（二）非正式沟通渠道
非正式沟通是指以一定的社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。非正式组织是由于组织成员的感情和动机上的需要而形成的，所以其沟通渠道是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了组织内部固有的单位及层次。
1.非正式沟通存在的原因
管理学家认为，一个组织中，无论设立多么精明的沟通系统，总是还有非正式沟通渠道来弥补其缺点。
相对于正式沟通，非正式沟通需要的产生是由于正式沟通方面有一定的沟通障碍，组织中有一些人热衷于小道消息传播，虽然有这些人本身的原因，但也与组织正式沟通渠道的不良有关。非正式沟通的产生大约有五个主要原因。
如果人们缺少有关某一情况的信息时，他们就会千方百计地通过非正式渠道来填补这一社会空虚，有时这些活动甚至会导致歪曲事实或编造谣言。比如一名负责新产品开发的经理被总经理突然召见，而且走时神情严肃，那么该经理工作失误、被上级批评甚至将被调职等等的小道消息可能马上就会传播开。
当人们感到在某一情况中不安全时，他们也会积极参与小道传播。接着上面的例子，与新产品开发的有关人员将会去向所谓的知情人打听流言是否真实，小道消息将会进一步在人群中进行传播。
如果人们同某件事有个人利害关系的话，就会导致小道传播。如果管理当局决定解雇几名推销员，推销员就会对此事发和兴趣，在非正式渠道进行消息的打听、制造、传播，因为事态的发展和他们的利益相关，人们总想分享对他们来说是至关重要的、发生在世界上的任何信息。
当人们得到的是最新消息，而不是旧闻陈迹时，他们更加热心于小道传播。研究表明，当某个消息刚被人知道时，小道传播得最快；一旦大多数人都知道了这个消息，小道传播活动也就慢了下来。
有时当一些正式信息不便于在正式渠道中沟通传递时，组织的领导或其他成员就有可能利用非正式渠道来传递这些信息，使之起到正式渠道起不到的作用。例如当领导者把一些重要正式信息通过非正式渠道私下传递给某些下属时，下属可能会感到领导对他的信任，可能会感激涕零。又如一些不便于正式沟通的信息如公众对某人的不好印象等，可能通过非正式沟通更能使人接受。所以非正式沟通有时对于正式组织来说也是十分重要的。
2.非正式沟通的形式
非正式沟通的两个主要形式有传闻与小道消息。所谓“传闻”或“小道消息”是不按组织结构中正式的沟通系统传达消息，而让消息在组织结构中任意流动。其具有三个特点：
一是传闻或小道消息属于非正式消息。这种消息总有不确切的成分，但也有许多合乎事实的成分，传播的渠道是非正式的.它可以作为正式渠道的补充。
二是传闻或小道消息依靠的是密集传播线，这种传闻或小道消息，有自上而下的、自下而上的，也有平等和斜向的，多属于口头传播。因此这种传播没有永久的成员，易于形成，也易于消散。
三是传递速度快，呈现出多变性与动态性。
3.非正式沟通的管理
非正式沟通和正式沟通不同，它在沟通对象、时间、内容等方面都未经计划和难以辨别的。在一定程度上说，非正式沟通带来的信息交流为组织决策提供了支持，在许多情况下，来自非正式不沟通的信息更受到信息接收者的重视，由于传递信息一般以口头方式，不留证据、不负责任，许多不愿通过正式沟通传递的信息，却可能在非正式沟通中迅速传递。
但是过分依赖这种非正式沟通也有很大危险，因为这种信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证。不实消息的散布，往往给组织造成较大的困扰，但是，任何组织都或多或少在存在着这种非正式沟通途径，对于这种沟通方式，管理者既不能完全依赖它获取必需的信息，也不能忽视它。
小道消息是组织内信息传播的重要方式，也是导致流言滋生的重要原因。它有这样三个特点：一是不受管理层控制；二是大多数人认为它比管理层通过正式渠道解决问题更可信；三是它在很大程度上有利于人们的自身利益。
