一个多月后，小偷因另外犯案而被警方捕获，通过审讯，小偷如实交待了盗窃旅馆的经过及金额。
结果，小偷实际盗得的钱财，远远不及住客们所投的总数。但旅馆老板却保持沉默，不久，还给每位客人寄去了信及当地土产，通知他们小偷被挡获的消息，同时再次深表歉意。
老板所做的一切，不得不让大家叹服，他的胸怀度量，他的热情周到，使大家更乐于在此投宿。
这个旅馆，直到今日都是天天客满，事业兴旺。
6、诚能感动上帝——身败终不名裂
台湾有位17岁的歌星林志颖，由于他形象俊美、歌声动人，赢得了人们的喜欢，他的长相很像香港被称作“四大天王”之一的歌星郭富城。后来他想到香港去尝试一下，开拓新的天地。1992年7月中旬，林志颖首次到香港举办独唱音乐会，刚下飞机就被近千名歌迷所包围，少年得意，不免有些飘飘然。有人问他：“你对香港歌坛‘四大天王’怎么看？对郭富城有什么印象？”林志颖竟然漫不经心地回答说：
“‘四大天王’？我不知道啊，郭富城，他是我爸爸吧？”
一语既出，全场为之哗然。第二天，香港的新闻媒介就此事作了报道，并进行批评。于是各方面的议论接踵而来，有人说林志颖狂妄自大，竟不把“四大天王”放在眼里；有人讥讽他“卖弄青春”；有人说林志颖很“寸”等等。一时间，“郭富城是我爸爸”成了林志颖的“名言”，有些报纸用黑体大字突出“郭富城是我爸爸”7个大字，林志颖的形象受到极大的损害。这时，他才醒悟过来，已是后悔莫及。因为“一言既出，驷马难追”了。
后来林志颖多次在公开场合表示歉意，说那不过是开玩笑，没想到不自觉地得罪了对方，并很希望有个场合，公开向郭富城表示道歉。由于林志颖态度诚恳，毕竟是年轻不谙世事，加上他的歌的确唱得不错，公众才原谅了他。
作为一个刚刚脱颖而出的歌星，第一次来到一个陌生的地方，又是在公众的场合下，说这样的话，应该说是有失检点的，伤害了别人，又损害了自己的形象。首先是从语言的总体风格来说，给人一种漫不经心的轻佻之感，有点“游戏人生”的油滑味道，显得轻浮。其次是在这种场合评价一个老歌星，而且是用一种“嬉皮士”式的调侃，实在是不明智的举动。郭富城毕竟是有实力的香港歌手，拥有众多的歌迷，香港是他的家乡，有很强的“居家优势”，而林志颖毕竟是初来乍到，人地生疏、俗语说“强龙压不过地头蛇”。郭富城还是很有涵养的，如果是一般的浮躁的“星”们，打起官司来，自然是林志颖处在很不利的境地。从民族的传统观点看，公众也不能容忍这样的说法，中国人是以谦虚为美德的。林志颖说“他是我爸爸”，这是什么意思？无非是说郭富城年岁大了，唱的歌也不行了。借此反衬出自己青春年少，志得意满的情绪，真是在贬低别人抬高自己，怪不得香港公众批评他“卖弄青春”呢！好在林志颖是聪明的，他能知错改错，急忙在公开的场合下表示道歉，公众才原谅了他，不然的话，后果真是难以预料的。实际上，要回答人们提出的这个问题并不难，可以有许多答案，但总体上要把握住一个原则，那就是赞美，当然不是那种庸俗的吹捧，而是恰到好处的恭维，比如可以这样回答：“‘四大天王’真是名不虚传啊！如果说郭富城是大哥哥的话，我就是他的小弟弟了。”
