14.2.4用心交流，赢得好感
作为一个单位或企业的中层领导，设法赢得下属的好感非常重要。对你有了好感，他们才会愿意与你交流和沟通，愿意与你配合和共事。可以说，赢得好感可以为沟通与合作架起桥梁。用心发现对方的嗜好并寄予关心，可以赢得多数人的合作与协助。要赢得别人好感必须及时发现别人的嗜好，并在交谈时以其嗜好为话题，行动上以其嗜好为标准，有的放矢，不打无把握之仗。当我们与别人交谈时，如果话题转向自己的嗜好，同时又发现对方对此嗜好寄予莫大的关心，心里想必一定是十分高兴的。
第二次世界大战时期的美国总统罗斯福，曾经作了日俄战争的和事佬而对世界和平有所贡献，但是更使他著名的是，他对于每一位到他在奥伊斯塔湖畔家中访问的客人，都能提供各位访客喜欢的话题，经常令访客十分愉快。每一次接见客人之前，罗斯福总统一定详细地调查对方的志趣和爱好，在见面时不露痕迹而自然地把话题引到这方面来。以致所有的客人都有这样一个强烈的印象。“罗斯福总统真是一个位可亲可近的人。”同时对于关心自己志趣、嗜好的罗斯福总统，产生了无上敬仰之意和亲切的好感。
14.2.5设计形象，活化沟通
作为中层领导，你希望给别人和你的下属留下什么印象？这个印象对你能否顺利实现与他们的沟通至关重要。某种印象的产生和形成，很大程度上取决于你对自身的形象设计，因为在正式沟通之前，通过对你的形象的观察，他已经与你交流过了。你期望别人怎样看待你，主动权完全在你自己手里。现代领导者越来越注重形象。一位形象设计专家指出，中层领导者的形象包括三个方面：
（1）你怎样看待自己；
（2）别人怎样看待你；
（3）你期望别人如何看待你。
首先要搞清楚的是你怎样看待自己。有些人喜欢故作谦卑，看低自己，妄自菲薄，缺乏自信。因此，确立自信心是第一位的。其次，别人怎样看你，主动权好像在别人手里，你完全作不了主。其实不然，如果你下番功夫，努力去建立和突出本身的良好形象，别人怎么会看低你呢？第三，你期望别人怎样看待你，这才是你最重要的目标。
要树立自身的职业形象并非易事，有一些步骤必须遵循。不过，一般有两条途径，一条是从内至外，一条是自外而内。最终的目标当然是从内到外，给人一种全新印象和感觉。
具体的做法是：确定自己期望变成的形象，并全力朝这个方向努力。自己改变当然比较难，主要在于你必须克服自己制造出来的对抗情绪，因为这很麻烦。古语说，战胜他人容易，战胜自己很难。你得改掉许多经年养成的习惯。
从较易做到的外表做起
你可以从一些实在的事物———如衣着、化妆、走路姿势、发型、眼镜及你掌握的新名词做起。一个头脑古板的人一向穿着低沉颜色的普通服，给人十分严肃、没味道的感觉。他自己也会因为拘谨、保守的服饰而影响了本身的行为和表现。如果改穿鲜艳的西装、配戴闪闪生辉的金边眼镜后，形象焕然一新。人们会觉得他变得开朗，与人接触时不会再隔着一层屏障。
用时代步伐、新观念武装
重谈老调总让人厌烦，跟随社会的节拍，及时了解新事物并发表自己的看法，会让上级和下属都觉得亲近。
不断征询别人对你的印象
征询第一次见到你的人，这样你会发现自己自身的变化和僵死的地方，耐心听取并改之。中层领导树立起良好的形象，实际上是为沟通打下良好的基础。因为你的形象产生了强大的向心力，这时你周围的人都愿意追随你。当你想与他们沟通的时候，对他们来说已是一件很快乐的事情。
14.3中层领导解除沟通障碍的方法
产生相互间交流障碍的原因往往来源于双方的矛盾。矛盾产生对抗，矛盾发展产生冲突。表现在沟通当中，就是目标沟通发展由封堵的沟通发展到攻击性沟通，中层领导者只有正确看待矛盾和冲突，才能把握积极沟通的主动权。
