二、建立科学的质量管理制度
建立科学的质量管理制度要把握两条原则，首先是制度的科学性，即把制度量化，使之容易操作。其次是制度的规范性，就是制度要合法、合理，并形成一个体系。建立科学管理制度要正确处理好科学管理和人本管理的关系。科学管理是以制度为基础的严格管理，而人本管理强调的是具有人情味的管理。对企业管理者来说两者都是必要的，但需要说明的是，一个没有健全的科学管理制度的企业，是不可能实行人本管理的。企业必须以科学管理为基础，随着质量管理制度的建立健全，再逐步实行人本管理，而后再把科学管理和人本管理有机地结合起来，两者可以相互促进。
三、制定严格的服务质量标准
企业标准是服务质量应满足的基本要求，而具体到用户又有用户自己的特殊要求，有些服务虽然符合“基本要求”，但不一定满足用户要求。因此，沈阳瑞智公司应本着“用户满意就是标准”的原则，从用户的实际需求出发，把标准定得高一些，质量严格检验，各道工序按部就班进行，杜绝投机取巧现象；严格考核，做到规范化、定量化管理，这样规范的服务会在符合“基本标准”的基础上，还能符合用户的合同要求，充分满足用户的需求，赢得用户的信任，进而扩大市场占有率。具体包括以下几点。
1.大力推进新方法、新技术的应用，为优化质量结构、提高服务质量，奠定技术基础。
2.围绕市场需求，积极开发新业务，扩大市场占有率。为鼓励新业务开发，加大奖励力度，调动广大话务人员的积极性。
3.积极组织培训学习实践活动，丰富话务人员的业余生活。
四、落实质量责任，严格质量考核
在质量考核时应遵循以下两个原则。
（1）落实质量管理人员的责任，强调管理者的责任。在质量工作中，沈阳瑞智管理人员与操作人员在数量上虽然占少数，但少数的质量管理人员在质量工作中起着决定性的作用，这就使他们负有主要责任。质量管理人员有增强操作人员的质量意识、指导检查及监督操作人员提高业务技能的责任。
（2）质量检验部门人数较少，但不能影响工作。严格认真地对录音进行质量检测，尽职尽责，不徇私舞弊，应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是做好一个合格的质检人员的先决条件。对话务员进行综合评价，评价内容包括：在岗情况、服务态度、服务处理速度、服务差错、工作量等。
结束语
在科学技术飞速发展的同时，“质量第一”越来越被人们所重视。对于第三产业来说，“质量第一”主要体现在企业的服务质量管理上。如果说，创新能力是衡量一个企业有无生命力标志的话，那么，质量管理则是企业生产的重要保障。质量管理与控制工作是一项动态的管理工作，一项需要长期坚持的工作，我们必须牢牢将“质量第一”的方针贯穿在实践中，坚持管生产必须管质量的原则，将产品质量放在首位。第三产业作为国民经济的新兴产业，对经济的发展及人民生活水平的提高起着重要的作用。
在第三产业管理中服务质量管理的重要性显而易见。作为管理者只有真正认识到服务质量的重要性，把握企业质量管理的关键，运用科学的管理方法，才能做大做强。本文仅以沈阳瑞智科技有限公司为研究对象，所发现的问题可能不够全面，但对服务业强化管理基础、落实质量责任等质量管理问题有一定的帮助，同时也希望能为其他企业解决同类问题提供有益参考。
以上是我对企业质量管理与控制研究的全过程，相关内容对质量管理的含义、方法、内容、存在问题及建议作了简要的说明。在研究过程中充分运用了大学期间学习的知识，达到了理论与实践的结合，经过在沈阳瑞智的实习，我提高了实践能力，巩固了专业知识，锻炼了创新能力。但由于知识水平有限，对专业研究不是太深，设计及研究过程中可能有很多不完善的地方，敬请各位老师批评和指正。
参考文献
［1］宝利嘉顾问，尹毅夫．中国人的管理功夫［M］.北京：中国社会科学出版社，2003.
［2］岑泳霆．质量管理教程［M］.上海：复旦大学出版社，2005.
［3］郭跃进．管理学［M］.北京：经济管理出版社，2005.
［4］王凤彬．管理学（第3版）［M］.北京：中国人民大学出版社，2008.
