人际沟通与冲突是卫生管理心理学中研究的重要课题，生活在社会中的每个人，是一个个的个体，但他们又互相接触，互相联系，相互作用，隶属于一定的组织、团体，并进行社会交往。在相互交往过程中，由于组织内的群体与个体存在着差异，所以群体中有可能产生冲突，作为一名管理者除要弄清冲突的原因，还要考虑如何协调好人际关系，避免冲突的发生。
人际沟通有助于建立和维持良好的人际关系，它不仅是群体存在的重要条件之一，而且也是重要的管理手段。
一、人际沟通概述
沟通的含义很广，其核心内容就是信息交流。在组织内人与人之间的信息交流叫“意见沟通”或“人际沟通”。这种沟通系指两人以上经由沟通过程，交换资料、信息、观点、意见、感情和态度，以达到共同的了解、信任与互相合作之目的。这种交流主要是通过语言和文字等来实现。人们的心理因素，知识、经验等对能否达到沟通目的也起重要作用。无论是人—机间的信息交流，通讯设备间的信息交流，还是人与人之间的信息交流，都服从于信息传递的一般规律：
人际沟通过程通过以下五个环节构成。
（1）发信者 管理科学研究的发信者是指原始信息经过人工收集，加工后再发送出去而形成的发信源。
（2）信息 指通过人类第二信号系统所形成的语言、文字、符号、图表及表情、动作等。
（3）渠道 即沟通所采取的方法、手段或载体。
（4）接收者 即信息所要送达的对象。
（5）反馈 即对沟通效果信息的回收。
人际沟通有哪些特点呢？苏联心理学家安德列耶娃认为有以下四点：第一，人与人之间的沟通主要通过语言来进行。第二，人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。第三，在人与人之间的沟通过程中，心理因素有重要的作用。在发信者与接收者之间，需彼此了解对方进行信息交流的动机和目的。而信息交流的结果是要改变人的行为。第四，在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。这种障碍不是由于信息通道的失真或编码、译码上的错误，而是人所特有的心理障碍。例如，由于人们知识、经验、职业、政治观点等不同，对同一信息可能有不同的看法、不同的理解。上述的特殊性表明，在研究人与人之间的沟通过程时，需要了解和研究它的特殊规律。
二、人际沟通过程
人际沟通过程实质就是信息转化过程。没有信息的交流，群体就不能存在。而信息交流需要信息转换。
（一）信息转换过程
信息转换是信息从意义信息转化为不同形态的符号化信息，通过信道再由符号化信息转变为意义的信息，使接受者理解，最终完成信息传递。
信息转换的基本操作是编码和译码。编码是指发讯者将传递的意义信息符号化，编成一定的语言文字、符号或表情、动作。在编码之前，发讯者先要把自己的想法进行解释，在此基础上找到恰当的表达形式，进行编码。接讯者在接收信息后，首先要进行译码，即将符号化信息还原为意义信息，理解意义。
若接收者收到信息而不发出信息，其信息转化过程称单向信息转换过程，比如报告等。
若接收者收到信息后，又将自己的意见编码，通过信道向信源发出信息，其信息转换过程叫做双向信息转换过程，比如交谈等。
比较两种沟通，我们可以发现两者有如下区别：
（1）单向沟通速度大于双向沟通速度。
（2）双向沟通比单向沟通准确。
（3）双向沟通中，接收者对自己的判断比较有信心。
（4）双向沟通中，发送者感到有心理压力。
（5）双向沟通易受干扰，缺乏条理性。
（二）沟通双方的关系
人际沟通不同于通讯设备的信息传输。由于人际沟通双方都是人，在社会交往中必然会涉及沟通双方的思想，感情以及彼此的相依关系。
