那是一次让人感觉不太舒服的会议。
“怎么会没人预料到这种情况？”首席执行官问道，“我们怎么没为这种可能性做好准备？”
我在会议室的角落里观察着。首席执行官让我旁听，观察，对管理团队的决策过程进行评估。他针对某个产品在新市场推广失败的事情提出了一些尖锐问题，首席执行官希望他的团队能给出答案。
房间里静悄悄的，气氛紧张。我看到有些管理人员各怀心思地互相张望。最后，一位女士勇敢地发言了。
“那个，”她试探地说，“我们试着告诉你很多次了，可我们不知道你有没有在听。”
在那一刻，我意识到，他的团队评估必须从最高层开始。
这位首席执行官遇到的问题，在商界中极为常见，几乎无人可以避免，那就是上下反馈的问题。在各行各业中，各级领导都收到过这样的反馈——领导们在倾听方面可以做得更好。如果你也是这样的领导，也曾有人告诉过你需要更好地去倾听，或者你已经意识到做错了不少商业决策，那你就会对我要说的话感兴趣。实际上，后来我的客户提出了一个问题——“很多人建议我去更好地倾听，我该怎么办？”这个问题很多人会问，但基本没人知道答案。然而，学习如何去处理这个问题，对获得商业成功至关重要。
会不会倾听，可能就是盈利和亏损、成功和失败、长期职业和短期工作之间的区别。倾听是发现你所不熟知事物的唯一方法，是做出优秀决策、想出绝妙点子的必要途径。不管你从事什么职业，如果你渴望在工作中表现更为出色，倾听可能是你能使用的最强工具。
我从事过四份工作：外科医生、律师、商人，以及顾问。尽管每个职业都有其独特的专业知识，但是它们都有一些共同之处。每个领域中那些最受尊敬、最成功、最能激励士气的领军人物，磨炼出了更为纯熟的倾听技巧，以此超越同侪。我的第一个职业是外科医生，这也许可以解释为何我的一些同事和客户说，我的倾听方式比大多数顾问要客观冷静。尽管医患关系和商场中的关系截然不同，但我在医学界学到了一条具有普适性的经验，那就是你必须提出许多直接问题，才能真正理解别人在说些什么，以及他们为什么会那么说。因为每个病人都是独特的，每种疾病和伤痛在不同的病人身上有不同的表征，问对问题，仔细倾听，不仅是正确诊断的关键，也是制订治疗方案的关键。后来，在我协助管理的诊所中，在我提供咨询服务的企业和组织中，这些能力帮助我理解问题、解决问题。
从做内科医生开始，我就在使用这些倾听技巧，它们在我的每份工作中都发挥了作用。我会问那些招人厌的问题，可是如果最终那些问题能让管理者们质疑他们原本的假设，让他们能够开放思想，以新的角度看待商业问题，那么大家就都有收获。
做医生的时候，我学到了一些关键的倾听技巧。然而，本书的大部分内容是基于我作为顾问，为世界知名企业和非营利组织的首席执行官及高层管理者提供服务的经验写成的。与这些领导者共事，给予了我独特的有利视角，可以观察胜负输赢及个中缘由。随着时间的推移，我开始相信，无论是从个人角度还是从组织角度来说，获胜的关键都在于卓越的倾听能力。我观察过，每个真正杰出的领导者，都自行掌握了这项能力。我归纳了他们技巧的精髓部分，将其总结成最简单有效的形式。他们倾听同事、客户、监管部门、供应商的意见，有时候，甚至倾听竞争对手的言论。在本书中，我写下了从他们身上学到的经验教训。不得不说，我自己也必须吸取这些经验教训。我明白从一个不会倾听的人，变成更好的倾听者是什么感觉。这也就意味着，我知道倾听是一种可以学习、练习、提高的能力。尽管这个过程有时会令人沮丧，但是从经验来看，你不仅可以变成一个更好的倾听者，而且还能对你和组织的绩效产生惊人影响。
在我终于意识到卓越管理者和普通管理者之间的差异在于倾听能力后，我开始查找写过关于倾听方面文章的商业专家，结果却所获寥寥。我发现，有太多人信口开河，承诺提供更好的沟通之道，但是专家们只顾着传授说话的技巧。从美国培训与发展协会的数据看，美国的企业和机构每年花费一千多亿美元来提高员工的技能。这笔巨款中，约有百分之二十用于沟通类的课程。美国管理协会提供近三百门沟通课程，其中只有两门直接涉及倾听技巧。我不禁好奇，如果听众们不具备一定程度的倾听技巧，那么请这些训练有素的商业作家、演讲家以及老练的发言人来做培训，到底有什么价值。