林志颖的教训告诉我们，在公众的场合回答问题，评论问题，不可不慎之又慎。特别是名人，他们本身具有新闻效应，常常是新闻媒介追踪的对象，话一出口，就会马上传播开来。另一方面，作为歌星、影星等名人，也应该努力学习在这种场合下的交际本领，这样就会如虎添翼，相得益彰。这也是一个普遍性的问题，每个人在与人们交际中，随时随地都要面对发问作出回答。应答有时在大庭广众之中进行，有时在两个人交谈中进行，有时需要陈述过程，有时需要讲明理由，有时需要表明个人或团体的态度，有时却要颇费唇舌去叙述、论证，针对发问者不同的动机、目的和需求，应答要采取不同的方式和对策，确实是一件不容易的事。因为要在听清对方的问题之后，在以秒计的短时间内，既要分析出提问者所提的问题的目的、动机和需求之所在，又要选择好回答的方式和角度，大致构思好回答的轮廓和层次。这确实需要准确的判断，敏捷的思维，渊博的知识，对情况的全面掌握，灵活的应对技巧和高超的语言表达能力。因此要想在交际时应答自如，妙语连珠，非要下功夫学习不可。
7、感情的震动力量——诚心还生意
一个炎热的下午，一位顾客在滨海的一家私营饭店门前摔了一跤。酷暑盛夏，本来就热得心烦意乱，加上跌倒在地，丢人现眼，他怒气冲冲地闯进饭店老板办公室，指着老板的鼻子，出言不逊：
“你的地板太滑太危险，刚才我出去买香烟，在门口滑倒，摔伤了腰，你必须马上把我送医院检查治疗！”边说边用手扶着腰部：“哎哟！痛死我了……”
老板笑脸相迎。
“唉呀，实在抱歉，腰伤得厉害吗？请您先稍坐一下，我马上就和医院联系，叫辆的士把你送去。”
正好一辆的士送客来住宿，老板叫司机稍候，有人到医院。
老板拿着一双拖鞋来到那位顾客面前。
“请您换上这双拖鞋，我已经和医院联系好了，现在就送您去，外面有出租汽车。”
当那位顾客离开办公室时，老板把他换下来的鞋交给伙计并悄悄地说：
“顾客穿的鞋，鞋底都磨光了，你马上把它送到外面的修鞋处订上橡胶后跟，快去快回。”
在医院就诊检查后，顾客回来了。结果是，腰部无异常发现。
老板拿着医院的检查报告单对那位顾客说：“没有发现什么异常情况，真是万幸。走回饭店休息休息，喝杯冷饮解解暑。”
此刻，那位顾客才对自己的做法感到有点内疚，并解释说：
“地板刚冲过水、很滑，实在危险，我只是想提醒你注意一下，别无它意。”又为自己找台阶下说：“这次摔倒的是我，要是摔倒了上年纪的人怕就麻烦大了。”
经理拿来已修好的鞋子说：
“请不要见怪，我们冒昧地请人修了你的鞋子。据鞋匠说，鞋底都磨平了，若是穿着它在楼梯上滑倒，那可就太危险了！敝店门口天天有人进进出出，说实在的，您是第一位滑倒的人。”
那位顾客面带愧色，接过修好的鞋子，不好意思地说：
“给你们添麻烦了，实在感谢，多少修理费？我按数付钱，不能让你掏腰包。”
“哪里的话，这是对您表示的歉意，你要付钱，就见外了。”
那位顾客被老板的宽容所感动。上前紧紧握住老板的手说：
“请原谅我的无礼和粗鲁，我真对不起你！”
从此以后，那位顾客经常与人谈起这件事，他和他所影响的一批人成为这家饭店的常客，老板也与他结为莫逆之交。
常言说：“人上一百，形形色色。”在日常交往中，有的人粗暴无礼，无端挑剔，明为己过，却要倒打一耙，推卸责任，诿过于人。遇到这样的人时，切忌“以牙还牙针锋相矿，而应首先持以冷静和理智，让“沟通”得以继续。上面案例中的老板，宽以待人、以德报怨，但又不失巧妙的应对。其最终既明辨了是非，又给该顾客以感情上的震撼，确实不失为最优选择。这也应是从正面给予我们的一种良好启示。
8、海尔的起死回生术：真诚到永远
