现代社会正逐渐步入一个服务型社会。
在20世纪上半叶，制造业不需要以人为本，至少福特汽车公司是这样。福特先生计算出T 型车的生产总共需要8000多道工序：“我们发现670道工序可以由没有腿的人来完成，2673道由一条腿的人完成，2道工序由没有手的人完成……”福特公司以标准化流程为本，人并不重要。
但时代不同了，越来越多的企业将以人为本。理由之一是“服务革命”：一方面，由人来直接满足消费者需求的服务业越来越壮大；另一方面，不管是传统的制造业，还是新兴的信息产业，企业都越来越紧密地与消费者在一个需求多样化、竞争白热化的市场上互动——也就是说，所有的企业都在“服务化”。
（一）良好的服务体现你良好的素质
现在内地很多城市开放了香港自由行，我问自由行回来的人：“对香港感觉如何？”大多数人都说：“香港人素质很高。”我奇怪地问：“你们只去了几天，怎么就能确认香港人素质高呢？”他们说：“香港人服务很好。”
其实去香港的第一印象，从两地海关人员的服务上就能明显感觉出来。过深圳海关时，即使外国人通道、香港人通道没人，也不对内地游客开放，大家只好排着长长的队，在内地游客通道上耐心地等待。但一通过我们的海关后，就不用排队了，香港海关只要其他通道没人或很少人时，就对内地游客开放。而且内地的海关人员在审查通行证时，个个都像审查偷渡犯一样板着面孔。香港海关人员却是满面笑容，和蔼可亲。如果有幸碰到圣诞节，还会有漂亮的女模特戴着圣诞帽给大家派发利是。
进入香港后，这种感觉就更加明显。你在街上随便遇到一个人，问路时，他的态度都会特别友好。一次我问路时，由于对方普通话不好，讲了半天我也没弄明白，于是他就带我到附近的大厦，在门口取了一张简易地图（香港大厦的门口一般都放有简易地图方便游人），在地图上给我耐心地指路。
要知道早几年香港人也不是这样，那时他们对内地人傲气十足，听到内地人就认为是没钱的。但随着改革开放，内地人的荷包越来越充实，而且香港近几年经济大滑坡，需要靠自由行的旅游收入来支撑经济，所以电视公益广告、各种媒体都在大力宣传对待自由行人员要有良好的服务态度，以吸引更多的游客，刺激香港经济发展。
香港人的服务好，所以大家认为香港人素质高。现代社会，有优秀的服务正是你有较高素质的反映。
在旧中国，服务行业是最低贱的行业，是下等人做的事，因此普遍形成了中国人的一种观念：服务别人是在做低贱的事。特别在北方，这种观念更加根深蒂固。因此大家不愿意服务，即使要服务，也是抱着一种大爷心态，你愿来就来，不来拉倒。北京一个拉板车的，不都叫自己板爷吗？做大爷的又怎么可能服务好别人呢？
记得改革开放初期，我去一家餐厅吃饭。那家餐厅比较新潮，率先在门口安排了4位迎宾小姐。以前我从来没有见过这种情况，进门时，一位小姐说：“您好。”当时我没有听清楚，就问了一句：“你说什么？”结果她马上回了一句：“流氓。”认为我在调戏她。
现代社会是我为人人，人人为我，每个人都在服务，今天我为你服务，明天你就可能为我服务；我用这种方式服务你，明天你可能用另一种方式服务我。这个世界就是一个互相服务的世界。服务不表明你在做低贱的事，服务好，正表明你素质高。
（二）顾客至上
顾客将是最终决定谁是市场赢家的仲裁者。
——宝洁前总裁杜普里
在服务行业中，做得最好、最成功的当属沃尔玛。在美国的非汽车零售领域，每1美元当中就有9美分是花在沃尔玛，沃尔玛一天销售所耗费的购物小票打印纸带可以长达4000多公里，相当于从深圳到乌鲁木齐的距离。沃尔玛在2003年一天的销售额就已高达15亿美元，这个数字比36个国家的国内生产总值还要高，多年来沃尔玛一直雄踞《财富》500强之首。这样一个传统的、可谓夕阳行业的零售商，为什么能取得如此的成功呢？
管理学之父德鲁克说：“企业的目的是创造顾客。”如果像传统的经济学家所说的那样，将企业的目的定义为追求最大利润，在现代社会，在如此激烈的竞争之中，这样的企业还可能长存吗？
企业就是要通过生产、创新、服务，不断地满足顾客的需要，创造顾客。企业的经营目标应该是一切从顾客出发，而不是从利润出发，顾客至上这才是企业基业常青之本。
在沃尔玛的墙上有两条标语，第一条：顾客永远是对的；第二条：如果顾客错了，请参照第一条。
沃尔玛强调顾客至上，在沃尔玛，只有顾客才是老板，顾客永远是对的。沃尔玛的创办人山姆·沃尔顿说：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一个购买习惯，换到别家商店买东西就是了。”
老山姆在创办沃尔玛之初就有一个基本信条：“只要商店能够提供最全的商品、最好的服务，顾客就会蜂拥而至。”卓越的顾客服务也正是沃尔玛区别于所有其他公司的特色所在，沃尔玛公司不仅把“顾客第一”作为口号，而且把它作为贯彻始终的经营理念，使之成为企业文化的重要组成部分。
我曾亲身感受过沃尔玛的卓越服务。《方与圆》一直是沃尔玛里的畅销书。一次他们客服经理突然给我打来电话，说有位顾客买了《方与圆》，发现有缺页，但沃尔玛已经没货了，也一时联系不到供货商，顾客想换一本，她问我能不能想办法。
为了顾客这么一本不值多少钱的书，想必她也费尽周折，才弄到我的电话。她的精神被感动，于是我联系了一家书店，打电话告诉她让顾客去换。
可没多久她又打来电话，说顾客住在蛇口，我联系的书店在福田区，太远了，问我能不能在蛇口想想办法。于是我又在蛇口联系了一家书店。
这是一件小事，但从这件小事中就能感受到沃尔玛周到细致的服务，因此我也成了沃尔玛忠实的顾客。
（三）服务，要超越顾客的期望
下面是山姆·沃尔顿在20世纪80年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：“现在，我希望你们举起右手一并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’。一跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。”
