成交并非结束，用售后服务赢得回头客
【场景】
李文是一家家电销售公司的一名电视机销售人员，她的销售业绩连续五年保持全公司第一，平均每天销售3台电视机。别人问她为什么能够创造如此骄人的业绩，她回答：“我能够创造现在这种业绩纯属偶然。大概是四年前春天的一个周末的下午，这天下午顾客特别少，我随手拿起桌子上一本近期电视机销售记录本，看看上一个月的销售情况，看完后突然心血来潮，想打电话问问顾客新购买电视机的使用情况，仅仅只是想问问顾客所买的电视机好不好用，并没有其他目的。然而，第一个顾客告诉我，电视机买回后半个月，遥控器感觉不是很灵敏了，不过换了新电池就行了，但是不知道为什么原装的电池会这么快把电量消耗干净了。当时，我就对顾客说待会我就会通知公司维修部门，请他们派人上门维修。后来，我又打了十几个电话发现又有一位顾客出现同样的问题，于是我向公司汇报了此事，建议公司对近期销售的各种型号的电视机来个全部查询。通过查询发现当月卖出的240台电视机中有10台出现同样的问题，于是公司一一上门为他们维修了，其实仅仅是因为原厂遥控器出厂时使用的电池不好而已。”
此后不久，一位顾客来公司买电视机，指名道姓要求李文为他服务，李文在接待他时，问他：“我并不认识你，你是怎么知道我的名字的？”他说：“是朋友介绍的，朋友说你的售后服务好。他的电视机买后不到两周，你就主动打电话询问电视机使用情况，电视机遥控器仅仅因为原装电池太不耐用，你都特意安排修理部门派人上门维修。他说找你买电视机放心，于是我就来找你了。”
这件事对李文启发很大，此后，李文便将顾客回访作为销售工作的一个重要组成部分，并列出了一个详尽的顾客回访计划，定期给顾客打回访电话，于是李文的售后服务在顾客中的口碑非常好，顾客的介绍给李文带来了大量的新顾客资源。
【点评分析】
这个例子告诉我们：每一个小小的服务都可能给你赢得声誉，带来大量的顾客资源，售后的一个电话不仅能够帮助顾客解决维修的问题，而且能够树立一种良好的售后服务的口碑，给你带来大量顾客。
一般的家电销售人员都会认为成交就意味着结束，因此很少再去与顾客联系。一方面是因为觉得与这个顾客的合作已经结束了，售后服务是售后部门的事情，再跟进已经没有多少价值；另一方面其实是因为销售人员害怕听到顾客的不满和抱怨。其实这两种想法都是不可取的。
【方式和策略】
有些销售人员喜欢让顾客提建议，从而不断地提升自己，更好地满足顾客的期望。这样一来，顾客就会觉得这个销售人员非常真诚和谦虚，即使真的对这次合作不满意，他们也会考虑再给一次机会给他。而对这次合作满意的话，他们就会乐意为这名销售人员介绍更多的顾客。做好各种回访与跟踪服务工作，致力于与顾客建立长期合作关系，就成为优质售后服务工作的一个重要立足点。
如果只为了与顾客进行一次合作，那么开发完一个顾客后，就不得不接着去开发下一个顾客。而对前一个顾客不注意维护的话，势必会流失，这样的话开发顾客成本会过于昂贵。而且，如果每个人都不注意维护顾客的话，那么最终的结果将是任何一位顾客都会越来越难以开发。这样的话，家电卖场的销售工作将会越来越难做。
产品售后服务如此重要，以至于必须了解销售过程中需要做好哪些售后服务追踪，一般有以下几点需要注意：
1、送货服务
向顾客销售了产品或服务之后就必然有一些售后工作要做。如果销售的是较为笨重、体积庞大的大型家电等产品，或对于一次购买量很多，自行携带不便的顾客，均需要提供送货服务。在送货的过程中，一定要准时、安全地将货物送达到顾客手中。
2、“三包”服务
“三包”服务主要是指对售出产品实行包修、包换和包退的服务。对服务来讲，也应当有相应的服务保证。销售人员既要对自己所属的公司负责，又要对广大顾客负责，从而保证产品或服务价值的实现。
3、安装服务
安装服务主要是针对具体的产品而言的。比如向顾客销售的是空调设备、电脑设备等，都需要提供相应的上门安装服务，而且这些安装服务一般情况下都应当是免费的。
4、其他跟踪服务形式
