（一）寿险公司营运管理的概念
在D。法尼编著的《保险企业管理学》中，作者结合现代企业管理学的相关理论，将保险业的企业管理职能划分为工作管理职能、行政管理职能和财务管理职能三项，其中工作管理职能包括了采购、生产和销售三个环节。
在一般理解中，认为保险企业销售的产品是保险单或保险合同，而在《保险企业管理学》一书中，从更科学和准确的角度，明确保险企业销售的产品或者说市场成果是保险保障功能。因此，保险公司的采购指所有获取生产保险保障功能所需原材料的工作，如招聘劳动力、购买服务、再保险保障、获取市场信息等工作；寿险公司的生产就是对以上原材料进行投入、组合和加工，生产出保险业务的保险保障功能及相关的企业内部服务，它包括了大量同时或先后进行的形成保险保障功能的工作过程。
根据产出不同，寿险公司的生产功能可分为三类：与寿险产品无关的企业内部服务，如员工培训、信息技术、机构组织等；与寿险产品有关的企业内部服务，如险种开发等；与全部或部分保险单、全部顾客或部分顾客有关的内外部服务，如合同处理、保单维护、理赔服务、咨询服务等。
寿险公司的营运管理就是企业在受理保险要约至保险合同终止这一实现保险保障功能的保单周期中，提供的与保单和顾客有关的内外部服务管理的总和，它属于寿险企业的生产职能。
（二）寿险公司营运管理的内容
根据营运管理管理对象的不同，保险业务可以分为风险性业务和服务性业务两类。根据管理要素的不同，寿险公司的营运管理包括保单功能管理、客户信息管理以及营运平台管理。
1.保单功能管理。
保单功能管理又称保单效力管理，根据保单效力的产生、维持和消灭阶段的不同，保单功能管理分为承保管理、保单维护、理赔处理、终止工作，既包括风险性业务，也包括服务性业务。
（1）承保管理。承保管理涵盖从接到投保申请至签发保险合同的整个过程，所包含的工作主要有初审、核保、体检、录单、收费、出单等。
初审是对申请书（投保单）的完整性与正确性进行正式的和实质性的校验。核保是指对申请书中描述的或者医生出示检查的被保险人的健康状况与拟投保的风险特征进行风险检验。体检是对被保险人进行身体检查，以确认其风险状况。对核保员给出的需进一步确认其健康状况的被保险人进行体检，并得出体检结论，以帮助核保员做出准确的核保结论。录单是把与保险业务有关的数据和文本输入信息系统。收费是收取投保人缴纳的第一笔保险费。出单则指签发保险单和其他有关文件，并分给销售人员送达或邮寄给投保人的过程。
（2）保单维护。保单维护又称“保全服务”，是指规则或不规则地对已经生效的保险合同的效力进行维护的工作过程，主要包括基本信息变更、收取续期保费、保单效力的中止与恢复、合同责任变更、风险再评估、保单附加功能、年金给付和缮制单证等工作。
基本信息变更是指改变保险合同中不涉及保险责任的一般信息，例如客户的地址、联系电话等。收取续期保费是指收取期缴保险合同第二期以后的保险费，保持合同有效。保单效力的中止与恢复是指对于期缴保险合同因投保人未按时履行缴费义务造成保单的失效，以及失效两年内的复效。合同责任变更是指加保、减保、变更缴费期限、转换险种等。风险再评估则指根据被保险人健康状况、职业状况的变化，重新评估其风险，这种风险再评估可能引起保险费的变化。此外，在保全服务中还有许多保单附加功能，如自垫交费、保单质押贷款、减额缴清、展期缴清等。年金给付主要是指在年金类产品中，按照合同要求向被保险人或受益人给付保险金。缮制单证是指以新保单或批单的形式签发相应文件。
（3）理赔处理。理赔处理是指保险公司接到保险事故报告后的所有工作过程，包括受理报案、勘查、损失评估、理算、缮制单证。
受理报案是保险公司从投保人、被保险人或第三者处接受关于保险事故的报告，并做出是否受理决定的过程；对于决定立案的，保险公司通过各种方式进行调查，诸如考察、公估人的公估等手段，以确定保险事故的特性及其责任；并进行损失评估，核验投保人、被保险人或第三者的赔偿要求；保险公司在理算的基础上，做出关于赔偿数额的决定，并缮制单证，签署偿付文件和通知。
（4）终止工作。终止工作是指结束一个保险合同的所有工作过程，主要有以下几种类型：一是满期终止，是在保险期满时对保险责任的终止（如一年期意外险、定期寿险、定期生死两全险等）。二是退保终止，是在保险合同期满前，投保人由于经济等方面原因主动解除保险合同。三是失效终止，保险合同失效后，投保人两年内未申请复效致使保险合同终止。四是借款或自动垫缴终止，投保人保单借款或自垫保费后，所借（自垫）本息超过保单项下现金价值，致使保险合同终止。五是理赔终止，是指以保险事故发生并进行理赔为条件的终止，如死亡保险中的被保险人死亡等。
