（4）体姿。人们对待他人的态度在一定程度上是通过体姿表现出来的。虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪，但它能反映一个人的紧张或放松程度。当某人对交流对象感到拘谨和恐惧、敌意或不满时，往往会呈现体姿僵硬、肌肉绷紧的情况。在这种情况下，往往使交流双方都感到不自在，人际沟通达不到预期的效果。所以说不同的体姿也是一种沟通行为。
除了上述几种非语言行为外，还有动作、接触和个人空间等非语言行为。在人际沟通中，人们往往将几种行为组合起来伴随着语言行为，共同完成信息交流任务，快速、有效地达到人际沟通的目的。
6、处理客户异议
异议或拒绝是指客户经理在营销过程中的举动遭到客户的质疑或拒绝。例如，要去拜访客户，客户说没有时间；询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；向他解说金融产品时，他带着不以为然的表情，这些都称为异议或拒绝。
（1）正确认识客户异议。拒绝是人的一种习惯的反射动作。被人拒绝是常有的事，正如我们常拒绝别人一样。人对自己不熟悉的东西本能地就拒绝，这可以说是一种自我保护。一般来讲，客户提出拒绝，并不一定代表客户将完全不与银行合作，而只是表示有些顾虑。由此可以看出拒绝不仅不会阻碍市场营销，还可以使我们通过客户的拒绝而找到合作的途径。这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”。客户提出的每一个问题都是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的进行比较。客户通过一次次的拒绝，不断地流露出他心中的疑虑、不安、不满，更进一步说，他是通过拒绝，从侧面提出了自己的需求和难题。这时客户经理若唤起并扩大客户利益就会大大消除客户拒绝的心态。相反，若客户无动于衷，不作出反应，不提出异议，那才是最可怕的。因为营销是客户经理和客户互动的一个过程，如果营销中只有客户经理的解释说明，客户对客户经理的陈述毫无反应，或者只是不置可否地随意敷衍，就无法形成客户经理和客户的互动，就无法了解客户的真正需求，也就无法掌握更多的信息，每化解一个拒绝，就摒除与客户的一个障碍，就愈接近客户一步。实际上市场营销往往是从客户的拒绝开始的。
（2）认真辨别异议种类。异议（拒绝）有三种不同的情况，客户经理必须辨别清楚。①真实的拒绝。客户表达目前没有需求或对银行的产品不满意或对银行的产品抱有偏见。例如，他从朋友处听说该银行的产品容易出故障。面对真实的拒绝，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。②假的拒绝。假的拒绝有两种：一种是客户用借口、敷衍的方式应付客户经理，对商谈缺乏诚意，不想与银行合作。另一种是客户提出很多拒绝，其原因主要是对客户经理还不太信任。③隐藏的拒绝。隐藏的拒绝指客户并不把真正的拒绝进出，而是提出另一些真的拒绝和假的拒绝，目的是要借此隐藏拒绝而为商谈创造有利条件。例如客户希望降价，就对产品的品质、外观等提出异议，从而达到降价的目的。
（3）找准客户异议原因。客户提出异议或拒绝问题主要由三个方面的原因所致：①客户的原因。一是拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗，客户经理的营销工作，具有带给客户改变的含义。例如从目前使用的A银行的品牌转成使用B银行的品牌。从使用电话银行转向使用网络银行等，都是让客户改变目前的状况。二是情绪低落时。当客户情绪低落时，没有心情进行商谈，容易提出拒绝。三是没有意愿。客户的需求意愿没有被激发出来，没有能引起来他的注意及兴趣。四是无法满足客户的需要。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同银行的产品。五是预算不足。如客户预算不足会产生价格上的拒绝。六是借口、推托、客户与原来合作的银行关系很好，因此不想改变。七是客户抱有隐藏拒绝时，会提出各式各样的拒绝。②客户经理的原因。一是客户经理无法赢得客户的好感。客户经理的举止态度让客户产生反感。二是做了夸大不实的陈述。有的客户经理为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的拒绝。