当涉及商务沟通和决策时，那句老话“施比受更有福”就不适用了。通过某些循序渐进的方法，甚至可以将喜爱充耳不闻的人转变为善于倾听的人，这对任何管理者来说都是宝贵的财富。这并不是天方夜谭。在倾听技巧方面，我们的确可以实现这种转变。听和说一样，不是一种与生俱来的被动能力。如果我们能教会人们更条理清晰地写作，更有说服力地演讲，如果我们能将信息传递的过程分解为一个个可学习的独立步骤，那么我们就能将同样的方法应用于信息接收的过程。
当然，有些人就是比其他人写得好，也不是每个人都能成为莎士比亚或者杰弗逊。同样的道理也适用于倾听，它和人类其他活动一样，是艺术与科学、自然与教育、本能与计算的结合。有些人天生就更有同理心，更容易读懂言外之意；有些人的分析能力更为敏锐，或者更擅长批判性思考。然而，通过认识到我们个人的优缺点所在，采用一套直截了当、积极主动的倾听技巧，任何人都可以提高他们的倾听能力，更容易做出明智的决策。
和其他以商业技巧为主题写作的人一样，我的目的是提高企业绩效。在本书中，我试图清晰地阐述一个相对简单的方法，让我们能快速地将更好的见解转化为更专注有效的行动。在第一单元中，我会简要介绍体贴、有针对性倾听的基本原则，它会增大你获得你所需的全部信息的概率，这样会有助于你做出决策，制订行动方案。现在，我们快速浏览一些关于倾听的常见错误认识，我也会描述这些年来我所见到的若干倾听者的类型。我们越了解每种倾听者可能会犯的错误，就越能认识到自身存在的问题，越容易改进自身倾听技巧不足的地方。
当我们了解了一些常见陷阱，并对如何避免它们有了概念之后，我会告诉大家认真倾听的基本原则。首先，我想谈谈尊重的问题。管理者与周围人互动时，常常陷入固有模式，还会对这些妨碍有效沟通的模式自鸣得意。然而，卓越的管理者总是保持警惕，相信在最不可能的地方，也会潜藏着有价值的见解。永远不要把你听到的话视作理所当然，要尊重每个同事的意见。接下来的事情显而易见：保持安静！在对话中，你只有保持安静，才能听到重要的部分。这不是你出风头的场合，也不是展现聪明才智的时机。你不需要全然沉默，但只在启发对方畅谈其观点时才开口。（在本书中，我用“对话方”来指代和你交流的人。）
接下来，我要谈谈假设，在我看来，假设是认真倾听的最大阻碍之一。坚持假设会让你闭目塞听，而质疑自己的假设，则会让你在面对意外时更胸有成竹，在商业行动和决策中更为灵活。最后，我会介绍一些技巧，帮助你在此过程中保持清醒的头脑，专注于重要的事情。佛教徒有时会说正念，那是一种完全清空大脑但同时又试图跳出体验的状态，这样你就能理智地观察、分析、理解它。优秀的倾听者必须做同样的事情：把先入之见、毫不相干的敌意、抱怨已久的问题和反复唠叨的话题从脑海中清空，然后你才能敞开心扉去接受新鲜的想法，同时保持警惕，不忘批判性思考。
如果我们在商场中善于倾听，那么我们的脑海中很快就会塞满密密麻麻的信息和观点。我们该如何处理这些数据？我们到底该听些什么？在第二单元中，我会讨论如何管理这种混乱。我承认，倾听人们的交谈是件混乱的事情，不过你也可以做到井然有序。我们都知道将信息整理成文件归档的重要性，无论我们习惯把它放进档案夹，存在老旧的文件柜里，还是存在笔记本电脑或是智能手机中。认真倾听的关键，是要在我们的头脑中建立一个档案系统，并能提出合适的问题，让那些信息正确归档。我把所听到的信息按照下述类别分门归类，每个类别我都会用一个单独的章节来阐述。
注意听！
◎ 明确任务。有时候，仅仅是弄清楚讨论中的某个特定梦想、抱负或组织使命就可以让事情变得截然不同。
◎ 理解方案。我们怎么从A到B？如果想要获得成功，我们必须明白此过程中的每一个步骤。
◎ 知道团队成员构成。我们是在讨论人员配置及团队协作吗？
◎ 注意执行情况。理解风险和回报、考核方法和问责制度，这些可以有效地推动计划执行。
◎ 注意个人隐私。人类不是机器人，他们的性格和品质会影响传递的信息。
第三单元，即最后一个单元是关于采取行动的。最后，我们倾听的目的是去做有关生意的艰难决定。通过阅读本书的前两个单元，你已经学会了收集和整理必要信息的技巧，在第三单元中我将讨论如何利用这些信息。我坚信，倾听能够推动个人和整个组织的绩效。所以，我首先要讲的是，更好的倾听会提高你的判断能力，帮助你做出更明智的决策。然后，我会继续讨论集体绩效以及高效倾听能怎样切实改善整个组织的表现。在磨炼倾听技巧的过程中，你所养成的习惯会影响组织的各个领域，改变企业文化，提高组织内的专注力、效率、坦诚度、创造力和尊重感。