对于任何群体或组织的沟通网络来说，小道消息都是其中的重要组成部分，值得注意。有的小道消息本身就是对正式沟通不足的一种弥补，有的则正是组织真实情况的反映，还有的往往是群体成员愿望和不满的自然流露。它表明一些员工认为很重要的事情，管理者未能予以详尽说明或足够重视。如果管理者对小道消息保持清醒的认识和敏感，就会有助于组织内的信息传递，改善组织的活动。
传统的管理及组织理论并不承认这种非正式沟通的存在，即使发现这种现象，也要将其消除或减少到最低程度。但是，当代的管理学者认为，非正式沟通现象的存在是无法消除的，应该给予了解、适应和整合，使其有效担负起沟通的重要作用。不过，过分利用非正式沟通，就会冷落或破坏正式沟通系统，甚至破坏组织结构。当然，管理者更应该对小道消息的负面影响加以重视，将其范围和影响限定在一定的区域内，并使其消极影响减到最低。通过提高决策透明度，鼓励员工参与，客观解释计划和政策可能带来的正负效应等方式，均有助于减少小道消息的消极影响。
对于非正式沟通应采取以下立场和对策：
非正式沟通的产生和蔓延，主要是由于人们得不到他们所关心的信息，管理者越是故作神秘，封锁消息，则背后流传的谣言越猖獗。管理者如果使组织内沟通系统较为公开或开放，种种不实的谣言会自然消失。
要想予以阻止已经产生的谣言，与其采取防卫性的驳斥，或指出其不可能的道理，不如正面提出相反的事实更为有效。
闲散和单调是造谣生事的温床，为避免发生谣言扰乱人心士气的情况，管理者应注意不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情形发生。
最基本的做法是培养组织成员对管理者的信任和好感，这样他们就比较愿意听组织提供的消息，也较能相信这些消息。
在对组织管理人员的训练中，应增加这方面的知识，使他们有比较正确的观念和处理方法。
四、沟通的原则与方法
（一）沟通的原则
组织沟通中应坚持以下原则：
1.准确性原则
当信息沟通所用的语言和传递方式能被接收者所理解时，这才是准确的信息。准确性是指信息沟通要能客观、正确地反映企业内部生产活动或外部经营环境的特点。这是对沟通的最基本要求。沟通如不准确、不真实，则会给管理工作造成极大的危害，可能导致制定错误的决策或采取错误的控制措施。
2.完整性原则
完整性是指沟通信息的收集和加工不仅应全面、系统，而且应具有连续性。企业生产经营过程由众多阶段和环节组成，内部的许多部门和要素参与了这个过程；从外部来看，影响企业经营的环境因素也是众多的。参与或影响企业经营的众多要素之间存在着广泛的联系。企业只有全面地收集了反映这些部门、环节、环境及其相互关系的信息，才能够统一地指挥、协调和控制内部的活动，才可能努力使企业内部工作适应外部环境的要求。同时，不论是企业内部的生产，还是外部的经济或政治环境，都是在不断地运动的，其特征是在不断发生变化的，从而不断发射出新的信息。只有对这些不断更新的信息连续地加以收集和加工，才能把握内外经营环境的动态变化。
3.及时性原则
在沟通的过程中，不论是主管人员向下沟通信息，还是下级主管人员或员工向上沟通信息必及横向沟通信息，除注意到准确性、完整性原则外，还应注意及时性原则。这样可以使企业新近制定的政策，组织目标、人员配备等情况尽快得到下级主管人员或员工的理解和支持，同时可以使主管人员及时掌握其下属的思想、情感和态度，从而提高管理水平。在实际工作中，沟通的及时性要求是由信息具有时效性的特点所决定。由于信息符号的价值是在产生以后随着时间的延续而减弱，因此，信息工作者应保证能将反映企业内外环境及目前特征的信息迅速地收集、加工并传递给有关的管理人员，以帮助管理者及时地制定决策，有效地利用机会，避开威胁，或及时地采取措施，以保证计划目标的实现。
4.适用性原则
适用性是指企业内部沟通的应是对企业经营有用的信息。反映企业内部情况的各种统计或会计资料，或有关职工士气的专项调查等，都是对企业经营及其管理有用的，这是毫无疑义的。但是存在于企业外部的信息则不然。有些因素对本企业的影响要大些、直接些，另一些则小些或间接些。由于企业能力（资金、人力等条件）的限制，沟通人员必须注意在众多的反映环境状况的信息中识别对企业经营有直接、重大影响的信息，并有效、及时地收集和加工。沟通过程的适用性原则，对企业信息工作者的判断能力提出了很高自要求。
