餐厅是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品和服务的消费场所。由于在不同的地区、不同的文化背景下，人们的饮食习惯、口味不同，世界各地的餐厅表现出多样化的特点。
第一节餐厅概况
作为餐厅的服务员，要想更好地为客人服务就得对餐厅有个总体的了解，比如餐厅有哪些分类，餐厅的组织结构如何等，只有对这些知识了解透彻，才能更好地给予自己一个定位，知道自己在餐厅是一个什么角色，应为客人提供什么样的优质服务。
一、餐厅的分类
作为餐厅的从业人员，首先就要了解你所工作的餐厅，弄清餐厅大致的分类，以便更好地服务客人。
1.以市场目标分类
根据市场目标，可把餐厅可分为如下几种：
（1）高级餐厅。高级餐厅一般都提供特色菜肴、传统菜肴，具有雅致豪华的装饰、温柔的色调和照明、古典和传统音乐等宁静优雅的用餐环境，提供周到和细致的餐饮服务。高级餐厅讲究餐具和摆台，通常使用银器和水晶杯。餐厅经常有高雅的现场音乐或文艺表演。用餐费用较高。例如，中餐与西餐风味餐厅、扒房等属于高级餐厅。
（2）大众餐厅。大众餐厅提供的菜肴都是大众化的，在餐厅布局上以实用为主，提供比较周到的餐饮服务。大众餐厅也讲究餐具和摆台，但很少使用银器和水晶杯。有时，也有比较简单的现场音乐或文艺表演，例如二胡演奏、钢琴演奏、古筝演奏等。用餐费用适合于大众。
（3）大宴会厅。大宴会厅，通常以一个大厅为主，周围有数个不同风格的小厅与之相通或相对独立，一般可用隐蔽式的活动板墙根据客户的要求调节其大小。这两类宴会厅是多功能的，活动舞台、视频同步翻译、会议设备、灯光音响设备等齐全，为各种大型餐饮活动、会议、展览、文艺演出等提供了良好条件。
2.以经营方法分类
根据经营方法的不同，可把餐厅分为如下几种：
（1）传统餐厅。传统餐厅包括风味餐厅、海鲜餐厅等。传统餐厅还包括高级餐厅和大众餐厅，由于传统服务是将菜肴和酒水送上餐桌，因此，只要餐厅的服务是上桌服务，这个餐厅通常被认为是传统餐厅。
（2）自助餐厅。这种餐厅是将食品、酒水和餐具事先准备好，由顾客根据自己的口味自行选择，在餐厅中用餐，服务人员在宾客进餐过程中只提供引导、辅助性的服务。这种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多。我国四星、五星级饭店一般都有自助餐厅，以经营自助餐为主，零点为辅。这类餐厅的自助餐台面通常是固定的，装饰精美，配以调色灯光，使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。
（3）快餐厅。快餐厅是销售有限品种菜肴的餐厅，菜肴可以快速做熟，并且服务抉捷。餐厅的装饰常采用暖色调，也有的采用冷色调。餐厅布局简洁明亮。菜肴的价格大众化。快餐厅包括中餐快餐厅、西餐快餐厅等。
3.以经营品种分类
根据经营品种的不同，可把餐厅分为如下几种：
（1）中餐厅。中餐厅在我国是最多的。我国的星级餐厅几乎无一例外地设置一个到几个不同风味的中餐厅，主营粤、川、鲁、浙、湘、徽、闽、京、沪等菜系，向宾客提供不同规格、档次的服务。中餐厅除了向宾客提供中式菜点外，其环境和服务方式也体现了中华民族传统文化特色。
（2）西餐厅。西餐厅大都以经营法、意、德、美、俄式菜系中的某一种为主，同时兼容并蓄，博采众长，是西方饮食文化的一个缩影，其中又以高档法式餐厅（扒房）最为典型。扒房以法式大餐为菜品核心，美食佳酿，烹饪技术水平高超精湛，擅长客前烹制，以渲染美食气氛。
（3）咖啡厅。咖啡厅是销售大众化的各国菜肴和小吃的餐厅。在非用餐时间，它还是销售咖啡、饮料，供人们聚会和聊天的场所。咖啡厅的营业时间和销售品种常根据顾客的需求而定。许多咖啡厅从早上6点开始营业，至午夜1点停止营业，甚至24小时营业。咖啡厅也称为咖啡花园，这是因为该咖啡厅内的设计和布局像个大花园，里面有鲜花、草地、假山和人工瀑布等。一些咖啡厅的规模较小，但是装饰得很雅致，被称为咖啡室。
4.以菜品特色分类
根据菜品特色的不同，可以将餐厅分为以下几类：
