顾客有时需要引导
销售心理学一点通：不穿鞋的人不是永远不会穿鞋，就看你能不能引导他们的需求。
在销售中，善于开拓市场的人往往是善于主动创造新的市场需求的人。如果墨守成规，不去主动创造新的市场需要，就很容易使自己陷入经营的窘境。因此，聪明的销售人员总是在保住现有市场的情况下不断深入思考，并采用有效的手段去开拓客户新的需要。
甲公司和乙公司都是生产鞋的，为了寻找更多的市场，两个公司都往世界各地派了很多营销人员。一天，两家公司听说在赤道附近有一个岛，岛上住着许多居民。为了在那里开拓市场，这两个公司都派推销员到岛上去了解情况。
两位推销员几乎同时登上海岛，他们发现了一个共同的事实：这个海岛相当封闭，岛上的居民与大陆没有来往，他们祖祖辈辈以打鱼为生。他们还发现岛上的居民衣着简朴，几乎全是赤脚，只有那些在礁石上采拾海蛎子的人为了避免礁石硌脚，才可能会在脚上绑上海草。
甲公司的推销员看到这种状况，心里凉了半截，他想，这里的人没有穿鞋的习惯，怎么可能建立鞋市场？向不穿鞋的人销售鞋，不等于“瞎子点灯，白费蜡”？他二话没说，立即乘船离开了海岛，返回了公司。他在写给公司的报告上说：“那里没有人穿鞋，根本不可能开拓鞋市场。”
与甲公司的推销员相反，乙公司的推销员看到这种状况心花怒放，他认为岛上居民不穿鞋子不等于永远不穿鞋，随着生活水平的提高、外来文化的影响，他们的生活习惯会逐渐改变的。于是他留在岛上，与岛上居民交上了朋友。
乙公司推销员在岛上住了很多天，他挨家挨户做宣传，告诉岛上居民穿鞋的好处，并亲自示范，努力改变岛上居民赤脚的习惯。同时，他还把带去的样品送给了部分居民，让他们亲自体验穿上鞋子后的舒适感，而且告诉他们走在路上再也不用担心扎脚了。这些第一次穿上了鞋的居民也向其他居民们宣传穿鞋的好处。
乙推销员还细心地发现，岛上居民由于长年不穿鞋的缘故，与大陆的人的脚形有一些区别，他还了解了他们生产和生活的特点，然后向公司写了一份详细的报告。公司根据这些报告，制作了一大批适合岛上居民穿的鞋，这些鞋很快便销售一空。不久，公司又制作了第二批、第三批。乙公司终于在岛上建立了鞋市场，狠狠赚了一笔。
案例中两个公司的推销员，他们何以得出截然不同的判断呢？其中很重要的一点就是思维方式的不同。甲公司推销员传统、保守、不善思考，不知道如何去创造客户的需求，他认为不穿鞋的人是永远不会穿鞋的。而乙公司推销员却善于深入思考，主动去创造需求。
乙公司推销员认为对于没有穿鞋习惯的人，可以通过适当的方法，去引导他们改变这一习惯，于是，他挨家挨户宣传，亲自示范，采用体验营销的方式，免费赠送样品给部分居民请他们试穿，还根据岛上居民脚形的特点为他们特制适合他们的鞋子，满足了客户的个性化需求，这一系列的举措使乙公司成功开拓了这个市场。
客户的需求有时需要被引导，尤其是市场上从未出现的产品，销售时销售员一定要根据产品的特性对客户进行说服。新产品被认可需要一个过程，只有加以引导，顾客的需求才能被调动起来或激发出来，销售工作才能得以完成。否则，顾客就很难会买账，销售工作就会失败。
销售中不妨主动当学生
销售心理学一点通：在销售中，当你还不了解客户的真正需求时，不妨主动当当学生。
林达是一名汽车推销员，近日来，他曾多次拜访一位负责公司采购的陈总，在向陈总介绍了公司的汽车性能及售后服务等优势以后，陈总虽表示认同，但一直没有明确地表态，林达也拿不准客户到底想要什么样的车。久攻不下，林达决定改变策略。
林达：“陈总，我已经拜访您好多次了，可以说您已经非常了解本公司汽车的性能，也满意本公司的售后服务，而且汽车的价格也非常合理，我知道陈总是销售界的前辈，我在您面前销售东西实在压力很大。我今天来，不是向您销售汽车的，而是请陈总本着爱护晚辈的胸怀指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后的工作中加以改善。”
陈总：“你做得很不错，人也很勤快，对汽车的性能了解得也非常清楚，看你这么诚恳，我就给你透个底儿：这一次我们要替公司的10位经理换车，当然所换的车一定比他们现在的车子要更高级一些，以激励他们的士气，但价钱不能比现在的贵，否则短期内我宁可不换。”