公共关系在现代企业发展中日益起着不可替代的作用。青岛海尔集团公司，就是运用公共关系，获得巨大成功的一家企业。1984年以前，海尔集团还是一家濒临倒闭的集体工厂，亏损达147万元。而到如今它已发展成为拥有6000多名职工，下设7个工厂、4个分公司及2个合资公司的国家一级企业和出口基地。自1985年与联邦德国利勃海尔公司合作生产出中国第一代四星级电冰箱“青岛—利勃海尔”以来，目前已开发出12个系列、百余种规格的“青岛海尔”牌电冰箱、电脑程控式微波炉、微电脑电磁炉等高科技、高附加值系列产品。现在它已成为年产冰箱60万台、固定资产近3亿元、年销售收入25亿元的全国十佳优秀企业之一，正向“中国的松下”目标奋进。
海尔集团不仅在经济管理和现代化生产方面为我国企业的现代化发展开辟了新的前景，而且在企业公共关系实践方面，也做出了新的尝试。
构筑企业文化
在改革和发展的进程中，当别的企业还在忙于靠行政管理与经济手段树立与维护企业形象时，青岛海尔已经在构筑企业自身的文化大厦。
青岛海尔的企业精神是：无私奉献，追求卓越。围绕这一精神，确定的管理战略是高标准、精细化、零缺陷。
确定的质量战略是：质量是企业永恒的主题；确定的生产战略是：唯一和第一；确定的销售战略是：售后服务是我们的天职；确定的市场战略是：生产一代，研究一代，构思一代。这一系列文化战略目标，组成了严密的青岛海尔文化网络，体现了青岛海尔的整体文化战略意图。为了实现上述战略意图，青岛海尔把公共关系活动确认为企业文化的有机组成部分，并且充分运用公关职能，有力地开展内部和外部公共关系活动，使青岛海尔的企业精神得到充分的发挥。
注重公关意识
在青岛海尔，公关意识已成为一种普遍的文化意识，公关方式已成为一种自觉的工作方式，它影响和改变着人们的思想、情感和行为。
青岛海尔把公共关系意识渗透到企业的各个环节，不仅把公关当作一种手段和功能，而且更主要的是把公关当作一种无限的价值。“价值就是公关，公关带来价值”是青岛海尔文化与众不同之处。
当你走进公司，首先映入眼帘的正是有着强烈公关特色的巨型徽——青岛海尔；镶刻在公司三楼的“无私奉献，追求卓越”8个金色大字闪闪发光，醒目地显示出强劲的企业精神；走进接待室，身着礼服的礼仪小姐热情地打开闭路电视，让你通过电视了解青岛海尔的发展历程与所取得的成就；在产品陈列室，礼仪小姐以标准的国际公关水准向你介绍几十个品种的“青岛—利勃海尔”系列产品；在奖品陈列室，陈列着无数个国家、部、省级奖杯、奖章、锦旗和奖品。不用介绍你就能感受到青岛海尔的公关效益。1994年初，海尔集团第一个进驻青岛市高科技园区，投资26亿元创建规模宏伟的“青岛海尔工业园”，该园集科、工、贸于一体，为实现企业持续、快速、健康发展的总目标打下基础。
输送公共关系活动
公共关系活动被青岛海尔当作一种文化价值和经济价值，双重地输送到公司的各个领域和各个环节。
海尔集团总经理张瑞敏先生有句名言：“我们的企业，我们的产品是干出来的，而不是检查出来的，公共关系就是告诉人怎样去干！”
“宁可损失上万元，也不给用户添麻烦。”这是青岛海尔为实现“质量是企业永恒的主题”这一目标而提出的口号。1985年，由于部分职工忽视产品质量，造成了76台冰箱不合格的严重后果。青岛海尔以此为突破口，举办了废品展览会。张总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这76台冰箱。这一举措，使在场的千余名职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱，而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识，砸在了每个员工的心头，在员工中引起了强烈的震撼，使青岛海尔从此走上了质量管理的路子。
