第一周巧用心理策略化解顾客小心思
站在顾客的角度引导顾客
重点预习：
换位思考，可以摸清顾客的消费水平，然后从顾客的角度出发进行有意识的诱导，最终促使成交。
案例导读：
“你们这里的东西似乎都比别家贵。”女顾客说。
“怎么会，我们这里的售价是最低的了。”店员说。
“你们这里的青豆罐头就比别家贵了三分钱。”
“噢，你说的是绿王牌，那是次级货，而且是最差的一种，由于品质不好，我们已经不卖了。”店员解释说。
女顾客讪讪的，有点不好意思。
店员为了卖出产品，就又销售道：“吃的东西不像别的，关系一家老小的健康，您何必省那三分钱。这种牌子是目前最好的，一般上等人家都用它，豆子的光泽好，味道也好。”
“还有没有其他牌子的呢？”女顾客问。
“有是有，不过那都是低级品，您要是想要的话，我拿出来给您看看。”
“算了，”女顾客面有愠色，“我以后再买吧。”连挑选出的其他罐头她也不要了，掉头就走。“这位女士请留步，”彭奈急忙说，“你不是要青豆吗？我来介绍一种又便宜又好的产品给你。”女顾客愣愣地看着他。
“我是这里专门管进货的，”彭奈赶忙来个自我介绍，消除对方的疑虑，然后接着说，“我们这位店员刚来不久，有些货品不太熟悉，请您原谅。”
那位女士当然不好意思立即离开。彭奈顺手拿过沙其牌青豆罐头，指着罐头说：“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也不错，很适合一般家庭用。”
女顾客接了过去，彭奈又亲切地说：“刚才我们店员拿出的那一种，色泽是好一点，但多半是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有点划不来了。”
“就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点倒是无所谓，只要不坏就行。”
“卫生方面您大可放心，”彭奈说，“您看，上面不是有检验合格的标志吗？”
这笔小生意就这样做成了。顾客走后，分公司经理闻讯赶来，那位店员才知道彭奈原来是总公司的老板。
应对指南：
在这个故事中，我们不否认这个店员工作很热心，但是技巧运用得不是太好。当顾客说东西贵时，其言外之意，就是想买便宜的货物。这时，销售员应该站在顾客的角度思考，了解他的需求后，再向他介绍合适的东西，要做到让顾客心里有这样一种感觉——他买的是一种很适合自己用的东西。
当女顾客要离开时，彭奈的出现让销售“柳暗花明”了。“您不是要青豆吗？我来介绍一种又便宜又好的产品给你”，这句话是彭奈从顾客的角度出发，一下子就抓住了顾客的心理，促成了交易的成功。这笔生意的成功成交，关键就在于彭奈进行了换位思考，把握了顾客的真实需求，并进行了有针对性的销售。
让客人感受到充分的尊重
重点预习：
销售员永远都要让客户感受到自己的重要，多给客户一些关心和理解，对客户表示尊重，以满足客户心理上的需求，才会得到客户的回报。
案例导读：
劳尔是铁管和暖气材料的销售商，多年来，他一直想和一位批发业务范围极大、信誉也特别好的铁管批发商做生意。
但是由于那位批发商是一位特别自负、无情、刻薄的人，所以，劳尔吃了不少苦头。每次劳尔出现在他办公室门前时，他就吼叫：“不要浪费我的时间，我今天什么也不要，走开！”
面对这种情形，劳尔想，我必须改变策略。当时劳尔的公司正计划在一个城市开一家新公司，而那位铁管批发商在那地方做了很多生意，对那个地方特别熟悉。于是，劳尔稍加思考便又一次去拜访了那位批发商，他说：“先生，我今天不是来销售东西，而是来请您帮忙的，不知您有没有时间和我谈一谈？”
“嗯……好吧，什么事？快点说。”
“我们公司想在××地开一家新公司，而您对那地方特别了解，因此，我来请您帮忙指点一下，您能赏脸指教一下吗？”
闻听此言，那批发商的态度与以前简直判若两人，他拉过一把椅子给劳尔，请他坐下。在接下来的一个多小时里，他向劳尔详细地介绍了那个地方的特点。他不但赞成劳尔的公司在那里办新公司，而且还着重向他说了关于储备材料等事项的方案。他还告诉劳尔应如何开展业务。最后扩展到私人方面，变得特别友善，并把自己家中的困难和夫妻之间的不和也向劳尔诉说了一番。