林达：“陈总，您不愧是一位好老板，购车也以激励士气为出发点，今天真是又学到了新的东西。陈总我给您推荐的车是由德国装配直接进口的，成本偏高，因此，价格不得不反映成本，但是我们公司月底将进口成本较低的同级车，如果陈总一次购买10部，我一定能说服公司尽可能地达到您的预算目标。”
陈总：“喔！贵公司如果有这种车，倒正好替我解决了换车的难题了！”
月底，陈总与林达签署了购车合同。
在销售中，推销员只有掌握了客户的真正需求，才能成功签单。而怎样了解客户的需求，就是一门学问了。这个案例中的推销员林达运用了请教的策略，先赢得了客户的好感，结果就成功地掌握了客户的真正需求。
在案例中我们可以看到，林达之所以久攻不下，原因就在于他没有了解客户的真正需求是什么，当他自己意识到这个问题后，改变了一贯采用的策略，转而放低姿态，把客户称为“销售界的前辈”，说“在您面前销售东西实在压力很大”，继而向客户请教“我今天来，不是向您销售汽车的，而是请陈总本着爱护晚辈的胸怀指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后的工作中加以改善”。
我们知道，请教是师生关系的体现，老师这个称呼表达了人们内心向往的荣誉感。如果有机会让与你谈话的人有老师的感觉，那么距离就近了很多。
回到这个案例中，我们会发现，当林达以请教的姿态要求陈总给予指点后，陈总的态度发生了很大改变，由此，林达才真正了解了客户想要什么样的车，于是根据客户的要求推荐本公司的车，客户也有了一个明朗的态度，并最终购买了林达公司的车。
可见，在销售中，当你还不了解客户的真正需求时，不妨主动当当学生。
主动当学生，让自己处于请教的位置上，就会赢得顾客的好感，从而在与客户的沟通过程中精准把握住客户的需求，为完成销售打下良好的基础。
破解客户的深层心思才是最大的成功
销售心理学一点通：只有深入思考、破解客户的深层心思才能把产品卖出去。
美国某钢铁公司总经理卡里，有一次请来美国著名的房地产经纪人约瑟夫·戴尔，对他说：“约瑟夫，我们钢铁公司的房子是租别人的，我想还是自己有座房子才行。”此时，从卡里办公室的窗户望出去，只见江中船来船往，码头上工人们正在繁忙地工作，这是多么繁华热闹的景致呀！卡里接着又说：“我想买的房子，也必须能看到这样的景色，或是能够眺望港湾的，请你去替我物色一所条件相当的吧。”
约瑟夫·戴尔费了好几个星期的时间来琢磨这所条件相当的房子。他又是画图纸，又是做预算，但事实上这些东西一点儿也派不上用场。因为“条件相当的”房子只有一所，那就是与卡里钢铁公司相邻的那幢楼房，卡里所喜爱眺望的景色，除了那所房子以外，再没有别的地方能与它更接近了。卡里似乎很想买那幢相邻的房子，并且据他说，有些职员也竭力想买那幢房子。
当卡里第二次请约瑟夫去商讨买房之事时，约瑟夫却劝他买下钢铁公司本来租着的那幢旧楼房，同时还指出，相邻那幢房子中所能眺望的景色，不久便会被一所计划中的新建筑所遮蔽，而这幢旧房子还可以保全多年对江面景色的眺望。
卡里立刻对此建议表示反对，并竭力加以辩解，表示他对这幢旧房子绝对没兴趣。但约瑟夫·戴尔并不申辩，他只是认真地倾听着，脑子飞快地在思考着：卡里的意思是想要怎样呢？卡里始终坚决地反对买那幢旧房子，这正如一个律师在论证自己的辩护，然而他对那所房子的木料、建筑结构所给予的批评以及他反对的理由，都是些琐碎的地方，显然可以看出，这并不是出于卡里本人的意见，而是出自那些主张买相邻那幢新房子的职员的意见。
约瑟夫听着听着，心里便明白了八九分，知道卡里说的并不是真心话，其实他心里真正想买的，却是他嘴上竭力反对的他们已经占据着的那幢旧房子。
由于约瑟夫一言不发地静静坐在那里听，没有反驳他，卡里也就停下来不讲了。于是，他们俩都沉寂地坐着，向窗外望去，看着卡里非常喜欢的景色。
约瑟夫开始运用他的策略：“先生，您初来纽约的时候，您的办公室在哪里？”卡里沉默了一会儿说：“什么意思？就在这所房子里。”约瑟夫等了一会儿，又问：“钢铁公司在哪里成立的？”卡里又沉默了一会儿才答道：“也是这里，就在我们此刻所坐的办公室里诞生的。”卡里说得很慢，约瑟夫也不再说什么。就这样过了5分钟，他们都默默地坐着，眺望着窗外。