主要是指在产品或服务的使用过程中，及时的电话或电子邮件跟踪顾客，询问有关产品或服务的使用情况，及时解决使用过程中发生的问题。另外，还可以听取顾客的使用意见和建议，及时对产品设计或服务形式加以改进，从而更好地为顾客服务。
【专家建议】
成交并不意味着结束，优质体贴的售后服务能让公司拥有更多的忠实顾客，从而轻易增加公司盈利能力。
与顾客保持联系，为下次销售埋下种子
【场景】
李东自己经营一家热水器专卖店，他同时负责公司的热水器销售，而且在这方面做得非常好。他说：“一旦新热水器出了什么问题，顾客打电话来要求维修，我会马上带着负责维修的工作人员前去维修，并会设法安抚顾客，让他不要生气。我会告诉他，我们的人一定会把维修工作做好，他一定会觉得特别的满意，这也是我的工作。没有成功的售后服务，便不会有再次交易。如果顾客仍觉得存在严重的问题，我的责任就是要和顾客站在一边，确保他的热水器能够正常工作。我会帮助顾客争取进一步的维护和修理，我会同他共同‘战斗’，一起与热水器维修人员沟通，一起应付热水器供货商和制造商。无论何时何地，我总是要和我的顾客站在一起，与他们同呼吸、共命运。”
李东将维护与顾客的长期关系当做是长期的投资，绝不会卖一套热水器后即置顾客于不顾。他本着来日方长、后会有期的态度，希望他日顾客为他介绍亲朋好友来买热水器，或顾客的子女长大成人后，继续将热水器卖给其子女。热水器卖出之后，他总希望让顾客感到买到了一套好的热水器，而且念念不忘。顾客的亲戚朋友想买热水器时，自然首先便会考虑找他，这就是他的最终目标。
热水器卖给顾客后，若顾客没有任何联系的话，他就试着不断地与那位顾客接触。打电话给老顾客时，他开门见山便问：“你以前买的热水器情况如何？”通常白天电话打到顾客家里时，接电话的多半是顾客家的保姆，她一般会回答：“热水器情况很好。”他再问：“有什么问题没有？”顺便向对方示意，在保修期内该将热水器仔细检查一遍，并让她提醒雇主在这期间送到厂里检修是免费的。
他也常常对顾客家的保姆说：“假使你需要改变热水器的位置或增加新的热水器龙头的话，请打电话过来，我们会马上过去免费安装，请你及时提醒你的雇主。”
李东说：“我不希望只销售给他这一套热水器，我特别珍惜我的顾客，我希望他以后所买的每一套热水器都是从我这里销售出去的。”
【点评分析】
场景中的李东是一位很有远见的老板，他珍惜每一位自己公司的顾客，从而让这些顾客成为自己公司产品的忠实用户，并不断带来新的用户，这远比开拓一个新用户的成本小。维护与顾客的长期关系虽然需要付出一定的精力与适当的财力，但这确实是长期的投资，所带来的回报也必将是源源不断的。
【方式和策略】
作为一名优秀的销售人员，千万不要把产品销售出去后就立刻走人，要为下次销售埋下种子。销售人员的工作始于他们听到异议或“不”之后，但优秀销售人员真正的工作则开始于他们听到“可以”之后。比如一个优秀的销售人员会适时地询问老顾客是否还有其他的需求，以便寻求下一次合作的机会。
把新的资料和信息及时反馈给老顾客，询问老顾客的特殊需求，这样第二笔生意就有了成交的可能，同时也为第二次交易设置了一个良好的开端。
在现实生活中，有很多销售人员认为生意只需谈一次，顾客只要“骗”一次，成交了也就万事大吉了，于是他们会不断地开发新顾客却又不断地失去老顾客。其实，这种做法是错误的，可惜有很大一部分销售人员并不以为失去老顾客是一种损失，反而认为这是正常现象，其实不然，老顾客所带来的收益和付出的比率将是十分可观的。当然，也有很多人懂得维护与老顾客的关系，并和他们保持密切的联系，但往往还是会因为这样那样的原因，最终失掉了一些老顾客。这对他们来说损失的不仅是一些老顾客，还有与这些老顾客们之间的第二次甚至第三次的合作，更会影响与这些老顾客维持密切联系的信心。
在卖出产品之后，不定期地告诉顾客自己公司又新进了什么产品，并会将与之相关的一切资料反馈给顾客，询问有什么产品是他们所需要的。
接下来是一些销售人员和售后服务人员与顾客联系时可以用到的“开场白”：
