知识积累：
1.了解现代医患语言沟通的地位及基本特征；
2.理解医患语言沟通的基本原则；
3.了解护患语言沟通的性质、条件及其阶段性。
技能培养：
1.学习在医患、护患语言沟通中体现人文关怀；
2.掌握治疗性沟通的语言艺术；
3.掌握护理语言及态势语沟通技巧。
传播学和沟通学的研究发现，现代人们在相互沟通时，是多媒介、多方面的，语言并不是全部。但是医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，语言沟通在医患沟通中有其独特的地位。巧妙地发挥语言艺术与患者进行沟通，应是广大医务工作者与医学专业能力密切相关的一项基本功。运用语言艺术与患者沟通，是医学的传统。我国古代医学典籍《黄帝内经》记载：“人之情，莫不恶死而乐生。告之以其败、语之以其善、导之以其所便，开之以其所苦，虽有无道之人，恶有不听者乎？”这里“告之”、“语之”、“导之”、“开之”无一不是强调了语言在医患沟通中的作用。中医诊断疾病的四种方法——望、闻、问、切中，“闻”（听）和“问”更是语言沟通的经典概括。古希腊希波克拉底也曾明确地说：“医生有两种手段能治病，一是用药、二是语言。”古代东西方的医生在长期医疗实践中形成、凝聚了相似的医学传统。
然而，现实中我国医生、护士的医疗服务口语能力，基本上是在毕业后漫长的临床实践工作中逐渐摸索形成的。由于在校期间缺乏有关理论指导和专门的医学口语训练，虽然也在临床从事着医学语言活动，但是，这种医患之间的交际往往带有一定的盲目性，有时言语交谈效果很好，有时说话却捅了娄子。还不知道问题出在什么地方，更不知该如何进行补救。因为临床的医患、护患语言交际中，情况往往极为复杂，其交际环境、对象、意图影响到交谈方式各不相同。在不同的场合怎样说话才得体，才不失身份，才能使患者满意，才能合情合理又合法，这大有学问。这就需要运用职业口才的基本原理作指导了。
第一节医患关系中的语言沟通
医患关系，如同一套动作复杂的双人舞。虽然医师是领舞者，但决定舞蹈效果的是舞伴之间的默契、沟通与协调，两个舞伴发挥着同等重要的作用。医疗服务过程是一个信息互动的过程。医生一方面要从患者那里获取与疾病和健康有关的信息，必须借助于专业的医疗用语这一载体，这是能否获取初步信息的前提。另一方面，如何准确表达自己的诊疗意图，并让患者准确理解。词句选择、语气眼神、语速快慢等的不同，传递给患者的信息也不尽相同。而且，患者文化背景的差异也会使其对同一语言刺激的反应不同，因而医务人员应该针对不同患者的具体情况恰当地使用不同的语言表达形式，讲究医疗服务的语言沟通艺术。
一、语言沟通是罹患者的强烈愿望和需求
一个人不幸感染疾病后，除了疾病带给他的身心痛苦外，还要承受暂时丧失社会角色（社会生活的权利和义务）所带来精神上的失落和痛苦。因而“诉说痛苦”便成为多数患者最突出、最紧迫的需求。一个平时不苟言谈的人可能会由于生病而变得罗嗦起来。
病人不单需要肉体上的治疗，更需要情感上真诚的关注和抚慰。作为医生，不仅要为病人解决病痛，更应该通过由交流来理解患者的愿望，消除患者的心理阴影。对于医生来讲，抱着“见病不见人，治病不治心”的态度是无法建立和谐医患关系的。
二、医患沟通并非普通人际沟通
从沟通的内容看，它是围绕着对疾病的征兆、感受、探察与判断来进行的。这些内容在绝大多数情况下，很难，乃至根本不可能用动作、姿态、表情和行为方式来作完整的、准确的和科学的传达与沟通，必须通过语言来沟通。而且基于医疗需要，医学科学的专门用语在医患沟通中有独特的作用，这也是无可替代的。
三、医疗服务语言的独特作用
在医疗过程中，医者用药或其他方法治疗及通过语言进行沟通，都是在调节、激活患者自身的抗病能力。医师可以在医疗服务中通过与患者进行语言沟通，抚慰、引导和调节病人自身的抗病能力发挥治病的主导作用。医患之间的语言沟通受多种因素影响，有许多是可变因素，诸如患者的就医心态、医者的心态等。因此，应该关注和强调语言沟通在医患沟通中的重要地位和作用，并善于运用医学语言，达到与患者沟通的目的。
