第9章 交流需要了解对方(3)

现代社会，信息传播极快，人际交往频繁，人们的心理压力加重。这种心理压力大都表现为忧郁、烦闷和浮躁的心绪，威胁和损害着人们的身心健康，是人们健康生存的大敌。通过交谈、唠叨、倾诉，人们可以缓解心理压力，消除其消极的影响。这一点，对于父母与子女的交流也极为重要。父母对子女，尤其是对尚未成年的孩子当然负有监护和教育的责任，很容易注意孩子说了什么错话而加以责怪。这种习惯性的做法不是由于对孩子的情况缺乏深入细致的了解而错怪了孩子，就是因为阻碍了有效交流而使孩子产生逆反心理，相互产生隔阂和对立。其实，最好的教育就是用心倾听孩子说话，不管孩子说什么，包括说了错话、怪话，也应当先听，而不是轻易加以评判。当孩子对家长的责怪提出申辩时，家长先不要气恼，不要急于下结论，不要随便斥之为“顶嘴”、“狡辩”。父母只有冷静、耐心、细致地经常倾听孩子的诉说，依据事实分清是非，与孩子平等交流，做孩子可以信赖的朋友，家庭才会有民主自由的空气，成员间关系才会融洽，家长的开导才会有效，并形成全家经常交流和沟通的好习惯。

听孩子说话，不应局限于出问题的时候，应该凡事都要听取孩子的意见，如购买物品、布置房间、安排出外游玩等等，甚至大人的某些事情也可以和孩子商量。即使是给自己买件新衣拿不定主意，也可以问问孩子：“宝宝你说，我穿这件衣服好看吗？”要知道，说话、听话的过程就是训练思维、沟通心灵、培养应变能力的过程。这样对开发孩子的口才和智能也是极为有益的。

一位年轻的妈妈平时见孩子说了什么错话就要批评责怪，效果不佳。有一次，她因声带有病，动了手术后有十多天不能说话。而她在不能说话的日子里，却发现了用心倾听孩子说话的好处，掌握了与孩子“交谈”的诀窍。

一天，她上小学的儿子放学回来喊道：“我恨死老师了！我明天再也不去上学了！”妈妈一听，很想训斥他几句，但她不能说话，只好等着看孩子下一步怎么办。

过了一小会儿，儿子怒气稍解，伏到妈妈的大腿上说：“今天，老师在课堂上提问题，让我答。我没说对，老师当场批评我，挑我的毛病。结果，所有的同学都笑话我。让我丢脸……”妈妈本想劝告孩子不该怪老师挑毛病，但她不能出声，只有让自己和孩子都安静了几分钟，自己不由得想了想儿子的心情，似乎明白了孩子的心情也需要宣泄，而并不需要家长再忠告一番。过了一会儿，儿子从她身上跳下来，去找同学做功课去了。孩子恢复了正常情绪，妈妈也就放心了。第二天，孩子照常去上学。

妈妈因不能出声而静听，为什么比平时动不动就批评责怪管用：因为她耐心地倾听才能使孩子吐露心里话。许多时候，孩子伤心、烦恼，有什么心事，只需要父母听他诉说，只需要稍加点拨，并不需要时时处处受教育、被指正。即使孩子的想法和态度有问题，也不必大惊小怪，仍要先做忠实的听众，你才能走进孩子的世界，有资格开导孩子。这个道理，对于家长、教师和领导者来说，应当是一条重要的准则。

怎样倾听才是善于倾听

与人交流，在一般情况下，首先身心要处于放松的状态，要全神贯注，重视对方。你的眼神、表情要表示出认真和有兴趣的态度，而不是冷淡、失望和消沉。这里有两点需要特别注意：

1.一是一定要注视对方，微微含笑，当然也不要自始至终死盯着对方，一动不动。二是即使你已经感到不耐烦，一般也不要急于插话、打断或否定对方的话，应当等到对方告一段落时，再不失尊重地表明自己的看法，或说明不得不结束谈话的原因。如果不是这样真诚地用心倾听，那么等到你说话的时候，无论你说得多么出色，你也算不上是个善于交流与沟通的人。这是其一，可以叫做认真用心地倾听。

2.其二要感受性地听，不要评判性地听。对方所说的话有可能有不妥之处，需要提醒和指正，也有可能表露出某种不适当的情绪，但作为听者应当是感受性地倾听，先设身处地为对方着想，以同理之心进行移情交流，然后才可适当地予以分析与评价，这样才会使对方心悦诚服。如果没有必要，最好不要指出缺点毛病。如果对方说得正确，就要以点头、微笑和简洁的肯定词语给予鼓励和赞同。交流中，能给予对方以适当的赞同，会使双方都心情舒畅、兴致盎然。

3.其三要积极做出反馈，适当提问，可以要求对方把某些重要之处说得详细一些。这样不仅会使听话者获得更多的信息，而且会增进彼此的感情。当然，要避免干涉性和盘问式的提问，更不可探问对方的隐私。

