探寻客户
{引导案例}
有一次原一平乘坐出租车，在一个路口遇到红灯停了下来，跟在后面的一辆黑色轿车也与他的车并列停下。原一平注意到，那辆豪华轿车的后座上一位头发斑白但颇有气派的绅士正闭目养神。
就在一瞬间，原一平意识到：机会来了。他迅速记下了那辆车的号码后，打电话到交通监理局查询那辆车的主人，事后，得知那辆车是一家外贸公司野原董事长的车子。
于是，原一平对野原先生进行了全面调查。随着调查的深入，原一平又知道了他是某某县人，于是他向同乡会查询，得知野原先生为人幽默、风趣又热心。最后，原一平终于很清楚地知道了野原先生的一切情况，包括学历、出生地、家庭成员、个人兴趣、外贸公司的规模、营业项目、经营状况以及住宅附近的情况。
调查完毕之后，就是追踪野原董事长本人。
原一平早已知道野原董事长的下班时间，所以原一平选定在外贸公司的大门口前等候。下午5点，外贸公司下班了。公司的员工陆续走出大门，每个人都服装整齐、精神抖擞，愉快地在门口挥手互道再见。外贸公司的规模看来不大，但是纪律严明，而且公司的上上下下都充满着朝气与活力。
原一平把看到的一切立刻记在资料本上。
5点半，一辆黑色轿车驶到外贸公司大门前，原一平定睛一看，车牌号——正是野原董事长的座车。很快地，野原董事长出现了，虽然原一平只见过他一次，但经过调查之后，他对野原董事长已经非常熟悉，所以一眼就认出来了。
万事俱备，只欠东风。后来，原一平找了一个机会与野原董事长攀谈起来，他很惊讶于原一平对他的了解，因此对原一平的话很感兴趣。
接下来的事自然就顺理成章，原一平向野原先生推销保险时，他愉快地在一份保单上签上了名字。后来，他们成了很好的朋友。
思考题：
1.原一平为什么能够成功？
2.原一平用了哪些方式探寻客户？
问题1 怎样认识客户？
一．什么是客户
在英文中，客户(Customer)一词来自于风俗习惯(Custom)这个词。从这个语境出发，我们可以发现一种看待生意的有趣方式。如果考虑到消费者的风俗习惯，就能够在每次交易的时候考虑到他们的特殊需要。因此，客户从来不是一件商品，不能被看做是刚买东西的一般购物者。在对怎样留住客户的思考上，这确实是一场革命。
如果在对待每个客户时都考虑到他们的习惯，就等于是在对他们说，“让我来解决你的问题。”每一个客户都能重新创造做生意的规则，它使工作人员在创造时感受到某种乐趣，无论是在解决一个问题、卖出一件产品上，还是在为客户服务上。
当沃尔玛的创始人萨姆·瓦尔顿写他的自传的时候，他说：“客户的忠诚是公司的真正利益所在，不要试图通过引人注目的大砍价和昂贵的广告来吸引陌生人来你的店里买一次东西。回头的客户是保证沃尔玛获得巨额利润的关键。”
他常去美国腹地的二手市场，那儿传统的价值观念仍然在很好地发挥着作用。然而，这个人的基本原则是追求卓越。他说如果你把每一个客户都看作个人，如果你四处转转，在雇员上班时进行问候，如果你在你的雇员中营造一种社区感，客户就会觉得自己受到了承认，觉得自己受到了专门的待遇。
为客户定做是一种客户服务。当你通过满足客户的特殊需要而把他／她看作一个个人时，你就是在遵循留住客户的原则。当客户服务的要求提高时，就应该提供针对客户个人的定做的解决方案。有时这需要我们问客户：“请告诉我们怎样把这件事做好。”如果我们面临着某种困境，有时我们也需要问一问客户，他们觉得怎样才能摆脱这种困境。
西班牙古谚云：欲成斗牛士，必先学做牛。此谚语也可应用于销售沟通中：欲建立客户忠诚，必先研究客户。
研究客户可以帮助我们确知：
为什么客户喜欢购买本公司的产品?他们喜欢产品的什么性能？
为什么有的客户会偶尔选择竞争对手的产品?他们喜欢产品的什么性能?
