第一节 沟通是重要的能力
沟通是说话的学问
现代社会是“信息大爆炸”的社会，信息在社会各行各业中起着越来越大的作用。一项工作往往需要多人的共同合作，需要多个信息的综合作用，语言是最普遍，最方便，也是最直接的传递方式。语言能力强，双方就能达成顺利的交流，信息也能顺利、准确地被对方接收、理解，从而达到交流的目的。反之，语言能力弱，信息就不能很好地被对方接收、理解，交流出现中断，甚至中止，交流目的也就不可能达到。
在现实生活中，人们常常根据一个人的讲话水平和风度来判别其学识、修养和能力。美国人早在20世纪40年代就把“口才、金钱、原子弹”看作是在世界上生存和发展的三大法宝。60年代以后，又把“口才、金钱、电脑”看作是最有力量的三大法宝，“口才”一直独冠三大法宝之首，足见其作用和价值。
现代社会需要那种机敏灵活、能言善辩的活动分子。羞怯拘谨、笨嘴笨舌、老实巴交的人，在现代社会不会成为出类拔萃的人才。有些人很有知识，就是因为缺乏“嘴巴上：的功夫”
，因而得不到人们的认可与赏识。
沟通其实就是说话的学问，一个能言善辩的人能够把话说得滴水不漏，而不善言辞的人往往显得拙嘴笨舌。
一个村长说话直率，但别人有大事小情总要请他前去吃饭。一家盖了两层楼的房子，请他去吃饭。他说：“别人都是平房，你家二层楼，万一倒塌了不把人都砸死了吗？”主人本来想听些吉利的话，可是此时如同吃了苍蝇。回家太太告诉他，说话太难听，以后别人请客时多吃饭少说话。又一次，一家小孩满月，请村长去吃满月酒。临行前太太告诉他：多吃饭少说话，否则孩子有病死了找你算账。他记住了，整个吃饭过程时刻警告自己，别说话，要不万一孩子有事会找我麻烦。终于吃完了饭，主人高高兴兴送村长出门。出了大门村长终于忍不住说话了：“我今天可什么话也没说，将来这孩子有病死了你可别找我。”
在我们中间，像这样直率得近乎有些愚钝的人还真不鲜见。这种人说话不经大脑，动不动就得罪人，为他辩护的人就说，他这人直肠直肚，想到就讲，没有城府，原谅他吧。
也有人爱说自己个性坦率，不会说假话，知道什么就一五一十地搬出来，目的是希望人家不要怪他，因为他是直肠子。
其实，直肠子也会伤害人。不要用你的直率来替自己找借口开脱，任何对于别人造成伤害的事，你都有必要负责，而不论是否是无辜的。
做人处世讲艺术，说话就是其中最大的学问。学会管住自己的嘴，知道该讲什么，不该讲什么，什么时候该讲，什么时候沉默……这是情商高的表现。
一个具有较高情商的人，他的影响力往往可以得到充分的发挥和施展，从而取得更大的成功。在今天这个凡事都离不开分工合作的时代里，情商直接决定了一个人沟通能力，情商高的人能够游刃有余地与自己的下级、同事、上级、周围的人沟通。
智商高，情商也高的人，春风得意。
智商不高，情商高的人，贵人相助。
智商高，情商不高的人，怀才不遇。
智商不高，情商也不高的人，一事无成。
高情商的人知己知彼，具有了解别人的能力，包括别人行事的动机与方法，以及如何与别人合作。能够认知他人的情绪、性情、动机、欲望，并能做出适度的反应，具有对自己有准确的认知并能据此认知来解决人生问题的能力。
与人说话沟通必须注意言语行为的时空性。不同的交际场合，有不同的言语表达，不可将言语表达的基本原则变成僵死的程式。有篇报告文学记载了王震帮助诗人艾青的感人故事，其间王震与艾青的几次谈话，很可说明特定的交际场合需要有特定的话语形式来表达。1957年后期，王震找到被错划为右派的艾青，一见面就说：“老艾，我又爱你又恨你！你是不反对社会主义的，你是拥护真理的嘛！离开文艺界，你到我们那里去吧！”艾青到了王震兵团的密山安定下来后，王震诚恳而严肃地对艾青说：“老艾呀，你要是搞不好，我是要骂你的。等我死了你再写文章骂我！”这些都是在背地里谈的话。在大庭广众之下说法又不一样了。艾青刚到密山，参加向荒原进军的动员大会，王震站在卡车上对大家说：“有个大诗人艾青，你们知道不知道？他也来了，他是我的朋友。他要歌颂你们，欢迎不欢迎呀！”还有一次，艾青不在身边时，王震对农场领导说：“政治上要帮助老艾，赶快让他摘掉帽子，回到党内来。要让他接近群众，了解战士。”前两次讲话，均为个别交谈的场合，王震的话语既有信任，亦有批评，既有鼓励，也有严格要求，也不乏朋友间的坦诚，交际场合为当事人不在场或大庭广众中。话语更多热情、爱护与帮助，这对当时的艾青来说，真可谓久旱逢甘霖，使他一直半吊着的心安稳了，他觉得自己“开始了生命的新旅程”。可见，这位老将军也是根据不同交际场合选择不同言语形式的说话高手。