三是使用过多的专门术语。客户经理在说明金融产品时，若使用过于高深的专业知识，会让客户觉得无法胜任使用，而提出拒绝。四是市场调查不正确。客户经理引用不正确的调查资料，引起客户的拒绝。五是不当的沟通。说得太多或听得太多都无法确实把握住客户问题之关键，而使客户产生许多拒绝。六是自以为是，处处让客户词穷。客户经理处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的拒绝。③银行方面的原因。如银行的信誉因某个重大事件受到影响，导致客户对本银行缺乏信心；银行的产品价格（利率或手续费）过高；银行的某种产品或服务因某种原因曾发生重大事故，客户对此还存在疑问，也应想出应对的方法。
（4）科学处理客户异议。①肯定否定法。也叫迂回否定法。人有一个共性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不愉快，甚至会被激怒，尤其是在遭到一位素昧平生的客户经理的正面反驳时，更容易产生反感。客户经理应当养成说“好”、“很好”、“非常好”的习惯，并很自然地竖起大拇指，称赞客户。当客户提出问题时，回答的第一句应是：“您说得很有道理，这个问题问得非常好，可见您在这方面有相当的研究。我最喜欢跟有独到见解的人士谈金融方面的问题。”或说“太棒了，我很高兴能听到您对金融服务的高见”，“您的意见十分合理”，“您的观察非常敏锐”。总之，首先要让客户感到您对他的尊重，而乐意和您谈下去。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在用“如果”表达另外一种状况是否这样比较好。
请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别：
A：“您根本没有了解我的意见，因为状况是这样的……”
B：“平心而论，在一般状况下，您说的都非常正确。如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”
A：“您的想法不正确，因为……”
B：“您有这样的想法一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是我们做进一步的了解后……”
养成用B方式表达不同的意见，客户经理将受益无穷。
②积极思考法。听到客户说“不”，客户经理应该积极去思考：“他根据什么说‘不’呢？”设法尽快找出他拒绝的原因。对方开口说“不”，应该进一步想：“这次商谈有什么地方不妥吗？”如果对方说“不”，或许可以认为这是一种提醒，告诉自己必须换一种方式才能行得通。客户经理要善于通过对方的“不”找出商谈中的不足，总结经验，认真为下次商谈的成功作好充分准备。
③问题引导法。当听到客户提出异议后，先接受他的异议，然后快速把客户的异议转换成问题，向客户进行“反问”，主动控制客户的思路，让客户顺着客户经理的思路来分析和回答问题，这样客户自己排除自己的疑惑，他提出的异议也便不攻自破了。客户经理要善于问“为什么”，不要过于自信，自以为是。当客户经理问为什么的时候，客户一般会作出两个反应：一是他会回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；二是他将再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时，客户经理能听到客户真实的反对原因及明确的把握住反对的项目，能有较多时间思考如何处理客户的反对意见。
④忽视法。所谓忽视法，就是当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的合作没有直接关系客户经理可以采取忽视法，自然而迅速的引开话题。
⑤转移话题法。越是要改变客户的想法，他就越想牢牢地躲在自己的“壳“里。在与客户的商谈中客户经理可在不知不觉中改变话题，把对方的拒绝心态引向一旁。
⑥太极法。太极法取自太极拳中的借力使用。太极法用在营销上的基本做法是当客户对金融产品表示拒绝时，客户经理能立刻回答说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是客户经理能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。太极法的目的，是让客户经理能借此处理客户的拒绝而迅速的陈述他能带给客户的利益以引起客户的注意。