客户对本公司产品还有什么要求?有什么令他们不满之处?本公司能否加以改善从而满足他们的需求?
总重要的，明白客户是什么？有助于我们探寻顾客寻求的计划，更好地服务于我们的销售。
二．如何给客户定位？
1.购买力(MONEY)
这是最为重要的一点。销售员分析一个客户时一定要分析：他有支付能力吗?他买得起这些东西吗?比如，向一个月收入只有1000元的上班族销售一部奔驰车，尽管他很想买，但付得起吗?
2.购买决策权(AUTHORITY)
他有决定购买的权力吗?找一个没有决定权的人销售，是很多销售员最后未能成功的原因。刘林在广告公司做广告业务，他与一家公司副总谈了两个月的广告业务，彼此都非常认同，但是总经理是副总的太太。太太当总经理先生当副总经理，他有权力吗?刘林白白浪费了时间。有时使用者、决策者和购买者往往不是一个人，比如想买玩具的孩子是使用者，决策者可能是妈妈，购买者可能是爸爸。那么，你该向推荐?
3.需求(NEED)
除了购买能力和决定权之外，还要看你销售的对象有没有需求。王东刚买了一台洗衣机，再向他销售洗衣机，就是多此一举，他已经没有这方面的需要了。
只有具备以上三个条件的人才是我们要找的准客户。但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策。
其中：
M+A+N：是理想的销售对象。
M+A+n：运用熟练的销售技术，有成功的希望。
M+a+N：可以接触，但应设法找到具有A之人。
m+A+N：可以接触，需调查其信用条件、业务状况等给予融资。
m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
m+a+n：不是客户，应停止接触。
问题2 探寻客户前应做好哪些必要准备？
一．问题和情况的准备
1.要设想客户可能会问的问题并做好准备。
例如，我们可以设想一下客户会问什么样的问题，做好回答的准备。他也许会问：
①你们有没有这样的产品……
②你们的服务是怎么样的？
③价格是多少？
④什么时候能送货？
⑤如果产品出现质量问题怎么办？
……
2.设想电话中可能发生的情况并做好准备。
例如，我们可以设想可能发生的事情，以及做好应答的准备。
①第一个电话就是客户接的；准备：与客户沟通。
②电话需要转接；准备：对他人有礼貌，并说是约好的。
③客户不在；准备：问清楚什么时候回来，再打过去。
④客户在开会；准备：再次约时间，再准备打过去……
二．资料的准备
客户资料数据库是一切商务活动成功的基础，也是商务电话顺利沟通的关键因素之一。
掌握详尽的客户资料可以使我们更清楚地知道对方的情况，在心理上做好充分的准备。同时，详细的客户资料还可以完善我们与客户沟通的细节，沟通中需要了解的客户资料的具体内容包括以下几个方面：
1.客户名称、职务
准确记住客户姓名，以确保我们寄信时不会把对方的名字写错，这是对客户的一种尊重。而且我们只有了解客户的职务，知道他负责什么项目，才可以决定是和他谈下去还是通过他找到购买的决策者。
“请问，您在公司负责哪个部门的工作?”
“我是负责销售的。”
“噢，请问公司采购的业务通常是哪一位负责?”
“是我们采购部王经理。”
“请问您知道王经理的分机吗?”
“王经理的分机是……”
“噢，谢谢您。如果方便，下一次去您公司一定拜访您。谢谢您告诉我王经理的电话。”
有了这样的沟通，你的拜访就会明确许多。
2.电话号码
我们要准确地记住对方的电话号码，包括对方的直拨电话、分机号码以及手机号码，此外，记住对方的邻座分机号也非常重要，这会给对方留下一种办事认真仔细的感觉。
“××先生，您的电话号码是多少?您邻座的电话号码是多少?”
“咦，您问我邻座的电话号码干什么?”
“假如我有重要的事情找您，恰巧您不在，您的邻座在，他会很及时地转告您我要告诉您的事情。您说可以吗?”
