IT志愿者：是的。不同的是，网页制作软件可以把你发给我的图片和文字整合在一起，我将这些信息放在一个“网页模版”上，便可以形成了网页。你们提供给我的所有关于志愿者组织的信息，我都放入这个网页了。另外，我会把做好的网页传给一位比我懂得更多专业技术的朋友，他会把我们的网页放在“网络世界”中，就像把一个商店建立在城镇中，我们的网页就成为网络中的一部分了。这便是我知道的全部。很容易理解，对吗？
对许多读者来说，如上的练习和交流可能太过简单，许多人都知道更多关于网页制作的知识。然而，如果我们今天讨论的是一个神经外科手术，或者关于“好奇号火星探测器”的构造问题，作为专家，你将如何向大家通俗易懂地介绍这些专业知识呢？
很显然，道理是相通的！要达到有效的沟通和信息交流，就需要通过认真倾听对方的回答，通过你提出的有效问题，来找到一个可以沟通的平台。否则，将没有人知道你在讲什么。
//记录//
在询问专业领域，做好笔记是一个关键性的辅助手段，如果要提出好问题，一定要善于利用好记笔记这个环节。
不要告诉我，做笔记是不重要的，“我有良好的记忆力，所以我不需要，”或者说“我儿童时期就会做笔记，我不需要再学习。”——如果你想成为一名优秀的询问者，就要摆脱那些固有的观念，请认真地学好这一课。
我们先回想一下前面提到的“发现秘密的4个‘区域’：“P-人物（People）”“Pl-地点（Places）”“T-事物（Things）”和“E-时间里发生的事件（Events in time）”。
这里最关键的是要按表格的形式，做好记录报告。这里我制作了一个表格，每一格分别用P、PL、T、E-in-T来表示如上讲到的4个“区域”。涉及人物时，将内容填写到“P”那一列里；涉及到地点时，将内容填入“PL”那一列里，以此类推，将内容分别归属入列。
设计这个表格，是因为通常情况下，我不会一直被别人所讲的整个话题所吸引，注意倾听讲话者的每一句话；除非一些特殊和紧急情况。相反，我用该表格管理问题的每一个区域，把我听到的重点放入事先设计好的表格里。
例如，如果我的问题是关于“人物”的，对方告诉我关于在某个地点与另一个人见面的事情，我就会把内容放入“地点”和“时间里发生的事件”那两栏里，所以，通常情况下，我很少在“人”那一栏填满内容。另外，当我们获得“关于某人”的逻辑性线索时，如果内容和问题实在太多，我会在后面续上几页纸，比如，关于某人在某个地方的内容和问题，我会翻开“续页”，将相应的具体内容填上。
这样做有什么好处呢？
可以阻止我脱离“线性”的笔记方式，防止思维混乱、枝蔓太多——如果我按照时间顺序把记录下来的“满满当当”的内容从头到尾读一遍，我可能很容易丢失一些重要的信息，因为没有重点。
即使你参加的会议不需要你发言，并提出问题（比如你可能只是旁听会议），但这种有重点的记录方式依然非常有用。我看到过类似的表格在许多会议上被应用，这种技巧可以帮助许多领域的人们，比如销售人员、商务人士（制定策略）和司法人士（记录案件）等。
我曾见过一个参加会议的年轻人，他首先在纸上划了几道水平线，对会议的相关信息进行分类，一个栏目里放置人们要讨论的问题，另一个栏目里放置关于会议上人们对主题提出的意见和观点。虽然他没有严格按照我教给大家的表格方式来划分类别、并没有详细区分人物、地点、事物、事件，但他记录笔记的记思维方式和原则与我所讲的是一脉相承的，虽然他并没有意识到他已经在使用一种相对高效的做笔记的方式了。
这里的重点是，用一种可靠的方式进行记录，这些笔记可以时刻集 中你的注意力，让你不至于分神，并能快速提炼出大家讲述的重点。
当然，你可以自行设计你喜欢的表格或感觉舒服的形式。
特别是，如果你写字比较小，而且仅仅想在一页纸上记录一场会议，那么事先画出类似的简单表格，可以使你的注意力更好地集中在会议讨论的主题上。
利用这些简单的表格记录笔记，你可能认为，这真是太落伍了！
并认为我的重点已经讲完了，其他技巧可以忽略。
