在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪是医疗服务的内在因素，是构成医院护理文化的重要组成部分。作为一名护士，不但要有崇高的品德和精湛的护理技术，更要有服务艺术，才能更好地改善护患关系，提供优质护理服务，满足不同层次人群的需要。
导诊护士肩负着沟通护患关系和展现医院的形象和声誉，它在医院各系统中起着承上启下的作用，是患者从门诊到病房的必经之路，导诊护士工作的每一个环节，一言一行都在行使着美化医院形象，提高患者对医院满意度的职责。因此，导诊护士应本着“以患者为中心”的理念，在工作中主动关心患者，给予患者更多的关怀，提高服务质量，这也导诊护士面临的新课题。在实际工作中导诊护士的礼仪活动包含三个重要程序，即人与人之间的接触、了解和沟通。这三个程序要通过语言、行为和表情、服饰三大要素来体现，同时护士应该运用真诚自然的微笑、关注会神的目光、关怀亲切的语气及亲和态度来征服前来的患者，做到尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业和尊重自己的单位。
一、接诊礼仪
导诊台是医院的服务窗口，是医院形象的最直接表现，也是医院与社会的联络处，而作为导诊护士，更应打破传统的被动服务模式，主动、及时、准确、热情、耐心地帮助患者解决问题。导诊护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合患者如何选择医生到整个就医诊治过程中给患者以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与。另外，导诊护士还兼备有判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面的角色。由此可见，导诊意义重大。“导诊”看似一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的门诊导诊护士却并不容易，不但要懂得一定的沟通技巧，掌握广泛的专业知识，更重要的是保持良好的礼仪形象，在具体的工作中，要始终把礼貌待人、以礼服人作为工作的主旨，要想患者之所想，急患者之所急，全心全意地投入到工作中，力求把导诊工作做到精益求精。这样，才能真正为患者解决实际问题，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
（一）配合患者选择医生时的礼仪
患者选择医生是尊重患者权利的一种体现。有些患者因来自农村，其文化层次比较低，根本看不懂医院的平面示意图或标志，就医时表现茫然，不知所措，挂号时又不知挂哪个科；另一部分患者虽具有一定的文化知识，但不具备医学健康知识，挂号时也不知道该挂哪个科；还有一部分患者虽然文化层次比较高，同时也具有一定的医学健康知识，但可能因工作比较繁忙而根本不去看医院的平面示意图。或因年纪大、视力较差而无法看清医院的平面示意图或标志。导诊护士对那些无法把握自己该去何处就医的患者，应根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，耐心的为患者介绍当日专家、专科的特色，让患者能选择到合适的医生。
（二）协助患者进行就诊时的礼仪
到医院就诊的患者来自工厂、企业、农村、机关等，有老年、中年、青少年等，知识层次不同，对服务的要求也不同，有的患者来咨询时，要询问好几遍才放心离去，导诊护士应尽量使患者满意，不厌其烦地的回答患者所提出的疑问；有的患者对医院就诊环境陌生，应主动去做向导；有的孕妇下肢水肿，行走不便，应搀扶其进出电梯前往诊室就诊；对需要饮水患者，应主动协助其提供温开水等。为了让患者在挂号后能得到及时的就诊，导诊护士应指导患者或帮助患者填写好有关资料，然后指导患者到相应的诊室就诊，或到相应的检查室、治疗室。合理地帮助患者安排各项检查的前后顺序，避免不必要的来回走动，让患者争取在最短的时间内完成各项检查，及时得到有效的诊治。同时，在导诊过程中，对于老年人、行动不便的患者，要主动地给予搀扶，或提供轮椅等便民服务。
（三）正确判断危急病情
导诊护士应具有较丰富的临床经验和系统的医学理论知识，反应敏捷，处事果断，熟悉医疗诊断。能擅于观察患者主诉症状及典型体征，判断病情的缓急，对于危、急重症的患者适当给予安排优先的诊治，尽量减轻他们的痛苦。
（四）对门诊区域进行科学的管理