最后，当劳尔告辞的时候，不但口袋里装了一大笔初步的装备订单，两人之间还建立了友谊，后来两人还经常一块去打高尔夫球。
应对指南：
故事中劳尔最初只是从自己的意愿出发，单调地向客户介绍产品，何况遇到的又是一位自负刻薄的批发商，被轰出门外也不为奇。如果你一直滔滔不绝地介绍自己的产品，而忽略了对客户起码的尊重和感谢，无法满足客户的心理需求，那么便很难令客户接受你的产品。
当劳尔改变策略，不向批发商销售产品中而向他求助时，强硬的批发商转变了态度，进而给予热心帮助，谈话很是友好，最终劳尔不仅拿到了订单还收获了友谊。其原因就在于劳尔真诚的请教让客户得受到了足够的重视，从而满足了批发商的倾诉需求，于是很自然地从情感上对劳尔也表示了认同。所以，可以这样说，客户真正需要的除了商品，更是一种心理满足。心理满足才是客户选择购买的真正原因。
建立良好的第一印象
重点预习：
让首次接触的客户对你产生好感，利用首因效应建立优势，第一印象好坏往往就决定了销售的成败。
案例导读：
《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不悦，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩的奇才庞统拒于门外，鲁肃苦言相劝，也无济于事。尽管礼节、相貌与才华绝无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，可见第一印象的影响之大！
应对指南：
亨利·琼恩说：“人们开始关注你的时候，你永远也没有第二次机会改变第一印象。”在销售活动中，尤其是当销售员与客户初次交往时，一定要注意给对方留下美好的印象。
制造客户迫切购买的心理
重点预习：
直接点出客户的危机意识，运用语言技巧让客户有“如果这次不买以后会很遗憾”之感，从而造成求之不得的迫切购买心理。
案例导读：
客户：“我身体很健康，根本不需要买保险！”
康耐斯：“听您这么说真应该恭喜啊！不知道您有没有玩过纸牌或是买过彩票？”
客户：“玩过一阵子，现在不玩了！”
康耐斯：“其实，我们每个人每天都在赌博！（客户愣了一下）和命运之神赌，赌健康、赌平安无事，如果我们赢了，就可以赚一两个月的生活费用，要是赌输了，将把日后家庭所有的费用全部输光。您认为这种做法对吗？（客户摇了摇头）您既然认为赌博不好，可是现在为了省下一点点保险费，而拿您的健康作为赌本，赌您全家的幸福！”
客户：“我有存款可以应付家用，不需要买保险。”
康耐斯：“储蓄是种美德，您能这么做可见您是个很顾家的人。但是，我冒昧地问一句，以您目前的存款是否能支付家里五年或十年以上的费用？对了！我刚刚在外面看见您的车子，真漂亮！好像才开一年多吧！不晓得您有没有买安全保险？”
客户：“有！”
康耐斯：“为什么呢？”
客户：“万一车被偷了或被撞了，保险公司会赔。”
康耐斯：“您怕车被偷或被撞，为车子买安全险，车子怎么说也只是个代步工具，只是资产的一部分，您却忽略了创造资产的生产者——您自己，何不趁现在为家庭购买‘备胎’？”
客户：“你说得有道理，那你说以我目前的状况，买哪种保险最好呢？”
应对指南：
我们看到故事中的客户起初并没有强烈的购买欲望，但经过保险销售员巧妙的语言引导，并从客户角度出发作一番分析，首先他把健康和赌博联系起来进行说明，为客户阐释健康保险的重要性；接下来，又把保险比喻成家庭经济的“备胎”，进一步形象地论证保险对于客户来说是当务之急。在这个过程中，销售员的语言运用形象生动，足见其优秀的表达能力，而后的分析与说明则体现了销售员良好的逻辑思维能力。正因为此，客户才产生了非买不可的迫切购买心理，这笔交易自然就成功了。
解除客户的抗拒心理
重点预习：
投其所好，找出你与客户的相似点。攻破客户的心理障碍从而打开客户心门，赢得客户的好感是销售成功的前提。
案例导读：
一天，高珊去拜访客户。当她把芦荟精的功能、效用告诉客户后，对方表示没有多大兴趣。当她准备向对方告辞时，突然看到客户的阳台上摆着一盆美丽的盆栽，上面种着紫色的植物。于是，高珊好奇地请教客户说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少见到。”