请等一等，我们还有很多问题要讲！
美国得克萨斯A&；M大学（Texas A&；M University，又称得州农工大学）神经学教授威廉·克莱姆（William Klemm）曾于2013年3月14日在《今日心理学（Psychology Today）》发表过一篇文章：科学研究已证明，“手写”笔记是人类开发大脑认知功能的有效工具，尤其是在训练大脑的“特殊功能”方面，即用手写的方式记笔记是一项最佳的、最有效的锻炼大脑的方式。在书写过程中，大脑中的一些特殊领域可以得到开发，将情感、运动控制和思考结合起来。大脑图像研究也揭示，在书写中，大脑各领域会互动协调工作，这比单纯打字或者视觉上的信息输入会更有效地刺激人们的认知功能。
因此，从理论上来说，做好笔记可能会让我们的大脑变得更“好用”，促使我们变成更好的询问者，更好的倾听者，并且对进入耳朵的内容可以更加充满热情地去分析。
现在，你可以确认，这种传统的、所谓“落伍的”做笔记的方式，的确有其优点吧？
接下来，我想给大家介绍另一种同样具有优秀的认知工具——打字机，我说的是传统的人工打字机，而不是电脑键盘输入。
当我女儿对打字机特别感兴趣时，我发现，传统的打字机依然对人们的认知能力的提升有很大帮助。不同于电脑，电脑可能将输入的东西进行删除和修改，甚至有自动校订功能，你不需要一次性精准地完成打字过程；但打字机却需要利用你自己的智慧和技巧，一次性将句子正确地打出来，没有修改的机会。所以，使用打字机可以训练我们的思维方式，而不是像电脑——人们在打字前就已经预设电脑会“修正”你的错误，从而“放纵”自己的思考和下笔技巧。
当然，我并不是推荐大家都用人工打字机来做笔记，但是，它是一个看起来非常有效的认知工具，如果你想将你的笔记写成小说时，人工打字机或许可以帮助你更好地去思考。
//相关技能在商务活动中的作用//
即使有人很真诚地告诉你，他们已经回答了你所提问的所有问题，并给足了相关信息，但如果我重新检查这些内容，还是会发现更多问题。
玛丽安在与我合著这本书的过程中，就遇到过类似的问题。她在 第一天问了我许多问题；在第二天又再次询问那些问题，然后回到她研究的话题中；后来再次发现新的问题，并再次询问我。关于之前我给她讲的一些故事，她也反复多次询问过我。
所以，这本书比较充分地集合了大家的反馈意见。虽然我并没有对玛丽安的工作做任何限制，但有一些细微处我们还是忽略了，那些细微处本来可以使我们在书中的表达更加有趣和专业。
不容置疑的是，认真倾听和做好笔记，在玛丽安的工作中，扮演了重要的角色，并且使她接下来的询问更加犀利。
如果你在网络上搜索“倾听和做笔记”，你可能会发现在众多的高校网页中，都讲到了利用这些技巧的重要性，这些技能可以帮助人们更好地适应学习环境。
例如，普林斯顿大学便告诉学生们——你可以对你的学习和听到的讲座保持最大化的吸收，如果你紧跟下面三个步骤：
1．采用积极的倾听技巧，
2．认真记录清晰而有效的笔记，
3．在24小时内复习你的笔记，并再次思考笔记上的内容。
这里没有“可能”之说，如果你做了这三步，你一定会在学业上有所进步。
不幸的是，我并没有在互联网的相关网页上，看到人们感激于对这些技巧的应用，感激笔记对他们的帮助，没有更加专业的回馈。
我们利用这些技巧在会议上与他人进行更好的互动，通过电子邮件和其他文本分享的方式，来支持对方的演讲。然而，这两种常用的方式还是低估了我们的工作，其实，工作本可以更加有效。我想指出的是，许多工作中的失败，是因为人们没有注意倾听他人讲话，或者没有做任何笔记。
这里有两个客户服务和紧急回复方面例子，是关于倾听和做笔记之于人们的工作效率的。
绝大多数客户服务人员都没有学会倾听，且给出询问者完整的回 答。他们并没有做过相关的训练，事实上，他们有时候甚至并没有听清楚你的问题。他们不会做记录，是因为他们认为所有的来电，都是基于“以询问产品的质量保证问题为目的”的——因此，他们可以在并没有听清楚对方讲什么的基础上，武断而任意地组合自己已知的产品知识，“推销”给客户。
