客户社区可以提供丰富的协作、移动接入和统一的品牌传播，除了服务社区，类似的合作伙伴社区也可以提供更强大的业务流程的协作关系，以及基于角色的不同组织团队进行数据的共享等。而更高一层的协作是，合作伙伴社区为合作伙伴提供更多的可访问的业务数据，让整个客户社区更具有伸缩性。
与传统的门户网站相比，客户社区可以实现更多的增量效益：
1.社会协作成员可以互动，通过合作的目标和形式组来获取他们的利益；
2.公司可以设计自己的社区，以满足品牌和网站的外观和感觉；
3.会员可以创建和协作更社会化的业务流程，实现社交网络支撑下的新的销售转化和营销活动流程；
4.移动性，会员可以随时随地从任何移动设备访问社区。
社群——社交关系的商业价值载体
社交客户关系管理是基于客户关系管理（Customer Relationship Management）和社交网络（Social Networks）而发展的。粉丝经济需要考虑的是社交网络中能够产生商业价值的主要载体——社群（Community）。
终极目标是价值而不是娱乐
社交网络从娱乐起步，其最初的主题大多数是交友。六度理论强调，人与人之间的链路不超过6个人，但这种以个体娱乐为起点的模式的价值前景不明。
Social CRM从商业起步，其最初的主题是将每个人的社会关系形成网络，最终为个人或企业不同程度地共享所用，即关系网。关系网开始强调将个人的社会关系与企业或者组织结合在一起，创造社会价值或者商业价值。
在娱乐性的社交网络中，社群即俱乐部，是一个新进入的网络人在没有接触点的时候，首次寻找到的与自己相近的群体，通过这个具有共同爱好的群体，展开自己的交友链路。而Social CRM的社群是娱乐和价值的结合体，它有效地整合了多个角度的资源，从而能够更多地体现价值而不是娱乐。营销的目的是吸引和保留客户，而社群是吸引和保留住受众的最佳平台之一。社群的内容可能是娱乐的，但其结果是不断吸引新的受众和保留老的受众，从而体现信任关系的商业价值。
商业价值模式
Social CRM在关系网的层次是强调一对一的，即作为一个起点无论是搜人还是搜公司，终点也是一个，这种定位过程是精确的而不是模糊的，受众也是一个点。但在一对一的模式中，有一个最大的问题，就是很多企业或者个人并不知道需要去吸引或者影响的是哪一个点，或者本来就希望去吸引或者影响的是多个点。其实，大部分营销在吸引阶段并不会精确地知道目标受众会是谁，而且营销的目标受众大多是模糊的而非精确的。
Social CRM在社群的层次是强调一对多的，即作为一个起点影响的受众是一个社群或者多个符合营销目标的社群，这样的受众是模糊的，但可以通过一对多的模式与社群中的受众进行互动，并寻找到符合营销目标的多个个体受众，从而又回归到与个体目标受众的一对一模式中。
结合关系网和社群，Social CRM将网络受众有效地组合成一个个具有强信任关系的忠诚群体。在忠诚社群中，Social CRM的商业价值模式将会变得可以实现且易于实现。
网络上的客户细分
社群的分类是一个学问，这实际上是网络中的客户细分，网络上的大多数消费者都有共同的特征，比如可以将许多购买方便面的消费者细分为一个单身汉社群。
当突出娱乐性时，社群（俱乐部）的分类大多会以娱乐主题为细分要素；而当突出价值时，社群的分类一定要以网络上的需求和行为为细分要素。这也对应着客户细分的两个层次：娱乐性是以人口属性或者最简单的需求来细分不同的俱乐部，比如旅游、读书等；而价值性是以网络上的消费需求和行为来细分不同的社群，比如超级车迷、全职妈妈等。
虽然有时候这两种分类看起来是重叠的，但是其体现的内容是不一样的。比如全职妈妈社群在娱乐性方面，突出的是交流做妈妈的经验；在价值方面，突出的是对婴幼儿用品、婴幼儿咨询等商业元素的兴趣。而商业价值的体现就在社群里的商业需求和行为，只有基于价值的网络客户细分，才可以将社群变为商业价值的载体。
社群的客户许可和忠诚度
在一个社群里存在两个主要问题：一个是许可，一个是信任忠诚。
