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第40章 避开销售误区,不该做的事情不做(4)

第四,在退换的过程中,浪费了小欣的时间和精力,增加来回的路费等成本。小欣付出的成本,超出了她所愿意为此次购买行为所承受的限度。

由此看来,即便我们给小欣提供了良好的退换货服务,她的利益还是蒙受了损害。因而我们在商品销售的过程中,并不是将商品售出就完成了对一件商品的销售,提供相应的售后服务,为消费者提供必要的售后保障,成了决定销售成败的重要环节。

在提供售后服务时,店主应当注意下面这些细节:

1.用真情打动顾客,才能让顾客忽略产品为自身带来的损失。

2.在提供顾客服务时,要在时间、对象、内容及质量上保持连续性。

第四周不能轻视与客户间的关系

不重视倾听是不明智的

重点预习:

倾听是一种特殊的沟通技巧,这个技巧很简单,但却很少能引起销售员的重视。

案例导读:

艾格:“您好!我是艾格。今天下午我曾经向您介绍一辆新车,眼看您就要买下,却突然走了。”

客户:“喂,您知道现在是什么时候吗?”

艾格:“非常抱歉,我知道现在已经是晚上11点钟了,但是我检讨了一下午,实在想不出自己错在哪里,因此特地打电话向您讨教。”

客户:“真的吗?”

艾格:“肺腑之言。”

客户:“很好!你在用心听我说话吗?”

艾格:“非常用心。”

客户:“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前,我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负,我以他为荣,但是你却毫无反应。”

艾格:“如果是这样,我对我的行为深感歉意。我也万分感激您让我懂得了一个重要的道理,那就是任何时候都需要认真聆听客户的话语。”

应对指南:

人人都喜欢被他人尊重,受别人重视,这是人性使然。当你专心听客户讲话,客户会有被尊重的感觉,因而可以拉近你们之间的距离。卡耐基曾说:专心听别人讲话的态度,是我们所能给予别人的最大赞美。不管对朋友、亲人、上司、下属,聆听有同样的功效。

很显然,艾格之所以失去这个客户,正是因为他没有领会到聆听的重要性。

在销售过程中,耐心倾心顾客的心声,用肯定的话对客户进行附和,你的客户会对你心无旁骛地听他讲话感到非常高兴。根据统计数据,在工作中和生活中,人们平均有40%的时间用于倾听。它让我们能够与周围的人保持接触。失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。

所以,在销售沟通中,发挥听的功效是非常重要的,只要你听得越多、听得越好,就会有越多的客户喜欢你、相信你,并且要跟你做生意。成功的聆听者永远都是最受人欢迎的。

没有共同话题很难进行销售

重点预习:

当你通过“引子”把话题拉到你所要销售的商品上来时,如果客户承认他们的确缺少这种商品时,你完全可以借题发挥,促使他与你达成交易。这样一个开头,至少可以为自己赢得一次商谈的机会,避免客户一句“不要”就把你挡在门外。

案例导读:

日本著名的销售专家原一平为了要应付各样的准客户,所以选定每星期六下午到图书馆苦读。他研修的范围极广,上至时事、文学、经济,下至家庭电器、烟斗制造、木屐修理,几乎无所不包。这样一来,当他去拜访客户时,就会很容易找到共同话题作为谈话的“引子”。

应对指南:

“把话题拉得越近越好”,这是销售成功的一大秘诀。

让人感兴趣的话题,往往使人滔滔不绝,陶醉其中,销售员有时还可看出他们眼中闪烁的光芒,由此可知他们的爱好程度。

与客户找到共同话题的关键是在于客户感兴趣的东西,销售人员多多少少都要懂一些。要做到这一点必须靠长年的积累,必须不懈地努力来充实自己。

重复客户的话可以拉近关系

重点预习:

重复客户说的话,让客户感觉销售员与他站在同一个立场上,这是拉近关系的有效方式。

案例导读:

顾客:“我喜欢粉色的衣服。”

销售员:“是吗?我也喜欢粉色的衣服,您的皮肤这么好,穿粉色的衣服最好看了。我重换一件粉色的衣服给您试一下。”

应对指南:

恰当重复客户的话,不失为一种把话说到对方心坎上的好方法。比如当客户说“现在企业很难找到敬业的员工”时,销售员在听到这句话之后应该说:“确实,现在敬业的员工的确太难找了。”

可现实中有一个问题就是:销售员往往喜欢说自己想说的话。例如,公司、产品、自己认为自己的产品与众不同之处、自己认为自己的产品能给客户带来的利益等,但客户不想听这些,尤其是在第一次拜访中就说这些是令人极其讨厌的。所以销售员要学会顺着客户的心理,恰当重复客户语言,把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。

不可不注意说话时机和火候

重点预习:

说话不分场合,不懂得说话的时机,销售注定不会成功。销售员需要注意说话要讲究火候,在适当的时候说适当的话。

案例导读:

销售人员:“张经理您好。”

客户:“你是哪里?”

销售人员:“我是扬润管理控制公司,我们公司的主要业务是为用户提供一整套开源节流的推荐计划。”

客户:“你有什么事吗?”

