面对所接触的客户，销售员需要制作客户卡，通过分页的方式来统一管理客户的资料。通过这个做好的客户卡来登记资料、传送信息，还可以做出销售决策。以下就是客户卡的主要内容和注意事项。
1 .客户卡的主要内容
客户的姓名。
客户的级别。
客户的住址。
客户的电话。
客户的购买需求。
客户的财务状况。
客户的经营状况。
客户的采购情况。
客户的信用度。
客户的对外关系状况。
购买决策人。
业务联系人。
建卡人和建卡日期。
客户信息卡的统一编号。
备注及其他有关项目。
2 .建立客户卡的注意事项
在访问客户后是否需要立即填卡。
卡上的资料是否全部填写。
要充分利用客户资源。
确保客户资料的准确性。
销售员要让客户将此卡填写完整。
设立客户卡专栏，并委派专人保管。
要点2：通过客户资源了解自己的客户
作为销售员，在销售事业中最大的挑战就是不断地挖掘潜在客户，然后把这些资料放在一起，建立起自己的客户群。之后，不断地翻看这些材料，了解每个客户的特点和购买情况。
在激烈的市场竞争中，流传着这样一句话：“现在做市场，关键不是你知道更多的事、认识更多的人，而是你能正确地认识你的客户。”能正确识别自己的客户，真正了解自己的客户，明确客户的需求，才能更好地与客户交谈，进而让客户相信你，购买你的产品。
要点3：管理客户资源，留住忠诚客户
忠诚客户顾名思义就是对你忠诚的客户，和你保持长期合作的客户，为你的公司带来80%利润的那部分客户。对于这部分客户，销售员一定要慎重对待，认真把握客户资源，全力留住忠诚客户。
同时，你应该时刻提防竞争对手的窥视，他们正在竭尽全力地寻找可趁之机来争夺你的客户。所以你要想方设法采取防卫措施，同时通过对客户资料的了解，适时加强与客户的感情沟通，千万不可掉以轻心。
请记住：只有管理好客户资源，才能把握更多的成交机会。
模板52：积极应对客户的抱怨
在销售过程中，客户的抱怨是一种很常见的现象，这种抱怨对于销售员来说是好事也是坏事。客户之所以会发出抱怨，是因为他看中了你的产品，只是对你的产品有不满意的地方。如果你不能及时疏导客户的抱怨心理，只是逃避或是和客户据理力争，这样不会有任何好结果，不但徒劳无功，还增强了客户对你的反感。
所以面对客户的抱怨，你一定要做好心理准备，接受客户的抱怨，为客户解决问题，才能减少客户心中的不满。下面我们就来看一下，那些优秀的销售员是怎样应对客户的抱怨的吧。
“对于客户那些鸡蛋里挑骨头的抱怨，你要报以一笑而过的心态，克制自己的情绪，静静地倾听客户的倾诉，冷静地对待客户的抱怨，积极地帮助客户解决问题，这样才能有效缓解客户抱怨的情绪。”——世界第一推销训练大师汤姆·霍普金斯
“以你的真诚打动客户，以周到的服务感染客户，以冷静的心态为客户解决问题，此时，所有的抱怨便会迎刃而解。”——世界顶尖推销大师马里奥·欧霍文
“面对客户的抱怨，销售员一定要有积极向上的心态，把客户的抱怨当成锻炼自己的一种机会，不断提升自己，更多地了解客户的抱怨，才能更好地处理和避免客户的抱怨。”——美国著名保险营销顾问弗兰克·贝特格
“客户抱怨不仅代表了一种不满和反感，更是客户对产品的一种期待、一种信任。如果不是出于对产品信息的深入了解，他是不会提出任何抱怨的，而你更要正确地对待这种抱怨，更多地反省自身，才能不断地提高自己承受挫折的能力。”——世界顶级管理与营销培训大师博恩·崔西
当客户发出抱怨时，你不能避讳，不能拖延，要积极主动地出击，站在客户的角度想问题。如果你不能正确对待客户的抱怨，没有“以德报怨”的心态，既不能提高自身的能力，也能不能得到客户的信赖。
朱琳在网上看上了一款衬衣，颜色和样式非常合适，于是就在网上订购了一款。可是当货物送到后，她打开一看并没有自己在网上看到的那么好看，而且质量也没有网上介绍的那么好。她非常气愤，决定亲自找厂家理论。
