（五）开诚布公，勇于承担
组织在遭遇突发事件后，应当实事求是地向公众详细说明事实真相，而不能遮掩或推卸责任。坚持开诚布公的原则，会给公众留下诚实可信的印象，在处理突发事件的过程中也能够较容易地获得来自社会各界和公众多方面的理解和支持，从而及时化解矛盾和消除误会。若是掩盖事实真相或弄虚作假，一旦暴露后，会对组织形象造成更严重的甚至不可弥补的损害。真诚地面对公众，是化解突发事件的危机，赢得公众谅解、理解的最佳方式方法。
二、危机处理的基本程序
公共关系危机带来的严重危害表明，对其处理必须以及时的反应、最大的努力严格控制局面，查清原因，采取积极措施，尽力减少损失，挽回影响。各种危机以及各种不同类型的组织再处理危机事件时的程序各不相同，但通常有一套较科学的程序作为基本程序，对组织的危机处理提供参考。
（一）对公共关系危机事件迅速反应
当公共关系危机事件发生时，组织必须立即对其作出反应，争取最佳时机对事件进行控制，不能考虑避让责任而对危机置之不理，延误时机。
1.成立临时专门机构处理危机事件：公共关系危机爆发时，组织领导者及公共关系人员应当立即赶赴现场，深入第一线，组织相关人员成立临时的危机处理专门机构。临时的专门机构是危机处理的领导部门和办事机构，一般由组织的主要领导者负责，公共关系人员和有关部门负责人参加。成立这样一个机构，对于保证危机事件能够顺利、有效地进处理是十分必要地。
2.深入现场，了解事实：出现危机事件的组织领导人必须亲自赶赴第一线，给人带来组织敢于负责、有能力、有诚意解决危机的形象。同时，领导人在现场能更细致地了解危机事件的发生情况，从而作出正确的判断，提出有效的措施控制危机事件事态的进一步发展。
3.分析情况，确立对策：对危机事件的处理必须提出切实可行的处理方案，指导公关人员如何对待投诉公众、如何对待媒介、如何联络有关公众、如何开展具体行动等。要解开和化解公众的疑惑甚至是敌对情绪，首先要对组织面临的状况进行分析，将事态往坏处想，注意媒体、政府、消费者等重要公众的态度倾向，明确主攻方向和突破口，选择合适的危机处理方案，实施危机公关。
4.安抚受众，缓和对抗：这一程序在危机事件处理中很关键，如果在处理过程中，只是一味地进行自我表白，费力地为组织做辩解工作，则犯了危机处理中的大忌。危机事件处理好坏的评价标准就是受众对解决措施的接受程度，因此在处理过程中，必须首要考虑受众，安抚受害公众（逆意公众），真心诚意地取得他们的谅解，这样危机才有可能顺利化解。
5.多方沟通，联络媒介：危机发生后，组织要第一时间分清哪些公众是逆意公众，哪些公众是顺意公众，哪些公众是边缘公众。组织要采取一切措施主动争取顺意公众和边缘公众，增加组织在公众心目中的信任度。同时，组织还应当委派“发言人”积极主动地与媒介联络，特别是首先报道事件的记者（逆意公众），以填补信息真空，掌握舆论主导权，对各种传闻、猜测一一作出回应。
6.控制危机事态蔓延：在严重的恶性事件爆发后的一段时间内，危机不会自行消失，相反，它还有可能进一步恶化，迅速蔓延开来，甚至还会引起其他危机的出现。因此，组织必须采取措施，控制危机范围的扩大，使其不致影响别的事物。如在组织内部发生局部性的危机事件时，进行局部危机隔离即可奏效的情况下，其他部门应维护正常运行，以免整个组织陷入混乱，造成更大的危机。
（二）查清造成公共关系危机的原因
组织的公共关系危机事件基本平息后，就是致力于解决危机问题。查清造成危机的原因是解决危机问题的基础，在广泛搜集公共关系危机有关信息的基础上，对造成公共关系危机的原因进行深入地分析探索，才能为正确处理公共关系危机拿出充分的依据。
1.查找组织内部原因：
（1）组织自身素质低下：组织自身素质低下不仅可能引发公共关系危机，而且在危机出现后也难于自觉有效地处理危机。而组织素质的核心是组织人员的素质，其中包括领导者素质及员工素质。这两类人员的素质低下都有可能引发组织的公共关系危机。特别是领导者的素质低下导致的公关危机的可能性则更大。在组织的经营管理中，如果领导者能运筹帷幄，慎重决策，不仅可给组织带来效益，同时也能给公众带来好处，能使组织与内外公众之间关系融洽；反之，则可能力不从心，决策失误，形成严重的公共关系危机。