语言是医患沟通的主要手段和工具。提倡医师与患者的语言沟通，是目前国内正在推行的适应医学模式变革的战略性策略。在医患沟通中，要强调医务人员应具有履行职责所需的情感投入，使自己的工作更好地为患者所接受。
案例1：王女士心脏不舒服，到青岛市某大医院挂了专家门诊号。因为患者太多，她怕耽误医师的时间，事先把自己的病情归纳好，把准备向医师咨询的问题也罗列好。终于轮到她了。她用最简单的语言对医师讲述了病情，医师听完后用听诊器听了听她的心脏，然后就低头开处方。王女士问：“要不要做个心电图？”医师不答话，仍旧写处方。王女士有点急了：“我心脏到底怎么了？”医师抬起头，把处方递给王女士，说了一句：“是更年期综合症，都写在病历上了。”王女士是来看心脏病的，没想到心脏病没看好，又多出了更年期的病，她心里很紧张，希望医师能给她解释一下，是心脏不好影响了更年期，还是更年期加重了心脏病。可医师一句话都不说，拿起了下一个患者的病历本，在旁边等了半天的“下一个”立刻要王女士起身让位。王女士一边站起来，一边急匆匆地问了一句：“药方里有没有激素？我有子宫肌瘤！”医师摇摇头，开始看下一个患者。王女士只好出来自己看病历。不看还好，一看更生气，医师写的几行字，她一个也不认识。王女士弄不明白：我花了9元钱挂专家门诊号，就是为了检查得仔细、全面些，把病情弄明白。可医师总共给我看了不到5分钟，只和我说了一句话！
案例2：一位女患者做了子宫全切除手术，术后恢复良好。但是，患者为自己失去子宫而恐惧，怕因此失去女性。她到医师办公室反复问女医师：“切除子宫后，我还是个正常女人吗？”当时，这位女医师因失恋，做了人工流产，受了不少苦，对负情男人充满怨恨。此时听到女患者的絮絮叨叨，触动心思，不耐烦地答到：“你做女人受的苦还不够吗？切除子宫可以免去女人的多少麻烦！男人没一个好东西。你难道不知道？”出院以后，这段对话一直都在患者的心中盘旋，她懊悔自己已不是一个完整的女人而彻夜不眠，最终跳河自杀了。
案例3：患者，女，42岁，因身体不适就诊。医师询问病情后，认为是营养不良、劳累过度。于是对患者说：“别去上班了，在家好好休息，做点好吃的吃吃，再给你开点药，就不用再来看了。”此言一出，患者立即昏厥。待抢救醒过来，仔细了解原因，方知患者因母亲患癌症去世不久，疑心太重，故对医师的话作了最坏的理解。
第二节医疗服务语言的特征与原则
作为一种业务工具和手段的医疗服务语言，因医学职业的特殊性而体现出较强的服务性、专业性和可操作性特征。随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，医疗服务语言在疾病诊治过程中的作用越来越被人们所认同。作为一种服务手段，它属于现代医学的有机组成部分。在医疗服务过程中，语言是医患双方沟通和交流的信息载体，也是医疗服务最直接的工具或手段。医疗服务语言的内容和表达方式不同，在医疗服务过程中所起的作用也不一样。
一、医疗服务语言的特征
1.服务性
医疗服务语言的服务性特征，是指作为医疗活动中信息沟通和交流的载体，医疗服务语言必须体现出以患者为中心的服务意识。从接诊、问诊到体格检查、辅助检查，从治疗方案的制定、实施到病人的康复和之后的随访，整个医疗服务过程中，医务人员的言语措辞、语气表情、举手投足，甚至检查处方的内容，都应体现为患者服务的精神，屏弃施恩观念，抵制个人私利的诱惑，而且对患者要有包容精神。
2.专业性
医疗服务语言的专业性特征是由医疗工作的医学专业性导致的。虽然语言是人类交际的工具，但由于社会的分工不同，各种职业的特殊活动必然客观地反映在语言的词汇中，形成各自的特殊词汇，从而引起语言的职业变体。正所谓“三句话不离本行”，即体现了职业对语言的影响，直接关系到医患关系的确立，影响到病情资料的收集，同时还影响到诊断、治疗、护理能否顺利和圆满完成。医患关系是医疗过程中形成的一种人际关系，它与一般亲友之间的关系、社交性人际关系是不同的，具有专业性特点。首先，它是一种工作关系。医生工作的主要内容和性质就是履行自己的职责、行使临床医疗的权利和义务，对患者进行检查、诊断和治疗，增进患者的健康，是一种具有服务性的职业关系。其次，它具有特殊的目的性。作为医生，是为因为职业的需要，为了人类健康而从事医疗工作，与无意成为患者的病人，为了诊疗疾病、解除病痛、恢复健康等特殊的目的使两者产生这种关系。最后，医疗服务又是在特殊的环境中展开的。医生和患者的交往、医患关系的建立往往在医院、诊所、社区服务等特殊的环境中进行。