琼斯和杰拉尔德先后研究了两个或两个以上的人相互作用时所发生的各种情况，把沟通双方的相依关系分为以下四种：
1.假相依
沟通双方主要对自己的计划作出反应，而一方的反应并不取决于另一方的信息。例如，在讨论会上，发言的几方只是陈述自己的观点，发表自己的意见，这种情况好像在沟通信息，其实发言几方既不是信息沟通，也不是对他方发出信息的反馈。
2.非对称相依
沟通的一方是以对方信息作为自己反应的根据，而另一方却并非根据对方的信息，主要是根据自己的原定计划行事。比如，在面试应聘时，应聘者必须根据主考人的问题进行回答，主考人不管应聘人对第一个问题回答如何，总是按原计划提出第二个问题。而且，应聘者听不到主考人对回答的问题是否满意的反馈。
3.反应性相依
一方只对他方说出的话或作出的事作出反应。例如，两朋友间的交谈甲方出一言，乙方还一言，乙方的话是针对甲方的话，而甲方的话是对乙方的反应。这才是真正的沟通。
4.彼此相依
沟通双方都对对方的信息作出反应，同时又都受自己原有计划的调节。这是通常的一般沟通，也是人际关系中最重要的沟通。
三、人际沟通的分类
人际沟通有多种不同的类型：
（一）正式沟通与非正式沟通
1.正式沟通
指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流，如组织的公函来往、组织规定的汇报制度、定期或不定期的会议制度、文件的传达、情报的交流、会议等。正式沟通优点是沟通效果好，有一定的权威性和约束力，重要消息和文件传达及组织决策多采用这种方式。特点是依靠组织系统层层传递，所以沟通的速度慢。
2.非正式沟通
指正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，不受组织制约，自由选择沟通渠道。如：医院职工私下交换意见，议论某人某事，传播小道消息，朋友聚会等。非正式沟通是正式沟通的必要补充。同正式沟通相比，非正式沟通更灵活、迅速，常能提供正式渠道难以取得的信息，真实地反映职工的思想、态度和动机。但它也有缺点，即难以控制，有时传递信息不准确。
（二）单向沟通与双向沟通
1.单向沟通
即一方只发送信息，另一方只接受信息，两者的角色不变，也无反馈。如命令、指示等均属于单向沟通。
2.双向沟通
即信息的发送者与接收者双方角色不断发生变化，有反馈信息，有时多次重复，如谈话、听汇报等。
单向沟通和双向沟通各有优缺点：
（1）单向沟通多见于上级发布命令，下级执行，因此在解决或处理紧急情况时，它快捷迅速；而双向沟通要求反馈，有可能在沟通时受到干扰，因此，信息传递较慢。
（2）单向沟通在传递信息时，发射者与接收者之间没有讨论的余地，因此，得到的信息往往不准确，而双向沟通则有反馈机会，易于确证。
（3）单向沟通严肃而准确，接收者对不理解的部分易产生抗拒心理。而双向沟通灵活、自由，双方均产生参与感，可增加自信心，有利于相互理解，形成融洽的人际关系。
（4）在双向沟通中，信息的发送者要解答各种意想不到的问题，从而将面临较大的心理压力，单向沟通的这种压力则很小。
（三）横向沟通与纵向沟通
1.横向沟通
即卫生管理中层次相当的个人或群体间所进行的信息传递与交流，亦可发生在不同系统及不同层次之间。横向沟通可以采取正式沟通形式，也可采用非正式沟通方式。其优点是可使沟通的程序简化，节省时间，提高效率。缺点是沟通的头绪多，信息混杂，重点不突出，非正式横向沟通还是小道消息传播的一条途径。
2.纵向沟通