青岛海尔以质量为根本，制定了“向质量要效益”、“靠质量起家，靠优质名牌发展”的质量管理目标，处处体现“质量至上，用户是我们的衣食父母”，使“假如我是用户”，“下道工序就是用户”的活动深入人心，他们实行了严格的“三检制”，成立了质检处，定员人数占全公司人数的7．8％。
在此基础上，青岛海尔重视职工素质的提高。他们制定了5年教育计划和年度计划，实行全员培训，组织了36次近千人的培训班，参加全国质量管理统考，有913人获得合格证书。公司共成立了32个学习小组，取得了38项成果，其中6项获青岛优秀成果奖，3项获省优质成果奖，3项获国家优秀成果奖。
强烈的质量意识和优秀的质量管理取得了巨大的效果。1989年12月轻工部主办的全国最优最劣售后服务单位评选活动中，青岛海尔以总投诉率为万分之零点四六、全国同行业第一的优异成绩获“双龙杯”奖。1990年，海尔集团又获“国家质量管理奖”和“全国十佳企业优秀管理金马奖”。如今，海尔已经在国际、国内获得各方面的肯定和公认。海尔冰箱获得冰箱行业第一枚国优金牌；海尔是全国十大驰名商标之一，是家电行业中唯一的消费者最信得过的冰箱商标；海尔在国际竞争中10次中标，海尔是中国家电最先获得国际认证，并获得国际最权威性的美国、德国、加拿大等各种认证。
以文化战略指导市场经销
青岛海尔以强有力的文化战略指导市场经销，追求完美服务，进而达到扩大产品销路、占领市场并树立良好的企业形象的目的。
青岛海尔紧盯市场，不断改进和开发，不断否定自己。在坚持产品性能高标准的前提下，根据消费区域、消费观、消费层次的不同改进产品，增加功能，提供适应性产品。按照市场细分化的原则，海尔每年都不断推出具有市场导向水平的新产品。如大冷冻室冰箱、组合冰箱、宽气候带“小王子”冰箱，最近又推出无霜换代冰箱和最新超级节能无氟新世纪冰箱等。
为了体现“售后服务是我们的天职”，“用户满意才是我们的满意”这一营销战略，青岛海尔投资300多万元成立了“售后服务中心”，配备了44名专业技术人员和国内一流的通讯设备、冰箱检测手段。并利用计算机管理，建立了用户档案、产品维修档案和准修卡、用户监督卡、维修人员服务单等制度，在全国28个省市设立了218个维修点。
海尔集团充分认识到做好售后服务，能起到以一当十、以“后”顶“前”的作用。即做好一个用户的售后服务，就能在10个用户中树立起信誉；能根据用户的反映，及时解决销售前生产中的质量问题，不断地提高产品的信誉。为此，他们坚持在售后服务中做到“一、二、三、四”。即一个结果：服务圆满；两条信念：带走用户的烦恼——烦恼至零，留下海尔的真诚——真诚到永远；三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率均小于十万分之一；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复审处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产和经营部门。
正因为如此，青岛海尔在瞬息万变、冷热冲击的市场上经受住了考验，成为用户“信得过的企业”，“疲软市场上的硬通货”，被誉为“销售无降价，产品无积压，企业无三角债”的三无企业，成为我国唯一的一家集团优金牌、金马奖和国家质量奖3项国家级桂冠于一身的企业。
9、诚信攻人心，家丑巧外扬
在传统的文化观念中，人们很忌讳家丑外扬，在商品经营中更是如此。
