我们能够发现那些把客户关系管理得特别好的企业都具有相同地特征：他们非常善于发掘、管理以及应用客户信息；他们在建立客户时有效地运用我们所谓的“客户联系技术”；他们清楚客户组合的现状，而且据此采取行动。换句话说，这些企业早已超越了“谈论”、“以客户为导向”的阶段。他们拥有联系客户的工具，而且知道做为一种企业策略，怎样去同客户进行联系。
客户信息、客户联系技术，以及客户经济状况是客户联系技术的基石。他们使企业有可能决定沿着寻找利润的方向前进。
4.3.1客户信息
我们把“客户信息管理”定义为在获取、发展以及维持有利可图的客户组合时，信息和经验的有效杠杆作用。“客户”、“信息”和“管理”，每一个词都是定义的中心，是高度互相依存的三个词。许多企业拥有充足的与客户有关的信息，但是他们经常分散于各种资料库中或者保存在雇员们的脑子里，而这些雇员，并不相互作用。其结果只能是，这些企业不能系统地建立并应用这些信息，而这些信息本来是可以增强他们的客户关系的。在一这点上，我们的调查结果表明，并不是由于缺少客户信息本身，而是缺少管理这些信息的规范的程序，因此阻碍了企业建立更好的客户关系的脚步。
4.3.2客户联系技术
客户联系技术创立了与客户面对面地直接交换信息的途径，或者开通了一条交换信息的渠道。这些联系可能被用于促进与客户的交谈，刺激合作，或者进行交际以及对客户进行照顾。联系技术包括在线系统（因特网），自我服务系统，机会管理（即销售权力自动化）系统，以及客户照管系统（即呼叫中心）。这些联系技术能降低搜寻时间，以及把买者和卖者联系起来所必须的成本支出。这些技术可用于客户所希望的商品或服务的特殊化，以及商品或服务的获取、或生产，就象在大规模客户化情况下一样。一旦某一个人成为客户，那么，这些系统可以用来传递并交换信息，提供即时的支持。尽管大多数技术的应用，与已有的更有效的技术比起来，目前仍处于自然性的，直接的状态，但是这些技术正在提高其支持策略改变的能力；扩展潜在的客户基地，改变价值构成，定义在价值增加链中新的角色地位，以及促进买者和卖者的合作与互相依存。
4.3.3客户经济状况
客户经济状况为企业提供了一套工具，企业据此估计应该如何在客户信息和联系技术上进行投资，以获得有价值的客户组合，促进企业和股东价值的增长。所有客户并不创造相等的价值。了解了个别的关系价值，企业能估算出关系价值的分布，客户的反应，有效地使用资源，去获取、发展并维持客户关系。
客户的经济状况这一工具，可以决定正确的客户组合管理层面。
