案例导读：
有位脾气很硬的先生，几乎每次都在抱怨这类事情。比如有销售员“为了他好”要卖给他鸡精，他会说：“他以为光喝鸡精就不用补充其他营养？又不是仙丹！他摆明了就只是想卖东西而已。”也有销售员说为了他好，要卖保险给他，他说：“我自己需要什么保障我会不清楚？拿那种储蓄产品来卖给我，明明就是为了冲业绩不顾我的死活。”他说，每次有人用这种话术来销售，都让他很火大，因为摆明着就是想用这种关怀式的人情压力来强迫购买。
这也怪不得客户多疑，终究不是所有人都能接受你“有目的地为他好”，尤其当你推荐的是能让自己本身获利的商品，难免就会让客户多想了。
应对指南：
一些业务员在介绍新产品时，看客户似乎一点都不心动，总会好意加上一句：“我希望你买，真的都是为你好，现在不买以后就买不到了……”
听到他们这么“为你好”，客户也许不仅一点感动也没有，反而会暗自不悦，嘀咕着：“难道我会不懂买什么对我比较好？”
更严重点的，还容易让人觉得你在贬低他。这是因为，客户也都懂得为自己打算，你说出“都是为你好”的时候，好像就在暗指他不懂做对自己最好的决定，有些自主性较高的客户，听到这句话说不定就摆脸色给你看了。
“怎么可能……”会让客户觉得无路可退
重点预习：
“怎么可能”四个字带有极重的负面讯息，不管这四个字后面接了什么，对方都不觉得是好事，而且一旦销售员对客户使用这句话，往往会在客户心中引发“这个人真不会说话”的感受。
案例导读：
一家会计公司某天来了一位新的总机小姐，下午她急匆匆跑去找一位前辈，请他帮忙解答一个问题。
前辈看了她的问题，打趣说了句：“你读到硕士，怎么可能连这个都不会！”没想到总机小姐竟然瞬间泪如雨下，隔天就没再看到她的身影了，而且这位前辈还语带惋惜，完全不知道就是自己闯的祸。
如果你平常说话时常用“怎么可能”来造句，那可得小心了，因为你说不定经常得罪人却不自知。像这种“怎么可能……”的语句，常会让人下不了台阶。毕竟不管你有意无意，它本身就含有轻视的味道在里面。前面就是一个典型的例子，不过这还算影响不大的，还有更糟的情况。
有—名主播在做名人专访时，问了访问对象一个专业名词，对方支吾了一下，笑着表示因为和自己业务不相关，怕解释错误会误导观众，如果要他立即回答，可能要现场callout。
这个回答可以说是化解当下尴尬的妙招，谁知道主播竟然哈哈大笑，回答他一句：“你是企业总监！怎么可能不知道这么简单的东西！”让来宾脸上瞬间黑了三条线，一句话也说不出来，只能呵呵干笑几声。
虽然镜头没带到，但相信导播和制作人脸色大概是好不到哪里去的，而证据就是这位主播后来很久没在那个时段现身。
应对指南：
试想，在销售过程中，听完客户陈述，销售员惊讶地说出：“怎么可能……”虽然销售员没有恶意，在客户听来却像在驳斥他们，极可能在客户心中种下不悦的种子。
这是因为，当你会说出“怎么可能”这四个字时，一定是情况不在你的预期内。像“你怎么可能不会”代表你预期对方会，但事实摆在眼前，对方就是不会；或是当你说出“你怎么可能会”时，表示对方的话语或行为超出你的预期。这两种表达模式在别人听来，难免都会有些疙瘩，尤其当着众人面说，肯定会让人下不了台。
频繁的“你懂吗”会让客户感到厌烦
重点预习：
对话间偶尔穿插一两句“你懂吗？”还无可厚非，如果变成口头禅似的重复再重复，客户听了不耐烦是其次，这三个字里所夹带的“教育”意味，恐怕才是让销售员被拒绝的主要原因。
案例导读：
一位有机食品销售员为客户介绍有机蔬菜，客户本来抱着“希望明天更健康”的心态用心听，但这位销售员说话实在没技巧。
客户反映：“他大概讲三句话，就会夹杂—句‘你懂吗’一次两次还无所谓，—个小时听下来，真的让人心情很不好。”
应对指南：
有些朋友可能觉得，人家好心好意问你听了懂不懂有什么不对？先来看看那位有机食品销售员当时是怎么说的：“你懂吗？我们平常吃的一般包心菜，里面农药根本洗不掉，对健康真的很有危害。而有机蔬菜的好处，就是不会有农药残留的危机。你懂吗？加上全程使用天然有机肥，植物自然吸收，维生素含量更高，你懂吗？还有……”