社群的客户许可意味着该社群中网络受众的层次是不同的，同样是在一个社群中，有的受众是完全许可，比如许可定向促销、电子邮件、分析行为等；而有的受众仅仅许可电子邮件。客户细分是多层次的，在社群分类后，还可以根据客户许可的程度和范围等方面进行有效的互动或者营销。
社交网络的信任关系和忠诚度是一个关键要素。一个受众在这个社群的时间、频度、行为以及口碑宣传等方面，直接形成了信任忠诚要素，它会影响整个社群的价值。如何有效地吸引和保留受众，并能够不断地获得和增加价值，是维系信任忠诚所必须关注的。
积分计划是社群提升受众信任关系忠诚度的有效方式之一。基于社群的积分可以超越个体受众积分的限制，比如社群积分共享、积分合并或者交换等，这比单纯的客户俱乐部有着更高层次的意义，它在于强调个体和社群的互动，能有效地提高个体受众和整个社群的信任关系忠诚。
基于社群的网络营销
社交客户关系管理，从商业价值的角度讲，就是营销，主要指社交网络中一方对另外一方或者一个社群进行影响、销售或者服务的过程。营销的范畴不仅包括产品和服务，还包括人、思想、观点和体验。
一般的营销都是先影响模糊受众，再通过与受众的互动，识别具有意向的个体受众，从而继续对其进行跟踪和影响，最终通过个体受众影响群体受众的意向。在这个过程中，建立社群是社会关系网络影响模糊受众的主要手段，而具有最终意向的群体受众又会形成一个新的社群，这个社群有着共同的需求和消费行为，极可能会产生商业价值。
建立社交关系管理的关系网和社群，需要有庞大的网络受众基础，否则对这种模糊受众进行影响的价值就很小。最适合Social CRM模式的是互联网企业或者具有大规模消费者的传统企业，它们具有庞大的网络受众或者消费者基础，可以让每一次网络营销活动轻易影响数十万、数百万人，其社群都可以超越万级、十万级的门槛。
随着现代社会越来越多的网络化，或者被网络映射，以前基于人情世故的关系也开始演变为社交网络，而这种社交网络既可以娱乐，也可以创造价值。如何有效地利用社交网络进行价值再生是一个长远的话题，基于Social CRM的社群和信任忠诚将是社交网络时代的核心发展元素之一！
构建企业的社区营销体系
一个企业进行社区营销，绝不仅是跟某个社区合作就可以进行的，这需要一个完整的、可跟踪的体系。在这个体系中，社区与企业的应用应该无缝地融合在一起，并在企业的社区营销策略下有效地推动企业和消费者以及消费群之间的沟通互动。
会员营销与社区营销
在进行社区营销的同时，企业往往会发现，利用社区来进行网络化的会员管理和会员营销是一种有效的方式。会员营销和社区营销不只是线下和线上的区别，二者在营销核心策略上是不同的。
在传统的会员营销方面，大多数企业关注的是发现和分析客户的消费倾向，从企业想卖出的产品和服务来定位客户。他们所做的会员营销活动（例如积分、激励兑奖等）只是为了提高客户的消费额，奖励客户的购物行为。很多企业的会员营销仅仅做成了一种会员卡营销，培养的只是会员对卡片的忠诚。
在社区营销，企业需要强调的是充分发挥社区的个体主动性和自发聚集性，要以单个客户作为对象，从而发现和分析客户群的需求，甚至找到个体客户需要的产品和服务，为潜在客户提供体验，使客户的生活更加舒适，从而培养起众多个体客户对品牌和关系的忠诚。
企业的社区营销架构不仅是在构建一个网络社区，而且要围绕企业的应用，将其与营销活动充分结合起来，包括企业的CRM系统、消费者门户、社区以及交易交换平台等。这个架构体系会充分融合“网络社区/SNS网络（消费者/个体）＋移动电子商务（个体模式）＋社区品牌体验店（实地）＋Social CRM平台（企业用）＋社区媒体交互终端（类似可以交互的信息终端）”，从而逐渐形成一张商业化的社会网络。
在通过众多方式与消费者进行沟通的同时，我们应该看到企业对企业（B2B）和企业对消费者（B2C）实际上都是个体对个体（C2C）的行为，即企业的个体对消费者个体。如此一来，企业营销的根本就是个体与个体进行沟通互动，而社区则成为了个体与个体沟通互动的重要阵地。