在杰夫·托斯特（Jeff Toister）的《服务的失败：雇员在客户服务中的挣扎和你应该怎么去做（Service Failure：The Real Reason Employees Struggle with Customer Service and What You Can Do About It）》这本书中，讲述了一个作者亲历的“倾听失败”的案例。其中需要我们特别注意的是，“为什么”他的经历是如此的普通、常见！
即使我们非常有意志力地聚焦于一项特殊任务，我们的大脑还是习惯于优先控制我们的专注力，并且直接跳跃到一些结论和总结上。
我有一个经典的体验案例。
有一次，我打电话给客户服务人员，为再次获得我在线注册的已丢失的账户密码。在我还没有全部讲完我的问题时，对方打断我，告诉我：“事实上，这里还是一个单独的密码，我正在帮您重新设置。这个密码只是给你的账单设置的，而没有其他用途。”
好吧，看来我不需要询问对方更多的问题，我说：“我知道了，”然后接着问，“但是我想咨询一下，如果我自己来设置账单的密码，我应该……”
客服人员再次打断了我：“但是你不需要用你的账单密码来登录你的网上在线账户。”
看，他回答的问题，并不是我正在问的。
为什么许多拥有足够专业知识的客户服务人员总是搞错对方的问题，并且总是打断对方的表达？这个惯常性的问题与我们大脑处理信息的方式有很大关系。
人类的大脑有一个独特之处，接收一点点信息后，就会与大脑中已存储的类似的信息联系起来。这种能力可以允许我们在处理信息时拥有快速的反应能力，而并不需要接收完全部信息再作出反应。
这种能力应用广泛，比如可以预测人们的处境是安全还是危险，对你已知的人进行认知和评估，甚至帮助我们阅读。
这里有个简单的例子，试着读下面的句子：
“People can easily read misspelled words as long as all the letters arethere and the fisrt and lsat letters are in the correct position.”
这个句子有着明显的拼写错误，如“fisrt”应为“first”，“lsat”应为“last”，但并不影响我们理解这个句子的意思，因为我们的大脑可以根据已有的知识对错误词汇进行自动的辨别和纠正。
托斯特对大脑在认知功能上的解释，有时候可能会成为一种“帮助”，有时候，却可能成为一种“诅咒”，起到相反的效果，尤其在你想成为一名优秀的询问者、倾听者和分析家时，有些思维惯性会阻碍我们的思考。
在“帮助”的情况下，可能会使人们“管中窥豹”：根据对方提到的少量信息，便会联想到更深入的问题；在“诅咒”的情况下，我们对信息的判断可能充满漏洞，没有任何意义。
这时，做好笔记，可以帮助我们对信息进行分类和归纳，来填补我们意识中的漏洞，以免相关理解变成更明显的“误读”。
在人们的期待中，接下来会发生什么，与每个人在处理这些问题时，有多大程度地依赖于大脑对事件的习惯性描述有关。
即使在“9·11事件”中，人们至今还内疚于一些人的粗心，当时，有的接线员并没有认真地倾听并及时处理来电者的反馈，也没有认真地做记录，更没有继续询问相关情况，所以没有掌握到紧急事件发生时的关键信息。在第八章中，我将着重介绍“失败的结果”为何源于不尽责的“接线员”。
罗伯特·贝登堡（Robert Baden-Powell），“童军运动”（Scout movements，一个国际性的、按照特定方法进行的青少年社会性运动，其目的是向青少年提供生理、心理和精神上的支持，培养出健全的公民，使这些青少年在将来可以为社会做出贡献）的创立者，他曾经说过：“如果你仔细倾听并且认真观察你的职业，你可以比‘只是嘴巴上说说’收获更多。”这对你的工作和人生都非常有帮助！
我只要多提醒一句，对于你听到的和看到的，请你一定记录下来！
