其实，“傻子瓜子”的这种偷梁换柱的投机手法，并不是第一次使用。当公司还在搞独家小本经营时，年广久就以批发价买回国营的“迎春瓜子”近10万斤，贴上“傻子瓜子”的商标，运到上海加价销售，以便从中牟取暴利。只是当时由于“迎春瓜子”本身的质量不错，这一欺骗行径才得从蒙混过关。由于这次有奖的销售销量大增，年广久又旧戏重演为了省钱，不顾一切地购进了大量的劣质瓜子，结果马上被众人识破。加上政府下令，及时阻止了年广久的欺骗行为，年广久不得不吞下自己种下的苦果。
——主动为顾客服务
做生意、搞经营必须彻底实践对顾客应尽的义务和责任。不仅用嘴说要如何为顾客服务，而且要落实在行动上，我们必须对顾客心存感谢并主动为他们服务。只要顾客一表示有什么问题，就应该尽心尽力地帮助他。我们的产品或者商品售出之后，也要注意做好售后服务。只有为顾客提供满意的服务，顾客才乐意购买我们的产品，我们的生意才能长盛不衰。因此，我们要做好自己的生意，做大自己的公司，就必须树立这种主动为顾客服务的思想。
——对所有的顾客一视同仁
有些商家喜欢将自己的顾客分为三六九等，对待不同“等级”的顾客有不同的服务态度，这其实不是一种聪明的做法。我们应有这种观念：凡是来购买我们东西的，无论贫富、贵贱、职务高低，都应该受到公平、平等的对待。因为我们是经营者，有供应商品的使命，无论我们对某些人是多么的喜欢或者憎恨，在做买卖的时候都必须公平。当我们对所有的顾客都一视同仁的时候，就会发现，顾客都喜欢到我们的门前来。
——善待购买小商品的顾客
只花两元钱的顾客比花二百元钱的顾客，对生意的兴隆具有更大的影响力。这是自古以来的经商原则。但我们往往对消费额较高的顾客感兴趣，而不太重视消费较低的顾客。千万不要忘记，如果能诚恳地接待只买一支铅笔或一瓶墨水的顾客，他一定会成为我们的永久顾客，不断为我们引进大笔生意。
——替顾客着想
当我们销售商品时，当然要先衡量自己的商品，然后再销售。但不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查商品的质量，对此不应抱无所谓的态度。在我们检查商品的质量如何，价格是否合理，需要多少数量，该在什么时候买进等等问题时，应随时考虑顾客的需要。这样的话，不仅顾客满意，我们自己也会获取很大的利润。
——不要给顾客留下遗憾
作为一位管理者，我们需要要思考的问题很多，但这一条千万不能忘记。我们应该从不同的角度去检查自己所经营的商店或者服务到底让顾客满意到了什么程度，顾客在我们这里是否会留下遗憾，只有这样不断地反省自己，才能不断地提高自己的服务质量，从而赢得更多的顾客。也只有那些在经营时不让顾客有丝毫遗憾和不满的商店、公司，才会名利双收，才能笑到最后。
——礼貌对待难缠的顾客
我们销售产品，什么样的顾客都可能遇到，也难免会遇到一些难缠的顾客。如果我们真的遇到了，不要以为这肯定是一件坏事。没有这些难缠的、挑剔的顾客，我们可能在经营上就不会有多大的长进。因此，对待难缠的顾客，也一定要有礼貌，不要将其拒之门外，而应表示欢迎。对于很挑剔的顾客耐心对待，听取他的意见后再一项一项地改进。这样我们的经营就会愈加完美。
——将顾客当作自己的亲人。
将所有顾客当作自己的亲朋好友，就会得到顾客的支持，这也是公司兴衰成败的关键。将顾客当作自己的亲人，将心比心，才会得到顾客的好感与支持。所以，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他们的各种实际情况。
——运用知名人士的感召力
尽可能地运用知名人士及与他有关的人士，并请其介绍熟人或朋友，逐步开拓可能的顾客。一般来说，人们都有一种从众和崇拜心理，知名人士的言行举止往往容易得到他人的效仿。通过知名人士接触其他人，他人就会对我们另眼相看，也会给我们带来更多的顾客。
——为顾客介绍商品
一个制造商的使命，就是为社会、为顾客制造出有用的产品，否则，制造商就失去了他作为一个制造商的存在价值。但作为一位管理者，我们的使命除了让员工售出这些产品以外，还有一项重要的工作，那就是引导顾客认识这些产品，把产品介绍给顾客是我们的责任。因此，我们应该将某种产品的所有知识介绍给顾客。这样做，一方面方便了顾客，另一方面也会提高商品的销量。而且，我们要切记，在介绍的时候可以推荐，但不能骗人。
——赠送礼物
