如何与客户建立有效的沟通，是长久以来一直困惑销售人员的问题。杰克？维尔奇说：“管理即是沟通、沟通、再沟通”，这里面不仅包括管理下属、管理企业，更包括管理客户。有效的沟通是促进和客户相互了解的渠道和方式，是谈成合作成功的一半。缺乏和客户沟通的技巧，无论你的产品时如何的优秀，别人都不会接受。
根据哈佛的研究资料，有70%的人在工作中不会与人沟通，在同一家公司有的人业绩十分出色，有的人却很难拿到单子，不是因为他们的产品存在区别，也不是因为他们不够聪明，是因为他们没有掌握和客户有效沟通的技巧。
很多成功的人同时也是善于沟通的高手，精彩的开场白是良好沟通的前提，也是获得客户好感和信任的基础。
米尔顿？马文是汤姆？詹姆士服装公司的董事长，当他还是公司一名普通销售人员的时候，他曾经运用精彩的开场白给客户们留下了非常深刻的印象。米尔顿在见到客户时从来不会像其他销售人员那样拘谨地说上一句：“您好，我是××公司的销售人员……”，他经常这样与自己的客户开始谈话：“××先生（女士），我来这里的原因是因为我要成为您的私人服装商。我知道您在我这儿买衣服，是因为您对我、我们的公司或者对我们公司的产品有信心，而我所做的事情就是要使您的这种信心得到不断增强，我相信自己能够做到这一点。您必定希望对我有所了解，那么请允许我做一个简单的介绍：我从事这项工作已经很多年了，我对服装的式样和质地以及它们分别适合哪种类型的人都有着深入的研究。所以，我必定可以帮您挑选出一套最合适您的衣服，而且这项服务是完全免费的。”
有人说：“一个吸引人的开场白，就已经使一次销售成功地实现了一半。”一段精彩的开场白，不仅可以引起客户对自己的重视，而且还能引起客户对你接下来言谈举止的强烈兴趣。对于销售人员来说，在与客户沟通的过程中，一段好的开场白能够起到的作用不仅仅是成功地向客户介绍自己以及自己要推销的产品，而且还为后来的良好沟通奠定了坚实地基础。
有效地和客户沟通其实并不是一件很难的事情，只要以积极的心态面对，认真倾听客户的需求，积极提出适当的方案就会有很好的效果。
无论干什么工作都不可避免失误，只要我们进行很好的协调沟通，事情就会得到圆满的解决。否则，就会使关系破裂，造成无法挽回的损失。
小钱和小陈同在一家酒店做服务生，主要负责酒店前台的接待工作。两个人工作都非常努力，对工作也都认真负责。
一天，一位重要的客户入住酒店，随行的还有一只名贵的波斯猫。由于酒店规定不允许带宠物进入酒店，小钱就向客户出示了酒店的规定，但是，客人却执意要带宠物进去。
小钱见客人无视规定，就警告说，如果不遵守规定就将对客户处以很高的罚款，再无理取闹的话，就要叫保安了。听了小钱的话，客户非常生气，马上要求退房，并声称自己以后再也不会来这家酒店了。见此情形，小陈马上走过去，他首先请求客户原谅，然后耐心地做了解释：“如果我们不这样规定的话，其他客户可能会带来狗、蛇什么的，这样的话，就有可能影响到您的休息，或带来其他的不便。正是出于这些考虑，我们才制定了这样的规定。不过，如果您有托养的需要，我们可以帮您照顾您的宠物，其实，我们也很喜欢它……”
经过小陈一番入情入理的解释，客人才转怒为喜，并表示能理解，自己一定遵守酒店的规定。同样的一件事情，以不同的方式处理，就可以得到不同的效果。这就是有效沟通的奥妙所在。
如果你不善于沟通，即使你的观点和见解是多么的正确，也不会得到别人的认可，这样你就会失去很多的机会。
美国石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性——成功者都是懂人际沟通，珍视人际沟通的人。
在职场中，人们都知道有一个简单而经典的例子。有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成分，老李提供的是个性化的沟通模式。