我认识的所有成功商业领袖都在努力改善决策质量，提升组织绩效。认真倾听可以实现这两个目标。不管你只有一两个员工，还是雇员遍布全球、成千上万，你都可以通过有目标的专注倾听，从组织成员身上获取最佳想法，引导每个人产生新颖见解，从而让他们的表现更为出色，共筑辉煌。
当别人对我讲述其某次参加的会议，或者转述某次谈话时，他们往往会说：“那时，我沉默了片刻。能休息一下喘口气的感觉真好。”这是一个很有趣的说法，因为它给人的印象是说话比倾听更费力，可是实际情况恰恰相反。我认为，高效倾听消耗的卡路里远高于说话。此外，我确信，就是“倾听在某种程度上等同于休息”这一错觉，让人们认为倾听是一种被动行为，而不是主动行为。从这个错误前提出发，人们自然而然会产生这种假设，即倾听是浪费时间的行为，不是有效推进的方法。
请注意，我所说的倾听和听音乐会这类行为截然不同。我所说的并不是成为一名听众，而是在保持沉默的时候，也参与到了对话之中。设想一下，你在美术馆中观赏一幅画，作品出自他人之手，观赏者需要凭借自己的聪明才智去鉴赏。纽约大都会艺术博物馆的某位导游曾和我描述过，来自世界各地的游客们略带羞涩地靠近她，询问该如何去鉴赏某件艺术品。她会陪伴他们来到画作前，提出一系列关于艺术家选择方面的问题，比如光线和色彩、角度和视角、技巧和构图，让观众对艺术的领悟上升到一个新的境界。这些问题的答案，有时候甚至仅仅是这些问题本身，就能揭示作品背后的艺术意图。
把这个理念运用到倾听上，你就会明白我所说的专注积极倾听是什么意思了。我认为高效倾听在商业环境中是一项重要又艰难的行为，主要原因有四点：
1.倾听具有目的性。一位训练有素的商人在对话中清楚地知道自己需要达到什么目的。
2.倾听需要受控。就算你在交流中是接收方，你也需要控制并过滤所吸收的信息，以达到你想要的目的。
3.倾听需要全身心投入。当你带着目的去倾听时，在对话中你必须保持敏锐的洞察力，这样才能提出正确的问题，在适当的时机插话，打断对方（这个话题我将在后文深入讨论），从而有效地推动对话的进程。
4.倾听是决策的前端。它是最可靠、最有效的方法，让你知道该做出什么样的判断。
我想给你讲讲一位高管的事，他是美国一家大公司的领导者，这个公司是美国最大公司之一。多年来，我大概每个月都会和他见面。他的开场白几乎都是同一个简单的问题：“你怎么看这个世界？”这实际上已经成了条件反射，几乎还没说完“你好”，他就脱口而出这个问题。通过这句小小的开场白，他达到了很多目的。首先，他让人知道接下来是谈正事的时间。我一直把这个简短的问题理解为一个信号，那就是尽管这位客户和我很熟，但现在不是闲聊的时候，我们不该谈论假期，也不该谈论任何私事。我的客户想知道我对世界的看法，因为这和他的生意相关。
其次，这也代表了一种考验，就像一个投球手把球高高地掷向场内，看击球手会不会退缩、犯规，甚至挥棒空击。可以这样讲，他在考验我是否有资格成为他的对话方，衡量我的投入度。根据对话方之间的关系不同，此项考验呈现不同的特点。在我们彼此了解不深之前，这位总经理根据我的反应，判断我是哪种倾听者。据此，他可以推断出我的思维模式以及我处理意见和信息的方法。一个人的倾听方式，可以精确地反映出此人的思维方式和综合能力。在我们变得熟悉之后，他就能以此判断我当天的状态：我是否处于最佳状态？我是心烦意乱还是全神贯注？我有没有认真对待当前话题？
第三，通过提问，他巧妙地控制了对话走向，将其引导至他所需要的方向。另一方面，这还意味着我可以告诉他，我想要从对话中得到什么，然后他会让我知道，他是否有时间及兴趣谈论我的议题。
起初，我会照直回答他的提问，说出我对世界的真实看法。随着多年来彼此了解的加深以及倾听和交流技巧的提高，我学会了利用回答把对话引向我的议题。经过一番小小的你来我往，我和客户都明白了彼此需要从对话中得到的东西。当然，我们合作的时间越长，这个过程就越流畅。
他的议题相当复杂，反映了一个多层面组织在瞬息万变的全球经济格局中运作的巨大复杂性。令人惊讶的是，我们的对话很少超过一个小时。我们的讨论干脆利落、卓有成效，双方间或提出尖锐的问题。