这天她来到厂家的柜台前，把衣服往柜台上一甩：“这是上星期从你们网上订购的衬衣，质量和做工与网上介绍的相差太远了，你们这是欺骗客户！”
听到这话，销售员也产生了几分不悦，说道：“你看清楚了再说。我们的衣服都是大厂家生产的，能有什么质量问题，我们更没有欺骗客户。”
听到这话，朱琳也不甘示弱，结果你一言、我一语地吵了起来，最后朱琳直接要求退货。
如果你是客户，听到销售员振振有词的反驳，你还能有购买产品的欲望吗？假如我们换个角度，从客户的立场出发，为客户解决抱怨，会产生什么样的效果呢？
听到朱琳对产品的抱怨之后，销售员拿起衬衣仔细看了看微笑着说道：“真是很抱歉，让您跑了一趟，不过我向您保证，它的质量和网上介绍的一样绝对没有问题。我们这些货都是大厂家生产的，可能赶得急一些，所以外观看起来有些粗糙，但是这并不是大问题，关键是它的颜色和款式很适合您。”
这样一说，朱琳的怒气平息了很多，抱怨的情绪也缓和了很多，最终她还是要了这件衬衣。请留意上面那些带有着重号的地方，代表的是什么呢？
没错，那些正是应对客户抱怨的话术。
再看一个例子。一位客户从超市买了一袋奶粉，结果回家食用的时候，发现里面有一些黑色杂质，于是非常生气地拿着奶粉向超市奔去。一边走一边抱怨：什么垃圾公司生产的产品，我要向消费者协会告发他们。
一到超市他便对销售员说：“你看看你们卖的奶粉里面都是些什么东西，这么多黑色的杂质。”
“我们的产品都是从正规厂家进的，不可能出现这种问题。”
……
客户和销售员纠缠在一起，理论不清。
这时，超市经理走了过来，了解情况之后，对客户说：“奶粉没有喝吧？”
“这么多杂质，怎么喝呀。”
“没喝就好，这么多杂质，喝了对身体伤害多大呀。”听完这句话，客户抱怨的情绪缓和了许多。
经理继续解释道：“这批货都是从国家权威认证机构定取的，质量有保障，可能在装袋的时候不小心掉进去的。这样吧，损失算我们的，我给您换一袋吧。”
这时，客户的气愤完全消除了，高兴地接受了经理的建议。
面对这样的客户，经理首先就站在了对方的立场上，关心客户的饮食安全，然后又为客户做出了合理的解释，并做了相应的赔偿，最后消除了客户的抱怨。
在销售中，当客户的种种抱怨劈头盖脸而来时，销售员最需要做的就是以真诚的态度和微笑来应对，这样，客户的怨气自然就会缓和一些。然后，要快速向客户了解情况，积极化解客户的抱怨。那么在这种情况下，应该采用哪些方式来应对客户的抱怨呢？
要点1：向客户表示歉意
当客户产生抱怨时，无论客户对与错，你都要向他主动表示歉意。因为，在此时，稳定客户的情绪是关键，然后你再积极地为他寻找抱怨的原因，采取相应的措施，解除客户的抱怨。要让客户知道，我们会重视他的一切问题，让他有一种受尊重的感觉。
要点2：主动向客户询问
在交易过程中，客户所想的和销售员所想的总是有差距。你认为你的产品好，很适合客户使用，可是客户却不这么认为，不管你怎么说，他总是有许多的抱怨。这时，你就要主动一点，多向客户询问，了解客户的心中所想，然后调整自己的设计方案，最终让客户满意。
要点3：多方收集客户抱怨的信息
客户产生抱怨或异议的一部分原因，可能是他们忽略了一些重要的问题，或是为了回避销售员的追问而刻意说的。无论怎样，你要想快速准确地解决问题，就要多方面搜集客户抱怨的信息，掌握客户的实际情况，多听，多问，多观察。
要点4：为客户做好售后跟踪
我们并不是在与客户成交之后就可以高枕无忧了。为了避免客户的抱怨，我们还要不断地跟踪客户的售后使用情况，帮助客户解决产品使用过程中的各种问题，这样你的销售工作才能做到尽善尽美。
请记住：在销售中，客户的抱怨是难免的，只要你以一种积极的心态来应对，及时采取相应的措施，那么抱怨自然就会化解。