“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚，属于兰花的一种，它的美，在于那种优雅的风情。”
“的确如此。一定很贵吧？”
“当然了，这盆盆栽要800元呢！”
高珊心里想：“芦荟精也是800元，大概有希望成交。”于是她开始有意识地把话题转入养花上。“我也很喜欢养花，正好朋友才送了一盆君子兰，可是我听说兰花很娇贵，我没有养过兰花，正发愁不知道怎么办呢！”
这位客户此时兴致上来了，于是开始倾其所知传授所有有关兰花的知识，等客户谈得差不多了，高珊趁机销售产品：“太太，您这么喜欢兰花，一定对植物很有研究。我们的芦荟精正是从植物里提取的精华，是纯粹的绿色食品。太太，今天就当做买一盆兰花，把芦荟精买下来吧！”
结果这位太太竟爽快地答应了。她一边打开钱包，一边还说：“即使是我丈夫，也不愿听我絮絮叨叨讲这么多；而你却愿意听我说，甚至能够理解我这番话，希望改天再来听我谈兰花，好吗？”
应对指南：
在上面的故事中，销售员高珊原本已成败局的销售，没想到一个不经意的发现竟然促成她和客户的第二次交谈。于是，她决定有意识地引导话题走向。先是从请教养护兰花的注意事项开始，打开了客户的心门，获得客户的好感、进一步建立了友谊。最后又巧妙地抓住时机成功地销售出芦荟精。
因此，在与客户打交道时，掌握客户的兴趣并对其“投其所好”是销售员成功实现销售的重要突破口。因为志趣相投的人很容易熟识并建立起融洽的关系。如果销售员能够主动迎合客户的兴趣，谈论一些客户喜欢的事情或人物，把客户吸引过来，当客户对你产生好感的时候，购买你的商品也就是水到渠成的事情了。
利用联想指令“催眠”客户
重点预习：
联想是一切活动的起源。如果客户钟情于产品的功能，无论客户说什么，你只要利用“实用”把客户催眠在“实用”中。不可抗拒的联想指令会让客户变得主动。
案例导读：
一位房地产销售代表带着一对夫妇去看房子，由于这个房子的状态不是特别好，销售代表有些担心。但他们在房前停下来，那位女士的视线穿过房子，发现后院有一颗非常美丽的，正在开花的樱桃树。
她立记得说：“啊，哈里，看那颗美丽的开花的樱桃树！当我还是一个小女孩时，我家后院也有一棵开花的樱桃树。离开后我常常会回忆起那个童年的房子，我总想，如果我能够再次住到一个有开花的樱桃树的房子里，那该多好。”她丈夫点了一下头，握住她的手。
销售人员已经敏锐地注意到这位女士的话了，并判断这对夫妇中，这位女士就是决策者。
丈夫哈里挑剔地看着房子。他提的第一个质疑是：“看起来我们得把这个房子的地毯换一下”。销售代表说：“是的，不错。不过从这里，只需一眼，您就能穿过餐厅看到那棵漂亮的开花的樱桃树。”那位女士立刻从后窗看出去，看着那棵樱桃树，她微笑起来。
他们走进厨房，哈里又说道：“厨房有点小，而且管子什么的有点旧。”销售代表说：“是的，不错。但当你做饭时，从这里的窗子望出去，就可以看到后院子里那棵美丽的樱桃树。”
接着，他们走上楼看其余的房间。哈里说：“墙纸也太老调了，房间都需要重新粉刷才行，此外，这些卧室太小了。”销售代表说：“是的，不过请注意，从主卧室那里，你们可以轻而易举地将那棵开花的樱桃树的美景尽收眼底。”
看完房子，那位女士对樱桃树是如此钟情，以至于他们不再看任何别的东西。购买的决定就这样做出了。
应对指南：
心理学研究，人类的想象力远比意志力强上十倍。而人之所以会联想及思考，是因为意识或潜意识受到刺激，这种刺激可以是很多种形式，比如视觉、听觉、触觉、味觉或嗅觉，甚至从餐厅里飘出来的香味，也可以唤起你对于童年美好的回忆。
在这个案例中，这个销售代表敏锐地捕捉到有决策权的女主人对房子后院里那棵樱桃树的钟情，从而回忆美好的童年时光。接下来，无论男主人怎么挑剔地毯太旧、厨房太小、墙纸老调，销售员都能从此联想并引导到那棵开着美丽花的樱桃树上，从而就转移了女主人公对这些不足之处的注意力，总能由此联想美好的童年时代。与其说是樱桃树促使了交易，不如说是销售员成功地利用这颗樱桃树引起女主人公对美好童年的时光的回忆。