（2）组织管理缺乏规范：组织需要有规范的管理制度和员工行为。如果组织的各项基础工作差，管理的规章制度不健全，以至于工作无定额、技术无标准、计量无规矩、操作无规程，就会给组织管理带来极大的麻烦，也给公众留下诸多的隐患。或者组织的员工行为无规范，以至于员工工作不讲质量，不讲服务礼节，不讲社会信誉，不讲职业道德，就有可能损害公众的利益和伤害公众的感情。这些，都有可能成为引发公共关系危机的祸根。
（3）组织经营决策失误：现代社会中，组织的经营觉得都应自觉考虑到社会公众、社会环境的利益和要求，不能有损于公众，不能有损于环境，反之，则属于决策的失误。组织决策的方向失误、策略失误、时机失误等，都有可能导致公共关系危机的出现，特别是其中的方向性失误和策略性失误，更是引起公共关系危机的关键原因。
（4）组织公关行为失策：现代社会的公共关系实际上是一种社会信息交流关系，现代社会组织的公共关系工作实际上是组织与公众之间的一种信息交流工作。在信息交流过程中，要严格遵循以客观事实为基础的原则、以公众利益为出发点的原则和以科学方法为知道的原则，是保证信息交流正常进行，求得组织与公众之间消除隔阂，达到动态平衡的基本要求。如果违背这些原则，传播信息不真实，甚至有意弄虚作假，技巧运用不合法，甚至严重损害公众利益，那么，再多的信息交流活动也无益与社会组织与公众之间关系的协调，它只能为公众所坚决抵制和坚决反对，只能使社会组织与公众之间的关系走向恶化，形成危机。
2.查找组织外部原因：
（1）环境突变：组织所处的社会环境有可能遇到突如其来的变化，一般而言，主要有两类变化：一是自然环境的变化，如地震、水灾、瘟疫等；二是社会环境突变，如战争、政变、恐怖事件、激烈的社会动荡等。环境的突变虽然大多不是依社会组织自身的意志为转移而发生的突发事件，但它会使社会组织蒙受多方面的损失，如经济损失、形象损失等。
（2）恶性竞争：恶性竞争即不正当竞争，它是指市场经济活动中，违反国家政策法令，采用弄虚作假、投机取巧等手段牟取利益，损害国家、生产经营者和消费者利益，扰乱社会经济秩序的不良竞争行为。恶性竞争作为引起社会组织公共关系危机的一个外部因素，是指本组织受到外部其他社会组织的不正当竞争，使本组织面临严重的经营危机和信用危机，从而发展成为公共关系危机。一些不正当竞争者或采用散步谣言恣意损害竞争对手形象，或进行比较性广告宣传有意贬低竞争对手的能力，或采取恶劣行径严重扰乱竞争对手的经营秩序等，这些恶意竞争行为，都有可能造成组织严重的公共关系危机。
（3）政策体制：政策体制原因是指来自于国家政策体制方面的可能引起社会组织公共关系危机的原因。国家的经济管理体制和经济政策是社会组织难以控制的外部因素，它对社会组织的经营和发展产生重大的影响和制约作用。政策对组织的发展不利，组织就有可能在经营活动中遭遇很大的风险，出现严重的问题，甚至陷入一种进退两难的困境，这种情况下，完全可能出现暂时的公共关系危机。
（4）公众误解：公众对组织的了解不一定都是全面的，有时公众会因获取信息的缺乏或专听一面之词而对组织形成误解。公众误解包括四个方面：一是服务对象公众对组织的误解；二是内部员工公众对组织的误解；三是传播媒介公众对组织的误解；四是权威性公众对组织的误解。无论是哪一类公众对组织发生的误解，都有可能引起社会组织的公共关系危机，特别是传播媒介公众和权威性公众对社会组织的误解，更可能使误解范围扩大，程度加深，形成极为不利的舆论环境。
（三）对公共关系危机事件作出处理
在查清公共关系危机形成的具体原因后，就应有针对地采取具体的措施进行处理，对公共关系危机进行处理的方法很多，在处理危机的过程中，组织决策者就应当根据具体情况从多种处理方法中选择最适合的，以有效平衡组织与当事者公众之间的各种利益关系。