5.非正式组织策略性运用原则
这一原则的性质就是，只有当主管人员使用非正式组织来补充正式组织的信息沟通时，才会产生最佳的沟通效果，非正式组织传递信息的最初原由是一些信息不适合于由正式组织来传递。所以，在正式组织之外，应该鼓励非正式组织传达并接收信息，以辅助正式组织做好组织的协调工作，共同为达到组织目标作出努力。
一般说来，非正式渠道的消息，对完成组织目标有不利的一面。但是，小道消息盛行，却反映了正式渠道的不畅通。因而加强和疏通正式渠道，在不违背组织原则的前提下，尽可能通过各种渠道把信息传递给员工.是防止某些不利于或有碍于组织目标实施的小道消息传播的有效措施。
（二）管理沟通的方法
沟通的方法是多种多样的，除了前面所述的沟通形态等具体的外，还包括发布命令、会议制度、个别交谈等。沟通的方法运用要随机制宜，因人而定。
1.发布指示。在指导下级工作时，指示是重要方法之一。指示可使一项活动开始、变更或中止，它是使组织正常运转的必要环节。
管理中使用指示方法应考虑下列问题：
一般的或具体的。一项指示是一般的还是具体的，取决于管理人员根据其对周围环境的预见能力以及下级的响应程度，对授权持有严格观点的管理人员倾向于具体的指示，而在对实施指示的周围环境不可能预见的情况下，大多采用一般的形式。
书面的或口头的。在决定指示是采用书面的还是口头的时候，应考虑的问题是上下级之间关系的持久性、信任程度以及避免指示的重复等，如果上下级之间关系持久，信任程度较高，则不必采用书面指示；如果为了防止命令的重复和司法上的争执，为了对所有相关人员宣布一项特定的任务，则应采用书面形式。
正式的和非正式的。对每一个下级准确地选择正式的或非正式的发布指示的方式是一种艺术。正确采用非正式的方式来启发下级，用正式的方式来命令下级。
2.会议制度。领导与领导工作的实质就是处理人际关系，而人与人之间的沟通是人们思想、情感交流的主要渠道。采取开会的方式，即提供了交流的场所和机会。
会议是组织活动的重要表现形式，与会者在组织中的身份、影响、地位、作用都会在会议中有所表现，会议中的信息交流能在人们的心理上产生影响；会议可集思广益，与会者在交流意见后，会形成一定的见解和行动方针；会议可使人们了解共同的目标，了解自己的工作与他人工作的关系，更好在地选择自己的工作目标，明确自己应怎样为组织作出贡献；通过会议，易达成共识，可以对每一位与会者产生约束力；并能发现人们未注意到的问题，从而加以认真地考虑和研究。
3.个别交谈。个别交谈是指领导者用正式或非正式的形式，在组织内外，同下或同级人员进行个别交谈，征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷的看法，对别人包括对管理人员自己的意见。这种形式大都是建立在相互信任的基础上，无拘无束，双方都感到亲切，这对双方统一思想、文化水平目标、体会各自的责任和义务有很大好处，在这种情况下，人们往往愿意表露真实思想，提出不便在会议场所提出的问题，从而使领导者能掌握下属人员的思想动态，在认识、见解、信心等方面易取得一致。
（二）选择沟通方法要考虑的因素
选择沟通方法要考虑的因素。当管理者面临某种沟通需要时，究竟应该采用哪种沟通方法，是一个相当复杂的问题。没有哪一种方法绝对有效，也没有哪一种方法可以应用于所有情况。选择沟通方法时应考虑以下因素。
1.沟通问题的性质。所谓沟通问题的性质，是一种一般化的说法，总的原则是要根据问题的不同性质选择不同的沟通方法。例如，有的沟通内容是依照规章或惯例行事，大家视为当然；有的沟通内容与法规、惯例颇有出入，如对于公司政策采取变通的措施等。在这种情况下，究竟应采取正式沟通还是采取非正式沟通，是以书面形式还是以口头形式，都需要有所考虑。再如，当一项要求、命令或决议涉及大量人力和财力的动用时，将来必须有人对这种资源的支出及其后果负责，有关人员为求责任分明，就希望此种沟通能通过正式和书面的途径进行。当然，这种希望的程度，又和上述沟通内容的合法性有密切关系，越是具有变通或弹性的处理性质时，可能越要求有正式和具体的根据。