终于，卡里意识到什么，激动地说：“我的职员们差不多都主张搬出这幢房子，然而这是我们的发祥地啊。我们差不多可以说是在这里诞生、成长的，这里实在是我们应该永远长住下去的地方呀！”于是，在半小时之内，这笔交易就成交了。
推销员是人，客户也是人。与商店不同的是，访问推销能走进客户的生活，而商店不能。在机械化的推销过程中，推销员往往看不到隐藏在客户内心深处的真实想法，只有深入思考、破解客户的深层心思才能把产品卖出去。在这个案例中，房地产经纪人约瑟夫·戴尔就是因为破解了客户卡里的真实想法而成功签单。
首先，当约瑟夫劝说卡里买下其正在租用的旧房子时，卡里提出了很多反对意见，而约瑟夫只是在耐心地倾听，这是推销员出色的沟通能力的体现。在倾听过程中，约瑟夫收集到了重要的信息：在卡里的心中，潜伏着一种他自己并不十分清晰的、尚未察觉的情绪，一种矛盾的心理，即卡里一方面受其职员的影响，想搬出这幢老房子；另一方面，他又非常依恋这幢房子，仍旧想在这里住下去。这些信息经过约瑟夫的逻辑推理和分析判断，他最后得出了结论：卡里真正想买的正是“他嘴上竭力反对的他们已经占据着的那幢旧房子”。
其次，掌握了客户的真实需求后，约瑟夫开始运用策略进行说服。“您初来纽约的时候，您的办公室在哪里”“钢铁公司在哪里成立的”这些看似随意、感性的提问，其实都是约瑟夫精心设计的。正是这些问题，巧妙地击中了卡里的隐衷，使其内心的真实想法完全表露出来。最终，约瑟夫成功了，卡里买下了这幢旧房子。
约瑟夫的成功，完全是因为他研究出了卡里的心思，并巧妙地使用了破解之法。
可见，作为推销员，不能只是机械地向顾客推销产品，而要先破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。
客户需求就是你的卖点
销售心理学一点通：要能够满足客户的物质和精神的需要，激发他现实的和潜在的需求，这样的产品才是好产品。
卖点的确立要从客户的需求出发，进而研究自己的产品，挖掘和抓住产品的卖点，只有这样，才能使销售者和企业在竞争激烈、变幻莫测的市场中立于不败之地。
销售人员对不同客户，在不同时间、不同地点，必须用不同的手段。否则，你永远无法满足你的客户，会被客户所抛弃。某保健品的一则广告就是针对老人、妇女、儿童分别说了一通。所以，有用的卖点就是针对不同客户的不同需求。
卖点，“卖”指的是行销、推销、促销等销售行为的总称；而“点”，即我们常说的“点子”，也就是“创意”。因此，“卖点”所蕴含的意义，即在从事商品行销、推销、促销时的“创意”。卖点，是引导、激发市场需求的关键元素，也是一个品牌传播的最重要的支撑点。
那么卖点应该如何来寻找呢？不去深入研究产品，是无法找出卖点的，但同时不研究消费者也是不行的，这二者的关系是：有需求才有卖点，投其所好才能发现准确的卖点。没有卖点的商品与服务，根本不能吸引消费者。所以，销售者必须关心卖点，研究卖点，寻找卖点，培育卖点，创造卖点，不懂卖点的销售者是不能在市场中立足的。
卖点的确立要从客户的需求出发，创造和确立产品卖点的过程，就是对产品进行定位的过程。所谓定位，不是指产品本身，而是指产品在潜在客户心目中的印象，即产品在客户心目中的地位。你的产品是什么并不重要，重要的是客户认为你是什么。对于客户来说，产品的卖点和定位，要能够满足他的物质和精神的需要，激发他现实的和潜在的需求，这样的产品才是好产品。
首先要明确客户的需求有哪些分类。一般地，客户的需求可以分为潜在的需求和明确的需求两大类。
潜在的需求是指由客户陈述的一些问题，对现有系统的不满以及目前面临的困难。不管这些问题是销售人员发现的，还是客户发现的，不管客户同意不同意，对销售人员来讲，这些都算是潜在的需求。作为销售人员，潜在的需求对销售人员来说是一个销售机会。
例如，“我现在计算机速度有些慢”，“我对找不到竞争对手的资料感到很头疼”，“我们现有的供应商供货时不及时”，这都是客户对他的问题的描述，这就是潜在的需求。
明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。客户表达明确需求的用语主要有：“我想……”，“我希望……”，“我们对……很感兴趣”，“我想要解决我的这一问题”，“我们对服务器的实用性要求很高”。
