主动抛砖以引其玉，男子会很热情地报以爽朗的谈锋。
（2）以女性感兴趣的话为题材。
有这么一对恋人：那位男孩喋喋不休地谈论着公司的事，而那位女孩除了从她亲热地握着男孩的手可以看出他们的热烈感情外，神态完全是一副无精打采索然无味状。一对热恋着的情侣，本应有着千言万语难诉衷肠的沸腾情景，就因为彼此谈话的内容不是双方感兴趣的话题而话不投机冷冷清清。所以，聪明的人，在与异性谈话时恰到好处地选择那些生活中趣事作话题，既可以消除彼此之间的距离，更容易产生共鸣，增加亲切成分，比如选择一些比较轻松、校园生活的诗情画意等等。这些话题不但可以一下子就激起彼此的谈话兴趣，而且话题的外延广、内涵深，不致于大家刚唠了两句就没词了。
（3）激发女方的兴趣。
异性交往中，往往也会遇到一些不喜欢运用自己脑筋的女子。当男子首先向她说话时，她惜语如金似的仅用“是”与“不是”作答，无论你如何发问，她总是简单作答。遇上有一定社会经验的异性，还会锲而不舍、耐着性子继续进攻下去，他相信，时间能慢慢地使陌生者变得亲切起来，甚至引出她最有兴趣的话题，逐步改变“话不投机”的局面。
小高因为一篇市场调查报告，需要找微机操作员崔小姐查看有关资料，可看见崔小姐那满脸修女神情，心虚发慌了。
稍定后，小高与她攀谈起来：“崔小姐每天倒挺忙的啊！”
“对！”
“你操作微机如此熟练有些资历了吧？”
“不长！”
几个回合下来，崔小姐不但始终斩钉截铁般吝啬作答，而且脸上一直未解冻。于是小高转变谈话策略，“听办公室主任讲，我们单位有两个天使最驰名，你猜是谁？”
“不知道！”崔小姐依然简单作答。
“好，我告诉你，一个公关天使小陈，另一个就是小姐你呀！”小高放慢谈话速度说。
“他们叫我什么天使？”
小高见崔小姐的玉容终于活跃起来，故意顿了顿说：“叫你冷艳天使啊！”
“简直胡说八道，小高你看我像不像？其实……”
