知识管理
一、知识管理的含义与过程
1.知识管理的含义
2001年12月11日，中国正式加入WTO，从此往后，中国的企业将正式加入国际竞争。正在很多人感叹“狼来了”的同时，很多中国企业的领导人已经意识到，加强企业管理，提高企业的核心竞争力已经是当务之急！
知识经济浪潮正席卷全球。知识经济是在市场经济条件下科学技术与经济环境持续相互作用并达到一体化的结果。知识经济催生了知识管理，而企业实现知识管理，才能更好地顺应知识经济，使得企业能够参与到新的企业竞争格局中去。
什么是知识管理？简单地说，知识管理就是对知识的管理。所以，解释什么是知识管理，首先要回答一个问题就是什么是“知识”。
“知识”一词在不同的词典中有不同的解释。现代管理理论的大师德鲁克对知识的解释是“能够和改变某些人或某些事物的信息”。车驰曼认为：“将知识设想或看作为信息集合的观点，事实上已经将知识这一概念从其全部生活之中剥离了出去，知识只存在于其使用者身上，而不存在于信息集合中。使用者对信息的集合的反应才是最为重要的”。由此可见，“知识”不是一个简单的、各种元素的无序集合，而是被纳入一个动态的，与人或组织交互的系统。更确切地说，只有在使用过程中，知识才体现出其价值。
国际经合组织（OECD）在《以知识为基础的经济》一书中，将知识分为事实性知识、技能性知识和人力知识。在此基础上，我们可以进一步将知识分为显性知识和隐性知识。
知识是一个哲学的抽象概念，但是，把知识纳入到管理世界中来，可以利用知识来实现某些有组织的活动，这就是我们所要探讨的“知识管理”。目前对知识管理有很多描述，不同人有不同的定义，首先来看一下这诸多见解：
“知识管理是组织采取的有意识战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。”——APQC
“知识管理是帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流。”——《知识的进化》作者美国维娜·艾利
“知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。”——Daniel E.O'Leary
“知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用。”——Daniel E.O'Leary
“知识管理是对企业知识的识别、获取、开发、分解、使用和存储。”——Andreas Abecker
分析以上各方观点，知识管理无外乎以下几种含义。
1）知识管理是一个知识生产以及利用的过程。正如Daniel E.O'Leary以及Andreas Abecker所说的那样，知识管理是围绕“知识”展开的。
2）知识管理需要相关技术和企业内部结构的支撑。这种观点认为知识管理是要建立一个知识交流的环境，维娜·艾利正持这种见解。
3）知识管理需要充分与人相联系。APQC以一种最通俗的方法定义知识管理，认为知识管理的目的是“保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。”这充分说明，知识管理只有和人及其了作相结合，才能真正发挥效用。
我们认为，上述三点分别突出了过程、技术及人，从这种“过程、技术及人”的综合的角度来看，知识管理可以定义为“协助企业组织和个人，借助信息技术，围绕各种知识内容，实现其创造、储存、分享、应用和更新，并在企业个人、组织、业务战略以及经济绩效诸多方面形成知识优势和产生价值的过程。”
2.知识管理的职能
1）外化职能。外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标准来组织
它们。只提供某种方式用以捕获知识并在线存储它们的技术位于最底层，例如镜像系统和数据库；而工作流技术则提供了稍高层次的功能。外化过程的下一层次包含了更为强大搜索工具和文件管理系统，它们对储存的知识进行分类，并能识别出各信息源之间的相似之处。基于此，可用聚类的方法找出公司知识库中各知识结构间隐含的关系或联系。最终地，外化的作用是通过内化或中介使知识寻求者能够得到人们所捕获搜集到的知识。