研究发现，对销售真正有贡献的是，客户所表达的明确的需求，因此，销售人员要从各方面入手，探求客户的明确需求，而这种明确的需求应该包括以下几点：
完全。是指对客户的需求有全面的理解：客户都有哪些需求？这些需求中对客户最重要的是什么？他们的优先顺序是什么？
清楚。即客户表达的具体需求是什么？客户为什么会有这个需求。清楚也就是找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因。
证实。你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测。
找到客户的这种需求后，再把这种需求转化为卖点，这样就很容易让客户满足，进而能够成交。
让客户自己说服自己
销售心理学一点通：推销员的目标就是，帮助人们对他们购买的产品感到满意，从而让他们自己说服自己。
客户时常会这样表示“我已经有了，目前还不需要”“我拿不了主意”“以后再说吧”等等。面对客户的这种信息，销售人员要在交谈中有意识地引导客户发现自己的需求。
案例一：
销售员：“您好，我是××电器公司业务员杨威，我打电话给您，是觉得您会对我公司最新推出的LED电视机感兴趣，它是今年最新的款式，全新配备了200Hz智能动感技术，色彩更艳丽，清晰度更高，而且是超薄的，还节能省电。”
客户：“哦，我们的电视机，凑合着还能用，LED电视目前还不需要。”
销售员：“哦，是这样，请问您喜欢看体育比赛吗，比如说F1赛车？”
客户：“是啊，F1是我最喜欢的体育赛事了。”
销售员：“不知道您有没有注意过，看比赛的时候，画面会有抖动和闪烁的现象，看着非常不清晰。有时候，还有拖尾现象。”
客户：“是啊，是啊。每次都让我非常郁闷，但我一直认为电视机都是这样的。”
销售员：“不是的。其实采用一些智能技术之后，就可以消除这些令您不爽的现象。比如说我们的这款电视，就可以通过自动分析相邻两帧的运动趋势并生成新帧，彻底消除画面的抖动和闪烁现象，画面就像丝绸一样平滑顺畅。要不您改天来亲身感受一下？”
客户：“听起来不错，那我改天去看一下吧。”
案例二：
情人节的前几天，一位销售员给客户家里打电话推销化妆品。接电话的是男主人。
销售员：“先生，我是××化妆品公司的美容顾问罗斯，我们公司的化妆品是公认的好牌子，深受广大爱美女性的喜欢。我想您的夫人可能想买套化妆品。”
客户：“化妆品？我太太没准会喜欢，她一向就爱打扮。但她今天不在家，我没法替她拿主意。”
销售员：“先生，情人节马上就要到了，不知您是否已经给您太太买了礼物。我想，如果您送一套化妆品给您太太，她一定会非常高兴。”
客户：“嗯。”
销售员（抓住时机）：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”
客户：“你们的化妆品多少钱。”
销售员：“礼物是不计价钱的，要送给自己最心爱的太太，当然挑最好的。”
于是一套很贵的化妆品就推销出去了。
客户最不喜欢被人说服和管理，尤其是自己不喜欢的人。对于新客户而言，你还不足以让他产生对你的信任。这个时候你最好别把自己的意见强加给客户。人们讨厌被推销员说服，而是喜欢主动做出购买决定。推销员的目标就是：帮助人们对他们购买的产品感到满意，从而让他们自己说服自己。
案例一中的销售员就很善于引导顾客发现自己的需求。
首先，肯定客户的说法。销售员向顾客介绍LED电视机，而顾客表示暂时不需要。这时候，如果继续向顾客介绍产品，得到的回答必然是拒绝。销售员很聪明地及时打住了。
然后，话锋一转，问顾客是否喜欢看体育比赛。这是很家常的提问，顾客不会有防范意识。接下来就自然地提到电视机技术，从而激发顾客对LED电视机的兴趣。之后的产品介绍就水到渠成了。这个过程是销售员为客户创造需求的过程。最终以销售员的胜利而结束。
跟案例一类似，案例二中的销售员是抓住了情人节这个契机推销成功的。
首先，推销员反复向男主人介绍化妆品的好处，结果并不理想。这时，销售员灵机一动：“如果您送一套化妆品给您太太，她一定会非常高兴。”那位男主人果然心动，当他询问价钱时，推销员又机智地说：“礼物是不计价钱的。”最后化妆品以原价成交了。推销员正是抓住了“情人节”这个契机，成功销售了昂贵的化妆品。
