一节 前厅部组织结构与岗位设置
一、酒店前厅的定位与作用
酒店前厅，又称为总服务台或总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，是客人进入酒店的第一接触点，也是客人离开酒店的最后接触点。酒店前厅是一个综合性前台服务部门，其主要作用有三点：一是负责酒店产品与服务的销售；二是组织客人接待；三是酒店业务调度。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性与协调性的特点，它是一家酒店的中枢系统。在酒店管理中，更包含了意义重大的酒店客房与服务的推销职责与功能等。
因直接影响着客人的住宿满意度及对酒店的印象，在现代酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，其对员工素质、管理手段的要求更是高于其他部门。
前厅部最直接的作用是通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
前厅部积极组织客房预订业务，办理抵店客人登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品和服务。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
销售客房产品是前厅部的重要任务之一，通常在酒店营业收入中占有很大比重。前厅部还可以通过提供邮政、电讯、票务以及出租车服务等，直接获得利润，销售工作的好坏还直接影响到酒店宾客的数量。因此，前厅部应积极主动地推销酒店产品，绝不能被动地等客上门。随着中国经济的发展及酒店业的成熟，目前的酒店市场竞争异常激烈，已经出现供过于求的现象，这个时候，前厅部更应抓住一切可以抓住的机会，向客人传递酒店价值，以提高酒店业绩。
总之，前厅部的服务人员素质、工作效率、服务质量及管理水平的高低直接影响着酒店的收益、形象和市场竞争力，因此，前厅部在酒店组织机构中的地位和作用非常重要。
二、组织结构与服务事项
A前厅部组织结构
B前厅部主要服务事项
1.预订服务
a受理客房预订业务。处理客人以电话、信函、传真、互联网及口头等形式的预订。
b完成客房销售工作。负责客房信息、价格等相关咨询服务，并向客人推荐酒店客房产品。
c建立合作业务关系。对各合作企业、各旅行社等客流单位进行了解并建立稳定良好的关系。
2.接待服务
a客人接待工作。接待住店客人，为客人办理登记入住手续。
b与其他部门沟通协作。与预订处和客房部等相关部门保持联系，掌握客人的动态及信息资料，做好客房的出租工作。
c咨询服务。做好有关住房、房价、服务设施、查询客人信息等相关的咨询服务。
3.礼宾服务
a负责客人机场、车站的接送服务。
b行李安置服务。帮助客人搬运行李，办理行李寄存手续，确保行李安全。
c客房引导服务。引领客人到房间，介绍房间的设施及其使用方法，以及酒店的服务项目、服务特色等，把握酒店宣传机会、进行价值传递。
d客人留言、留物处理及报纸、信件代领分送。
e客人留店行李搬运、钥匙回收等服务。
4.商务服务
a为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话及互联网服务等商务服务。
b提供计算机、幻灯机等设备的租赁服务。
c商品销售工作，解决货物售中、售后，以及客人提出的各种问题。
5.话务服务
a按工作流程迅速转接每个电话，礼貌回答客人提出的问题。
b为客人提供叫醒、设置“请勿打扰”等电话服务。
c通过电话传达与相关部门联系，满足客人提出的相关要求。
d处理客户投诉信息，并迅速汇报给上级领导或大堂副理。
e播放或消除紧急通知、播放背景音乐。
6.委托代办服务
a为客人提供如旅游、交通等相关信息查询服务。
b为客人提供留言、留物转交及代印名片等服务。
c为客人提供订车、订票服务。
d为客人提供店外代办服务。
7.收银服务
a办理客人的结账手续。
b客人贵重物品的存放、提取等服务。
c客人零钱兑换与外币兑换服务。
d负责住客及预订客人的信用管理工作。
二节 前厅部各岗位职责与工作流程
一、前厅部岗位职责
A前厅部经理岗位职责
1.负责前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，向总经理汇报前厅部业务状况。
2.负责前厅的各项业务指标制定和规划，并监管组织实施。
3.负责对所有前厅员工进行各类培训，以提高员工素质、工作效率和服务水准。
4.负责下属工作安排及各级主管工作状态检查与指导。
5.审阅部属各处的工作报告、工作日志及业务报表。
6.处理特殊客人投诉。
7.组织部门会议及本部全体员工例会。
8.负责监督营业报表，随时掌握营业状况。
9.控制本部各项预算开支，加强成本管理。
