不吃苦头就不长记性
在前言中说道，大学毕业后，我就进了舅舅胁屋友词的中餐厅Wakiya，成了一名服务员。
大多数服务员应该都是高中一毕业就入行的吧。虽说我大学毕业，但也得从新人熬起，所以我当时的工资跟他们是一样的。
Wakiya目前已经成了业界工资水平最高的公司，可是我刚入行时，餐厅刚开没多久，所以我的大学同学们的起薪都要比我高出十多万日元[2]。而我的工作时间，几乎是他们的两倍还多。
我偶尔也会利用休息日跟朋友们聚一聚，无奈囊中羞涩，都不敢邀请朋友们来家里做客，怕被大家笑话。
“真不想干了。”——这个念头每天都在脑子里打转。
其实我在毕业季拿到了好几家企业的拟录用通知，完全可以走工薪族这条路。但胁屋当时是名震天下的一流大厨，我也非常崇拜他，所以选择了去他的手下工作。
然而，严酷的现实让我打起了退堂鼓。我甚至想：“改行当个工薪族是不是更有盼头呢？”
现在想来，恐怕当时的我还没有下定决心，没有做好“在这个世界活下去”的思想准备。
二十五六岁的时候，我迎来了人生一大转机。某天，幻冬舍的见城彻社长[3]光临Wakiya，负责接待他的人就是我。我还记得，那天他满意而归。
第二天，见城先生打电话来店里问：“我下次还想坐那个包间，能约上吗？”可接电话的工作人员态度不好，气得他撂下一句：“算了！”就挂了电话，最后也没有订位。
听说这件事后，我立刻去找胁屋商量。那会儿我还不是“管事的”，接电话的人也不是我，但那毕竟是我接待过的客人，所以想帮忙解决问题。
“还是上门道个歉比较好。”
征得胁屋的同意之后，我跟着经理去了一趟幻冬舍。
经理道歉了无数遍，还是没能消除见城先生的怒气。
“你们在那通电话里的态度，让我觉得你们是嫌客人太多，不希望我去。”
“请回吧。我不会再去你们店里了。”
关键在于，见城先生原本是想当回头客的，否则不会特意打电话过来，可我们的工作人员却辜负了他的期望。
就算预约不到想要的包间，只要接电话的工作人员有诚意，比如：
“我也不确定能不能定到，但还是感谢您特意来电！”
“我们会为您准备最好的包间和菜肴，静候您的到来！”
见城先生肯定不会气成这样。他之所以生气，是因为我们的工作人员“没有竭诚为顾客服务的热忱”。
接待见城先生的时候，我就感觉到他是一个非常热爱工作的人。他会因为这种态度生气也是理所当然的。
后来，见城先生发现经理身后还跟着个“小年轻”，便问我：
“你是来干什么的？”
我鼓起勇气回答：“上次就是我负责接待您的……听说这件事后，我实在坐不住，就跟着一起来了。您可能会觉得我不知天高地厚吧……”
听到这儿，见城先生看了我一眼，说道：“你的眼神不错。一年三百六十五天，我每天都要跟几十个人说话。一个人有没有激情，会不会为他人着想，一看眼神我就知道了。”
见城先生的激情彻底震撼了我。
他每天都要和各路贵宾见面聚餐，忙得不可开交。这样的大人物，完全可以不接待“跑来道歉的餐厅员工”。我出发前也做好了“见不到人”的思想准备。
谁知他还是抽空到社长办公室，把自己的想法亲口告诉了我们。
当天晚上，我给他写了一封信。
虽然句句发自肺腑，但人家毕竟是著名的编辑，我的文笔显然入不了他的法眼。我也没指望他会看。
没想到我把信快递出去的第二天，见城先生就直接一个电话打到了我的手机上。那天我刚好不当班，多亏接电话的同事够机灵，把我的手机号码给了他。
“我是见城。”
“天啊……我真没想到您会亲自打电话给我。”
我惊愕不已。
见城先生却说：
“我就是这种人。你的信我看过了。我好久没有这样热泪盈眶了。”