相比而言，你会选择哪一位购买产品，这三种沟通方式各有各的特点，有一个共同点就是良好的沟通模式，但是人们却普遍对于老李的推销方式感兴趣，他也是最受人们欢迎的一个。个性化的沟通模式根据每个人的特点和需求提供一定的产品作为参考，这就给客户一种被尊重、被重视的心理状态，而且准确的信息也使客户容易接受。所以使用有效的沟通方式是建立合作的最好途径，也是你获得成功的关键因素。
十、学会倾听客户的抱怨
你在和客户交流的过程中，不会总是一帆风顺的，也许会经常出现各种各样的小插曲。如果客户对某些现象很不满，并在不停地唠叨，这时，聪明的员工会做一个懂得聆听的倾听者。只要学会倾听客户的抱怨，你才从中了解客户最真实的需求，才能拉近你和客户之间的距离。如果面对客户的抱怨表现出不耐烦或是反驳，那么就意味着你将失去这位客户。
做最好的聆听者，即使是最强烈的批评和最严重的抱怨也会在充满同情心与耐心的聆听者面前渐渐平静下来。
霍尔斯基在新泽西州纽瓦克市的一家百货公司买了一套西装，结果这套西装令他很不满意，上衣褪色，弄脏了他的衬衫领子。
他把西装送回店里，找到了当初卖给他的那位店员，他试着把情形说出来，但被店员打断了。那位店员说：“这种西装我们卖了好几件，你是第一个抱怨的人。”他那咄咄逼人的语调等于在说“你在骗人，哼！我可要给你一点颜色瞧瞧。”双方不自觉地争吵起来。
在正当气氛因为这场激烈的争吵变得紧张时，第二位店员又插嘴进来，他说：“所有深色的西装，因为颜色的关系，开始的时候会褪点儿颜色，这是没有办法的，这种价钱的西装都是如此。”
本来第一个店员对他的诚实的怀疑，已经让霍尔斯基怒火中烧了，而第二个店员暗示他买的是低级货，令他非常恼火。正当霍尔斯基想他们滚到地狱去的时候，服装部的经理走过来了。
他首先询问了事情的经过，在霍尔斯基申述事件经过的时候，这位经理做的就是：从头到尾地听霍尔斯基把事情叙述一遍，没有说一句话。
当霍尔斯基说完的时候，那两个店员又提出他们的说法，他却以顾客的观点跟他们争辩起来，他不只指出霍尔斯基的领子显然是被那套西装弄脏了，还坚持说该店所卖出的东西，必须令顾客感到l00％的满意。最后，他对霍尔斯基很干脆地说：“你要我怎么处理这套西装呢？我完全照你的意思做。”
短短的几分钟，霍尔菲斯从以前的怒火中烧变得冷静下来，这时他说：“我只要你的忠告，我要知道这种情形是否是暂时的，以及是否有什么补救的办法。”
服装部的经理提议霍尔斯基再穿一个星期看看，“如果那时候你还不满意，再带来，我们再换一套你满意的。很抱歉，给你带来这么多麻烦。”
霍尔斯基很满意地走出那家商店。那套西装穿了一个星期后，没有什么问题发生，于是他对那家百货商店的信心，又全部恢复过来了。服装部经理的倾听使他把霍尔斯基的态度整个改变过来。他使一个愤怒的人，变成了一位满意的顾客。
在面对客户的倾诉时，如果你表现得很不耐烦，或是对于客户的观点表示怀疑和反击，那么你们就会越吵越凶，事情就会变得越来越糟。最好的办法就是做一个倾听者，对于客户的发泄和抱怨，销售人员没有必要插嘴，静静地听他说完就是对他的尊敬，即使客户的抱怨可能是因为不懂得使用产品或是无中生有。这时你要保持沉默，当客户的心理平衡，心情平静下来之后再做解释或是解决事情会得到更好的效果。
有的员工认为，自己没有听客户抱怨的义务，只要客户的抱怨不合情理，自己就会据理力争，甚至和客户吵起来。这种做法是错误的，客户也许因为一时的情绪失控导致发脾气、抱怨是十分正常的现象。只要你找到解决客户抱怨的金钥匙：耐心倾听客户发泄，就会圆满地解决和客户的争端。
小薇是某市一家公司订单部客户服务热线的工作人员，她的日常工作主要是与不同的客户打交道，接听他们打来的订货、补货电话，帮助客户解决在订货中出现的问题。
有一次，一位客户来电，火气很大，拿起电话就说：“你是怎么搞的，俺刚才就给你打过电话说要提前订货，可是一直等到现在也没等到订货电话，俺家里还有急事。另外你这是什么服务热线？电话特别不好打，好不容易打通了，也是光说不练。你现在先给俺订，一会儿我要向800反映一下。”