“没有需求”型的顾客很多情况下并不是真的没有需求，只是出于本能的防范心理，不愿意被销售员缠住。但是销售员如果能发挥思维优势，提出让顾客感兴趣的事情，他也愿意和你交流。这时候要及时把握好客户关注的焦点，让自己有机会在和客户沟通的过程中，掌握好客户的真正需求所在，进而促进成交。
用赞美创造认同
销售心理学一点通：赞美能够获得客户的认同，采用赞美的策略能辅助销售的成功。
李波是某油漆股份有限公司的推销员，这个公司刚刚开发出一种新型油漆，虽然广告费花了不少，但销售收效甚微。这种新油漆色泽柔和，不易剥落，防水性能好，不褪色，具有很多优点。这么好的产品推销不出去一定和策略有关，李波通过仔细调查，最终决定以市内最大的家具公司为突破口来打开销路。
这天，他直接来到家具公司，找到总经理，说：“张总，我听说贵公司的家具质量相当好，特地来拜访一下。久仰您的大名，您又是本市十大杰出企业家之一，您在这么短的时间内取得了这么辉煌的成就，真是太了不起了。”
张总听后，心里很高兴，于是向他介绍了本公司的产品特点，并在交谈中谈到他从一个贩卖家具的小贩，到如今生产家具的大公司总经理的奋斗历程，还领李波参观了他的工厂。在上漆车间里，张总拉出几件家具，向李波炫耀那是他亲自上的漆。
李波顺手将喝的饮料倒了一点在家具上，又用一把螺丝刀轻轻敲打，但总经理很快制止了他的行为。还没等总经理开口，李波发话了：“这些家具造型、样式是一流的，但这漆的防水性不好，色泽不柔和，并且容易剥落，影响了家具的质量，您看是不是这样？”
张总连连点头：“是啊，最近听说有家公司推出了一种新型油漆，但并不了解，没有订购。”李波连忙从包里掏出了一块刷了漆的木板，把它放在身边的水池里，然后介绍说：“如果待会木儿板没有膨胀，就说明漆的防水性很好，如果用工具敲打，漆不脱落，放到火上烤，漆不褪色，就说明漆的耐用性很好。”就在张总赞叹效果的时候，李波亮出了自己的推销员身份。这家公司很快就成了李波公司的大客户，双方都从中受益。
客户最初与推销员接触时，必定会进行初步的判断，接触这个人是否对我有利，他想从我这儿得到什么。但是，由于判断是需要大量的信息的，而在不完全了解推销员的情况下，进行判断是不准确的，于是客户不得不采用感性的思维来帮助判断，因此推销员在刚一开始遭到拒绝也就很正常了。为了避免遭到客户的直接拒绝，此时推销高手就需要消除客户的防范心理，案例中的李波就是这样成功的。
首先，李波在见到客户时，并没有直接称赞自己的油漆多好，而是从赞美这家公司的产品入手。这让总经理的心里非常受用，防范心理逐渐减弱。
其次，总经理在高兴之余，带领客人去参观其产品，李波趁其心情愉快，在车间内，点出了其家具公司的产品的油漆性能差，直接影响了家具的质量，并在这个时候，展示了本公司最上乘的产品。相比之下，凸显了本公司新型油漆的优点。
李波通过赞美对方，先让客户对自己建立了好感，然后通过产品展示引导客户进行理性思考，于是，客户很自然地接受了李波的建议。就这样，李波争取到了这家客户，达到了推销产品的目的。
可见，采用赞美的策略能辅助生意的成功。但在使用这一策略的同时，以下几点也必须注意：
首先，赞美千万不要过头，否则会令人生厌。
其次，赞美一定要是顾客所喜爱的东西，是他引以为傲的，否则无法使顾客心动。
最后，赞美的同时最好提出自己的一些看法，这能充分证明推销员的态度是诚恳的。
给顾客创造抢购的理由
销售心理学一点通：注意积极地营造促销的氛围，给消费者树立“示范”的榜样，绝对是聪明的行为。
很多人都有这样一种想法：要搬新家了，通常会换一套新的家具家电。拿电视机来说，到了商场一看，同样尺寸同样液晶彩电，价格相差很大，但很多人买的并不是价格便宜的，而是价格高的名牌产品。这个现象让人很困惑，据行家说，国内家电特别是电视机产品质量其实相差不大，用的都是进口显像管。
为什么人们选择价格高的呢？因为名牌产品给人信赖感，越多的人愿意买品牌，其他很多人便会效仿，同样购买市场口碑好的“品牌”。如果其他产品的质量不如名牌的，这种选择无可厚非，但在产品质量相同的情况下，这种选择显然是不公平的。