3.可操作性
医疗服务语言具有可操作性，是由于在医疗实践中对医疗服务语言已经形成了一定的客观标准和规范要求，如对医务人员仪表的要求，“四性语言”的规范等。这种标准或规范的制定与医疗服务质量直接相关，体现了医疗服务动机与效果的统一，科学标准与社会标准的统一，也使得医疗服务语言在应用过程中有了较强的可操作性，为人们的评价提供了依据和参照。医务人员可以借助患者的诉说、患者家属的意见或社会舆论等反馈信息不断作出调整。
二、医疗服务语言的原则
医疗服务语言是医疗服务的手段和医患双方信息交流的载体。对医疗服务语言的理解有着广义和狭义的区别。广义的理解包括医务人员的形体语言和书面语言，如医疗服务过程中医务人员的面目表情、手势等形体动作，处方、病历等信息载体。这里主要讨论狭义的医疗服务语言。它是指医学服务过程中医务人员所使用的口头语言，包括真诚性语言、解释性语言、安慰性语言和保护性语言，简称“四性语言”。
1.真诚性语言
医疗服务的对象不是单纯的生物机体，而是有着复杂社会关系和丰富心理活动的人类个体。因而医疗服务的过程不仅是信息互动过程，也是心理互动过程。医患的信息交流很大程度上反应着双方的心理交流。患者就医时，心理上往往存在着对医务人员潜在的依赖感，这种潜在的依赖感能否得到满足，决定其能否对医务人员产生信任感。如果医生把患者看做是自己的亲人，真心诚意地对待患者，话语亲切，真实地表达自己的情感和想法。这种真诚得体的医疗服务语言就会因其本身的专业技巧性与服务意识让患者处于踏实的心理状态，增加对医务人员的信任度，从而使医疗服务得以顺利进行。相反，当患者因医生的服务语言使用不当而感到医生对他不够真诚时，不仅不能抚慰患者焦虑不安的心情，还会令其产生怀疑或厌恶的消极心理，不利于医疗服务顺利进行。
在与患者的沟通中，即使在患者表示不满、态度不冷静甚至发怒时，医生也应保持冷静，要分析患者为什么会出现异常态度。如果是患者病情变化引起的，医生应针对病情作适当处置；如果是医生工作没做好引起的，医生就应向患者道歉并及时纠正；如果是患者抱怨医疗效果不尽如人意，医生就应如实向患者说明情况，并坦诚地谦虚地承认技术能力的局限性。患者自然会感受到同情并理解，从而减少和摆脱孤独感、无助感。这对于患者的康复是很有积极的治疗意义的。
2.解释性语言
医疗服务中会涉及病情的解释，患者的文化层次不同，对医学知识了解的多少也不一样。因而，医务人员解释病情时，语言必须兼顾科学性和通俗性。既符合医学科学，又能让患者听懂。在诊疗过程中往往涉及患者的体征及隐私，要求医务人员语气、表情等副语言兼具随和与庄重，使患者在一种比较轻松的气氛中以信任的态度面对医务人员。向患者解释不良诊断和预后时，要注意言语措辞的技巧性，既尊重患者的知情权，又不给患者造成心理压力和负担。一般情况下，对已经确诊的疾病，医生应向患者说明病情、诊断和治疗计划，以满足患者的知情权。但是有些疾病如“恶性肿瘤”、“精神病”等，医生就不宜对患者直说，可以对其家属或监护人说。如果患者对其所患疾病的严重性不了解，表示满不在乎，医生就要告诉患者家属疾病可能产生的恶果，医生对病情的解释、治疗效果和预后的判断不要绝对化，要留有余地。另外，患者在求医时常常会提出自己的预先设想，如只作检查不作治疗；或要求作一些特殊的检查，或要求手术治疗，或用中药不用西药等。医生应根据患者的病情，作出科学的决定，并耐心地向患者解释，使其了解自己的病情和医生为什么要用这种治疗方法。这样既尊重了患者的参与权，又不会干预医生的正确决定。医生应以认真和慎重的态度审视患者权益，才能真正成为患者权益的维护者和代言人，以确保医患关系良性发展。