善于沟通的人，左右逢源、上下通达、处处遇贵人、时时有资源。沟通是一个人在工作生活中最重要的技能之一，工作需要与同事沟通，推销需要与客户沟通，婚姻需要与伴侣沟通，任何一种信息的传递都是沟通，而人与人之间总是无时不在传递着彼此的信息。因为人是社会的人，人处于一个错综复杂的人际网络之中，需要交流、需要理解、需要帮助，这一切都需要沟通。有效的沟通可以帮助我们建立良好的人际关系，可以帮助我们成功。有效的沟通
必须基于高情商。
成功的领导者或表演者便是能够使得千万人随着他的情绪共舞，高明的演说家擅长带动观众的情绪。
情商高的人很擅长运用语言来进行沟通，并进而用它来影响别人的观点和情绪。
沟通使矛盾化解
人与人都是相互交流感情与信息的，不沟通会造成信息的堵塞，人际关系易出现沟通“短路”，从而发生一连串的误解、矛盾。
尤其是在有矛盾产生之时，必要的沟通能够化解它。
吴士宏曾有过这样的经历：
在西安工大演讲时，一个学生问：“我们都想把微软打败，你作为微软在中国的总经理，作何感想？”吴士宏答道：“中国逾越五千年才打开了国门，不是为了‘把敌人诳进来，一个一个歼灭，来一个死一个。’我们如果要在中国打败微软或任何人，只要关上国门就是了，不用费什么力气。我们国家真正需要的不是‘关起门来打狗’，而是要真正的自己强大起来走出国门，以真正的实力参与国际市场竞争——以自己的品牌，而不是冠以‘中国的微软’，‘中国的IBM’之类的限制词。要能打出‘中国的×××’品牌，就必须虚心学习，苦练内功，哪怕是卧薪尝胆。”吴士宏的这番话无修饰雕琢，毫不掩饰内心深处的世界，是对爱不爱国、怎样爱国的一个绝妙机智的回答，全场大学生为她的这段质朴无华的话热烈鼓掌了好几分钟。
良好的沟通促进彼此的了解与理解，人们之间的误会很多时间来自于不沟通意见或听信第三人的话。
战国时候，张仪和陈轸都投靠到秦惠王门下，受到重用。
不久，张仪便产生了嫉妒心，因为他发现陈轸很能干，比自己强得多，担心日子一长，秦惠王会冷落自己，喜欢陈轸。
于是，他便找机会在秦惠王面前说陈轸的坏话，进谗言。
一天，张仪对秦惠王说：“大王经常让陈轸往来于秦国和楚国之间，可现在楚国对秦国并不比以前友好，但对陈轸却特别好。可见陈轸的所作所为全是为了他自己，并不是诚心诚意为我们秦国做事。听说陈轸还常常把秦国的机密泄漏给楚国。作为您的臣子，怎么能这样做呢？我不愿再同这样的人在一起做事。最近我又听说他打算离开秦国到楚国去。要是这样，大王还不如杀掉他。”
听了张仪的这番话，秦惠王自然很生气，马上传令召见陈轸。一见面，秦王就对陈轸说：“听说你想离开我这儿，准备上哪儿去呢？告诉我吧，我好为你准备车马呀！”
陈轸一听，莫名其妙，两眼直盯着秦惠王。但他很快明白了，这里面话中有话，于是镇定地回答：“我准备到楚国去。”
果然如此。秦王对张仪的话更加相信了。于是慢条斯理地说：“那张仪的话是真的。”
原来是张仪在捣鬼！陈轸心里完全清楚了。他没有马上回答秦王的话，而是定了定神，然后不慌不忙地解释说：“这事不单是张仪知道，连过路的人都知道。我如果不忠于大王您，楚王又怎么会要我做他的臣子呢？我一片忠心，却被怀疑，我不去楚国又到哪里去呢？”
秦王听了，觉得有理，点头称是，但又想起张仪讲的泄密的事，便又问：“既然这样，那你为什么将我秦国的机密泄漏给楚国呢？”
陈轸坦然一笑，对秦王说：“大王，我这样做，正是为了顺从张仪的计谋，用来证明我是不是楚国的同党呀！”
秦王一听，却糊涂了，望着陈轸发愣。
