3）中间顾客。在企业与“最终顾客”之间，有一座桥梁，是商场、是仓库。这统称为“中间顾客”。人们总希望产品在“中间顾客”手中，不要变质、爆炸、燃烧和污染环境。所以，有利于贮存、运输，就是“中间顾客”对质量的要求。
4）下一道工序。产品总是一道工序接一道工序制造出来的。任何工作、任何服务工作也都是一道手续接一道手续、一道程序接一道程序干出来的。很容易理解，上一道工序的质量一定会影响到下一道工序的质量。那么下一道工序（作业）是上一道工序的受用者，也可以说是购买者。所以，“顾客”的概念再一次拓展为“下一道工序（作业）”。
（2）管理的方针是以预防为主
在质量管理发展史中，已谈到预防为主的方针。质量检验管理阶段的发展方针是事后严把质量关，到统计质量管理阶段才提出预防为主的工序流程质量控制。发展到全面质量管理阶段，既继承了事后把关，又继承了工序流程的质量控制，并发展为“防检结合，以防为主，注重因素”，这三句话可高度概括为“一切以预防为主”。
（3）管理的手段是以数据为依据
在全面质量管理中，总是先进行数据的收集，然后通过分析处理，最后才能得出正确的定性结论。比如，用“统计分析表”去收集分析质量数据，然后用“排列图”进行数据处理，之后才能准确地得出影响产品质量的主要因素。全面质量管理中的一切工作对数据的重视程度，可用“一切凭数据说话”来概括。
（4）管理的程序是PDCA工作方法
这里的PDCA，实际上就是英语Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）四个词的第一个字母，它反映了做工作要经过的四个阶段。实践证明，每完成四个阶段的一次循环，整体质量管理水平就提高一步。
四、成本控制
（一）成本控制中的几个概念
1.成本管理。它是为实现各部门各单位管理者的成本责任，提高管理者的成本意识，制定成本目标，并通过一系列活动提高成本效率的管理工作。成本管理的对象不是“成本”和“成本项目”，而是“成本管理者”及其承担的“成本责任”。成本管理的主体是负有成本责任的各级各部门的管理者。成本管理的手段是制定成本目标，其目的是通过完成成本责任来提高成本效率。成本管理的核心是管理者的成本意识。
2.成本意识。指管理者具有的自觉地将生产经营活动与成本、收益进行挂钩考虑的习惯。能够比较准确地判断成本效率的能力和提高成本效率积极性的综合表现。成本意识可以说是一种问题意识和改革意识。
3.成本责任。指各部门各个管理舌必须承担的职务责任，是根据他们的职务和地位，授予他们在一定范围内选择和使用资源的权力，也就是为了提高成本效率而给予他们在选择成本水平上的权力，自然也是一种责任。
（二）成本控制的内容
企业的成本控制管理包括成本的分配与成本控制两大环节。成本分配解决如何归集、分配产品或服务的成本问题，其核心内容是成本核算；成本控制所面临的问题是如何使企业达到成本最小化，包括企业所做出的一切降低成本的努力。
1.成本分配
成本分配，即是将间接成本、共同成本或联合成本分配到不同的部门、工序或产品中。成本分配包括以下基本步骤：
（1）确定成本对象。企业必须确定向什么部门、产成品或工序分配成本。成本对象常常是企业中的分部。如果企业中的一个分部被授予一些决策权，并成为成本对象，那么会计系统将对该分部进行业绩评价。
（2）归集共同成本并分配到成本对象中。
（3）选择成本分配基础。成本分配基础是与将要分配计入成本对象的共同成本有关的作业指标。共同成本通常是通过成本分配基础分配计入成本对象。成本分配基础能够大致反映成本对象对共同资源的消耗方式。
2.成本控制
成本控制是指运用以成本会计为主的各种方法，预定成本限额，按限额开支成本费用，以实际成本和成本限额比较，衡量经营活动的业绩和效果，以提高工作效率，实现乃至超过预期的成本限额。
（三）成本控制管理目标
在企业发展战略中，成本控制处于极其重要的地位。成本控制管理目标必须首先是全过程的控制，不应仅是控制产品的生产成本，而应控制产品寿命周期成本的全部内容。实践证明，只有当产品的寿命周期成本得到有效控制，成本才会显著降低。
此外，企业在进行成本控制的同时还必须兼顾产品的不断创新，特别是保证和提高产品的质量，绝不能片面地为了降低成本而忽视产品的品种和质量，更不能为了片面追求眼前利益，采取偷工减料、冒牌顶替或粗制滥造等歪门邪道来降低成本；否则，不但坑害了消费者，最终也会使企业丧失信誉，甚至破产倒闭。
（四）成本控制方法
当一个企业的经营设计、“产品设计、设备装置、作业设计等已确定，并按规范投入各生产要素时，成本管理的中心是成本的控制。即要使经营活动的各环节，各方面实现目标成本，低于目标成本。
具体方法为：
1.制定控制标准，确定目标成本。确定目标成本的方法有计划法、预算法和定额法等。
2.根据原始记录，统计资料，进行成本核算。成本统计所用的原始记录是反映核算期人力、物力、财力等支出的全部原始记录，是进行成本核算和控制最基本的依据。进行成本控制所要进行的成本核算有：可比产品总成本，可比产品单位成本，商品产品成本，主要产品单位成本，可比产品成本降低率等。通过成本核算，了解实际成本，并为分析改进提供数据资料。
