第一周产品公关中的心理学密码
无处不在的方便更重要
重点预习：
在销售过程中，价格便宜固然重要，但是方便顾客一切为顾客着想更为重要。如何把顾客的需要送入其视线之中，为他们提供最大限度的便利，才是销售人员最需要重视的问题。
案例导读：
1973年，日本的铃木敏文付出销售额的1%来获取了7-11的地域特许经营权。从那以后，日本7-11就像三月的樱花，随着时间的推移，逐渐开满日本大地：1980年，开了1000家；1984年，开到了2000家；1990年开到了4000家；2001年，开到了9125家……我们可以想一想，在日本那么小的地方，一下子开出这么多的店面，它简直可以说是无所不在的。到了现在，7-11已经成为便利店里的王者。
应对指南：
我们看不到7-11的特别之处，而且它的店里商品的价格并不便宜，甚至还可以说比其他小店贵得多。但是因为它在为消费者提供便利这方面做得非常好，所以每日客源不断，深受顾客的青睐与好评。
7-11在店址的选择上，最根本的出发点就是便捷，即在顾客日常生活行动范围内开设店铺，如距离生活区较近的地方、上班或上学的途中、停车场、办公室或学校附近等。任何地方都有位置优劣之分，7-11要让店铺在最优位置生根。如有红绿灯的地方，越过红绿灯的位置最佳，它便于顾客进入；有车站的地方，车站下方的位置最好，来往顾客购物方便；有斜坡的地方，坡上比坡下好，因为坡下行人行走较快，较难注意到商店。7-11还尽量避免在道路狭窄处、小停车场、人口稀少处及建筑物狭长等地建店。
设计产品时：“要相信客户都是懒人”
重点预习：
马云给雅虎员工讲了他的“懒人理论”，目的是委婉地告诉雅虎员工在阿里巴巴工作，需要改变方法，阿里巴巴的理念是“要相信客户都是懒人”，所以需要处处为客户着想，客户懒得做什么，阿里巴巴就要做什么。
案例导读：
“世界上很多非常聪明并且受过高等教育的人无法成功，就是因为他们从小就受到了错误的教育，他们养成了勤劳的恶习。很多人都记得爱迪生说的那句话：天才就是99%的汗水加上1%的灵感。并且被这句话误导了一生：勤勤恳恳地奋斗，最终却碌碌无为。其实爱迪生是因为懒得想他成功的真正原因，才编了这句话来误导我们。
“很多人可能认为我是在胡说八道，好，让我用100个例子来证实你们的错误吧！事实胜于雄辩。
“世界上最富有的人，比尔·盖茨，懒得读书，就退学了。他又懒得记那些复杂的dos命令，于是，就编了个图形的界面程序，叫什么来着？我忘了，懒得记这些东西。于是，全世界的电脑都长着相同的脸，而他也成了世界首富。
……
“我以上所举的例子，只是想说明一个问题，这个世界实际上是靠懒人来支撑的。世界如此精彩都是拜懒人所赐。现在你应该知道你不成功的主要原因了吧？
“懒不是傻懒，如果你想少干，就要想出懒的方法。要懒出风格，懒出境界。像我从小就懒，连长肉都懒得长，这就是境界。”
应对指南：
马云是阿里巴巴网站的董事局主席兼首席执行官，他用7年时间缔造了全国最大的点子商务帝国——阿里巴巴，创造了中国式的“阿里巴巴芝麻开门”的成功神话。
马云说：“计算机我到现在为止只会做两件事，收发电子邮件还有浏览，其他没有了，我真不懂，我连在网上看VCD也不会，电脑打开我就特别烦，拷贝也不会弄，我就告诉我们的工程师，你们是为我服务的，技术是为人服务的，人不能为技术服务，再好的技术如果不管用，瞎掰，扔了，所以我们的网站为什么那么受欢迎，那么受普通企业家的欢迎，原因是，我大概做了一年的质量管理员，就是他们写的任何程序我要试试看，如果我发现不会用，赶紧扔了，我说80%的人跟我一样蠢，不会用的。”