10.负责迎送、安排VIP客人的住宿，掌握每天客人的抵离数量及类别。
11.组织并监督前厅工作人员做好前厅的安全、清洁工作。
12.全面掌握和控制前厅各项服务工作的质量，把好服务关口。
B前厅副经理岗位职责
1.协助前厅部经理的工作，保证前厅工作的顺利进行。
2.制订本部门的物资设备供应管理计划并及时提供给采购部门，以便及时采购。
3.掌握当天的客情及客房预订情况。
4.参与每天的日常接待工作。
5.参加主管例会，了解员工的思想情况并为前厅部发展制订具体计划。
6.负责工会的各种活动，审定重要旅行接待计划，并做好接待工作。
7.检查、负责本部的安全、防火工作。
8.督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时同前厅部经理商议，解决各种问题。
9.协助部门经理培训员工，对员工进行考核。
C大堂副理岗位职责
1.协助前厅部经理做好前厅秩序的维护工作。
2.接受客人的询问，提供必要的帮助。
3.参与前台接待工作，带领VIP客人到其房间并做相应的设施服务介绍。
4.对客人投诉要积极予以解决，并做记录，重大投诉上报部门经理及相关质查部门。
5.定期向上级汇报工作，接受工作指令，执行工作计划并在执行过程中及时纠偏。
6.负责与相关部门及领导沟通，反映有关员工表现、客人意见等情况。
7.负责检查前厅范围内需要维修的工程，并跟进维修进度。
8.负责内部工程的监管，特别是工程施工往来人员的监督。
9.每天做好前厅的巡视工作及员工工作状态检查，并做好相关记录。
二、前厅部特殊事件处理
对客人的投诉工作的处理流程：
1.接到投诉首先确认对方身份，弄清其是否为住店客人，问清客人投诉事件及原因。
2.站在客人立场倾听客人投诉意见，注意保持与客人的眼神接触，面带微笑。
3.做好记录。
4.对客人表示同情及理解，做礼节性致歉，不争论，不解释。
5.必要时可对投诉立即做出裁定。
6.将投诉转交相关部门，并在最短时间内答复。
7.解决后感谢客人意见，再次表达歉意并赠送礼品。
8.向责任部门下发《纠正预防措施备忘录》，使相关部门采取纠正预防措施。
9.将投诉过程整理并上报。
三节 前厅部精细化管理制度与标准
一、前厅部员工日常工作管理制度
1.为严格规范前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。
2.员工每天提前10分钟到岗，必须按酒店规定统一着装，佩戴工牌，工服干净、整齐，精神饱满。
3.保持良好的形象，保持仪容仪表，站、立、行姿势端正、得体，服务热情。
4.坚持微笑服务，礼貌待客。不得闲聊、串岗、脱岗；不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗。
5.不得随便进入管理人员办公室，当班时不得允许无关人员进入工作台闲谈。
6.不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
7.严禁私自使用酒店电话办理私人事务。
8.严格遵守服务程序、操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工作效率。如遇疑难问题，应第一时间报告领班，以便及时处理。
9.遵守酒店客房折扣政策，不得私自减免房费。
10.每完成一项接待任务，均须按规定做好记录。
11.电话铃响第2次前后必须接听，如未接听在接通后需先道歉，用规范化服务用语向对方问候，声调亲切、友好。
12.严禁私自开房。
13.不得与客人发生争执，出现问题及时报告上级领导，交由其处理。
14.遇有大型活动、贵宾到店，须事先做好接待安排，分工负责，条理清晰。
15.前厅部各岗位的营业日报表、周营业报表、月营业报表必须统计准确、填报规范、确保无差错，并按前厅和财务部规定存档和上报。
16.自觉爱护、保养各项设施设备，不得随意损坏。
17.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁推诿、扯皮。
18.保持良好的工作心态。
二、前厅客人投诉处理标准
1.接到客人的投诉
a接到任何投诉，接待人员首先应保持冷静，仔细倾听客人的诉说，与客人目光接触，并致歉意，表明对客人的理解。
b适当安慰客人，无论客人对错，接待人员都要先礼貌诚恳地向客人道歉，及时通知当班管理人员或经理帮助解决。
2.解决客人的投诉
a如果客人投诉其他部门，则应及时向相关部门负责人转述客人的投诉。
b将解决办法告知客人，并征求客人意见。
c对其他相关部门对客人投诉问题的处理，随时进行关注。
3.通知客人处理结果
a客人的投诉事项处理完毕，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。
b向客人致谢，并再次致歉，使酒店在其心目中留下美好的印象。