1.协商对话法：协商对话法是指通过对话的形式，开展组织与当事者公众之间的平等交流和双向疏导，双方在互相倾听的基础上，消除隔阂，统一认识，平衡关系，以积极的态度处理好已经出现的公共关系危机事件。
2.思想工作法：思想工作法是指通过意识形态的传播、宣传和教育，对当事者及其他有关公众开展思想政治工作，使公众提高觉悟，认识问题，并主动协助和配合素质处理公共关系危机事件，解决由公共关系危机事件导致的各种纠纷问题。这种方法一般在组织内部危机关系处理时使用比较广泛。
3.舆论引导法：舆论引导法是指通过对社会舆论的引导来理顺组织与有关公众的关系，从而达到公共关系危机事件的妥善处理。这种方法要求实现了解可能或已经在公众中出现的一些反映，通过发布新闻等形式进行舆论宣传，去影响公众、引导公众，使不正确的、消极的公众反应和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论，从而引导公众朝着与社会组织密切合作的方向发展。
4.损失补偿法：损失补偿法指在组织和公众之间出现严重异常情况时，特别是出现事故，公众有着较大损失，组织必须承担责任，在这种情况下，社会组织应给予公众一定的精神的和物质的补偿，以弥补公众的损失。
5.权威意见法：权威意见法指在某些特殊的公共关系危机处理中，组织与公众的看法不相一致，难以调和，这时必须依靠权威发表意见，按权威意见进行处理。权威主要有两种：一种是权威机构，如政府部门、专业机构等；另一种是权威个人，如公共关系专家、社会知名人士、有关行业专、行政首长等。
6.法律调制法：法律调制法指运用法律手段来处理公共关系危机事件。其中主要包括两个环节：一是依据事实和有关法律条款来处理；二是遵循法律程序来处理。运用法律调制来处理公共关系危机事件有两个作用：一是维护处理公共关系危机事件的正常秩序；二是保护组织和公众的合法权益。
（四）重建组织良好公关形象
公关关系危机事件的妥善处理并不等于公共关系危机事件处理的结束。在组织遭遇公共关系危机的过程中，组织的原有形象通常会同时遭遇程度不一的损害，因此，在对公共关系危机事件进行处理后，还应当尽可能地采取措施，恢复组织的良好形象。重建组织良好公关形象阶段的工作要点有：
1.树立重建良好公关形象的强烈意识：公共关系危机对于任何组织都是一场严峻的考验。任何公共关系危机事件的出现，都会不同程度地使社会组织的形象受到不同程度的损害，使社会组织的公共关系状态发生不同程度的逆转。因此，在危机处理过程中，组织不仅要有强烈的公关意识，更要有强烈的重建组织良好公关形象的意识，只有当组织的良好公关形象重新树立起来，组织的公共关系才能实现转危为安，组织的公共关系危机处理才能真正结束。
2.确立重建良好公共关系形象的明确目标：在重建良好公关形象的过程中，首先要明确重建的形象目标。重建良好公共形象的目标是消除危机带来的形象后果，恢复或重建组织的良好信誉和美好声望，再度赢得社会公众的理解、支持与合作。具体而言，重建良好公共关系形象的目标大致可分为四个方面。
（1）使公共关系危机事件的受害者或其家属得到最大的安慰，取得他们的谅解；
（2）使利益受损者重新获得作为支持者的信心；
（3）使观望怀疑者重新成为真诚的合作伙伴；
（4）更多地获得事业上的心的关心者和支持者。
3.采取重建良好公关形象的有效措施：在确立了组织重塑良好公共形象的目标后，还必须确定切实有效的措施实现组织形象的重塑。这些措施主要包括对内对外两方面：
（1）对内：第一，要以诚实和坦率的态度安排各种交流活动，以形成组织与其员工之间的上情下达、下情上达、横向联通的双向交流，保证信息的畅通无阻，增强组织管理的透明度和员工对组织的信任感；第二，要以积极和主动的态度，动员员工积极参与决策，做出组织在新的环境中的生存和发展计划，让全体员工体会与组织融为一体，共呼吸、同命运，第三，要进一步完善组织管理的各项制度和措施，有效地规范组织行为。