门诊患者就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把患者当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给患者带来的困难和烦恼，及时掌握患者的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题。同时还要保持头脑冷静，安抚患者的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士还要兼备保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有患者及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位患者都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
（五）认真做好宣传工作
导诊护士要主动地亲切地与患者及家属进行交谈，派发关于各种疾病防治方面的资料，同时积极宣传医院整体概况、特色及新技术、新设备，通过有针对性地解释和说明，使患者消除各种顾虑，对就医环境产生安全感与信任感，主动择医，愉快地接受检查、治疗。医院也可因此而产生一定的社会效益和经济效益。
二、分诊礼仪
分诊护士应具备自然、清新、高雅的仪容仪表，得体的礼仪服务技巧，规范的护理语言，基础的护理理论，较强的业务技能，敏锐的观察和分析能力，健康开朗的情绪，严谨的工作作风，高度的责任心和职业道德。导诊护士在日常工作中，应以患者为中心，简化就诊流程为工作目的，方便患者，给患者创造一个清洁、温馨、舒畅的诊疗环境。
（一）分诊护士的语言沟通技巧
1.分诊护士的语言特点
（1）语言的规范性：语言内容要严谨、符合伦理道德原则。语调要适中，言语要清晰、温和、措词要准确、达意。交待护理意图要简洁、通俗易懂。
（2）语言的情感性：如果说护士的行为规范是护士职业道德的反映，是护士素质的体现，那么语言就是沟通护患之间感情的“桥梁”。护士应将患者当成朋友和亲人，把对患者的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在语言中，给患者带来温暖和精神上的安慰，消除患者的紧张、焦虑心理。
（3）语言的保密性：护患关系建立在真诚的基础上，在分诊服务中，护士要针对不同的患者、不同的病种而不同的对待。有的可直言，有的必须委婉含蓄，对危重患者要尽量减少他们的心理压力。特别要尊重患者的隐私权，对患者的隐私如生理缺陷、精神病、性病、癌症等要保密，患者不愿陈述的内容不要追问。
2.护患的沟通技巧
护理工作中，护士的一言一行都会对患者产生影响，而恰当的语言，不仅能使患者得到心理满足，保持愉快的心情，还能积极配合工作。反之，护士语言的不良刺激，会使患者对你不信任，产生紧张、忧郁、恐惧甚至丧失信心，拒绝合作。所以，护士必须掌握良好的语言沟通技巧，同患者进行有效的沟通，才能做好分诊工作。护患交流的方式有语言的、文字的、肢体的，面对患者，护士交流的技巧需要在日常工作中不断的学习和提高。
（1）分诊护士应本着“以患者为中心”的服务理念：“以患者为中心”就是把为患者服务放在第一位。做到“一问、二看、三检查、四分诊”。一问：就是首先向患者问声好，问病情、问需要；二看：看就诊患者病情的轻重缓急；三检查：查看患者手中的挂号票是普通号还是专家号；四分诊：按先后顺序依次就诊。还要做到“四多、六到、一尊重。”四多：既“多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步”；六到：即“话到，眼到，手到，腿到，情到，神到。”；一尊重：即“尊重患者的各项权利”。
（2）关注患者：在与患者交流时应始终看着患者，注意倾听，姿势要稍微前倾，这是一种肢体语言，所体现的是对患者的关注与关心。
（3）说做同行：与患者接触时，必要的问候是应该的，但动作必须随之跟上，它体现的是一种关怀与关注，可以安抚患者。如对行走不便的患者扶他一把，测温或量血压时帮患者拉拉衣袖，采完血后教患者压迫止血方法等。通过说做同行，使患者有亲情感，他感到护士就象他的朋友和亲人一样关心他，心情自然愉快。
（4）分诊护士要有机智和涵养：一个长期患病的患者经受长时间的病痛折磨和紧张情绪，都会对心理造成不良影响，在候诊过程中有时会出现过激言行，可能是一种无意识的发泄，在这种情况下，分诊护士应越发冷静，以一种同情、理解的平和心态面对患者，不要斥责和反驳，扶他到安静的地方坐下，或拿一杯热水送到他的手中，此时无声胜有声，患者会逐渐的平静。