人们对电视产品的质量的认识，并不是通过实践得来的。电视不像日常低值易耗品那样经常更换，购买一台电视通常要用上几年甚至十几年，因此人们无法积累感性经验。消费者的购买行为大多受报纸上公布的评比和调查结果影响，或是其他消费者的经验与推荐，如哪种电视销量最大，哪种电视寿命最长等，而并非完全依据自己的理性来进行购买决策。
有这样一句话：“市场上吆喝声最响的人，往往就是要卖出东西最多的人。”在信息爆炸的当代社会，已经不再是“酒香不怕巷子深”的时代了，无论怎样的产品，都面临着同质化的巨大竞争，无论多么“物美价廉”的商品，都可能湮灭在大量的同类产品中。因此，销售人员的首要任务，就是通过有效的广告营销，招徕更多的顾客。只有顾客听到了你的吆喝，他才可能关注你的产品。换句话说，只要顾客听到了你的吆喝，他就有可能给你带来商机。
消费者的消费行为不完全是理性的，他们在消费过程中可能受到各类因素的干扰，做出感性的消费决策。其中，广告和品牌效应是干扰其做出选择的重要因素。
广告和品牌效应实际上就是对于消费者的一种示范效应。示范效应这个名词最早是心理学家对人类行为研究所做的总结，现在已广泛地被经济学家用于研究人的经济行为，尤其是人类的消费行为。所谓的示范效应就是指某个人（或群体）的行为被作为榜样，其他人向他学习而产生的影响。
一个群体中，某些有影响的个人的思维和行为方式尽管在起初被视为有违传统，但逐渐有可能使其成为人们仿效的模式，从而取代传统，成为未来的主流。示范效应往往是双向的，这就是所谓“坏”榜样和“好”榜样所起的影响。从动态上看，示范效应最终会使少数成为主流。
示范效应在销售中的应用还有很多。我们进行特价促销或是限时抢购时，也正是希望通过营造一种群体“疯抢”的抢购氛围，来对更多的消费者产生“示范效应”。参与抢购的顾客原本或许并不一定有购买此商品的打算，他们大多数都是受疯狂人群的感染，几乎是不由自主地被卷入抢购狂潮中，抢购平时不屑一顾的商品。另外，有些人看到别人的衣服漂亮，或是关注到某款服装是今年流行的，不管自己穿着好不好看，也要千方百计弄一套穿在自己身上。这些都是由于其他消费者的“示范效应”而引发的跟风行为。
因此，销售员在销售过程中，注意积极地营造促销的氛围，给消费者树立“示范”的榜样，绝对是聪明的行为。因为在“示范效应”下，你赢得的不仅仅是一位顾客，而是一群顾客！
免费最能契合顾客之心
销售心理学一点通：我们可以巧妙地利用人们感到愧疚的策略，先付出一点免费的甜头让客户产生不好意思不买的负罪感。
有一个周末，小雅去沃尔玛购物。从沃尔玛走出来后，有位西装革履的男士拦住了她：“凭您的购物小票，可以到我们的美容院做一次免费美容体验。”
爱美是女孩子的天性，小雅听后压抑不住自己的惊喜，同时也有些担心怕上当受骗，所以就愣了几秒钟。只见那位先生善意地微笑着说：“您别担心，不会要您一分钱的，您长得这么漂亮，唯一的缺憾就是皮肤有点儿干，您有沃尔玛的购物小票我们就可以让您免费做一次护理，让您的皮肤变得水水嫩嫩的。”
就在小雅犹豫之际，那位先生就已经开始很热情地引导小雅进入旁边的美容院。果然，美容院除了让小雅买了一张一次性小毛巾之外，没有让小雅出一分钱。在高级温馨的美容室里，美容小姐非常耐心周到地为小雅做了整整一小时的面膜和按摩。
享受了全套服务的小雅心情无比舒畅地闭眼享受着这种惬意。这时，美容小姐一边给她按摩，一边轻轻地对她说：“实际上，刚才给你做的美容项目，如果不继续做下去是不会有效果的。由于刚才给您做按摩时使用的是价值上百元的精油，所以我们也做好了亏本的准备了。”
小雅听后不免开始有些愧疚感，毕竟免费享受了如此亲切的服务，心里也难免过意不去。不由兴起了报答这位美容小姐的念头，心想如果再光顾几次，应该可以补偿这种心理亏欠了。于是小雅在美容小姐的引导下办了这家美容店的会员卡。
从那以后，小雅每次去这家美容店的时候，都会购买各种化妆品或是做各类美容护理。小雅自我安慰：“如果花钱可以变漂亮的话，还是挺划算的，再说美容小姐人又那么好。”在这种心态下，小雅成了这家店的常客。
当消费者通过等价交换付出相应的金钱买到某件商品或者获得某种服务的时候，他们心理上不会有任何的负担。不可思议的是，虽然谁都喜欢吃免费的午餐，但是真的不花一分钱就从对方那里获得好处的话，消费者通常都会觉得不好意思，心存愧疚，从而想通过其他方式去弥补。
