第8章第5节 海尔：市场有多大，我们的服务就有多大
在海尔曾发生过这样一件事：青岛一位姓李的老太太买了一台空调，打了一辆出租回家，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉跑了。这则消息被《青岛晚报》刊登后，在社会上引起了极大反响，人们纷纷指责这个不道义的出租司机。但海尔董事长张瑞敏从这则消息中看到，用户买的是海尔空调，头脑中首先浮出的想法是对海尔的用户要负责，于是他马上吩咐空调事业部负责人免费赠送给李老太一台新空调，并上门安装。
对着墙上新安装的海尔空调，李老太激动地说：“是海尔捡了我一条命!当初千刀万剐的司机拐走我的空调后，我怎么也想不开，一天没吃饭，到海边寻思着，我怎么这么倒霉，偏让我遇上了这件事，真没法活了。后来女儿说，海尔又送来了空调，我当时不信，还以为是女儿哄我开心，没想到是真的，我做梦也没想到——不该拿的偏要拿，不该送的还偏要送，这世界，人的品质相差太远了。”
事情到此似乎可以划上句号，但张瑞敏从这件事上想得更远、更多。他由此看到了服务的盲区，立即批示冰箱、冷柜、空调、洗衣机四个事业部自查服务上的问题，并制定解除用户烦恼的措施。
空调事业部从李老太事件中发现，用户在购买空调的时候，存在着要自己拉货、找人搬抬等不方便因素。为此，空调事业部完善了服务内容，提出了“无搬动服务”，用户购买海尔空调只要交款，以后的所有事情都由公司来办，消费者只等着享用就可以了。很快，空调公司又推出“24小时安装到位”的服务项目，目的是使消费者购买空调后，24小时之内便可以安装享用。
李老太这类购买海尔产品的消费者，对海尔品牌完全喜爱和信任，可在运输、安装、长期维修服务中稍有一个闪失，这种信任就要打上折扣。所以，海尔坚信，服务的好处不仅仅在于眼前的利益，而在于赢得长期的信任感。而要赢得长期的信任感，就必须做到“零距离”服务。
在国内的企业，海尔的售后服务是做得相当好，用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少，市场有多大，海尔的服务范围就有多大，产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。
在宗旨和原则中，用户永远是对的，如果用户有什么错误，请参照原则执行。
在海尔的服务理念中，留下海尔的真诚——真诚到永远，带走用户的烦恼——烦恼到零。