陈轸还是不紧不慢地说：“据说楚国有个人有两个妾。有人勾引那个年纪大一些的妾，却被那个妾大骂了一顿。他又去勾引那个年纪轻一点的妾，年轻的对他很友好。后来，楚国人死了。有人就问他：‘如果你要娶她们做妻子的话，是娶那个年纪大的呢，还是娶那个年纪轻的呢？’他回答说：‘娶那个年纪大些的。’这个人又问他：‘年纪大的骂你，年纪轻的喜欢你，你为什么要娶那个年纪大的呢？’他说：‘处在她那时的地位，我当然希望她答应我。她骂我，说明她对丈夫很忠诚。现在要做我的妻子了我当然也希望她对我忠贞不贰，而对那些勾引她的人破口大骂。’大王您想想看，我身为楚国的臣子，如果我常把秦国的机密泄露给楚国，楚国会信任我、重用我吗？楚国会收留我吗？我是不是楚国的同党，大王您该明白了吧？”
秦惠王听陈轸这么一说，不仅消除了疑虑，而且更加信任陈轸了，给了他更优厚的待遇。陈轸巧妙的一席话，既击破了谗言，又保全了自己。
陈轸保住自己的性命完全得益于“会说话”，即有效的沟通。试想，如果陈轸与秦王一直没有沟通，那后果将不堪设想。秦王会滥杀无辜，而陈轸则会枉送性命。
因此，有效的沟通是人与人之间必要的润滑剂，它不仅能表达清楚双方的思想，一个很大的作用在于能够化解矛盾。
沟通促成理解
拥有卓越情商的人，通常都是人际高手。他们能够轻松解决一些别人认为很棘手的问题，有时甚至是化解危机。
罗伊从商店买了一套衣服，很快他就失望了，衣服会掉色，把他衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，向他陈述事情的经过。他倒是希望能得到商店的理解，可没想到，售货员总是打断他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们，等我给你个厉害看看。”
吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服，这种衣服是染过的。”
“我差点气得跳起来，”罗伊先生叙述这件事时强调说，“第一个售货员怀疑我是否诚实，第二个售货员说我买的是二等品，我气死了。”我准备对他说：“你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。”正在这时这个部门的负责人来了。他很内行，他的做法改变了我的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。他是怎么做的？
首先，他一句话也没讲，听罗伊把话讲完。其次，当话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮顾客说话。他不仅指出衣服的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并直接对顾客说：“你想怎么处理？我一定遵照你说的办。”
9分钟前罗伊还准备把这件可恶的衣服扔给他们，可现在罗伊回答说：“我想听听你的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子吗？能否再想点什么办法？”经理于是建议他再穿一星期，“如果还不能使你满意，你把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给你添了这些麻烦。”他说。
罗伊满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。他完全相信这家商店了。
艾萨克·马科森大概是世界上采访过著名人物最多的人。他说：“许多人没能给人留下好印象是由于他们不善于与对方沟通。”“他们如此津津有味地讲说，完全不听别人对他讲些什么……许多知名人士对我讲，他们推崇注意听的人，而不推崇只管说的人。由此可见，人们听的能力弱于其他能力。”
沟通好能够促进双方的理解，从而达成互相的信任，而不会沟通的人则会把事情越弄越糟。
优秀的人们总是有出色的沟通能力。
人造奶油发明之初，尽管人造奶油业者确信无论品质、味道、营养价值，均可以取代天然奶油，而且广做宣传，鼓吹人造奶油的优点，可是，美国民众还是认为人造奶油的味道较天然奶油差，而不愿意购买。如何消除人们心中的成见？他们委托各种机构，调查产生“人造奶油不及天然奶油”这一成见的原因，然后集思广益，商讨出一个计策：
他们邀请数十位家庭主妇参加午餐会。餐后，询问他们是否能够辨别天然奶油和人造奶油？
