案例二Slowness in Service
服务没跟上
场景：柏先生的手表掉了，酒店答应帮他找。之后就没有再联系过柏先生，没有告诉他是否找到或是还在努力找，这让柏先生很着急，所以跑到经理助理处投诉服务没跟上。
B：Hello，my watch was lost.You promised me to look for it right away.Now，two hours have passed and Is till haven"t heard from you.What"s the matter？
你好，我的表掉了，你答应马上帮我找的。现在已过去两小时了，没有人告诉我任何信息。是怎么回事？
AM：Mr Bellow，we are sorry to have kept you waiting，but you said that morning you had changed money at the Currency Exchange Desk，bought at our is tmapat the news‐paper stand，had your hair cut at the barber"s and had your lunch at the restaurant.Be‐cause you have been to several places，we need more time to find it.
柏先生，很抱歉让您一直在等消息了。因为你说那天早上你去了好几个地方：去了外币兑换处换了钱，到报摊处买了旅游地图，去理发店理了发，还到餐厅用了中餐。所有这些地方都要去找找看，需要较长的时间。
B：Well，I was wondering whether you were still working on it.
哦，那好吧。我只是在想你们有没有在找。
AM：Yes，we are.Two porters are still busy checking around.
当然在找。我们两个行李员仍忙着四处寻找。
B：I"m sure the watch is here.I hope you"ll try to find it for me as soon as possible.
我确定表一定丢在酒店里了，希望你们能帮我尽快找到它。
AM：Of course.We"ll let you know as soon as we find it.Please don"t be worried.
好的，一旦我们找到我们会马上通知您的，请不要担心。
B：All right.Thank you.
那好吧，谢谢你们了。
思考：此案例给你的启示是______
案例三 Why we say the employee do the right way？
为什么说这位员工处理方式正确
场景：在前台，一位客人坚持要到下午才离开房间而不愿意付半天房费。
Employee（E）：Goodmorning.May I help you？
早上好。我能帮您什么吗？
G：My flight doesn"t leave till5：45p.m.and I don"t want to wait around at the air‐portall day.Could Is till rest in the room this afternoon？
是这样，我乘坐的班机要下午5：45起飞。我不想一下午就待在机场等。我能待在房间里休息等到下午再走吗？
E：Excuse me，sir.According to our regulations，a half day"s rentis charged against a room not vacated by12：00noon.If you want to keep your room this afternoon，we"ll have to charge you50% of the price.
对不起，先生。我们酒店的规定是12：00以后退房要加收半天房费。如果下午您还想用这个房间，那么我们得再多收您半天房费。
G：（Angrily）What？Ask for money again？I have settled accounts.I won"t pay money for the two or three hours.Nomore！Do you hear？
（客人听后很生气）什么？还要问我收钱？我已把账都结了。我不会再为这两三个小时付任何钱了，不再付了，听到没？
E：We"d like to help you as we can.You may leave your baggage here until4：30.Just speak to the porter and he"ll take care of it...Free of charge，of course.
我们很想帮助您。您可以在4：30以前把行李放在这儿，只要跟行李员说一声就行了，他会认真照看的。当然，这都是免费的。
G：But dame it！I won"t give you one more cent！
见鬼！别想再让我多给你们一分钱！
E：The porter will keep your baggage free of change，sir，and you"re welcome to rest in the lobby.
先生，行李员会免费帮您照看您的行李。您可以坐在大堂沙发上休息。
G：No.I insist on having a rest in the room.
不行，我一定要在房间里休息。
E：Then，would you wait a moment，please，sir？I"ll ask our manager to come and take care of your request.
那么，先生，您能稍等一下吗？我去找经理来帮您解决这个事情。
（案例二和三翻译自郭兆康编的《饭店情景英语》.复旦大学出版社2000年版）思考：此案例给你的启示是______。
能力训练
请分别用中、英文处理以下投诉：
1.预订客人没有及时享受到网络订房价。
某日晚9时30分，已进行预订的李先生到达酒店准备办理入住手续。前台接待员小张根据客人情况查找预订单和电脑未果后，告诉客人没有预订记录。李先生听了很不高兴，说他已通过A网络公司订了大床间，怎么可能会没有呢？小张再次查找了一番，仍然没有找到，便请客人先按酒店当天步入客价住下来，待次日与A网络公司联系后再更改房价。李先生生气地住进了酒店，随后就投诉A网络公司没有为他预订。A网络公司感到很冤枉。经查，该公司确实于当晚8时36分将传真发至酒店预订部，只是此时预订员已下班，而前台接待员在没查到客人预订单后也没有到预订部去查看有无传真，便告诉李先生没有预订，给客人造成误会，网络公司转而投诉酒店未给客人及时预订并给客人错误回答造成不良影响。
请问你是当班大堂经理，你该怎样处理？
2.Aguest came to complain your operator.He said the operat or did not get hisper‐mission to send the call to his room that he did not like to answer.Now you are the guest relation manager.Please handle the complain.
思考与练习
学完投诉处理这一模块后，你掌握了以下问题了吗？
1.客人为什么会投诉？
2.客人投诉的途径有哪些？
3.对酒店（企业）而言，为什么说投诉是好事？
4.碰到客人投诉，你的首要感觉是什么？你的解决思路是什么？
5.处理投诉时应注意的问题有哪些？
6.处理完投诉后还应做好哪些工作？