（1）地方风味餐厅。我国餐饮文化历史悠久，形成了不同的地方风味。这样的餐厅往往根据自身优势主营某种地方风味菜品，如川菜、鲁菜、粤菜、淮扬菜等。
（2）民族风味餐厅。这种餐饮企业是以一个国家或一个民族的风味菜为主导产品的餐饮企业。如泰国菜、日本料理、韩国料理、越南菜等。
（3）特色原料餐厅。这种餐饮企业以经营一种主要的特产或特色原料为主，开发一系列的菜肴产品，借以突出自己的经营特色。如北京全聚德烤鸭、四川麻婆豆腐等。
（4）家常风味餐厅。这种餐饮企业以经营家常菜或农家菜为主，是近年来在全国范围内盛行的以“农家乐”为主的餐饮企业经营主体。
5.以营业时间分类
由于餐厅的营业时间一般是根据目标市场的就餐时间来确定的，因此餐厅一般会根据不同地区人们的就餐习惯而分为两餐、三餐、四餐，甚至24小时营业等种类。
（1）正餐厅。主要是提供中餐和晚餐两顿正餐的餐厅。正餐厅一般使用点菜菜单，提供零点服务，菜单内容品种丰富。
（2）早餐厅。主要指经营早点或早茶的餐厅。由于我国的早餐一般比较简单，这类餐饮业的经营方式更多的是流动式或摊位式。
二、餐厅的组织结构
1.了解组织结构的意义
对于一家餐厅来说，无论是三人五人的初创阶段还是几十成百员工的成熟阶段，组织是其存在的基础。不同的是组织规模有大小、健康与否之分。成功的餐饮店必定拥有一个成功的组织。
所谓组织，就是由一群人来提供相关服务，而这一群人的工作不仅不能有所遗漏或重叠，更须注重工作效率，以达到最佳的服务与营运目标。这一群人各有所长，进入一个团队后，该做些什么工作，扮演什么角色，对谁负责，才能让工作顺利完成？于是，对这一群人事先作适当的安排是必要的。这就是组织。
一般来说，餐厅人员的工作内容可分为三类：第一类是接待，第二类是销售；第三类是安全。为了完成上述三方面的工作，餐厅人员必须进行合理分工。虽然各餐厅的组织结构不尽相同，但组织的目的是一致的。因此，每个餐厅都可以根据自己的业务需要和特点设立组织机构，不必强求相同。
组织结构是组织内部分工协作的基本形式或者框架。随着组织规模的扩大，仅靠个人的指令或者默契远远不能高效实现分工协作，它需要组织结构提供一个基本框架，事先规定管理对象、工作范围和联络路线等事宜。
2.餐厅组织的设立原则
设立餐厅组织结构应遵循如下原则：
（1）实现目标原则。餐厅组织由餐厅经理、财务员、餐厅领班、餐厅服务员等组成。不同的餐厅其组织形式不同。餐厅组织的根本目的是实现餐厅服务任务和服务目标。因此，餐厅组织设计的层次、幅度、任务、责权等都要以餐厅的服务任务和经营目标为基础。
（2）突出特色原则。现代餐厅的管理越来越显示出专业性和精细化管理的特点，因此，应根据餐厅的级别、餐厅风味、经营特点、营业时间和餐厅的大小等设置部门和岗位，做到合理分工。如传统式餐厅与自助餐厅、贵宾厅和宴会厅等都有自己的服务特色，它们的部门与岗位分工各不相同。
（3）统一指挥原则。餐厅组织必须保证餐厅服务的集中指挥，实行餐厅经理负责制，以避免多头领导和无人负责。餐厅组织应实行直线职能参谋制结构，直线指挥人员可向下级发出指令，一级管理一级，避免越权指挥，而参谋部门被授予一定的决策权、控制权和协调权。例如，餐厅服务员只接受领班或主管人员指挥，其他管理人员只有通过该领班或主管人员才能对服务员进行协调等管理工作。
（4）提高效率原则。由于餐厅服务员的精力、业务知识、工作经验都有一定的局限，因此，餐厅组织分工必须注意服务效率，合理分工。通常，餐厅组织是按照服务的地点和时间分工的。
（5）岗位责任制原则。餐厅组织应建立餐厅岗位责任制，明确餐厅工作人员的层级、岗位责任及权力，以保证餐厅服务有序。例如，为了保证餐饮服务质量，必须给予餐厅服务员一定的权力，尤其在餐厅营业时间，厨师制作的菜肴的时间和味道等必须听从餐厅服务员的建议，不能自作主张。
（6）弹性原则。由于餐厅规模有大有小，因此，其组织结构应根据自身情况来设计，切不可一味模仿，要具有一定的弹性。其组织层次和岗位都应随着市场的变化而变化。例如，适应餐厅营业淡季与旺季的变化，工作日与休息日的变化，平日与节假日的变化。