社区营销的基础——社群
社群，正在成为社交网络时代最具深度的个体关系的聚合。与个体的沟通对话，更需要了解社群的重要性。由具有共同兴趣的个体组合而成的社群，有助于形成一种多中心的虚拟中心感，其发展演变通常是个体自发组成的，但是企业通过对个体的细分和推动，可以对群体进行分析和推动，从而推广与企业价值吻合的社群不断扩大。
社区作为这样一个个体社群的平台，不仅存在企业与个体的互动沟通，还存在着个体之间的互动沟通，甚至多向的沟通、联系和分享体验及信息等。这个社群不仅可以是娱乐的社区，还可以成为有价值的一部分。
在这个社群（类似目前的社区）中，无论是天涯、猫扑，还是QQ，都是彰显以个体娱乐为主调的社群，群成员有共同的爱好、行为和心理，当娱乐与企业应用合二为一的时候，就开始形成一批忠诚的个体。在自发形成的社区中，个体成员互动并传播着与企业相关的内容和体验，最终成为企业的一个社会社群，从而从一个个体圈子转化为商业圈子，或者说这个个体圈子因为个体的内容和体验从而成为商业圈子。娱乐与商业本无界限，关键在于主动的是个体还是大众，商业本可以娱乐，娱乐也可以商业。
社会正在网络化
社会逐渐网络化已经成为不可避免的趋势，无论是虚拟人生、虚拟社区，还是游戏甚至互联网加点都带给我们巨大的冲击，越来越多的社会生活和工作都逐渐渗透到网络，这也形成了一个逐渐自发形成规模的网络社会。在这个网络时代，不仅社会在网络化，网络也在社会化。无论是社区还是虚拟人生，都在逐渐形成基于网络文化的独特的社会。
在社交网络中，个体作为一个主体成分，其意义不仅是生存或者娱乐，更多的是在社会中体现出的价值。个体在社会网络中的价值，更多的是他的关系链度、关系强度的权重价值。个体的传播度有多广？个体对社会的影响力是多大？个体是否可以成为一个媒体？个体媒体是强中心还是弱中心？虽然在日常生活中，个体只是一个平凡的人，但并不妨碍他在网络社会中成为一个有力量、有社会价值的存在。
这就是草根的力量，社区的中坚来自于草根粉丝，而不是明星。虽然强中心意味着这个个体是一个影响者，但是大多数时候流行文化是通过人际关系网络传播的，那些容易被影响的社会个体，都是被其接触到的关系网络中的个体所影响，而开始尝试进入社区网络的。所以，影响者和易受影响者，与易受影响者关系网络中的个体，都会成为影响者，而不仅是名人才有极大的影响力。也就是说，每一个人都是影响者。所以，我们可以关注是谁影响了人们，但重要的还是要关注人们怎么被影响。基于如何被影响的研究，我们可以分析出哪些是影响者，哪些是可以更有利于造成影响的结构和方法。
社区营销的核心，在于研究网络化的社会关系，把握住这个核心，会驱动多个个体成为传播的多中心，并将其无限级地传播出去。但是企业往往习惯于大众营销，通常以一个中心辐射出去营销，导致其还需要时间来适应这种看似中心化的实则多中心化的传播。
社区营销的未来——社会营销
社区营销，并不是简单地构建一个网络社区或者现实的社区俱乐部就可以了，而是要让个体与企业对社区营销体系能有确切的认知和认同。
目前众多的企业往往利用社区，构建属于自己的会员或潜在客户的网络社区俱乐部，进行企业会员关系管理。这就属于大体系，小切入。企业如果想获得收益，并增强继续深入的信心，就应该从实际的会员管理入手，先将其拓展为会员关系网络的营销体系，也就是以企业会员为基础，围绕潜在客户或者会员及其好友的关系网络。
但是由于每一家企业的资源是有限的，当一个行业有相关的整合力量进入的时候，可以在基于客户资源集中或者服务意识强烈的行业，建立行业的客户联盟，从而构建整个行业的社区营销，这样就能形成一种客户大联盟效应，同时又借助不同企业的核心竞争力和客户不同的定位，各自切分自己的会员关系。
在未来的理想阶段中，整个社会就是一个大的社群社会，小社会里面有众多的子社区，当一批种子企业和行业的关系体系构建起来，并让整个社会的主流个体融合进这个体系后，个体便成为中心，其他大批的企业和行业也会主动参与进来，这样就会形成一个社群网络体系化的社会，也就是社会营销体系。