⑦故事举例法。当客户提出异议后，客户经理不是直接回答问题，而是通过举例，或讲故事来引导客户，因为人们对真实的故事总喜欢多听一点的。
⑧先发制人法。与其等对方提出反对意见或拒绝时再作说服，不如先发制人，主动提出客户可能提出的问题，并拿出积极的方案。
⑨冷处理法。不要急于处理问题，先用反问法收集资料，以寻找解决问题的方法。客户提出问题大都随意性很强，而逻辑性较差。只要判断出是否真有问题，抑或是推托之辞，处理起来就相发容易了。因此，要先了解客户的真正想法，再作适当的处置。
§§§第二节 促成交易
一、捕捉成交良机
（一）掌握客户情绪变化规律
掌握促成交易时机，最主要的办法是注意客户情绪变化。一个人的情绪变化总有一定规律可循的。掌握了客户情绪变化的规律，便比较容易促成交易。
客户的情绪变化规律通常是这样的：引起注意——产生兴趣——发生联想——激起欲望——进行比较——完全相信——决心购买（促成交易的关键时刻）——感到满意（双方合作的最佳境界）。
客户经理在进行营销活动时，要尽量使用贴近客户的语言，准确抓住客户的购买心理，把营销商谈进行下去，最后促成交易。客户经理的营销活动也要随客户经理购买心理过程的变化而变化。
（二）识别客户购买信号
把握成交的时机至关重要，过早或过晚都会影响到营销的质量和成败。当目标客户对营销的金融产品与服务表现出某种浓厚的兴趣时，这才是促成交易的最佳时刻，也不会使目标客户感到唐突与尴尬。当目标客户决定签约合作时，往往会借助一些行为举止发出购买信号。富于感知他人态度变化的客户经理，一般都能根据这些变化和信号，来判断“火候”和“时机”。
成交信号是客户通过语言、行为、表情表露出来的购买意图信息。有些是有意表示的，有些是无意流露的，后者更需要客户经理及时发现。通常，目标客户成交信号分为语言信号、行为信号和表情信号三种。
1、语言信号
当客户有心购买银行的金融产品与服务时，从其语言中可以得到判定。例如，当客户说：“你们多长时间能到人民银行拿开户许可证？”或问：“你们的项目贷款多长时间能批复下来？”这就是一种有意表现出来的真正兴趣的迹象，它表明成交的时机已到。客户询问利率及手续费时，说明他兴趣极浓，商讨条件时，更说明他已经要购买。
归纳起来，假如出现下面任何一种情况，那么表明客户产生了购买意图，成交已近在咫尺：提出一些与营销的金融产品和服务有关的问题；对银行提出的银企合作方案给予一定程度的肯定或赞同；讲述一些参与意见；打听有关金融产品与服务的详细情况（利率、手续费、服务方式、运行效率、售后服务的保证、软件情况）；请教金融产品与服务的使用方法；提出研究合作协议的具体条例；征询双方如何合作的意见；提出一个更直接的异议。
语言信号的种类很多，有表示赞叹的，有表示惊奇的，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对意见的。应当注意的是，反对意见比较复杂，反对意见中，有些表示成交的信号，有些则不是，必须视具体情况分析，即不能都看成是成交信号，也不能无动于衷。只要客户经理有意捕捉和诱发这些语言信号，就可以顺利促成交易。
2、行为信号
细致观察客户行为，并根据其变化的趋势，利用相应的策略、技巧加以诱导，在成交阶段十分重要。通常行为信号表现为：客户频频点头时；客户身体向前倾，更加靠近客户经理时；客户再次查看产品说明书、银企合作方案、合作协议草案时；客户提出开户申请、贷款申请、代收代付的需求时；客户讨价还价时等等。
上述动作，或者表示客户想重新考虑所推荐的产品，或是购买决心已定，紧张的思想松弛下来。总之，都有可能在表示一种“基本接受”的态度。
3、表情信号
面部表情与客户经理感受有关，从客户的面部表情可以辨别其购买意向，发现成交信号。
总之，客户的语言、面部表情和一举一动，都在表明他们的想法。从客户明显的行为上，也完全可以判断他们是急于购买，还是抵制购买。及时发现、理解、利用客户表露出来的成交信号，并不十分困难，其中大部分要靠客户经理的积极诱导。当成交信号发出时，客户经理要及时捕捉，并迅速提交成交要求。
二、巧用成交策略
（二）投石问路（征询）