（二）分诊护士的礼仪服务
要做到患者对分诊服务满意，护士必须要注重细节和礼仪服务。
1.注重细节：南丁格尔说过“护理是一门精细的艺术，每一个环节都很重要，谁也不能一步登天”。护理工作平凡琐碎，工作站立时间较长，非常辛苦。分诊护士要积极主动富有创造性的开展工作，以“四个一”服务，即“一张笑脸相迎，一点行动解难，一声祝福康复，一句问候相送”去接待患者，重视工作中的每一个细节。例如：仪表仪容要端庄大方，礼仪服务要规范合理；定时开窗通风，保持室内空气新鲜；就诊环境整洁等。正是通过这些细节上的工作愉悦了患者的感官，使患者对就医环境产生心理上的满足和感情上的信任，护士和患者的沟通也更加顺畅，使就诊的患者倍感温馨。
2.礼仪服务、1.微笑服务：护士在接待患者时，亲切的微笑可显示出护士对患者的关心、爱心、同情、理解，能解除患者的陌生感，使患者感到亲切，能稳定患者的情绪，有利于护患之间的交流与沟通及病员的早日康复，提高患者的满意率。患者在就诊时，有时心情沉重，担心在检查、治疗时痛苦，护士的微笑服务会消除患者内心的忧虑和恐惧，再加上关怀的语气使患者感到亲切和温暖。2.规范化服务：分诊护士应为就诊患者提供全流程、无缝隙、全方位、多层次的高效分诊服务，在整体护理、礼仪服务的基础上，拓展人性化、亲情化、规范化服务内容。在实际工作中不断完善自身的心理、医学、社会、人文等各方面的知识，不断提高语言沟通技巧，做到“三个掌握、四个温馨”。三个掌握即“掌握过硬的业务技术，掌握常见病宣传知识，掌握化验检查结果。”四个温馨即“温馨的诊疗环境，温馨的分诊服务；温馨的健康体检；温馨的人文关怀。”在工作岗位上做到“真诚的微笑在脸上，文明的语言在嘴上，娴熟的技术在手上，端庄的仪表在身上”。为患者提供一个优质、高效、温馨、和谐的诊疗环境，让患者满怀希望而来，身心健康而归。
三、接待外来客人礼仪
（一）护士礼仪是密切护患关系的关键
外来客人和患者在求医的过程中，特别是来到一个陌生的环境，总是渴望得到同情、理解和照顾，作为一个护士，除了表现出同情和关怀外，还必须有端庄的仪表、温和的语气，以最佳的精神状态对待每一位患者。外来客人及患者就是从护士的言行修养来评价护士和对护理工作的信赖程度。因此，分诊护士要学会合理运用女性的特点（理解、温柔、含蓄、多情），在与来客交谈时使用文明礼貌、灵活多变、温柔体贴和安慰性语言。使患者得到心理上的满足和慰籍，使双方产生情感上的共鸣，最终使护患关系更加密切和谐。
（二）导诊护士接待外来客人的礼仪工作
在接诊外来客人中，护士礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，个人学识、修养和价值，还体现出医院的管理水平。礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件，人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用，意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
1.塑造良好形象
导诊护士要姿态端庄、着装整洁、举止大方、面带微笑、接待热情、耐心解答。对行动不便者，导诊护士要主动帮助。护理礼仪在护理接待工作中的地位显得越来越重要，它不仅能够给患者营造一个温馨的、健康的治疗氛围，而且能够提高护理质量，缩短患者住院时间，减轻患者经济负担，并且让外来客人和患者在接受医院服务和治疗的第一个环节中，消除陌生感，增加信任感，减轻心理压力，在进入医院的第一站就得到良好的接待。
2.保持冷静心态
在导诊护士接待外来客人及患者前，要保持良好冷静的心态，要一切以患者为中心。对突发事件能够做出迅速判断，正确处理。例如：当老年患者独自乘扶梯时，发现有摔倒的危险，值班的导诊护士应立即上前关闭电梯电源，扶住该患者，避免事故发生。当患者询问检查单的疑问时，护士应就检查单的结果予以科学的、正确的解释，同时注意医疗保护性措施的严密性。
3.细致服务工作
以简单、通俗易懂的语言回答外来客人和患者的咨询，以得体的手势为外来客人和患者指路，主动搀扶孤寡老人。用轮椅、平车全程护送患者到诊室、采血室、电诊科、放射线科等就诊及做各项检查。提供便民服务，如为外来客人及需要做特殊检查的患者提供免费开水，一次性水杯、针线及寄存行李等综合服务，在服务台分发检验报告单。