销售人员:“我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查,并告诉你们如何运用我们的‘排列控制管理’的方法,来盘活你们库存资金的10%。”

客户:“哦。是这样。”

销售人员:“在您得到这项服务之前,我们要收取150元的预付金,可是从给你们带来的效益上来说,可不是用几个150元可以计算的。”

客户:“你说的这件事目前我们还不感兴趣,再见。”

应对指南:

故事中销售人员在初识的阶段,就提出这类问题:“我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查,并告诉你们如何用我们的‘排列控制管理’的方法,盘活你们库存资金的10%。”这是不合适的,显得很唐突。

为什么说唐突呢?顾客并不了解你们的状况,之前你们也未向顾客送过有关该项服务的说明。对于顾客来说,这项服务在感性认识或理性认识上都不存在,那么贸然说这种话会有一种把对方当智力贫乏者对待的感觉。

在火候不到的时候说出这类话,很容易给人以“居高临下”式的感觉,让人听完之后有种受辱感。

把应放在后面说的话,放到了前面来讲,就会出现这种问题。也就是说,这句话本来应该放在了解客户需求后再讲。

没有掌握好火候,在不恰当的时候说不恰当的话,是导致很多通话最终失败的重要原因。

破解客户真实需求再销售

重点预习:

很多时候顾客对产品的反对并不代表他真的不需要这样的产品。当顾客对产品不满意时,作为销售人员,不能只是机械地向顾客销售别的产品,而要先从顾客的言语中收集信息,破解顾客内心的真实需求,这样才能取得事半功倍的效果。

案例导读:

当销售人员成功修正了顾客先入为主的购买标准,重新介绍了一款产品时,没想到顾客却说:“这个不好啊!”

(一)

销售人员:“这个不好,您看这边这个怎么样?”

(二)

销售人员:“那么请您到这边来看着。”

(三)

销售人员:“怎么不好呢?这是卖得最好的一款。”

应对指南:

第一和第二个案例中销售人员的回答都是承认了顾客的判断:这个商品不好。销售人员不可暗示或暗中承认商品不好,这样一承认顾客也会跟着失去购买信心。不仅是待定款的商品,对整个品牌都会降低信心,这对接下来的销售非常不利的。

第三个案例属于销售人员直接和顾客争辩,是没有职业技巧的表现。

在上述场景中,销售人员应这样应对:

1.销售人员:“是吗?您哪里不满意呢?可以告诉我吗?”待问清顾客不满意的地方后,即可针对顾客的疑点进行解答或针对其买点进行新的商品推荐。

2.销售人员:“这个还算不错吧!再好点的,请您到这边来……”

3.销售人员:“这个机型是比较畅销的,同样畅销的还有这款……”

不可无视客户的抱怨

重点预习:

在面对客户的抱怨时,销售员最忌讳的是回避或拖延问题,要敢于正视问题,以最快的速度予以解决。站在客户的立场思考问题,并对他们的抱怨表示感谢,因为他们帮助自己提高了产品或服务的质量。

案例导读:

英国有一个叫比尔的销售员,有一次,一位客户对他说:“比尔,我不能再向你订购发动机了!”

“为什么?”比尔吃惊地问。

“因为你们的发动机温度太高了,我都不能用手去摸它们。”

如果在以往,比尔肯定会与客户争辩,但这次他打算改变方式,于是他说:“是啊!我百分之百地同意您的看法,如果这些发动机温度太高,您当然不应该买它们,是吗?”

“是的。”客户回答。

“全国电器制造商规定,合格的发动机可以比室内温度高出华氏72度,对吗?”

“是的。”客户回答。

比尔并没有辩解,只是轻描淡写地问了一句:“你们厂房的温度有多高?”

“大约华氏75度。”这位客户回答。

“那么,发动机的温度就大概是华氏147度,试想一下,如果您把手伸到华氏147度的热水龙头下,你的手不就要被烫伤了吗?”

“我想你是对的。”过了一会儿,客户把秘书叫来,订购了大约4万英镑的发动机。

应对指南:

微笑和真诚是影响客户情绪的重要元素,可以化客户的怒气为平和,化客户的拒绝为认同。

在销售过程中,客户的情绪往往是变化无常的,如果销售人员不注意,则很可能会由于一个很小的动作或一句微不足道的语言,使客户放弃购买,导致之前所做的一切努力都要付诸东流。尤其是面对客户对于产品的价格、质量、性能等各个方面的抱怨,如果销售员不能够正确妥善地处理,将会给自己的工作带来极大的负面影响,不仅仅影响业绩,更可能会影响公司的品牌。

所以,学会积极回应客户的抱怨,温和、礼貌、微笑并真诚地对客户做出解释,消除客户的不满情绪,让他们从不满到满意,相信销售员收获的不仅仅是这一次的成交,而是客户长久的合作。

销售人员面对抱怨或不满,要从自己的心态上解决问题,认识到问题的本质。客户为什么会对我们抱怨?这是每一个销售人员应该认真思考的问题。其实,客户的抱怨在很大程度上是来自于期望,对品牌、产品和服务都抱有期望,在发现与期望中的情形不同时,就会促使抱怨情绪的爆发。不管面对客户怎么样的抱怨,销售人员都能做到保持微笑,认同客户,真诚地提出解决方案,这样,不但不影响业绩,相反会使业绩更上一层楼。

情绪管理是每一个人都应该必修的课程,对于从事销售的人尤其如此。面对客户的抱怨,销售人员首先需要做的就是控制情绪,避免感情用事,即使客户的抱怨是鸡蛋里挑骨头甚至无理取闹,销售人员都要控制好自己的情绪,对客户以真诚的笑容,用温和的态度和语气进行解释。解释之前一定要先对客户表示歉意和认同,这就是继控制情绪之后的第二个步骤:影响客户的情绪,化解他的不满。

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