（7）力求精简原则。餐厅组织的设计要力求精简，以降低人力成本，提高餐厅的经营能力。通常，餐厅的组织层次愈少，餐厅的服务效率愈高。如无必要，餐厅不应设立多层次的管理结构。
第二节餐厅员工职务
一个组织的设立是为完成一些特定的任务，为完成每一项任务，组织内必须有人完成一系列相互联系的工作，把这些工作进行有机的组合就成为职务。在组织工作中，有些工作是经常性的，有些工作是临时性的，有些工作是标准化的，有些工作则需要创造性，这样，我们就可以把一些工作组合起来设立一个职务，交给某一部门或某一个人去完成。
一、责任、权限和义务
作为一名餐厅员工，应该明白，工作表现的好坏，在于职责范围内工作完成的情况如何，因此，想要有好的成绩，就要对自身的职务内容有充分的了解。
要想充分了解自身的职务，须从以下三方面着手，即责任、权限和义务。
1.责任
责任就是分配给每一个人的职务且规定了“该做什么及如何做”，所以，你必须清楚地了解自己的工作内容。有些企业有明确的职务说明书，详细规定了职务的内容；有些企业则没有，而是由上司口头传达，此时，最好能逐项记录工作项目，以便能清楚地把握。
2.权限
权限是指为了保证职责的有效履行，任职者必须具备的对某事项进行决策的范围和程度。为了让员工履行自己职责，必须配合完成任务应有的力量，这个力量就是权限。员工的权限有限，主管领导若能不时地适当授权，可让员工承担更大的责任。
3.义务
不折不扣地完成本职工作就是义务。换句话说，一旦成为了餐厅的一员，同时就有了履行职责的义务。
义务的表现方式有许多种，不仅仅是工作的成果，还包括及时向领导汇报工作、严格遵守企业的各项规定、执行权限之外的工作时事先请示有权限的人等。
总之，餐厅员工只有把自己的责任、权限和义务三方面都理解透了，才能去做一个合格的餐饮服务人员。
二、职位所需知识要求
餐厅员工必须了解如下内容：本岗位的职能、重要性及其在餐厅中所处的位置；本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度；本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定；本岗位工作任务所涉及的餐厅相关的硬件设施、设备、工具的操作、管理；餐厅软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法和要求等。
要想了解自己所处岗位需要哪些专业知识，还可通过阅读餐厅员工职位说明书和餐厅员工工作规范加以掌握。
1.员工职位说明书
职位说明书（也称职务说明书、岗位说明书）是通过职位描述把实践经验归纳上升为理论形式的指导性的管理文件。一般来说，职位说明书主要包括两个部分：一是职位描述，即对职位的工作内容进行概括，包括职位设置的目的、基本职责、组织图、业绩标准、工作权限等；二是职位的任职资格，主要对任职人员的标准和行为规范进行概括，包括该职位的行为准则，胜任职位所需的知识、技能、能力、个性特征以及对人员的培训需求等内容。职位说明书的这两个部分并非简单的罗列，而是通过客观的内在逻辑形成一个完整的系统。
2.工作规范
工作规范又称岗位规范或任职资格，是指任职者要胜任该项工作必须具备的资格与条件。工作规范说明了一项工作对任职者在教育程度、工作经验、知识、技能、能力和个性特征方面的最低要求。工作规范涉及的内容多，覆盖范围广，大致包括以下几个方面：
（1）岗位劳动规则。即餐厅依法制定的要求员工在劳动过程中必须遵守的各种行为规范。包括：①时间规则。对作息时间、考勤办法、请假程序、交接要求等方面所作的规定。②组织规则。餐厅对各个职能、业务部门以及各层组织机构的权责关系、指挥命令系统、所受监督和所施监督、保守组织机密等项内容所作的规定。③岗位规则。亦称岗位劳动规范，是对岗位的职责、劳动任务、劳动手段和工作对象的特点以及操作程序、职业道德等提出的具体要求，包括岗位名称、技术要求、上岗标准等内容。④协作规则。餐厅对各个工种、工序、岗位之间的关系，上下级之间的连接配合等方面所作的规定。⑤行为规则。对员工的行为举止、工作用语、着装、礼貌礼节等所作的规定。这些规则的制定和贯彻执行，将有利于维护餐厅正常的工作秩序。
