守法纪，遵规章，这一条，记心上；
餐厅人，自律紧，爱岗位，敬业真；
讲团结，善待人，争一流，重创新。
二、与客人建立良好关系
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对餐厅员工及餐厅产生非常深刻的印象。因此，餐厅员工在服务中应做到以下几点。
1.把客人当做“熟悉的陌生人”
第一次来餐厅的客人尽管对于餐厅员工来说是陌生的，但在交往时服务员却要把客人当做已经相处很长时间的老朋友来看待。这样一来，餐厅员工在提供服务时，就会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然、真心诚意的礼遇。
2.给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象，而仪表仪态的优美、真诚的微笑、无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
3.人际关系的建立和维护应持之以恒
每一名餐厅员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和考虑不周而使客人感到被怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好关系。
三、满足顾客的心理需求
1.满足就餐客人求安全、求卫生的心理
（1）就餐环境干净舒适。
（2）食品新鲜、干净。
（3）酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣。
（4）餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干净整洁，破边、破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌。
（5）服务员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。
（6）为客人上菜要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物。
（7）为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯底部位，不可触及杯口。
（8）上汤或汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤，要先擦干净后再上桌。
2.满足客人要求食品符合口味的心理
（1）了解掌握本店消费群（包括国外、国内各地区各民族）的生活习惯及饮食特点。
（2）饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点。
（3）国外客人一般喜欢饮用酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高度白酒、洋酒。
（4）国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人多以米饭、点心为主食。
（5）点完菜后主动征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明。
（6）熟记常客、大客的口味及喜爱的菜式、习惯饮用的酒水等。
3.满足客人求新求知的心理
（1）熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配料及营养价值等知识。
（2）在为客人点菜时适时主动介绍以上内容。
（3）有计划、周期性地更换餐厅的菜牌，及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推介等。
（4）设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明。
4.满足客人求尊重的心理
（1）服务时使用礼貌敬语。
（2）对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现出对他们的熟悉。
（3）有客来店就餐，就像有亲戚、朋友到自己家里做客一样热情款待。
（4）任何时候都不可得罪客人，要把对的让给客人，错的留给自己。
（5）对客人要一视同仁，不能用奇异的目光盯着或嘲笑生理有缺陷的客人。
5.满足客人要求价格合理的心理
（1）点菜时尊重客人的选择，不能强人所难。
（2）注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知客人。
（3）若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时，要给客人从选料上乘、制作工艺方面作适当的解释，让客人觉得物有所值。
6.满足客人求方便的心理
（1）要留有足够的停车位，便于客人停车。
（2）选择以高档宴请为主的市场定位时，餐厅的位置要位于商业中心、官邸或高级别墅区附近。
（3）交通方便，相关路段很少堵车。
7.满足客人求精神享受的心理
（1）餐厅装饰及摆设格调高雅。
（2）接待夫妻或情侣，要把他们安排在餐厅比较安静的地方。
（3）接待穿戴漂亮时髦的女客人，要把她安排在能使众多客人都能看到的显眼位置就座。
总之，餐厅要满足顾客的各种心理需求，做到让顾客高兴而来，尽兴而归。
四、优秀员工必备的习惯
（1）员工必须了解餐厅的目标、价值观、信条和自己的工作范围。餐厅目标需要全体员工共同努力才能实现，若是只有管理层知道目标是远远不够的。员工最需要知道的是餐厅对自己的期望和要求，他们对这些目标的认知和理解会直接影响到餐厅的服务质量。因此，每一位员工都要了解餐厅的目标以及围绕这个根本目标制定的各种战略中和员工有关的具体工作。
（2）员工应尽量称呼客人的名字，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。以客人的姓氏称呼客人，可体现出对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到让客人宾至如归，就必须通过实践的不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就能主动帮助客人解决困难。同样，送客工作也是服务的过程，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