我脑海中一片空白，只能拼命讲述自己想把Wakiya做好的决心。见城先生默默听了许久，最后说道：
“好，你好好干。”
然后就挂了电话。
几天后，Wakiya接到了幻冬舍《歌德月刊》的电话。这本杂志有一个评选优秀餐厅的专栏，名叫“歌德主义”。评委是业界知名的三位美食家：见城先生、小山薰堂先生[4]和秋元康先生[5]。编辑部表示，他们有意把中餐部门的大奖颁给Wakiya“一笑美茶楼”。
当时Wakiya“一笑美茶楼”还处于积累人气的阶段。拿到“歌德主义”大奖之后，餐厅的生意开始蒸蒸日上。
我始终认为，Wakiya能有今天，全靠见城先生在那时对我们的大力支持。
通过此事，我深刻意识到：“只要至真至诚，拿出激情来，就一定能打动对方。”
在那之前，我从没有如此努力争取过一位客人，也从没有如此想方设法去打动客人的心。甚至没有做好相应的思想准备。
这件事成了我患上“服务员病”的契机，也改写了我的人生轨迹。
有些风光，只有在谷底才能看到
我这辈子拿出一片热忱，认认真真写的信，一共也没有几封。
其中有两封是写给胁屋的，一封是写给见城先生的。另一封的收信人，是音乐界的著名企业家A女士。
事情要从我刚过三十岁时说起。
某天，A女士受邀来我们餐厅赴宴。我还记得自己七年前接待过她，便上前说道：“晚上好，A女士。”
“哎呀，你是怎么认出我的啊？”
我回答道：“实不相瞒，您七年前来本店时就是我负责接待的，所以我特别期待今晚能见到您呢。”
听后，A女士便感叹：
“你可真厉害呀。”
落座之后，她还对在场的其他宾客说：“这位服务员很厉害，这么多年过去了，他还记得我呢！”
从那时起，A女士开始频频光临我们餐厅。可能就是我当时的那句话给她留下了深刻的印象吧。
从她在餐桌上的言行举止中，我觉得她是个非常注重他人感受的人。于是逐渐产生了这样一个念头：“我想多了解她一些。”
结识见城先生之后，我的钻研意识明显变强了。只要是我欣赏的客人，我就想要深入了解他们的内心世界。
如果这位客人经常在Wakiya设饭局，那我就一定会去了解一下此人的公司有着怎样的历史沿革，致力于发展哪方面的业务。除了这些最基本的信息，甚至还会利用假期，探访那家公司的总部。这也是为了更好地揣摩客人的心思，提升自己的服务质量。
A女士最重视的莫过于旗下艺人的“粉丝”。要了解她为“粉丝”们打造出了怎样的娱乐世界，很有必要亲身体验一下。于是我加入了事务所旗下某个组合的“粉丝”俱乐部，去听了一场演唱会。
演唱会的精彩程度超乎想象。
完美的表演和激动得泪流满面的“粉丝”们让我大受感动。难怪她麾下的艺人都有这么多忠实“粉丝”！这场演唱会也大大激发出了我的干劲。我想：“不能再浪费时间了！要好好提升自己的职业精神才行！”
几天后，我刚巧在店里遇见了A女士。她临走时，我随口说道：
“A女士，我前两天刚去过您家艺人的演唱会，真是收获良多啊。”
我本以为她听到这话一定会很高兴，谁知……
“你傻不傻啊？有时间看演唱会，不如专心干好自己的工作。”
她撂下这句话，狠狠关上车门，扬长而去。
从那以后，A女士有好一阵子没有再来过。
我备感失落，苦苦思索A女士为什么不来了。看到她家的艺人上电视，我都不敢直视。
就在这时，我非常尊敬的朋友们纷纷为我出谋划策。
“A女士这个级别的人肯定听惯了‘我去看了您家艺人的演唱会’。说这话的人里，有不少人是有自己的小算盘的。所以A女士不确定你是想拍马屁，还是真的想了解她。千万不能放弃啊！”
我接受了朋友的建议，下定决心，给A女士写了一封饱含真情的信。
我在信里明确表示：