即使赠品只是一张卡片，顾客也会高兴的。如果没有赠品，我们可以赠送“微笑”。得到一件小小的礼物，谁都会心中喜欢，这是人与人之间交往的微妙之处。但如果一直向顾客赠送礼品，顾客就会觉得乏味，失去原来的新鲜感。所以，要想长久吸引顾客，最有效而又最省钱的方法，就是面带微笑，用微笑迎接他们。
——适时地提醒顾客不要错过
有些顾客对某件产品不是特别了解，而且，随着时代的发展，交易的方法也在变化着。几年之前，经营者只要向光临的顾客好好地推荐，说明商品的特性和使用方法，促进买卖活动的产生就可以了，但是现在那种方法恐怕不行了。当我们新推出了一种产品，它的质量不错，价格也比较合理，我们就应该大力向顾客推荐。如果我们的顾客用了之后发现真如我们所言，他就会为我们的服务态度所感动，对我们也就更有了信心和信任，我们的生意肯定错不了。
——说服顾客
在经营的过程中，在我们向顾客推销一些使其改变现有习惯或使用方法的新产品的时候，我们必须保持很大的耐心，巧妙地向顾客介绍，而不应该贸然地批评或讥讽顾客。要知道，人总是认为自己的做法是对的，我们的顾客当然也是这样，他常常以为自己是正确的，不愿意接受我们的建议和意见。这时候，我们就要想方设法说服他，感化他，把他当做自己的朋友，耐心地解说、解释，只有这样，顾客才会改变自己的看法并接受我们的建议。
——为顾客退货
在销售商品的过程中，有时会遇到顾客前来退货的情况。这不要紧，退货只不过给销售人员带来一点小小的麻烦，但同时也会取得顾客的信任，有助于销售其它商品，招揽更多的顾客，提高公司的声誉。
卡洛?达尼斯是我的一位老朋友，圣诞节前他到商店给儿子买了一颗足球，回家后才发现妻子也为儿子买了足球，而且比他买的好看多了。第二天，达尼斯到商店要求退货，但售货员说什么也不同意，惹得我这位朋友很生气，他对周围的人说：“我再也不去那家服务不好的商店买东西了。”
在商店里，我们经常会看到柜台上边贴着这样的告示：削价商品概不退货。实际上，这种告示完全是多余的。假如这些商品因此都卖不出去又会怎样呢？那不仅仅是退回一部分的问题，而是全部成为积压品，存放于库房的废物。为了使顾客放心，作为经营者，我们应该鼓励退货，做到保退保换保质量，时间长了，我们的声誉自然会大大提高。
——合理解决“缺货”问题
商品卖完缺货，也是对顾客不负责任的表现，是经营者不可疏忽的一个问题。这时，我们应真诚地向顾客表示抱歉，并说：“实在对不起，我们会尽快给您送到家中。”当然不要忘记让顾客留下联系方法。这种补救措施是非常必要的，也是理所应当的，但采取这种措施的公司却少得可怜。如果一个商店经常缺货，顾客就会越来越少。
——为我们的商品做广告
出售优质商品当然是件好事，为商品做好广告更是对顾客负责任的表现。即使顾客有潜在需求，但如果接收不到正确信息，仍然无法满足他们的要求。广告是将商品信息正确、快捷地提供给顾客的方法，同时这也是公司对顾客应尽的义务。
如果我们处处以顾客的眼光为出发点，就能让顾客买到他们称心如意的商品。顾客的价值观念，有时候与我们不尽相同，况且，顾客中男女老少什么样的人都有，什么样的需求都有，因此，我们只有真正了解顾客的需求，才能满足他们的需要。我们怎样才能做到这一点呢？最好的办法就是到他们当中去，去倾听他们的声音，听一听他们到底需要什么商品，然后以此为标准来改变我们的经营策略和经营方法。
18．利用一切机会
卓越管理者的智慧18：善于创造机会，并且利用每一次机会，带领自己的企业走上成功之路。
机会是什么？机会是一种开放的、有利的环境因素，它可以使有限的资源发挥无限的作用，从而更有效地创造利益。具体来讲，它是在一定的时间空间内，各方面因素以最佳的方式组合在一起，成为开放的有利的条件。谁能最快发现并使用这些最佳组合，优化手中的人力、物力，从事投资，谁就可以获得成功，赢得丰厚的利润。这些有利条件就叫机会。
对待机会，人们一般有两种态度：一是等待机会，二是创造机会。
等待机会又分消极等待和积极等待两种。不过，无论哪种等待，始终处于被动地位。
我们应该主动去制造有利条件，让机会以最快的速度降临在我们身上，这是创造机会。
创造机会，首先要克服种种障碍。错误的思想、不正确的态度、不良的心理习惯，都是创造机会的绊脚石，如果不能除掉这些绊脚石，就会摔跤，甚至摔得头破血流。
在现实生活中，许多人存在等待机会的心理。
他们在等待机会的时候，看到别人已经取得巨大成功，自己心里总得觉得忿忿不平，这些人常常会有以下几种反应：
——博学多才有什么用？命运就是这样不公平，平平庸庸的人反而成功。
——他哪里有真才实学？靠的都是拍马屁、巴结领导！
——他有什么本事，就不是有个富爸爸嘛！