（3）员工应该培养餐厅意识。餐厅意识是指餐厅员工的言行举止应该有餐厅从业人员的职业素质和风度。具体来说，应该做到以下几点。
礼貌：见到客人和同事时应该主动打招呼、问好，并询问客人是否需要帮忙。
礼让：客人使用餐厅公共设施时应该自觉礼让，让客人先用。如让客人先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等。
三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。
安静：有客人在时应停止内部人员之间的对话，转而关注客人的需求。如果正在和另一位客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼，而不要大声说话吵到客人。由于工作需要乘客用电梯时应保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。
方便：服务是为了方便客人。餐厅服务员不应因为正在为客人服务而令客人感到不便。如陪同客人到餐厅内的目的地，而不是仅指明方向了事；在清洁公共卫生间时，如果有客人进来，应该先让客人使用，然后再继续清洁。
（4）保证让你面前3米内的客人和员工看到你的微笑，并让电话中的客人“听”到你的微笑。微笑是餐厅从业人员的重要工作内容，微笑不仅能让客人感到喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。
（5）为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，甚至寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是餐厅获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工都应对自身的判断力充满信心，尽可能运用餐厅给予的权力解决客人的困难。如有必要，也不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。餐厅管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
（6）员工必须不断地发现餐厅存在的缺点，并提出改进建议，使餐厅的服务和质量趋于完美。任何一家餐厅都会存在缺点，餐厅只有不断改进工作，才能适应不断变化的竞争环境。因此餐厅管理者应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
（7）积极沟通，消除部门之间的偏见。勇于担责，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对餐厅做消极的评论。当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事屡见不鲜。然而他们不明白，客人并不会考虑是餐厅中哪一个部门或哪一个人的责任，而只会认为餐厅要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，从而进一步损害餐厅的整体形象。因此，餐厅服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护餐厅的整体形象。
（8）把客人的投诉看作改善服务的机会。倾听并用最快的行动去解决客人的投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个客人愿意投诉。因此，员工应该把客人的每一次投诉都看成一次留住客人的机会，尽一切办法快速回应解决问题，以期赢得客人对餐厅的信心。
（9）制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，工作时充满自信。员工在工作时精神饱满，着装整齐，充满自信，这不仅是对客人的重视和尊敬，也是对企业形象和管理水平的展示。员工的自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，只有自信的员工才会有工作的自豪感，也只有自信的员工才会得到客人的尊重。
（10）爱护餐厅财产，发现餐厅设备设施破损时必须立即报修。不爱护餐厅的资产就等于增加餐厅经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新餐厅也很快会变得陈旧。其实，餐厅不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，努力创造一个让客人感觉舒适的环境。
五、经典服务语言集萃
（1）当客人不小心把酒杯弄倒了时，可以说：“酒到福到！”
（2）当鱼头对着主宾时，恰巧他的夫人也在场，应说：“唇齿相依酒，祝你们家庭幸福双丰收，美满幸福。”
（3）当你不小心烫伤客人时：“不好意思烫着您了，都是我工作失误，希望您能给我一个机会，我在今后的工作中一定会加倍努力。”
（4）当客人不小心把杯子打碎，应该及时说：“没有关系的，碎碎平安，落地开花，富贵荣华。”
（5）如果客户嫌菜不新鲜，应确定是否变质，并及时调换，然后对客人表示歉意。
（6）如果菜中有异物，应先调换，再将有异物的菜，当着客人的面撤掉。
（7）如果客人提示落菜，应及时与厨房联系，尽快制作，尽快上菜，如果客人实在等不及了，应退款并请客人原谅。
（8）当客人让服务员喝酒时，应该表示：“我们这里有规矩，相信您如果是一家企业的老板，也不希望您手下的员工犯错误，我们老板和您是同样的心情，谢谢您的宽宏大量，这杯酒我应该端起来敬您才对呢！”
（9）当通过你的服务，你的语言，让客人感到非常满意，客人发问：“小姐你们上岗之前培训吗？”你可说：“我们上岗前经过培训，我们大部分是旅游学校毕业的，不过以前都是纸上谈兵，其实，大家能来我们餐厅给我们实践的机会，都是在座各位的栽培。”
（10）如果客人向你提出意见，可认真分析正确与否。若是正确的意见，我们应虚心接受，马上改正，由此引以为戒。如果意见与事实不符，应冷静对待，并加以解释，切不可与客人争执。