毕竟，归根到底都是时间的问题，不是吗？我一直很惊讶，所有商人都抱怨工作日程繁忙，任务难以管理。事实上，我为他们的职业生涯感到悲哀，准确地说，是既难过又沮丧，因为他们基本上是利用这些压力作为借口，去为没有更好地倾听开脱。这群人中真正的佼佼者，那些日程最忙、任务最重的人，却从未为时间不够去争辩或苦恼。如果说他们挥洒自如略显夸张，但他们确实看起来并不匆忙。他们深思熟虑，花费一分不多、一分不少的时间，在每次对话和互动中老练地刺探、查问、引导、过滤，借此收集信息。我常常很惊讶，这些繁忙的领导者们在操纵对话的走向，甚至完全中断对话的时候，竟然不会让人们觉得他们粗鲁无礼。
我来举一个极端的例子，诠释为了有目标地倾听而精心设计的对话是什么样。我认识一位高管，他会连续地给其他高管打电话，这样他就可以无缝高效地和他们交流，一秒钟都不浪费，无论电话那头是一位高阶政府官员还是另一位首席执行官。对话方的地位越高，就越重视全神贯注、训练有素的对话，正如他一样。
我希望明确以下观点：你不该认为仔细倾听耗费时间。恰恰相反，高效倾听节约时间。当美国中央情报局（CIA）前副局长约翰·麦克劳克林向我描述领导者面临的最大挑战时，我恍然大悟——真正的挑战就是“大量模糊不全的信息逐渐堆积……而你不得不采取行动”。从许多方面来说，倾听就是解决方案。高效倾听意味着你能够在对话中训练有素，控制有方，这样有助于你整理所有杂乱的信息。这意味着你能更快地从每一次交流中得到你需要的东西，也能确保你的对话方能得到其所需的东西。此外，它还节约时间。因为你不必重复同样的对话，而且当你采取行动的时候，也能做出更好的决策。在商业世界中，没什么比糟糕的决策更浪费时间了。
那种看起来总是东奔西跑、火烧眉毛、淹没在周围信息旋涡中的疯狂高管，他身上的问题远不止时间管理不当那么简单。不管他自身有没有意识到这点，在我看来这种高管都无药可救。他就是那种信马由缰，任由环境摆布的人。不言而喻，没有管理者可以在任由外力碾压的情况下取得成功。
具有讽刺意味的是，这种人经常说他们没有时间去更好地倾听。大错特错。生物制药公司安进的首席执行官凯文·沙雷有个理论，他认为，由于没有培养出高效倾听的技巧，高层管理人员往往会精疲力竭。在他看来，倾听有助于更高效地运作，为他腾出更多的时间。在此意义上，他说倾听对日常管理工作有“节约效果”，他能以更平和的心态去工作，思维更流畅，不会被逼得心烦意乱。
高超的倾听技巧能提高你的注意力，增强你的控制感。你会看到自己的绩效和生产率得到改善。更重要的是，高效倾听的技巧能让你从周围的人那里得到更完善的想法。在最佳情况下，它有助于简化分析流程，促生更为集中的规划和更加可靠的决策。
最令人兴奋的是，一旦你掌握了倾听的技巧，那么之后倾听就变得自然而然，毫不费力。我所说的这些技巧在实践中可能看起来过于刻意和烦琐。刚开始也许是这样，你也有可能会感到沮丧。不过，就像其他技能一样，随着时间的推移，它就会变成第二本能。在戴维·布鲁克斯的著作《社会动物：爱、性格和成就的潜在根源》中，他描述了一系列的认知研究，内容是关于明星运动员在奔跑、击球、射门或传球时，大脑是如何运作的。研究发现，进行同样的体育运动时，运动员的大脑实际上比非运动员的大脑更为平静。运动员们训练有素，所以他们不必花费精力去思考他们在做什么。动作行为和反应决定都形成了直觉。科学家给一组篮球运动员和非篮球运动员观看了相同的罚球集锦，但没有告诉他们是否罚中。在预测是否罚中上，运动员的预测准确率高得多，这是因为他们能够凭借直觉知道投篮者的角度、速度和动作是否正确。
从我的经验来看，成为高效倾听者的过程完全一样。起初，你似乎很难教会自己掌握这些新技巧。不管是学习新的咏叹调或协奏曲、纠正高尔夫挥杆动作，还是提高罚球成功率，学习任何新事物，我们都要经历类似的过程。你需要将一项活动分解成最细微的步骤，然后研究、分析、纠正每一步，最后将其重新组合为一个无缝的整体。我知道这个过程并不容易，但你值得为此付出努力。和我一起坚持下去，随着时间的推移，我相信你可以和专业人士一样，挥洒自如地高效倾听。你的头脑会变得清晰冷静，你的直觉将发挥作用，你会为自己的高效多产而震惊。