纵向沟通可分为下行沟通与上行沟通。下行沟通是指由上而下的信息沟通，如将组织的目标、计划、指令等传达到基层。其优点是可使全系统了解领导的意图和组织目标，协调组织内各层次的行动，加强组织纪律性，协调组织内各层次的行动。下行沟通有重要意义，医院的广大医务人员只有了解了领导的意图和具体措施，才能有助于他们以主人翁的态度积极完成各项任务。
上行沟通指下级向上级反映意见，医院的领导鼓励职工积极向上面反映情况，只有上行沟通渠道通畅，才有助于领导掌握全面情况，便于决策。其优点是职工可以向上级反映自己的意见，上级能及时发现基层的问题，以避免出现较大损失。缺点是信息可靠性较差，往往是报喜不报忧，易导致对信息的扭曲。
（四）书面沟通与口头沟通
从沟通的方式看，可分为口头沟通和书面沟通。
口头沟通是指会谈、讨论、会议、演说以及电话联系等。书面沟通是指布告、通知、刊物等。
一般来说，在卫生管理工作中，口头沟通与书面沟通是必不可少的，且各有优缺点，书面沟通较正式，可长期保存，接受信息者可以反复阅读等。口头沟通则比较灵活，速度快，双方可自由交换意见等。但在卫生管理中一般应更重视口头沟通。因为在面对面进行交换意见时，不仅可以传递信息，而且可以传递情感态度等。特别可以用语言辅助手段，如体态、手势、表情等。这是书面沟通中不能使用的。亲自参加会议比看会议记录印象更深刻。
总之，在管理中选择沟通方式时，要考虑到各方面的因素，针对具体问题，扬长避短。
选取一种或数种沟通方式，以达到最佳沟通效果。
四、人际沟通的渠道
沟通渠道是指沟通过程中的结构形式。它可以反映一个群体的组织结构，也可表明组织中的权威系统。
（一）正式沟通渠道
美国心理学家巴维拉斯与列维特曾研究了人际沟通时采取哪种网络通道最合适，结果表明，信息沟通的效率与它的结构形式具有一定的关系。他认为沟通网络主要有五种。
以图中圆圈代表信息的传递者及接收者，直线表示信息传递的方向。所有的沟通模式是假设五个人组成的群体进行双向交流。研究表明五种沟通渠道各有优缺点。
（1）链式：传递信息速度快，解决简单问题效率高。
（2）轮式：是一个管理者与四个下级沟通，而下级成员间没有相互沟通，消息闭锁，士气低。
（3）环式：可发生于三个层次的组织结构，第一级主管对第二级的两人联系，第二级与底层联系，底层人员之间建立横向联系，但不能与更远一点的成员相互沟通。这种沟通速度慢，正确性低，团体成员有一定满意感，适应性强。
（4）全通式：是环式的变种，是一种较民主的，合作性强的形式，它允许每个人与其他四个人自由地沟通，无中心人物，是全开放型的沟通，适用于协作性强的组织机构。
（5）丫式：表示四个层次逐级传递，其中第二主管与两个上级联系，这种沟通模式兼有链式和轮式的特点。
（二）非正式沟通渠道
在一个组织内，无论设立多么精巧、严密的沟通系统，总还是存在非正式沟通网络，这种沟通网络是指在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流。主要研究者为美国的戴维斯，他曾在《管理传达和小道新闻》一书中发表了他的研究成果，他认为非正式沟通有以下四种。
（1）单线型：其沟通方式是通过一连串的人把消息传给最终的接收者。
（2）流言型：是一个人主动把小道消息传给所有的人。
（3）机遇型：是一个人以随机方式将消息传给某些人，而这些人又随机地将消息传给另一些特定的人。
（4）集聚型：是一个人将消息传给某些特定的人，由他们再将消息传递给另一些特定的人。
非正式沟通不受组织机构的监督与限制，可自由选择沟通渠道，灵活、速度快、可提供正式沟通难以获得的某些信息，人们的真实思想往往能在这种沟通中表露。