14.3.1沟通时对方爱跑题怎么办
比如大家议论某个话题时，有人把内容扯向了不相干的话题，这时，作为领导可以彬彬有礼地提醒说，咱们今天要谈的主题是什么，而不是什么。为了表示出愿意考虑下属关心的问题（即使这些问题与手头讨论的主题不相关），还可以补充说，如果谁想讨论那个问题，我们可以在下次会议上进行，或者在会议结束之后直接找我谈。然后把下属的注意力集中到原来的话题上，当与沟通对象讨论一个他们不感兴趣的话题时，重新集中注意力尤为重要，否则，他们常常会跑题。
14.3.2沟通时对方哭鼻子怎么办
有的人非常敏感，他们的情感很容易外露，当他们的眼中涌满了泪水或者满脸通红时，内心可能会更难受，还有人把眼泪当作是控制别人的手段。他们用“哭”这种方式使对方感觉到很窘迫，从而逼迫对方以最快的速度回避，对他们的想法进行妥协，把谈话无止境地延后（在某些情况下，这正是我们所期望的）。下面是对付眼泪的有效的途径：
（1）认同他人的情感。
（2）建议稍作休息，留出较短的时间作为间歇，比如3分钟零45秒。以秒为记时听起来很可笑，但它却有助于压缩感情爆发的时限。
（3）快速地重新开始讨论，根据开始设定的时间期限灵活把握。
（4）如果这个人又开始哭了，建议再作停顿，这次的时间可以更短，但是必须严格控制。
（5）如果在第二次停顿之后沟通对象又开始哭，可以提供两种选择：继续谈话或者停下来，第二天的早些时候重新开始。在大多数时候，人们会选择继续谈话。纯粹为了哭的人不希望为了第二天早晨而彻夜担忧，而且到那时为止，怀有控制企图的人已经知道，眼泪并不能带给他们想要得到的东西。在这里，保持冷静非常关键，千万不要让下属的不安情绪感染了你自己。
当下属之间产生冲突时，情感上的冲动是难以避免的，这种压力使人惶惑而不知所措也是一种普遍现象，这就要求沟通者能够在慌乱中保持镇定，并影响到他人。例如，通过面部表情、声调和态度举止来传达出这种镇定，树立起这种品质可以对付任何一种对抗性的沟通行为。
14.3.3沟通时对方爱抱怨怎么办
在沟通中，也许有人会抱怨其他同事。这时，可以向沟通对象提几个简单的问题。但习惯性的抱怨者一般并不想解决问题，他们只希望领导能扮演一个怜悯者的角色。对于提问，被动的沟通者的答案通常是“不”，因为他们希望你听了他们的一面之辞后就解决问题。这时就应该把麻烦扔回给他。如果不这样做的话，就会发现这些事情将会占用大量的时间，而这些问题本应由他们自己去解决的。所以应该让下属知道，领导者希望他们自己解决或者共同解决问题。
比如“当你们准备解决这个问题时，告诉我一声”或者“我很高兴听取你们关于解决这个问题的建议。”而对于那些重复不断的抱怨者，一定要坚持强调怎样使问题得到解决。
14.3.4沟通时对方不说话怎么办
有一种人不想制造事端，不想惹是生非，也不想去干涉别人，他们不愿意冒险去说一些话、做一些事，以免有可能给其他人带来失望和不安。于是，他们几乎沉默不语。既使他开口，通常也是奉行一种很中庸的态度。一旦有人向他们提出问题或者对他们的发言进行攻击，他们立即就会退缩。要与这种人有效地交流，使他们说出真正的想法，获得双方有实质意义的沟通，中层领导者可以遵循这样几条原则：
亲善的态度
用一种适中的音调讲话，显得愉快而有耐心。如果情况允许，可以面带微笑，投射出一种轻松自如的感觉，这样有助于让被动的沟通者也感到放松。
寻求共同点
把自己的兴趣与理解沟通者的难处和关心的事情联系起来，使对方感觉沟通者是设身处地为他着想。