正是因为这种心理，往往让消费者无法拒绝我们销售员的需求。这也是很多商家喜欢提供“免费试用”“免费品尝”活动的内涵。在做销售的时候，我们可以巧妙地利用人们感到愧疚的策略，先付出一点免费的甜头让客户产生不好意思不买的负罪感。在这样的心理压力作用下，很少人能够无动于衷。
别让顾客在情感上不能接受
销售心理学一点通：接到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的电话时，即使错误和员工本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。
我们首先要做的是关注客户的情感，而不是事实。要注意讲话的方式，了解清楚情况后，要向客户做出解释，并提出解决办法。必要时，应做出适当的让步。
案例一：
客户：“请问，是××公司吧？我姓李，我有些问题需要你们处理一下！”
接线员A：“您好，李先生，我可以帮您什么？”
客户：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。”
接线员A：“您是指显示器的边框裂开了？”
客户：“是的。”
接线员A：“您碰过它吗？”
客户：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
接线员A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
客户：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”
接线员A：“那对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
客户：“那我的电脑就白裂开了？”
接线员A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗？”
客户：“我要投诉你们！”
案例二：
我们来看一下上一案例中另一位接线员B是怎样与客户在电话中沟通的。
客户：“我要投诉！我要投诉！”
接线员B：“您好，请问发生了什么事，让您这么着急？”
客户：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度非常不好，你们怎么可以这样对待你们的客户？”
接线员B：“哎呀，李先生，显示屏的边框裂了！裂到什么程度了，现在能不能用？”
客户：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大。”
接线员B：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”
客户：“那你说怎么办？”
接线员B：“李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开，我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？”
客户：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法，没想到你们那个客服人员态度那么不好。”
接线员B：“李先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”
客户：“那我回去试试。”
接线员B：“那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！”
在公司中，时常会有客户来电表示不满，或有所要求。对经验不足的员工而言，这种电话常会使其惊惶失措，不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的电话时，即使错误和员工本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，一味不耐烦地进行辩解，只会使问题更加严重。
很显然，案例一是一个非常失败的对待客户投诉的电话。与情绪不好的客户打交道，是电话沟通中的一大挑战，处理这类电话很重要的一点就是与客户的情感打交道。在电话中，当我们遇到情绪不佳的客户时，我们首先要做的是关注客户的情感。