4.其四善于倾听还包括利用倾听的时间暗自分析对方的观点和意图，并且要把对方的意思与自己的意思对照比较，预想构思自己所要表达的内容和方式。

你是否总抱怨没人能理解你，总觉得自己不善于与别人交流？问题可能是你性情孤僻，很少与别人交往；也可能是你不断地告诉别人你想要的东西，却很少用心听取别人的想法。不善交流，是你可能尚未掌握交流的方法和技巧，即使你知道了某些方法和技巧，你还必须有了解对方、力求沟通的欲望和兴趣。否则，你还是不能进行有效的交流。于是，一定的求知欲望、知识和技巧，三位一体地构成了一定的方法，其关键还在于要有力求了解对方、尽量用心倾听的愿望。

中国文化很强调阴阳平衡，关系和谐。当你硬要一个人表明某种态度或者去做什么事的时候，他往往不会真心表示或去做。而当你不再给对方压力时，他反倒会去做你希望他做的事情。所以指示、讲授和心理咨询这些开导性的讲话，就是要以“静”促“动”，以“无为”带来“有为”。在这当中，我们应当牢记，倾听是交流的一半，倾听是善意的表示，是真诚的象征，更是建立同感、沟通心灵的基础。善于倾听的人，永远是深得人心、善于沟通的人。每个人的成长与发展，都要依赖于这种有效地接受和处理各种信息的能力。所以，我们养成用心倾听的习惯，这是有效交流的一种方法，也有利于自己的提高与成功。

正面说话

一谈就崩的问题

可能会有这样的事情：你考虑到工作的需要，向上司要求由公司出学费，参加口才与交际艺术培训班的学习。而你的上司却一口否定：“不行，学那玩艺儿干嘛？我妻子去听过这种课，可她自从学了能言善辩的那一套，更不听我的话了，总是和我吵个没完，我简直没法儿同她一起过了！”

有一位演讲培训的老师，曾说过这么一件事：曾有一位30多岁的女士，向我提出过这样一个问题。她说：

“李老师，我觉得口才很重要，很想把它用到解决实际问题上。”

“好啊，应当联系实际，学以致用。”我说。

“可怎么不起作用？我说了半天，他一句也听不进去。”“这是怎么回事？他是谁？”

“是我丈夫，我想学点口才，就是想说服他平时多干点家务，对我多照顾点。”

“你是怎么说的呢？”

“我说：‘你别总是忙自己的事，你有工作，我也整天上班。这个家又不是我一个人的，我凭什么每天都要买菜做饭，而你就可以甩手不管？你看看人家对门儿张科长，经常系着围裙干家务活儿；你再比比我妹夫，人家把我妹妹伺候得多周到。可你呢？总是借口工作忙，赶任务。难道这个家是你的旅馆和食堂？难道我就活该做你的佣人？当初结婚的时候你是怎么说的？可现在你又做得怎么样？你这个人太自私了，太不会体贴人了！简直冷酷无情！我嫁给你算是倒霉了！你要是再不改变，可别怪我另打主意！我的话你听进去了没有？啊！……’”

“行了行了，你这么说话，谁也不会听的，只会引起无谓的争吵。”

“他就和我吵起来了，气得我要命……李老师，你说这该怎么办呢？”

是啊，为什么本来是可以帮助我们有效地更好地表现自我，与别人交流信息、沟通感情的口才与交际的学问，其应用的结果却走样儿变形，适得其反呢？问题出在哪儿呢？问题就在于这位妻子还没有学会说话。当然，仅仅是张开嘴能说出话来，我们早就学会了，她也不例外，而且她还属于伶牙俐齿、嘴不饶人的那种人。但是，真正的口才主要不是指“口上之才”，而是指怎样传递信息、与人交流，是指以什么样的意识、观念、情感和方式去说话。在人际交流中，你说话的意图、内容也许不错，符合事实，但你的意思正确，却未必能让对方听了悦耳顺心、喜欢接受，因为你说话的态度、情绪、角度和方式往往要比你听说的意图和内容重要得多。

要从正面说话

正面说话，好听，顺耳，容易被人接受；而反面说话，难听，逆耳，只能给人以不良刺激。

常言道，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。这是众所周知的道理。所谓“恶语”，不单是指那些肆无忌惮地攻击谩骂、侮辱贬损的话，也包括从反面说话。反面说话虽然不一定是骂人，但也照样会伤害别人，至少会使对方产生反感、抵触情绪，从而阻碍交流，影响人际关系。这或多或少也是对人的心灵的伤害。所以，我们应当树立这样一种新的意识：正面说话三冬暖，反面说话六月寒。

谈话是一种心理刺激。所谓“忠言逆耳利于行”，对听话者来说是真理；而对于说话者来说，应当是“忠言顺耳利于行”。语言和情态是人际交流与沟通的桥梁，而平等待人、尊重对方则是这座桥梁的桥墩和支柱。如果说话，特别是批评与督促的话，可以从反面说，可以不管是不是贬损人格、伤害心灵，那么人际交流与沟通的桥梁，哪里还有可靠的桥墩和支柱呢？所以，说话理应从正面说，说话的态度、角度、情态和具体措辞理应做出适当的选择。