“噢，是这样，当然可以，我的邻座是……”
这样，客户会觉得你这是为他着想，以后的沟通也会更加顺利。
3.地址邮编
不论客户是规模较大的公司还是实力稍逊的个人客户，销售人员都应把对方的地址邮编记好，这对日后的探寻至关重要。
4.E-mail
Internet改变了我们的世界，同样也创造了一个新世界，群发E-mail让我们在短时间内可以让十几万顾客收到邮件。
5.网址
大多数公司都有自己的网页。通过浏览网页可以帮助业务员详细地了解对方的产品、对方的个性、产品定位。企业网址可以帮助我们全方位地了解企业信息，找到顾客的需求，与顾客建立良好的关系，并且详细地了解顾客销售的产品与服务。
关键链接：不同类型的客户的跟进措施
针对不同类型的客户，我们应采取不同的跟进策略，这样才能获得客户的芳心。一般情况下，我们可以把客户分为近期有希望下订单的客户、近期没希望下订单的客户、初期客户和长期客户四种类型，下面针对这几种类型介绍应采取的不同策略。
1.近期有希望下订单的客户
对于这类客户，重点是争取让客户下订单。通过前面与客户的接触，我们发现这类客户对我们的产品及服务有明确的需求，但还没到他们下订单的时候。这类客户在客户决策周期中处于哪个阶段呢?在这个阶段的客户，他们在做什么工作呢?这些情况都需要公司人员与对方进行沟通时仔细探询客户的需求，才能得知。在这一阶段，客户会发生什么事情呢？
1.客户处在分析、调查、论证阶段。
2.客户在决策。
3.客户在与其他公司接触以评估比较。
4.我们对客户的需求有误解。
5.客户可能在欺骗我们。
这些客户可分为三种情况：
第一种是客户确实有需求，而且也愿意提供销售机会。
第二种是客户本来有需求，他们从内心深处根本就不想给我们机会，但在表面上给予我们还有机会的假象。
第三种是客户没有需求，只不过是我们误解或者是一厢情愿认为客户有这种需求。
在这一阶段，分析判断客户是属于哪一种情况就变得极为重要，如果我们判断错误的话，对我们制定销售策略将产生不利的影响。
2.近期内没有希望下订单的客户
对于近期内没有合作可能性的客户，也应该通过电子邮件、直邮等形式与客户保持联系，同时，每3个月同客户通一次电话。这样，可以让客户感受到你的存在，当他产生需求的时候，能主动找到你。这样，可以用最少的时间来建立最有效的客户关系。
3.初期客户
初期客户是指那些已经和我们建立了商务关系，但只给了我们极小一部分商业份额的人。或许这些客户是你的长期买主，只是你还没有打动他们。与这些客户交易的目标是增加我们总的商业交易额，频繁的商务电话攻势就显得非常必要。
只有当你了解客户没有给你更大商业交易份额的原因时，才有可能在你们的合作关系上获得更大进展。在结束交易时做一些看似毫无意义的工作——多问一些问题，这些问题将会让你更好地理解客户的做法。当前你是否在某些方面做得不够呢?你能不能修补或者重新向这一方面努力?如果你已经确定了要怎么做，你是否能够适当地突出你的新行动计划或者开展实际上已经制定过的行动计划呢?
4.长期客户
建立长期客户关系是针对那些与我们已经有过一段时间的稳固合作关系，并且已经成功地推进了合作关系的客户。与其他两类客户相比较，这需要双方的彼此信赖。与这类客户的联系可以提高我们工作的连续性，巩固我们的地位，使我们成为这些客户的主要或者全部供货者。最后，成为这些客户的战略伙伴。要与大多数客户建立起长期客户关系，我们必须理解、支持和协助完成组织中的大多数重大未来发展计划。值得注意的是，在与你的任何合作伙伴工作时，你必须对组织内部未来将会发生什么事有一个深度预测。
总体来讲，无论对于哪一类客户，我们都应当致力于与客户发展长期的合作关系。商务沟通是一个连续的过程，当双方都受益时，交流才会继续。对不同类型的客户应采取不同的跟进策略，才能更好地探寻他们的真正需求，提高成交的可能性。
活动客户探寻练习
根据文中内容熟识探寻客户前的准备及相关内容，模拟练习，最后效果由老师指导和点评。