可见，在销售员的人际关系字典里，应该把“你懂吗？”这个词列于“强势句”的范围。所谓的“强势句”就是，当你自觉在谈话内容上比对方更专业、懂更多时，比较常用到的词句。
除了“你懂吗？”还有很多词汇同样会让客户感觉到销售员的强势，如果同一次谈话中用太多次，容易让客户心生反感，例如：
你要知道……：“你要知道，这种事不是你说了算……”
我不是告诉过你……：“我不是之前就告诉过你这样行不通……”
根本不需要……：“你根本不需要这样做，有更好的方法……”
你以为……：“你以为我为什么会这样说？还不是为你好……”
销售员在使用这些句子时，语气常会不自觉加强，给客户压迫感，所以在销售过程中，这些话都要尽量避免。
想想看，当你会对人说“你懂吗”的时候，是不是表示你觉得对方可能需要一些解释？
问题是，对方也许真的不懂，但你的强势语气，却会让人觉得你在强迫销售，反而使对方接受度降低，如果对方其实也懂，还会让人觉得你看不起他，才需要不停确定他到底懂不懂。
怀疑客户的话绝不能轻易说出口
重点预习：
怀疑客户的言论最好不要随便说出口，即使真的是客户的错，在情况许可下，不妨睁一只眼闭一只眼，为未来留一点机会。
案例导读：
云鹏去买了一双鞋，在现场穿时虽然觉得有点不舒服，但销售员信誓旦旦地跟他说，这双鞋会记忆脚形，只要穿过一段时间后就会很好穿。云鹏半信半疑，销售员就让他先在室内穿几个小时，如果还是觉得不行，只要鞋底没有磨损，就可以拿回去换。
云鹏照他说的去做，真的在室内穿上鞋走了半个小时，但不舒服感却越来越重，当天还是决定拿回去换了。
可是销售员把鞋子拿起来检查时，却皱着眉告诉他：“先生，不是我不让你退，而是你明明已经把鞋子穿到外面去过了，你看，鞋底有点黑了。”
云鹏听了心里很不高兴，直接告诉他：“我真的没有穿出去，我只是照你说的方法在家里穿了半个小时，大概是家里地板有点脏才会弄黑的，而且，你不是说只要没有磨损就可以换吗？”
但销售员还是一脸不相信，硬说云鹏一定穿到外面了，云鹏越解释越生气，最后还是店经理出来替他退了鞋子，才避免了—场纷争。
云鹏说，在当时，退不退鞋子已经是其次，他只是很不高兴那个销售员那样怀疑他，好像他故意要去占鞋店的便宜一样。
应对指南：
销售员在销售过程中，难免会怀疑客户是不是不老实，或是隐瞒自己的错误，但是法律上有一项认定：“在你能证明对方有罪以前，他都是无罪的。”
谁都知道，没有人喜欢被误会或诬蔑，万一你的怀疑到最后证明只是空穴来风，相信客户再也不会想和你有任何来往：从另一个角度看，就算你的怀疑是真的，客户顶多这次认栽，却绝对会恼羞成怒，最后不和你继续交易往来。因此，不管哪种情况，对销售员来说都不是最好的。
注意回答方式，不要和顾客顶嘴
重点预习：
销售人员可以真诚询问顾客想法，然后有针对性地给予说明；或者是询问顾客以前的销售习惯，并以此为契机，建议顾客偶尔改变一下自己使用商品的风格。
案例导读：
在某知名家电产品品牌店，一名销售人员与顾客大吵了一架，原来是因为顾客进店后对该销售人员提出了这样一个问题：“你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。”销售人员随意说了句：“每人想法都不一样，我们的许多顾客都还非常喜欢这种设计呢。”顾客听了后非常生气，开始与销售人员理论。
应对指南：
其实类似情况产生后销售人员完全可以以柔克刚、避重就轻，之所以最后搞得大家都不愉快，原因在于销售人员的回答方式：“每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。”这句话让顾客感觉自己很老土似的，并且没有积极引导顾客走向成交阶段，尤其是后一句话让顾客感觉相当不舒服。同样，当顾客提出该问题时，以下这些回答方式都是销售人员要避免使用的：
“我觉得挺好的，哪里不好看呢？”（销售人员想用自己的意见说服顾客，简单否定顾客，并且主动将话题引导到消极方面，不利于销售成交。）
“那您觉得哪个款型好看就买哪个吧！”（销售人员流露出的不耐烦会让顾客感觉不舒服）