［5］陈企华．新开小公司必读［M］.北京：中华工商联合出版社，2004.
［6］孙汉杰．公司管理学［M］.长春：东北师范大学出版社，2000.
例文评析：这是一篇文科类毕业项目报告。学生通过毕业实习或实训环节获得了岗位适应性训练，并撰写出对就业有着现实意义的项目报告。本项目报告由工作系统描述、项目描述、项目总结、改进性建议、结束语五个部分组成，本项目报告四个部分逻辑关系紧密，结构完整。学生完成本实习对学生学业和人生的成长具有指导意义，得到了校内及校外指导教师的启发，所学基本理论知识与专业技能得到实质性的应用，从而提升了逻辑思辨及分析、解决问题的能力，培养了实习者的合作精神、有效的沟通技巧，最终丰富了实际工作和社会经验，为走向职场打下了基础。但报告文本的文字表述上还欠缺语言的锤炼，语句不够通畅，表意不够确切，语态不够成熟。
二、必备知识
（一）概念
毕业项目报告是应届高职类大学毕业生针对毕业实习、实训的某个具体项目，综合运用所学的专业理论知识与技能表述项目实训情况的一种应用文体。毕业项目报告是检验学生掌握专业知识、岗位实训技能的一份综合性答卷。一般高职类准毕业大学生均做毕业项目报告。
（二）分类
按学科性质，可分为文科类毕业项目报告、理科类毕业项目报告和工科类毕业项目报告。
（1）文科类毕业项目报告。以文科知识与技能为表述内容的毕业项目报告。
（2）理科类毕业项目报告。以理科知识与技能为表述内容的毕业项目报告。
（3）工科类毕业项目报告。以工科知识与技能为表述内容的毕业项目报告。
（三）内容与结构要素
毕业项目报告一般由标题、署名、正文、附件和参考文献构成。
标题。是以最恰当、最简明的词语反映毕业项目报告中最重要的特定内容的逻辑组合，也是文本的中心。
署名。标题之下写上作者所在系、专业名称及作者姓名。
正文。正文由工作系统描述、项目描述、项目总结和改进性建议组成。工作系统描述：
实习单位性质、实习单位所在的行业及行业背景、实习单位的概况、实习单位的组织结构、实习岗位的职能描述；项目描述：项目名称、项目的意义和目标、项目计划与分工、项目的组织与实施；项目总结：实习者将项目的计划和实施情况加以对照，找出差距和不足，还要找出项目的创新点；改进性建议：实习者针对实习单位的实际情况和项目实习过程中出现的问题，提出改进性建议。
附件。对本毕业项目报告内容有用，又不便写入正文的一些数据或图表，附录在正文之后，对正文起到补充作用。
参考文献。写作毕业项目报告过程中使用的参考资料，包括作者、篇目名称、出版社、出版时间、网址等。
（四）注意事项
（1）正确选题。选题是否合适将决定毕业项目报告写作的成败。要选择亲自体验、实用价值强，而自己又比较感兴趣的论题来做。
（2）深入实践进行调查，掌握第一手材料，在自己占有资料的范围内选题。做好材料的分类、鉴别和扬弃工作。网上成品只可借鉴，不可复制。
（3）编制好写作提纲，集中精力和时间投入写作，初稿最好一气呵成。
（4）初稿写成后马上查查有无遗漏什么材料，最好趁记忆尚清晰，马上修改。在修改时，主要斟酌论点新不新、结构是否需要调整，同时，对文字和标点符号进行仔细的推敲。
（5）注意文面的整洁、格式的规范和语言的专业化，这是给指导老师留下第一印象的关键。
三、实务操作题
（一）强化实训
毕业项目报告格式模板
标题（居中）
署名（居中）
正文（每段前空两字）
……
附件（附件1名称，附件2名称……）
参考文献（前空两字）
根据自身兴趣与实习岗位条件，撰拟一份毕业项目报告，要求项目理念具有前瞻性，将所学专业技能与岗位需求结合起来，并提出自己独到的见解。项目自选，5000～6000字。
要求：按上述毕业项目报告格式模板上机拟写该文。
（二）拓展实训
选择一篇“师哥师姐”的文科的毕业实习报告，经过加工，改写成毕业项目报告。