2.客户信息管理。
客户信息管理指寿险公司对来自于客户的各种口头、文本或者电子的信息所实施的主动和非主动的全面管理。一般包括咨询管理、满意度管理、业务档案管理等，以服务性业务为主，风险性业务为辅。
咨询管理指寿险公司在售前、售中、售后过程中解答客户提出的与保险业务相关问题的工作过程；满意度管理指寿险公司在售中、售后过程中，主动实施的各种满意度调查工作以及投诉处理工作；业务档案管理指寿险公司对业务档案的原件、影像进行的存放、维护、更新等一系列工作。
3.营运平台管理。
营运平台管理指寿险公司对实施保单功能管理和客户信息管理的手段与平台进行的管理。一般包括柜面中心管理、电话中心管理、INTERNET管理等工作，以服务性业务为主，风险性业务为辅。
柜面中心指寿险公司为方便客户和销售人员而设立的、可面对面办理相关保险业务的职场。柜面中心一般可以实现除保单维护功能以及部分客户信息的管理职能以外的工作，例如，客户咨询和满意度管理，对柜面中心的管理包括了对其流程、人员、效率等要素的全面管理。电话中心是寿险公司设立的专门进行客户信息管理的部门，主要负责咨询管理和满意度管理。INTERNET的发展为寿险公司保单功能管理和客户信息管理提供了更为高效快捷的手段，但由于在风险管理、法律效力和普及程度方面存在问题，短期内还不能成为营运管理平台的主流。
（三）寿险公司营运管理的方法
寿险公司营运管理的核心内容是质量管理、效率管理和风险管理，其中质量管理和效率管理主要是寿险公司内部对营运过程的管理，风险管理包括对内部风险和外部风险的管理。目前我国寿险公司对不同的管理内容采用了不同的管理方法。
1.质量管理的方法。
寿险公司营运的质量管理属于全面质量管理，即对营运的计划、组织、实施和控制进行的全过程质量管理。一般有事前管理和事后管理两类，主要的方法有以下三种：
（1）系统控制法。将营运管理的整个流程、规则和操作全部通过信息系统来实现，以人—机有效结合的方式，实现营运的质量管理，是一种典型的事前管理方法，其特点是全过程、高效率、低成本。
（2）重复检验法。对营运管理过程中质量管控的重要步骤和关键点全部进行重复检验（也称为复核），以提高营运质量管理水平，也是一种常用的事前管理方法，其特点是重点管理、高效率、中成本。
（3）差错率考核法。对营运管理的各环节制定差错率标准及相应的考核办法，并通过抽样检验等办法实施考核，是一种典型的事后管理方法。
2.效率管理的方法。
效率管理的核心就是以客户为导向提高营运管理各执行环节的时效，效率管理无论采用哪种方法，均需要信息系统的支持。主要有以下两种方法：
（1）TAT（操作周期）指标管理。制定营运管理各个执行环节的操作周期指标，定期进行统计、评估、考核、分析和改进。
（2）工作量分配管理。根据营运管理人员的职责和经验，确定不同的工作量分配参数，以合理分配工作量，一般技能娴熟、经验丰富的员工将承担更多的工作，整体上提高了营运管理的效率。
3.风险管理方法。
寿险公司营运管理一般对内部风险和外部风险采用不同的管理方法。
（1）外部风险管理方法。外部风险管理方法主要有风险选择法、数据查定法和生存调查法等。
风险选择法是寿险公司评估个人保险申请时，对准被保险人的风险程度进行确定和分类的一种方法。常见的有免体检风险的选择，即根据准被保险人的年龄、保额、费用、市场竞争等方面的因素，选择出不需要体检的承保件，实际工作中也称为“标准体”。
数据查定法是寿险公司经过长期的观察，使用根据死亡指数编制的数理资料，以分数（或称点数）来评估被保险人医学上的风险概率的一种方法，这种方法一般称为“次标体”。
生存调查法是在被保险人仍生存时，寿险公司对投保申请书上的告知事项，如被保险人的健康告知、体检医师的报告等进行调查，以做出正确核保结论的一种方法。常见的生存调查法有直接调查法、间接调查法以及委托调查法。
（2）内部风险管理办法。内部风险管理办法主要包括分工授权法、职责分权法和内部审计法等。
分工授权法是根据不同的职责、员工经验，设立不同的权限，员工只能在权限范围内审批客户申请的一种方法。