——论条件，他不比我好，这有什么了不起，他只是得到一个机会罢了。如果我也有一个机会，一定比他干得出色。
有第一种反应的人带着怀才不遇的心理，以为自己有才能，却得不到别人赏识，一直没有机会，不免抱怨命运。
有第二种反应的人把别人争取机会的努力，随便贬低为拍马屁，忽视别人处世待人以及其他令人赏识的优点。
有第三种想法的人，把别人的成功归结于他的外在条件。例如生长在富豪之家，这种人把外在条件与机会的概念混为一谈了。
有第四种反应的人是对别人的成功不屑一顾，以为机会来临，自己马上就可以成功。
上述四种反应，说明这些人不明白成功需要什么条件，尤其不明白机会的真正意义，也不明白要让机会起作用需要什么条件。
这些人天天在等待机会，而大好时光就在等待中悄悄流逝了。
有个落魄的中年人经常到教堂祈祷，而且每次的祷告词意思完全相同。
第一次他到教堂时，跪在地上，虔诚地说：上帝啊，这么多年来，我天天都在向你祈祷，我对你非常尊敬，请让我中一次彩票吧！
三天后，他又无精打采地来到教堂，同样跪着祈祷：上帝啊，为什么不让我中一次彩票？我愿意更精心地侍奉你，求你让我中一次彩票吧！
又过了两天，他第三次出现在教堂，同样重复他的祈祷。如此循环往复，不间断地祈求着。
五天后，男子又一次来到教堂，跪在地上磕了一个响头，说：我的上帝，你为何不满足我的请求？让我中一次彩票吧！只要一次，让我成了百万富翁，我愿每天为你祝福……
他的话刚刚说完，圣坛上空响起一阵宏伟庄严的声音：朋友，我一直在垂听你的祷告。但是，你连一张彩票都没有买过，怎么会中大奖呢！
美国的工商管理硕士班战略计划课程中，把沃尔马特百货公司作为典型战略计划的成功案例来讲授，但沃尔马特百货公司的员工却一直对此感到好笑。
一位沃尔马特的部门主管说，我们信奉这一信条：“做一下，调查一下，然后再尝试一下。”如果我们尝试了一下，哪种方法管用，我们就将它保留下来；如果不起作用，那么就加以调查或再试别的办法。
沃尔马特百货公司创始人萨姆?沃尔顿的儿子吉姆?沃尔顿则总结道：我们对一些把爸爸当做天生的能作复杂、周密计划并且付诸行动的伟大战略家的作家们嗤之以鼻。爸爸的事业之所以取得成功，是因为他能够创造机会，他所做的决定没有哪个是神圣的。
的确，要想成功，只有梦想是远远不够的。还必须拥有一定要成功的决心，想尽一切办法创造机会，配合实际行动，坚持不懈地去努力，才能成功。
生活中的许多人，在开始时，都拥有很远大的梦想，好像故事中那位祈祷者，但从未去掏钱买过一张彩票，他怎么会有中大奖的机会呢？不去创造机会，捕捉机会，我们的梦想只能趋于枯萎。
种种消极与不可能的思想衍生，坐在家中等待机会，希望天上掉下馅饼，过着当一天和尚撞一天钟的日子，这就是为何卓越管理者总是占少数的原因。
机会对于每个人都非常重要。一个机会，足以改变我们的一生，它为管理者树立事业的方向和目标，是管理者开创崭新局面的助燃剂。
一个综合素质比较好的人，总会碰上、抓住一定的机遇到达成功的彼岸，也就是说，他对机遇的依赖性不是特别强。但对于卓越管理者而言，抓住市场机遇就是他的使命，也是企业的生命契机。大企业的发展与普通企业不同，它不是那种每年保持一个大致相同的增长率的滚动式发展，而是在其发展过程中，抓住、利用几个大的机会，实现跨越式发展，从而迅速成长起来。因此，一位管理者要想带领自己的企业走向辉煌，必须能够抓住重大的市场机遇，抓住市场机遇就成了一个管理者最重要的业务。我们不断地创造、把握大的机遇，从而需要具有这样的潜能，需要有这样的素质、意识与眼光。
任何一位商业领袖都懂得把握机会。他们的创业道路不是一帆风顺而是充满着挑战。人生各个阶段中，对困难的承受力最强的阶段就是精力旺盛、对世界充满好奇的青年时期。如果没有把握好这个时期，年纪再大一点时也许就没有那份勇气和胆量了。
卓越管理者都清楚地知道要拿到红利，必须先有资本投入，同时，想拥有机会，就一定要先有所付出，即付出自己的时间、收入、精力、生活、娱乐等等，时时刻刻都全神贯注地做好蓄势待发的准备，机会一出现，便跃起将它抓住。
机遇一般不会自动来到我们的身边，即使偶尔来到我们的身边，也是一闪即逝。我们必须主动地去寻找它，要善于发现机遇，要牢牢把握住它，这是追求成功的人应该拥有的基本本领。
一位成功人士曾经这样说过：“机遇只钟爱那些有准备头脑的人。”“有准备头脑”包含有很多的内容，其中见识和胆略是最重要的。有见识和胆略的人才有抓住机遇的可能，而缺乏见识和胆略的人即使机遇频频在他面前跳跃，他也经常视而不见，就算看见了也不会把握。
