战况适用
当客户怀有不满情绪，想采取正确的措施化解以促进成交时。
演习举证
销售人员：“您好！有什么需要帮助您？”
客户：“你们怎么搞的？还说什么24小时电话，什么工作日上门服务呢！我打电话好几天没人接，你们公司是不是不打算开了啊！”
销售人员：……
兵法解析
从演习中可以看到，这是一位暴跳如雷的客户，这个时候顾客往往把对产品的不满或对公司的不满迁怒于你，作为销售人员，你应该如何化解客户的不满情绪呢？
第一，安静倾听，让客户尽情宣泄他的不满。平息客户的不满情绪，最快的方法是让他把气发泄出来。不要打断他，更不要和客户针锋相对，让他把胸中的怒气发泄出来。记住，一个巴掌拍不响。如果你对细节表示不同看法，那么就会引起争吵。然后对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉话，丢不了什么面子，但这是留住客户的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听，生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。你耐心地倾听，并且向他表明你听明白了，这会给对方留下好的印象，那你就容易让他平静下来，不过只有在他觉得你已经听清了他的委屈之后。所以等他不说了，你要反馈给对方，表明你已经听清了他说的话。你不必非得附和对方，或者一定要支持对方的牢骚，只要总结一下就行。然后，等客户完全消气之后，再进行进一步的销售，成交才会有希望。
第二，以诚相待，感化客户。友善地握手可以给人以诚相待的印象，这是销售人员面见客户的应有礼节。销售人员在化解客户不满情绪时，正确的握手姿势和力度可以有效地缓解客户的不满情绪，起到镇静作用，并使现场气氛变得融洽。这样，再进行进一步的沟通，成交才能成功。
第三，转移情绪，做职业性的回答。销售人员不要以个人情感对待客户的不满，而要从职业的角度处理这种问题。要承认客户的不满也许合情合理。他们或许对问题的反应过于激烈，不过不要让对方的举动影响你客观地评价问题与解决问题的办法。例如，你可以这样说：“先生，我们对我们的疏忽大意表示道歉。”但一定要记住：当你或公司有错时才道歉！
“我们会尽我们所能为您排忧解难。”这并不是强迫你按对方要求的去做。
“谢谢您让我们注意到了这个问题。我们之所以能够改进服务，正是靠了您这样的顾客的指正帮助。”拍马屁的话还是要学会说。
第四，适当拖延，找出客户不满情绪的源头。在销售活动中，对于某些客户的不满情绪，很多销售人员常常会在一时之间难以找到其中的真正原因，这时就需要销售人员暂缓处理或转移话题。这样才能让客户平心静气地提出意见。比如，你可以说：“我立即去调查情况，明天给您回音。”在遇到性急或比较激动的客户时，销售人员更要适当停顿，千万不能立刻着手处理，以免草率行事，可以先和客户谈论其他的话题比如天气、对方的情况等。这样才能给自己留出一定时间找出客户不满情绪的源头，从而采取相应措施保证实现最后的成交。
成交的秘密
在销售活动中，面对客户的不满情绪，销售人员要保持冷静的头脑和宽容的心态，而不要与客户争吵，若客户上门宣泄不满，更应该谨慎对待，不可与之斗气。只有用恰当的方法化解顾客的不满，才能有助于最后实现成交。