3.差异分析。将实际成本与目标成本相比较，就会发现差异。差异分析就是通过比较，找到实际成本与目标成本的差异，发展趋势，找出控制和降低成本的措施。差异分析的主要内容有：（1）直接材料费用分析；（2）直接人工费用分析；（3）管理费用分析；（4）销售费用分析。
4.采取措施，降低成本。一旦发现实际成本高于目标成本，就应积极采取措施，控制成本上升趋势。
一般来说可采用的方法如：价值工程，严格投入管理，防止跑冒漏滴；改进产品设计或生产工艺，精简机构等。
【本章小结】
1.管理的控制职能，是对企业的计划、组织、领导等管理活动及其效果进行衡量和校正，以确保企业的目标以及为此而制订的计划得以实现。
2.控制与计划既是相互区别，又是紧密相连的。计划为控制工作提供标准，控制确保计划实现。
3.控制工作通过检查或检测计划执行中所发生的偏差以及内外环境条件所出现的变化，并进而采取处理措施，就可以促使管理工作过程成为一个闭环的系统。
4.控制系统是向管理者提供有关企业战略或组织结构能否有效地发挥作用这一信息的正式的目标设定、监督、评估和反馈系统。
5.管理主要有三种控制模式：前馈控制、同步控制和反馈控制。
6.有效控制的基本特征：可理解性、精确性与客观性、及时性、合适与经济性、指示性、灵活性。控制机能的障碍。
7.预算控制的重要性与普遍性，企业预算控制的特点、内容及做好企业预算控制的要点。
8.对作业进度的控制：生产作业安排、作业进度控制、生产进度控制的方法。
9.成本控制中的概念、成本控制的内容、成本控制管理目标、成本控制方法。
【复习与思考】
1.企业控制的目的是什么？
2.控制过程的步骤中哪个步骤是最难实施的？为什么？
3.前馈控制、同步控制和反馈控制的区别和联系是什么？
4.如何理解有效控制所具有的基本特征？
5.企业如何做好预算控制。
6.生产进度控制的方法有哪些？
7.成本控制的内容与目标是什么？
【实践】
询问来自同一组织不同部门或来自不同组织的管理人员，如何提高控制的有效性：
1.他们的观点与本书中的观点有什么差异？
2.为什么会存在差异？
【实践练习】
1.设计课目：编制生产作业控制方案
2.实践目的：
（1）增强对生产计划与控制的感性认识。
（2）培养编制生产作业控制方案的初步能力。
（3）初步掌握控制的主要方法。
3.实践内容：
（1）确定方案控制标准，衡量实际成效。
（2）进行偏差分析，明确采取纠正措施的方法。
（3）运用和确定控制方法。
（4）对大型企业或集团进行调研，了解该企业的生产作业控制情况。
（5）运用所掌握的控制方面的知识，结合企业的实际情况，模拟编制一份生产作业控制方案。
4.实践要求：
（1）掌握教材有关控制的理论知识。
（2）尽量多搜集编制该企业控制方案方面的资料信息。
（3）在编制控制方案时，要把握制定控制方案的要领。
（4）运用所掌握的理论知识，对走访企业所制定的生产作业控制方案进行分析评价。
5.实践考核：
（1）每个模拟公司要上交一份企业生产作业控制方案和所搜集的资料。
（2）教师对各模拟公司的控制方案进行评估打分。
【案例分析】
西湖公司的控制
西湖公司是由李先生靠3000元创建起来的一家化妆品公司。开始只是经营指甲油，后来逐步发展成为颇具规模的化妆品公司，资产已达6000万元。李先生于1984年发现自己患癌症后，对公司的发展采取了两个重要措施：①制定公司要向科学医疗卫生方面发展的目标；②高薪聘请雷先生接替自己的职位，担任董事长。
雷先生上任后，采取了一系列措施，推行李先生为公司制定的进入医疗卫生行业的计划：在特殊医疗卫生业方面开辟一个新行业，同时开设一个凭处方配药的药店，并开辟上述两个新部门所需产品的货源、运输渠道。与此同时，他在全公司内建立了一条严格的控制措施：要求各部门制定出每月的预算报告，要求每个部门在每月初都要对本部门的问题提出切实的解决方案，每月定期举行一次由各部门经理和顾客代表参加的管理会议，要求各部门经理在会上提出自己本部门在当月的主要工作目标和经济往来数目。同时他特别注意资产回收率、销售边际及生产成本等经济动向，他也注意人事、财务收入和降低成本费用方面的工作。
由于实行了上述措施，该公司获得了巨大的成功。到20世纪80年代末期，年销售量提高24%，到1990年达到20亿元。然而，进入90年代以来，该公司逐渐出现了问题：1992年出现了公司有史以来第一次收入下降、产品滞销、价格下跌。主要原因有；①化妆品市场的销售量已达到饱和状态；②该公司制造的高级香水一直未打开市场，销售情况没有预测的那样乐观；③国外公司挤占了本国市场；④公司在国际市场上出现了不少问题，推销员的冒进，得罪经销商，公司形象没有很好地树立等等。
雷先生也意识到公司存在的问题，准备采取有力措施，以改变公司目前的处境。他计划要对国际市场方面进行总结和调整，公司开始研制新产品。他相信用了大量资金研制的医疗卫生工业品不久也可以进入市场。