我没有要讨好她的想法。
通过那场演唱会，我真真切切地感受到了她对“粉丝”和事业的激情，以及重视他人的能量。这些宝贵的特质真的打动了我。
但我那天的确不该提起我去过演唱会，那样太轻率，也太不知趣了，我已经在深刻反省了。
第二天，我来到A女士的事务所，将这封信交给了警卫。
整整一个月过去了，我没有收到任何回音。
谁知在一个我不当班的晚上，同事突然联系我说：
“A女士来了，还说她想见你呢！”
我急忙赶过去。一见到我，A女士就说：
“哎呀，你特意过来了啊？谢谢你哦。”
然后她就继续用餐了，仿佛什么事都没有发生过。
就好像我这段时间的烦恼都是一场梦似的。
在我送她上车时，她在我耳边一字一句地说道：
“我看了你的信。我很看好你，好好干吧！”
A女士就这样成了Wakiya的老主顾。她自己来店里用餐不说，还经常让我们负责宴会的餐食，对Wakiya的关照更胜从前。
每次接到来自A女士的委托，我都会想起那天她在我耳边说的“我很看好你”。
世上的餐厅多如繁星，而我只是在其中一家工作的一个普普通通的服务员。
即便如此，还是有许多大人物对我和Wakiya分外关照。这可能是因为，我的工作信条就是“至真至诚”和“永不言弃”。
邂逅好莱坞巨星
结识好莱坞电影巨星B先生之后，我更是深刻认识到了“抓住人心”的重要性。
某天，B先生带着太太和孩子一起来Wakiya用餐。我早就听说他对菜品和服务十分挑剔，但是没想到他对日本酒的温度和擦手毛巾的湿度都有明确的要求。那天我几乎是全程在听他讲述自己林林总总的偏好。
其实那天正好是B太太的生日。于是我们在上甜点的环节别出心裁，提前在端给B太太的盆子上放了一个八音盒，再用金属罩子扣住。通向隔壁包间的房门在服务员摘下罩子的同时开启，守在那里的员工为B太太唱了一曲生日歌。我们希望能给客人带去感动，策划了这个小惊喜，没想到B太太流下了激动的泪水，惊呼道：“太棒了（Amazing）！”
半年后，我才意识到她是真的被我们感动了——竟然从好莱坞打国际长途过来，说道：“我们打算再去一次Wakiya，你们能不能和我一起给B先生一个生日惊喜？这次轮到我给他庆祝啦。”
后来，B夫妇真的坐私家飞机来到了日本，再度光临Wakiya。我觉得B先生可能隐约猜到了他太太是想给他一个惊喜，不过看到大家的一番心意，两人都高兴极了。
这个故事还有下文呢。
若干年后，Wakiya在纽约开了一家分店。我过去帮了一个多星期的忙。但我起初并没有受到当地员工的欢迎。
“派这个日本人来干嘛？”
“你去扫厕所好了。”
曼哈顿的餐厅云集了全世界最顶尖的服务员，竞争极为激烈。我会受到这样的歧视，从某种角度看也是理所当然。
转折点出现在开业典礼当天，B先生到场之后。
那天，店门口铺了红地毯，四百多名记者严阵以待。身着华美晚礼服与西装的贵宾接连现身。
B先生一出现，就引爆了一波分外响亮的快门声。见状，我不由得感叹：“他果然是贵宾中的贵宾啊，关注度就是不一样……”就在这时，B先生认出了人群中的我，走过来给了我一个拥抱，说道：“清澄！你也来了啊！”不仅如此，他还让我跟他“一起走”。回过神来才发现，我已然踩在红毯上了。
看到这一幕，当地员工都惊呆了：“原来你是B的朋友啊？”从那以后，大家终于接纳了我。胁屋想让我多积累一些经验，把我派去香港、新加坡等地“修行”过。多亏了那些经历，我才能在纽约为顾客提供高水平的服务，得到当地员工的认可。
可惜二〇〇九年的金融危机爆发后，经济大环境受到了严重的影响，我们不得不关闭了纽约分店。不过这并没有影响到B先生和我的交情，我们现在还是很好的朋友。