五、人际沟通的障碍与补救
（一）沟通障碍
人际沟通的双方主要依靠语言进行沟通，从人际沟通的特点进行剖析，发现造成人际沟通障碍的原因主要有以下四个方面。
1.地位障碍
阶级地位的不同而形成不同的阶级意识，价值观念和道德标准，这些会造成沟通的困难。不同阶级的成员，对同一信息会有不同的，甚至截然相反的认识。不同党派的成员对同一政治事件往往持有不同的看法；不同宗教和教派的信徒，其观点和信仰迥异；老年人与青年人对不少问题有着不同的看法，他们之间存在着“代沟”，造成沟通障碍。
2.组织障碍
如果一个组织过于庞大，层次重叠，由于信息通过层次传递的中间环节太多，加上人们的角色、职务待遇等的差异，可能在信息传递中导致耗损和失真，有的组织机构不健全，沟通渠道堵塞，也导致信息沟通的障碍。
3.语言障碍
语言障碍常见的有：口头表达能力差，教育程度低，文化背景不同等。或者是发信者表达不清，或者是接收者没有正确理解信息含义，或者是对语言、文字、符号的误解。
4.心理障碍
这主要是指人们不同的个性心理特征和个性倾向性所造成的沟通障碍。如性格的格格不入，对信息的理解不同，话不投机，心怀鬼胎，突出个人而忽视对方等，都会导致信息的沟通发生困难。
（二）障碍的补救
1.正确使用沟通语言
语言是思维赖以进行的物质外壳，也是沟通和交际的工具。同时在人际沟通时，语言要生动而明确，有感染力，通俗易懂，逻辑性强，少用土语或方言，必要时可发挥“体态语言”的作用。
2.有一定的心理同构
沟通双方都要努力提高自己的心理水平，包括认识、情感、意志等方面，使其能达到最大限度的心理同构。
3.学会听话
在沟通时，作为听者要少讲多听，气氛要轻松舒适，要有耐性，保持冷静，在提出问题时要显示自己的热情和诚意，要求双方能站在对方的角色上设身处地考虑问题。
4.学会沟通的方法和艺术
首先，沟通的地点要适当，严肃的问题要在庄重场合提出，求助于人要登门拜访。其次，沟通的时间要恰当，既不仓促，也不敷衍，该长则长，该短则短。第三，交谈主题要明确，言简意赅，气氛要和谐，结束时要致谢。
六、卫生管理中影响人际沟通的因素
（一）客观条件方面
1.沟通设备
我国的医疗卫生单位，特别是在贫困地区落后的经济环境下，其通讯联络手段较落后，妨碍了其迅速准确的进行有效的信息沟通。
2.管理制度
由于受传统思想影响，部分医疗卫生单位的管理人员不懂得科学的管理知识，在信息的上传下达，人事及科研管理，经济核算等方面均未形成完备而科学的制度，工作随意性较大，影响了沟通的效率。
3.各科工作的独立性
医疗单位是一个整体，尤其是临床各科室的工作存在着密切的联系，但同时又相对独立，长时间的从事某一岗位或某一科室的工作，容易以科室和专业性质为背景，形成相对独立的小团体，妨碍人际沟通的建立与实施。
4.人际关系
人际关系可以较大范围影响人际沟通效果。（见人际关系一章）
（二）沟通的主体方面
1.个性
人们在文化背景、观念、性格、习惯等方面的差异，是影响沟通的重要因素。所有人受某种思维方法的影响，常将自己的思想、意图不加修饰、不分场合地表达出来，使交往的一方难以接受，以致影响人际关系。
2.语言
过多或不恰当的乱用专业术语，可在业务干部与党政干部之间产生一定的心理隔阂，降低交往中的心理相容度，不利于沟通。
3.记忆
部分从事临床业务工作的干部，对非业务性会议上交流的信息不习惯做笔记，也较少投入很多的注意，当工作繁忙时，往往就把某些重要的事情忘掉了，使得信息的上传下达不能正常进行。
总之，对各种不同的沟通障碍，需要管理者有针对地采取措施，从根本上予以解决。