比如，你是科长，你的办公室一位员工上班又迟到了，你不能不提醒他两句，有几种不同的说法可以选择：1.你怎么又迟到了？简直不像话！

2.都几点了，同志！你不能早点来吗？

3.迟到可不好，你要注意影响啊！大家已经对你有看法了！

4.现在交通拥挤，早出来10分钟就好了。

5.你呀，晚上早点睡，早上早点起，车好坐，路上又不用着急。你说是不是？

前3种说法属于反面说话，后2种属于正面说话。在后2种中，最好的是第5种说法。假如你是那个迟到者，哪种说法使你容易接受，促使你能够改正呢？显然是第5种说法。第1、2种虽然一针见血，但会使人产生抵触情绪，效果好不了。第5种并未直接指责你的过错，而是为你出主意、想办法，从正面的角度表示关心爱护，所以你很愿意接受。

要正面说话，而不要反面说话，不仅意味着不能对别人挑毛病、泼冷水，随便批评指责，而且在表达好心好意和例行公事的时候，也要从正面的最佳的角度去说，而不要以为只要说话的意图是正确的和良好的，就可以忽视具体的措辞和意味。你看，同样的事情和意图，如果能选取正面的和最佳的角度说话，就会得到良好的效果。所以，我们一定要正面说话，而不要从反面说话。

说话的态度比内容更重要

说话的内容当然重要，但人们说话比较注意表达自己的意图和要求，却往往忽视对方会有什么感受，交流是否有效。所以，说话的态度和角度比内容更重要。如果我们只知说什么而不懂得怎么说，苛求一点讲，就是不会说话。

首先是要有平等而积极的交流意识，这方面的道理已经谈过不少，我们也容易弄明白。然而，在实际生活中，影响人怎么说话的主要因素往往是能否选择和控制自己的情绪，保持良好的自我状态。这就是说，当一个人被烦躁、苦恼、愤怒等不良情绪所困扰的时候，常常会反面说话，甚至是恶语伤人。所以所谓说话的态度不单是怎么说话的问题，而且是一个能否征服不良情绪、保持良好的自我状态的问题。

说话吹毛求疵，喜欢训人，是一种社会公害、情绪污染。比如工作中出了事故，厂长训主任，主任训工人，工人回到家没好气训老婆，老婆憋气窝火训孩子，孩子没办法就去摔打板凳或玩具：混蛋，谁叫你不听话！如此这般，只能损害人与人的关系。这种日常说话中的情绪污染在家庭生活中尤其表现得明显。许多家庭经常为一些鸡毛蒜皮的小事搞得话不投机，甚至发生争吵，形成恶性循环。这种情绪污染是怎么形成的呢？很少有根本性的利害冲突和重大的是非之争，大都是由于说话的态度欠佳，习惯于反面说话，尤其是在心情厌烦、表示不满的时候，习惯于说难听话，甚至出口伤人。这是极为有害的情绪污染。

在一个家务繁杂、手忙脚乱的傍晚，米饭锅发出了烧糊的焦味。你的丈夫看了一眼说：“天哪！你什么时候才能学会做米饭啊！”听了这话，你会做出什么反应呢？你可能不是冒火地说：“见鬼！你自己做饭吧！”就是感到委屈，难过得直哭。假如丈夫说：“亲爱的，真把你忙坏了，米饭烧糊了没关系，我照样爱吃！”那么你又会做出什么反应呢？显然会笑的。再如妻子下班回来责怪丈夫忘了买菜，如果说：“你准是忙得忘了吧？”丈夫会嘿嘿一笑，责怪自己。倘若妻子说：“买菜你忘了！吃饭你怎么没忘？”丈夫即使不吵不骂，心里也窝火。反过来说，丈夫说明原因，表示歉意，也要注意从积极方面去说。假如说：“你少挑毛病！我不是尽量想帮你的忙吗？只不过工作缠身一时忘了。”听了这话，妻子会更生气的：“好呀！你帮谁的忙？”这么一来就会爆发争吵，无法防止情绪污染。显然，情绪良好、愉快，常常会从正面说话；反之，就会从反面说话。另一方面，我们充分认识说话的态度和角度比内容更重要，也会有助于我们在人际交流中选择控制自己的情绪。

同样的意思，以良好的情绪从积极方面去说和以不良的情绪从消极方面去说，给对方的感受是不大一样的。比如，妻子要求丈夫关心体贴自己，从反面说：“你只顾你自己，从来不问我整天干些什么。”“为什么你总是抽不出时间来陪伴我？”这样说会引起丈夫的不满情绪。从正面说：“你要问我过得怎么样？我会高兴的。”“我希望这个周末，我们有更多的时间在一起。”这样说，丈夫会欣然同意，即使他实在没时间，也会耐心解释，取得妻子的谅解。

英国哲学家培根说得好：“一切高尚的家庭，总有一种美的乐趣的吸引。”我们要创造和维护这种美的乐趣，就要改善日常谈话，就要像在菜肴里放进调料和味精一样，使家庭的日常对话变得“味道好极了”！为能驾驶家庭的小舟开进幸福的港湾，我们理应树立自由平等意识，养成正面说话的文明习惯。

注意说话的策略和分寸

明确、具体与模糊、超脱