通过与B先生的交流，我深刻明白到了“抓住人心”的重要性。他还让我切身体会到，服务员的自信，来自愿意敞开心扉的客人。
纽约的一流服务员年薪两百万
在日本，“服务员”的社会地位并不算高。
但是在有些地方，服务员享有相当高的社会地位。尤其是在服务水平堪称世界第一的纽约曼哈顿，一流服务员的年收入足有三千万日元[6]，是很受追捧的工作。
顶级服务员与品酒师会成为大家口中的“大红人”。那什么样的服务员才算“红”呢？说白了就是“能将顾客吸引到自己工作的地方，不留一个空位”的人。甚至可以说，有没有吸引顾客的能力，直接决定了曼哈顿服务员的身价。
“红”的服务员都能牢牢抓住客人的心，所以我们经常能看到他们和客人坐在一起，把酒言欢。和出色的服务员交流是一种享受。享受过后，客人自会留下一笔不菲的小费。在曼哈顿，一晚上进账五六百万日元的餐厅比比皆是。光小费都有几十万日元呢。
服务员不会独占这些小费，而是会把钱分给餐厅的各个部门。这就意味着，只要店里有一个厉害角色，所有员工的收入都会水涨船高。好的品酒师也能带来同样的效果。只要有一个水平了得的品酒师，大家的收入都会跟着涨。所以“大红人”服务员无论走到哪儿都会受到热烈的欢迎。
全世界的顶级服务员都在曼哈顿的名店工作，每天的竞争都异常激烈。据我所知，在这里打拼的日本人屈指可数。
“日本的服务水平是全世界最高的！”“在服务精神这方面，日本绝对领先于其他国家！”——肯定有不少读者抱有这样的想法吧。然而，放眼顶尖服务员切磋本领的战场，我们就会意识到，“日本服务天下第一”恐怕是莫大的误会。
无论是快餐店，还是开在大街小巷的餐厅，日本的服务人员都是彬彬有礼。这一点的确值得我们骄傲。
但曼哈顿的顶尖服务员能和客人建立起“人对人”的关系，客人也会冲着他们来店里用餐。能提供这种高水平服务的人，全日本又有几个呢？
纽约的服务专家们有着极强的职业精神。他们的一举一动，也给了我许多启发。
日本的服务文化的确很细腻，很讲究“揣摩顾客的心思”。
可纽约的服务员们让我产生了一种危机感：光揣摩是不够的，还得“抓住顾客的心”，否则我们的服务就会落后于人。
从这个角度看，与好莱坞巨星B先生的邂逅，也成了我思考“服务员应该做什么，应该把这件事做到什么程度”的契机。
美国的顶尖服务员每天都在努力让顾客尽兴而归，努力提供能让顾客印象深刻的服务。我们甚至可以说，餐厅服务员所呈现的服务，已经演变成了一种“娱乐”。
娱乐型服务不一定适合日本的客人，但光有“过硬”的服务的确还不够。只让客人觉得“这家店不错”“气氛挺好”“菜也很好吃”也是不够的。我们还要让客人记住服务员的长相和名字，让客人冲着这位服务员再度光临。
B先生毕竟是名人，我们为他的太太送上生日惊喜，在当时也算是相当冒险的尝试了。
可正因为这份惊喜，我们才抓住了B先生的心，他才会在纽约的开业典礼上认出我，跟我打招呼。
在我看来，只有和客人构筑起这样的关系，我们才能说这位服务员完美履行了自己的职责。
让客人记住你的长相和名字，冲着你再度光临——我认为每一个服务员都应该用这样的标准要求自己。
“在三十五岁之前成为全日本人脉最广的服务员”
结识了见城先生和B先生之后，我终于下定决心，“要以服务员的身份干出一番事业”。
三十岁那年，我又给自己设定了一个目标：三十五岁之前成为全日本人脉最广的服务员。
“人脉”有“和用得上的人建立关系”的意思，所以这个词带有些许利己主义色彩。在这里提“人脉”，也许会招致读者的误会。