如果顾客对这款产品了解得较为详细且流露出喜爱之情，则可以基本判断顾客是想砍价；如果顾客对产品不怎么关注，则可以基本判断顾客真的认为外形不好看。不管顾客认为真不好看还是想砍价，销售人员都可以采取转换角度的方法，使用引导顾客深入了解产品的策略，用产品的内在美及优势来打动顾客。
第三周突破低销售困境
了解客户的真实需求
重点预习：
从客户的言语中收集信息，洞察客户内心真实想法，并且巧妙击中客户的隐衷，使其内心的真实想法完全表露出来。
案例导读：
罗必德：“卡特尔先生，依照您的意思来看，您最中意的是与您现在租住楼房相邻的那幢楼房？”
卡特尔：“是的，那样的话，从办公室的窗户往外看，我仍能看见江中船来船往，码头上工人们繁忙工作的热闹景致。而且我的一些职员也向我推荐买那幢房子。”
罗必德：“但我的意思是，您为什么不买下钢铁公司本来租着的这幢旧楼房呢。要知道相邻那幢房子中所能眺望的景色，不久便会被一所计划中的新建筑所遮蔽，而这幢旧房子还可以保证对江面景色的眺望。”
卡特尔：“不行，我对这幢旧房子没有一点购买的意思。你看这房子的木料太过陈旧、建筑结构也不太合理，还有……”
（罗必德静静地听着，听着听着，发现卡特尔对那所楼房所给予的批评，以及他反对的理由，都是些琐碎的地方，显然可以看出，这并不是出于卡特尔本人的意见，而是出自那些主张买相邻那幢新房子的职员的意见，心里便明白了八九分，知道卡特尔说的并不是真心话，其实他心里真正想买的，却是他嘴上竭力反对的他们已经租下的那幢旧房子。这样罗必德心里已经有了一定的胜算。当卡特尔说完楼房缺点后，罗必德在电话里沉默着，似乎在思考什么，过了一会才说话。）
罗必德：“先生，您初来纽约的时候，您的办公室在哪里？”
卡特尔（沉默了一会儿）：“什么意思？就在这所房子里。”
罗必德（等了一会儿）：“钢铁公司在哪里成立的？”
卡特尔（沉默了一会儿，并且说话的速度很慢）：“也是这里，就在我们此刻所坐的办公室里诞生的。”
（罗必德在电话中又开始沉默，两人都在沉默中。终于卡特尔开口了。）
卡特尔（激动地）：“我的职员们差不多都主张搬出这幢房子，然而这是我们的发祥地啊。我们差不多可以说是在这里诞生、成长的，这里实在是我们应该永远长住下去的地方呀！你赶紧过来，咱们把具体事项办一下。”
应对指南：
销售员是人，客户也是人。与商店不同的是，访问销售能走进客户的生活，而商店不能。在机械化的销售过程中，销售员往往看不到隐藏在客户内心深处的真实想法，只有深入思考、破解客户的深层心思才能把产品卖出去。在这个案例中，房地产经纪人罗必德就是因为破解了客户卡特尔的真实想法而成功签单。
首先，当罗必德劝说卡特尔买下其正在租用的旧房子时，卡特尔提出了很多反对意见，而罗必德只是在耐心地倾听，这是销售员出色的沟通能力的体现。在倾听过程中，罗必德收集到了重要的信息：在卡特尔的心中，潜伏着一种他自己并不十分清晰的、尚未察觉的情绪，一种矛盾的心理，即卡特尔一方面受其职员的影响，想搬出这幢老房子；另一方面，他又非常依恋这幢房子，仍旧想在这里住下去。这些信息经过逻辑推理和分析判断，最后得出了结论：卡特尔真正想买的正是“他嘴上竭力反对的他们已经占据着的那幢旧房子”。
其次，掌握了客户的真实需求后，罗必德开始运用策略进行说服。“您初来纽约的时候，您的办公室在哪里？”、“钢铁公司在哪里成立的？”这些看似随意、感性的提问，其实都是罗必德精心设计的。正是这些问题，巧妙地击中了卡特尔的隐衷，使其内心的真实想法完全表露出来。最终，罗必德成功了，卡特尔买下了这幢旧房子。
罗必德的成功，完全是因为他研究出了卡特尔的心思，并巧妙地使用了攻心法。可见，作为销售员，不能只是机械地向顾客销售产品，而要先破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。
坚持心中的目标
重点预习：
始终记着心中的目标，坚持就不再是盲目的举动。
案例导读：
“现在世界上大部分的人都处在不耐心的状态下，有许多人做行销，做推销有一个非常奇怪的习惯。东边一只兔子，去追，西边有一只兔子，也去追，南边有一只兔子，也去追，北边有一只兔子，还去追，追来追去，一只兔子也追不到。所以，成功永远只有耐心不耐心的问题，要成功就要坚持去追一只兔子。”
