先来看一个小案例。
销售代表怒气冲冲地回到了办公室，主管过来问他怎么了。销售代表说：“没见过这么难伺候的客户，一会儿说我们的楼盘地理位置不好，一会儿又说室内格局有问题，不管我怎么解释都不管用，最后竟然说我这身西装难看，当时我就顶了他两句。”主管说：“你说的那个客户是不是姓刘啊，有点天津口音？”销售代表点头说是。主管说：“刚刚他还打电话投诉你了呢，来我办公室一下。”
你是不是也有过这类似的情况？客户总是挑三拣四，不是说你产品的质量不好，就是批评你们公司不讲信誉，如果你没有及时加以劝阻，客户就会慢慢地迁怒到你身上。
被客户批评，其实再正常不过，也并不一定是坏事。也许是客户真的对你和你代表的产品或公司不满意，也许是想通过批评给你施压，或者让你主动停止推销，或者让你做出某些让步。但不管客户的批评是哪种，都不要像上面的销售代表一样，针尖对麦芒地和客户顶起来。
所谓“褒贬是买主，无声是闲人”，如果客户的批评只是他提出的异议，不要反驳，应该有效地处理，趋利避害，促成推销。
小案例
客户：我对这种木制的家具不感兴趣，很容易变形。
销售人员：您说得很对，与钢铁制品相比，木制家具的确容易扭曲变形。但是，我们制作家具的木材都是经过特殊处理的，扭曲变形系数只有用精密仪器才能测得出。
这样一来，既给客户的批评保留了“面子”，又通过幽默的方式消除了客户的疑虑。遇到客户的批评，你不能直接反驳客户，应该使用“对，但是……”的方法处理，先肯定客户的意见，然后再从其他角度向客户解释。
当然，如果客户一而再、再而三地针对某一个问题提出批评，那么他提出的批评很有可能不是拒绝的借口，这时你可以采取以下方式对待。
做几次深呼吸，让自己平静下来。尽管被客户指责总是令人不愉快的事情，但要时刻谨记“冲动是魔鬼”，面对让你十分难堪的批评时，仍然要保持冷静，最好暂时忍耐住，并做出乐于倾听的状态，听完后再做分辨。不要因为客户一两句刺耳的话就按捺不住，心潮起伏，一定要跟客户见个高低，论个短长，这样不仅解决不了问题，还会将事情搞僵。
仔细倾听。如果对客户的指责、批评不是很明白，可以大胆地提出疑问。不要以个人的角度看待客户的批评，而应把这些批评看做是客户在告诉你应该如何做好销售工作。
不要试图争辩、迁怒他人或是矢口否认，以此来淡化事情，解释往往会被客户看成借口或否认，而找“替罪羊”只能说明你在推脱责任，没有责任心，或害怕承担责任。
先把推销的事情放到一边，认真分析是不是自己或产品本身的问题。如果客户的批评有道理，必须认真倾听客户的看法，并切实了解清楚，然后及时采取应对措施，解决问题。
如果客户的批评真的是针对你个人的，你应该承认在知识、礼仪、工作经历等方面的局限性，不要不懂装懂，企图蒙混过关。你应该首先就这件事情向客户道歉，如果可能，你可以向客户请教相关知识，或者向客户做出承诺在多长时间内解决问题。
如果客户对你和你的公司、产品表示不满，怨气十足，可以让客户尽情地发泄。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听销售人员解释，以至于针锋相对，最终导致局面无法收拾。在客户发泄不满的过程中，你不要轻易打断客户，那样只能引起更多不必要的批评。你可以鼓励、引导客户说出他的真实想法，等双方都冷静下来了，客户自然会乐于接受你的解释和道歉的。
对客户表示理解和同情。销售人员在面对客户批评的时候，应该从客户的角度出发思考问题。对销售人员来说，即使客户的问题简单到不可思议，但既然对方提了出来，对他来说就是相当重要的，销售人员就要给予解答。
保持良好的态度。客户提出批评往往是因为对销售人员提供的产品不满意，从心理上觉得销售人员或公司亏待了他。如果你态度不好，会让客户的心理感觉和情绪更加恶化，最终影响客户对公司和产品品牌的态度。反之，如果你态度诚恳、礼貌有加，就会有效地控制客户的抱怨和抵触情绪，促使双方能够以比较理智的心态沟通。
快速反应。对客户的批评不要半天都不理不睬，那会让客户觉得他没有分量，你不尊重他。你必须快速反应，快速处理。这样才能显示你解决问题的诚意，让客户在心理上获得补偿，从而阻止客户传播负面影响。
消除客户的怒气。受到客户批评，如果真的是你的责任，必须认真倾听客户对自己、对产品的看法，这样可能客户的气就消了一半。即使客户的批评毫无道理，也应该表示赞同，实在不能赞同，也要表示理解。这样才能阻止客户再对你进行攻击，从而获得更多的机会和时间进行解释，消释客户的怒气。
如果你自己不能有效处理客户的批评意见，或者为了迅速解决问题，你还可以请公司的高层管理者帮忙解决问题。从心理需求上说，客户都希望得到别人的尊重，重视他的意见，销售人员一般是处理这些问题的一线员工，即使问题解决了，也很难让客户在心理上感到满意。如果高层管理者介入此事，客户一般会立刻降低抵触情绪，因为高层管理者的介入，已经让他获得了心理上的补偿。