2）内化职能。外化是发现知识的相似之处，内化则是设法发现与特定消费者的需求相关的知识结构。在内化过程中，人们从外部贮藏库里提取知识，并通过过滤来发现与知识寻求者相关的东西。内化能帮助研究者就某一问题或感兴趣的观点进行沟通，并澄清那些与以往通过外化得来的知识相抵触的问题。在内化的高端应用软件中，提取的知识可以以最适合的方式来进行重新布局或呈现。这或许还要借助于一些解释，同时文本可以被简化为关键数据元素，并以一系列图表或原文的摘要方式呈现出来。
3）中介职能。内化过程强调明确、固定的知识的传送，而中介针对的则是无声的知识，它将知识寻求者和最优知识源相匹配。通过追溯个体的经历和兴趣，中介能把需要研究某一课题的人和在这一领域中有经验的人联系起来。同时，中介通过群件产品、企业内部网、工作流和文件管理系统等技术来实现自动化。前两者为无声的知识提供者和知识寻求者之间的便利沟通提供了支持。中介还有助于企业与消费者、原料供应商等建立联系。
4）认知职能。认识是经由前3个功能交换得出的知识运用，是知识管理的终极。现有技术很少能实现认识过程的自动化，通常都是采用专家系统或使用人工智能技术，并据此做出决策。随着知识经济的不断发展，企业自动化认识职能将不断提高，
这样有利于企业做出最优的决策。
3.知识管理的目标和内容
1）知识管理的目标。知识管理目标可分为应用目标（低层次）及企业终极目标（高层次）。知识管理的应用目标大致为：
①确定企业开发、获取和应用知识的战略决策；
②协调聚积各种力量实施这一知识战略；
③利用知识以改善企业日常经营过程；
④定期检测和评估知识资产的价值；
⑤从知识角度检测和评估企业的管理活动。
知识管理的更高层次（更长远）的目标——创新、反应能力、生产率和技能素质。创新是指发现和培育新思想，把员工聚集到真正的开发团队中来、创建献计献策和协作的论坛；而当有人需要的时候，使他们能得到他们所需要的信息，以便能更快地解决顾客的问题，更好地做出决断，并迅速对市场各种情况的变化做出反应，这就是反应能力；获取和共享最好的经验和可重复使用的知识，以便缩短循环时间并尽可能地减少重复劳动是提高生产力最有效的途径；通过在职、在线培训和“远程”学习，提高员工的技能素质。
2）知识管理的内容。
①知识管理中的知识包括：物化的资本物品上的知识；体现在书本、资料、说明书、报告中的编码后的知识；员工的经验；体现企业的组织、制度、结构中的知识等。
②知识管理的基础：它是知识管理的基本部分，如关系数据库、知识库、多库协调系统、网络等基本技术手段，以及人与人之间的各种联系渠道等。
③企业业务流程的重组：其目的是确保新知识在企业内能及时流转，使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工都能利用与企业目标相关的知识，确保企业员工都能知道知识在哪里，以便在需要的时间和需要的地方获取与业务有关知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长。
④知识的获取和检索：应用各种各样的软件应用工具，例如智能客体检索、多策略获取、多模式获取和检索、多方法多层次获取和检索、网络搜索工具等。
⑤知识的传递；如建立知识分布图、电子文档、光盘、DVD及网上传输、打印等。
⑥知识的共享和测评：如建立一种良好的企业文化、激励员工参与知识共享、设立知识总管CKO、促进知识的转换、建立知识产生效益的测评体系等。
3）知识管理的过程
知识管理涉及四个运作过程，它们是知识集约过程、知识应用过程、知识交流过程和知识创新过程。这四个过程不是相互独立的，而是相互关联的。知识创新是知识管理的目的。实现这一目的的关键在于隐形知识显性化和显性知识内部化。而知识集约促进隐形知识显性化，知识运用和知识交流促进显性知识内部化。因此，知识集约、知识运用和知识交流是实现知识创新过程所不可缺少的重要步骤。