职责分权法是为防止内部道德风险，某些风险点必须两人（或两个部门）以上同时批准才有效的一种方法。
内部审计法是由公司负责内部审计的部门对营运管理的主要风险点进行内部审计，并就不同性质的质量问题做出审计处理意见。
（四）寿险公司营运管理的目标
质量和效率是生产关注的重点，寿险公司作为经营风险的特殊企业，其属于生产环节的营运管理的管理重点就是质量、效率和风险。从寿险公司营运管理的重点出发，其管理目标就是：高质量、高效率、低成本运行，同时对风险具有超强的管控力。
1.提高运行质量与效率。
寿险公司营运质量管理就是对营运过程中各个操作动作及其产生结果的正确性进行的管理。例如，对各种信息录入的正确性、各类单证要素正确性的管理。寿险公司营运效率管理就是对营运过程中的工作量进行合理分配、对各个操作运作的完成时效进行的管理。例如，对出单时效、理赔时效、电话回复时效等进行的管理。
“最大诚信原则”是寿险经营的基本原则之一，由于寿险产品的无形性，使得客户选择寿险公司时比较关注公司的诚信问题。在投保人投保后，其对寿险公司各种承诺和服务兑现的质量与时效提出了更为苛刻的要求，以此来判断一家寿险公司的诚信度，并对其进行正面或负面的传播。因此，高质量和高效率的营运管理，将会帮助寿险企业提高其综合竞争能力，推动其树立良好的企业形象。
2.降低经营成本。
低成本运行是寿险公司营运管理职能的重要目标。费差是寿险公司营业利润的一个重要来源，营运管理成本是寿险公司经营费用中的重要组成部分，将对公司产品的竞争力产生直接或间接影响。近几年来分红等投资型产品的大量销售，使得公司的经营利润对客户经济利益产生了更直接和频繁的影响。
3.增强风险管控能力。
寿险公司营运管理是生产保险保障功能、实现风险管理职能的重要环节。高水平的寿险营运管理必须具备很强的内、外部风险的风险管控能力，确保寿险企业实现对社会风险的管理职能，发挥其社会“稳定器”和“减震器”的作用。良好的营运管理能够起到防范和降低投保人的逆选择、索赔欺诈等风险以及操作营运人员道德风险等的作用。
（五）营运管理在寿险公司经营中的地位
营运管理作为寿险公司生产职能，是保证寿险公司正常经营运转的必要条件。营运管理在整个寿险公司中的作用主要体现在确保公司的稳健经营和提升公司品牌两方面，前者通过对保单的风险管理及保单有效性管理来实施，后者通过提供可感知的售前、售中、售后的优质服务来实现。
寿险公司的营运管理管理幅度广，贯穿售前、售中、售后各环节；管理难度大，承担了寿险公司中大量业务风险的经营，确定了其在寿险公司经营中的核心地位，同时与公司的销售管理、财务管理、信息技术管理、人力资源管理等领域之间形成了多重的采购和供应关系。
1.与销售管理的关系。
在此关系中，销售管理相当于采购商，营运管理相当于供应商。销售管理希望营运管理能够提供更好的投保政策、承保时效、保全政策、续收政策、便捷的理赔服务等，营运管理将结合公司的经营管理方针，为销售管理提供相应的政策与服务。因此，营运管理水平往往对寿险公司的销售业绩产生最直接的影响。
2.与财务管理的关系。
在此关系中，营运管理相当于采购商，财务管理相当于供应商。营运管理为确保各环节的营运能正常高效地运转，要向财务管理申请相应的费用预算，财务管理将统筹公司的整体预算，为营运管理提供资金保证。同时，营运管理中的工作流通常伴随着财务管理中的资金流，在二者同步运行的过程中还可能产生新的风险点。
3.与信息技术管理的关系。
在此关系中，营运管理相当于采购商，信息技术管理相当于供应商。营运管理为确保各环节的营运能正常高效地运转，就需要信息技术管理提供操作系统、数据信息等支持。可以说，信息技术管理的主要职能就是为营运管理提供技术保证，因此，信息技术管理水平是决定一家寿险公司营运管理效率和成本的主要因素之一。
4.与人力资源管理的关系。
在此关系中，营运管理相当于采购商，人力资源管理相当于供应商。营运管理为确保各环节的营运能正常高效地运转，要向人力资源管理申请相应的人员配置、薪资福利，人力资源管理将结合营运管理中各岗位的特点、人员配置要求、市场价格等诸多因素，为营运管理提供人力资源的保障。营运管理是寿险公司实现风险管控的主要职能环节，对人才的专业化及其职业道德方面要求非常高，因此，人力资源管理是营运管理质量的根本保障。