表达出确信
用这样的语句“你一定……”，“我希望你知道你能……”和“我相信……”，使对方增强对自己的信心和能力认知。同时，用这样的话来鼓舞对方积极发言，“我希望你知道我欢迎你提出任何问题”或者“我很看重你的意见，并且希望听到”让对方知道自己是受到重视的。
问一些开放性的问题。
在等待答案时，要显示出充满期待之情，身体稍稍靠前一点。如果需要的话，再问一遍问题，“你最喜欢哪种建议？”或者问，“在你认为，哪种意见可能最有效？”
表达出责任感
如果对方仍不开口讲话，那么可以采取明确的表达方式，强调他们的责任感，“最终应该由你负责”，“你不能求助于我”等等。
另外，对于默不作声者，你一定要注意避免以下几点：
不要太过强硬
如果自己趋向于一名充满自信、态度果断的沟通者，可以放低语调、语速，刻意地采取一种更为谨慎的方式。如果自己趋向于一名攻击性的沟通者，那么要控制住这种攻击的倾向。因为沟通行为越具有威胁性，被动的沟通就会变得越难以沟通，沟通的桥梁也就无法搭建。
不要采用批评的方式
沉默不语者希望受到别人的喜欢，他们总想取悦于人。如果他们觉得有些话语听起来像在责备或者挑毛病，他们就会感觉到受到了压制。
不要太突然或太急促
通常而言，沉默不语者要花更多的时间来考虑某种意见或思考某个问题的答案。他们想确信这是一个“好”的建议或者“正确”的答案。
14.3.5对方产生逆反心理怎么办
逆反心理是下属拒绝执行上级政策和命令过程中的思想、感情等内心活动。如何正确对待和解决好下属的逆反心理，是中层领导者开展好各项工作的关键所在。
宽容大度
下属的逆反心理是各种因素造成的。人的性格各异，任何领导者都不可能把自己与每一个下属的关系都处理得尽善尽美，因此，彼此之间产生矛盾和分歧在所难免。作为下属，对上级的意见和不满又不好直接表露出来，时间长了，便会形成逆反心理。下属的逆反心理一旦形成和出现，作为中层领导，要首先从自身查找原因，属于自己的责任，要主动作自我批评。对于因下属误解造成的，也要耐心解释，细心说服，冷静对待，时刻注意自身形象。要其有超过一般人的容人之量，表现出领导者应有的风度来。
谦虚忍让
谦虚忍让是每个成熟的中层领导者所必备的一项素质，下属一旦产生逆反心理，就会成为中层领导者开展各项工作的“拦路虎”和“绊脚石”。这种事实一旦形成，作为中层领导者，在思想和心态上一定要保持最大限度的冷静和克制，在没有造成大量工作失误和恶劣影响的前提下，要做到谦虚忍让，以屈求伸，同时，做好全方位的客观公正的分析，找准问题的症结所在，对症下药。
通盘考虑
对问题的处理能否做到通盘考虑，是衡量一个中层领导者领导艺术水平高低的重要标准。下属的逆反心理形成后领导者可以采取多种措施来解决，但是，如果不能站在工作大局的角度去考虑，往往会事倍功半。单纯的就事论事和感情用事，或者以权压人，只会进一步加剧自己与下属间的紧张关系，损害自身的形象，带来极为不利的负面影响。
进退有度
下属的逆反心理体现在工作中，就是“顶”着上级领导的意图干，被动地去干工作，或是故意歪曲执行领导的决策。在对待这一问题上，中层领导者任何无原则的忍让都会在思想和工作中给下属造成可乘之机，使他们得寸进尺，使工作出现被动局面，使上下级关系陷入僵局，给以后各项工作的开展带来难以克服的困难。因此，对于那些产生逆反心理的下属，中层领导者要从大处着眼，小处着手，视情节轻重，通过多种形式，该退让的退让，该果断制止的也要果断制止。要因人而异，区别对待，防患于未然。