但我想通过这个词强调的是，“‘人’才是最不可替代的宝贵财产”。
而且在我的定义中，“拥有人脉”就是抓住客人的心，与他们相互建立起信任。
换句话说，我所谓的“发展人脉”，并不是单纯地增加“熟人”和“常客”的数量，而是构建起一种双向的，“愿意为对方两肋插刀”的互信关系。
那么服务员要怎样建立起怎样的人脉？——用一句话概括就是，深入客人的内心世界。
在大多数人的印象中，服务员的工作就是“点单、上菜和介绍菜品”吧。许多服务员也的确把工作的重心放在了这些事上。
然而在我看来，上菜、上酒水不过是“机械作业”而已。
我曾问在Wakiya工作的年轻服务员：
“要是手里没有酒菜，我们要如何服务顾客？”
如果听到这个问题的服务员认定“我的工作就是上菜”，那就肯定会蒙。可是“蒙”正说明他在用上菜逃避自己真正的职责。
客人在你手中还没有酒菜的时候进了包间。你该怎么办？
我认为，服务员能否真正构筑起“人脉”的关键，就隐藏在这个问题的答案中。
我个人觉得，服务员的任务不仅限于上菜，还要表现出“款待客人的热忱”，并“协助客人构筑人际关系”。这才是服务员存在的意义，也是服务员能大展拳脚的地方。
如果你能提供这种水平的服务，就会与顾客发展出“人对人”的关系。不断发展这种关系，才是拓展人脉的真谛。
一旦染病，人生就会大变样
“在三十五岁之前成为全日本人脉最广的服务员”——决心是有了，但这绝非一朝一夕就能达成的目标。
我还是一头扎进了工作中，诚心诚意地与客人打交道。在这个过程中，我感觉自己“成功抓住人心”的频率逐渐变高了。
量变会引起质变。不经意间，新的贵宾纷至沓来。因为我跟许多贵宾建立起了良好的互信关系，新客人就是他们介绍来的。
我甚至遇到过这种情况：某体育明星与某当红女星相约共进晚餐，聊着聊着，碰巧聊到了我，于是双双来到了Wakiya。
我不过是一个餐厅的服务员。能让贵宾们说出“去萩原的店吧”，已经是莫大的荣幸。而且这样的互信关系，完全可以发展出新的人脉网。
还有一位著名的企业家跟我说过这么一句话：“你的朋友遍天下呀！”
我虽然有点难为情，却也打心底里高兴。毕竟他会这么说，也是出于对我这个服务员的信任。
这位企业家在年轻时自立门户，公司早已上市，业绩蒸蒸日上。在他眼里，我不会是一个“特别优秀的人”。
他之所以信任我，可能是因为觉得：
“他的工作态度很认真。”
“虽然功夫还不到家，但能看出他在努力。”
“他的确在为工作努力，很拼。”
要是我有朝一日找他帮忙，他一定会向我伸出援手。我凭什么这么有把握？因为我能感觉到，我们之间构筑起了“人对人”的关系。
在接待顾客时，我始终以诚相待，这才赢得了他们的信任。而这些人，就是不可替代的宝贵财富。
也许有人会觉得我上面这番话是在故弄玄虚，但我要告诉大家，我也是经历过漫长的摸索才得到这些经验。患上“服务员病”后，我探索了好几年，好不容易才摸到了一些门道。
在这个过程中，我结识了五花八门的人。他们改变了我的意识，我有时也会调整自己的思路。经过长年累月的努力，终于迎来了人脉开花结果的瞬间。
时至今日，我的人脉已经开始在我看不见的地方催生出各种各样的“化学反应”了。当然，化学反应的结果，不仅仅是贵客的增加。有越来越多的客人跟我说：
“话说萩原啊，前一阵子我去某某餐厅的时候，还跟那边的工作人员聊起你呢。”
我去其他餐厅的时候，也常会和店里的员工聊起大家都认识的客人。
“对了，前两天××先生来我们店里了！”
只要我们一如既往地重视这种联系，成型的“社交圈”就会不断扩大，不断变强。