1）知识集约过程。知识集约过程具体指对现有的知识进行收集、整理、分类和管理的过程。比如，对经营数据、客户建议书、客户信息、产品信息、工作方法、工作心得、成功与失败事例等知识进行收集和分类，并将分类结果存放在文件夹、手册、书、录像带、计算机等存储器中。知识集约过程通常包含了隐形知识显性化和显性知识综合化这两个模式的知识转化。比如，营销部门按照一定的背景和条件对使用过的客户合同进行收集和分类，并据此整理成标准模式，就是显性知识综合化的过程；营销部门根据过去的成功与失败经验修改客户合同，并开发出新的合同模式就是隐形知识显性化的过程。为了使知识集约更有效地服务于知识运用和知识交流，知识配置可视化是不可缺少的重要步骤。目前国际上较为流行的做法是用地图表示知识的存放场所。这种地图被称作为知识地图。企业一般将知识地图存放在企业内部网络上，任何员工都可以随时阅览和检索。员工看到知识地图，便可知道企业的知识配置情况，比如，谁拥有知识、拥有什么知识、如何与这些知识的拥有者取得联系等。
2）知识应用过程。知识应用过程是指利用集约而成的显性知识去解决问题的过程，也是显性知识内部化的过程。随着员工把集约而成的显性知识运用到实践中，并得出相应的体会和经验，显性知识便被内化为隐形知识。显性知识内部化的结果导致员工隐形知识储备的扩展。积极利用计算机软件技术是加速显性知识内部化的有效途径。比如，销售人员在现有的知识基础上，只要利用模拟软件和数据解析软件就能找到扩大销售额和产品组合的最佳方案，并可以由此迅速地拓宽、延伸和重建自己的隐形知识系统。
3）知识交流过程。知识交流过程是指通过交流来扩展企业整体知识储备的过程。由于前述两个过程通常以某个部门为单位进行，因此，其结果只能扩展某个部门的知识储备，而不足以提高企业整体的知识储备。这就有了通过交流将新知识内部化到每个员工的必要性。企业可以从以下几种交流方式中选择符合自身条件的交流方式。第一种方式为人与人通过直接交流进行学习的方式，比如，正式与非正式的研讨会、学习会、工作午餐、企业培训等；第二种方式为通过网络技术进行交流与学习的方式，比如，电子会议、电视会议、电子邮件、电传、虚拟团队等；第三种方式为通过网络技术与信息交流进行学习的方式，比如，利用信息库、企业主页、各类检索、解析软件进行学习；第四种方式为利用知识库进行学习的方式，比如，利用图书馆、书和文件进行学习。
4）知识创新过程。知识创新过程指企业整体的知识储备扩大并由此产生出新概念、新思想、新体系的过程。知识创新过程是前述三个过程相互作用的结果。当知识集约和知识应用成为日常业务的一环、组织学习也成为企业文化之时，企业就具备了知识创新的条件。企业应该及时组织员工学习企业战略，使知识创新与企业战略保持整合性，并要在战略实施过程中积极地运用知识创新的结果，真正使知识创新转化为企业的竞争优势。
二、知识管理的实施步骤
知识管理就是基于知识内容，通过知识活动，创造知识价值，可以说是“内容、活动以及价值”的平衡。而在这种总体平衡基础上，“内容、活动及价值”的每个层面都有其自身的平衡，如知识内容需要实现隐性知识和显性知识的平衡，知识活动则需要实现人与文化、过程以及技术的平衡，而知识价值则需要实现个人智商和组织智商的平衡、有形效益和无形效益的平衡等。
知识管理的“平衡”概念可以赋予我们对于知识管理更宽广的认识，摆脱单纯技术观念上的理解。那么为了保证实践中知识管理的这种“平衡”性，我们应该采取什么样的策略？如何提供组织和资金上的保证，怎样建立知识共享的文化和环境？而又如何对实施知识管理的价值有清醒的认识？这些都是实施过程中不可避免的问题，而这些问题的妥善解决，也就为知识管理的顺利实施奠定了良好的基础。基于这种认识，我们认为，实施知识管理需要七个步骤，即策略、组织、预算、激励、社区、技术和测度，策略给定了知识管理实施的大方向，组织是推进知识管理实施的重要保证，预算提供了资金上的支持，激励可以刺激知识共享文化的形成，社区为知识共享提供了基本环境，技术为知识管理环境提供了工具支持，测度则是进行知识管理实施效果的评估并形成反馈的重要举措。