在商务电话沟通中，为客户提供优质的服务是对工作人员的职责要求之一。由于各种原因，我们不可避免地会遇到客户的投诉，这就需要我们马上帮助客户解决问题，这样才会增加客户的忠诚度。如果不能妥善处理客户的投诉，一味地与客户争吵，最后的结果只能是失去客户。
顾客都愿意和诚实的人打交道
销售心理学一点通：真正聪明的经营者都懂得，办商业靠的是信誉，以诚待客客自来，顾客的信任才是商业生存的基础。
卡耐基认为：信誉是商业道德之本，竞争取胜之道，提高经济效益之宝。在现代社会的市场经济中，我们一定要明确经营方向，树立“消费者第一”“顾客至上”的服务观念，在经营活动中，要努力建立和保持崇高的商业信誉，自觉地养成诚实经营的职业思想和职业行为习惯。
人的个性千差万别，有的含蓄、深沉，有的活泼、随和，有的坦率、耿直。含蓄、深沉者可以表现出朴实、端庄的美，活泼、随和者可以表现出热诚、活泼的美，坦率、耿直者也有透明、纯真之美。人生纯朴的美是多姿多彩的。在各种美的个性之中，有一种共同的品性，就是真诚。
这里所说的真诚就是心术正，表里如一；对人坦率正直，以诚相见。应该说，真诚是人生的命脉。做人失去真诚，不仅会失去别人信任，而且也会失去自信。真诚首先是人的内在素质中的道德品性，最根本的要求是心正、意诚、做事正派，忠于自己应负的社会责任，坚持真理和正义的原则。
这里强调了为人真诚的一个基本要求，就是具有社会责任感，忠于自己的社会责任。没有社会责任感，不忠于自己应负的社会责任，就不会有真诚。真诚固然要自我坦白，自己对得起自己，但它必须首先肯定自己的社会责任，在自我与社会、他人的关系中，自见其真诚。
在社会关系及其所要求的责任中，要养成真诚的品格，即所谓“自明诚”，“明则诚”。因此，真诚不但要求一个人明确自己的社会责任，更要用自我牺牲的精神去履行自己的责任。从这个意义上说，否认自己应负的社会责任，只求洁身自好，这是十足的虚伪。
不同的环境条件下，则真诚所体现的自我意识也深浅不一，其表现的人格和境界也程度不一。真诚的最低层次的要求是不说谎，直接地说出目的。在复杂的社会事物和人生活动中，目的和手段要有一定的分离，即使用善意的谎言，达到更高的正义的目的。医生为了减轻病人的负担，以利治病救人，往往向病人隐瞒病情，编造一套谎话欺骗病人。这样才能使病人早日康复。它表现的不是虚伪，而是更高、更深层的真诚，是出于高度的社会责任的真诚。只有智慧、德性和能力达到高度统一的人，才能表现出这种高深层次的真诚美。
卡耐基认为，真诚应该包括坚持真理、改正错误的精神。人生处世，难免有错。一个真诚的人，应该是襟怀坦诚的。一旦认识到自己的错误，就能正视错误，认真总结经验教训，找出错误的原因。抓住机会，改正错误，回到真理方面来。这种回到真理的精神，是为人真诚、正直的表现，是一种高尚的精神。如果一个没有犯认识错误的人，除了判断正确、头脑精明以外，得不到人们的其他赞美；而一个能够认识错误、改正错误的人，则不但表明他的理解正确、聪明，而且表明他为人真诚、光明磊落。
日本大企业家小池说过：“做生意成功的第一要诀就是诚实。诚实就像树木的根，如果没有根，树木就别想有生命了。”
小池出身贫寒，20岁时就在一家机器公司当推销员。有一个时期，他推销机器非常顺利，半个月内就跟33位顾客做成生意了。之后，他发现他们卖的机器比别的公司出品的同样性能的机器昂贵。他想，如果同他订约的客户知道了，一定会对他的信用产生怀疑。于是大感不安的小池立即带着订约书和订金，整整花了3天的时间，逐家逐户去找客户。然后老老实实给他们说明，他所卖的机器比别家的机器昂贵，为此请他们废弃契约。
表面上看来，小池的做法是在“自毁长城”，而事实上不是。后来这33个人都被小池的诚实所感动，都没有与他毁约，相反地，他们更加信任小池了。
诚实具有惊人的魔力，它像磁石一般具有无比强大的吸引力。其后，人们就像小铁片被磁石吸引似的，纷纷前来他的店购买东西或向他订购机器。不久，小池就成了日本有名的企业家。
小池后来常常告诫他的员工说：“你们应该记住，做生意最重要的就是要有为顾客谋福利的正确观念，这要比玩弄花招重要得多。”