可以说，马云的“懒人理论”颠覆了我们以往的所有惯性思维，跳出固有观点的圈子，一针见血地指明了通往成功的出路——阿里巴巴的平民化，马云要求阿里巴巴要以客户的要求为导向，不能把网络做得太复杂，要通俗易懂，方便操作，最好是让菜鸟都能玩转阿里巴巴，这是马云所希望看到的。
所以，阿里巴巴每做一个新程序，都要给马云亲自体验一番，员工们戏称为“马云测试”，就像白居易诗成后每每读给老妪听，若老妪不解，便再加修改一样，做到“老少咸宜，男女通杀”。
马云告诉阿里巴巴的程序员：“我不想看说明书，也不希望你告诉我该怎么用。我只要点击，打开浏览器，看到需要的东西，我就点。如果做不到这一点，那你就有麻烦了。”这样一来，大大简化了阿里巴巴网站中各种功能的使用方法，包括后来的淘宝，支付宝也是如此。
马云认为多数客户都是跟他一样的电脑菜鸟，他选择站在客户的角度思索客户的心理，这一点使他大获成功。
打好销售博弈战
重点预习：
在销售产品的过程中，你与客户双方在进行一场无声的战争，这场战争中的武器就是博弈。
案例导读：
在1994年夏天，《纽约邮报》把报纸零售价降到25美分，不久，其对手《每日新闻》把价格从40美分提高到50美分。这件事看起来颇有些耐人寻味，但它却是双方博弈的结果。
在最初，两份报的价格都是40美分，但《纽约邮报》认为报纸的零售价应是50美分，于是采取涨价行动。而《每日新闻》的价格依旧停留在40美分，因此《纽约邮报》失去一些订户及部分广告收入，但它们认为这种情况不会持续太久。但《每日新闻》的价格却一直没有变动，所以，《纽约邮报》非常恼火，认为如果有必要，它要发动一场价格战。
当然，如果真的发动价格战，会造成两败俱伤。因此，《纽约邮报》的目标是既要让《每日新闻》感到威胁，又不投入真正战斗的费用，于是它进行了一次试探，就是把价格降到了25美分，销量立竿见影地上升了。而《每日新闻》也意识到了其用意，采取了明智的妥协，也将报价提高了10美分，升为50美分。
应对指南：
在销售产品的过程中，你与客户或其他销售人员在进行一场无声的战争，这场战争中的武器就是博弈。博弈指的是互动的策略性行为，在每一个利益对抗过程中，每一个参与方都在寻求制胜之策。并且，每一个参与者的策略都是相互影响的。
在市场竞争中，销售人员又要如何应付销售博弈之战呢？
1.销售博弈的关键不在商品
谁拥有客户资源，谁的核心竞争力就强。原来是物品短缺，现在是客户短缺。销售不是简单地销售产品，而是要讲信誉，要与客户进行情感交流，要为客户提供优质服务，卖产品是第二位的。
2.不走“寻常路”
在市场竞争中，选择差异化战略会让自己获胜。在全面了解和分析目标消费者、供应商信息以及竞争者后，再确定自己的产品在市场上的差异化定位，以获得成功。
3.市场竞争也可共赢
在当今市场条件下，任何一个销售团队或个人都不可能独占所有资源，但是可以通过联盟、合作、参与等方式使他人的资源变为自己的资源，增强竞争实力，实现共赢。
4.信息博弈，销售的基本功
由于信息差异所造成的劣势，几乎是每个销售人员都会面临的困境。销售人员应在行动之前，尽可能掌握更多的信息。
5.重复博弈，销售要讲诚信
想持久经营的企业跟客户间存在着一种重复博弈，因此必须讲诚信。面对客户时“少许诺，多兑现”。如果许诺，一定要尽全力实现。不诚实，会让客户丧失对你的信任；而一旦客户对你失去信心，你的销售成功率就会大打折扣。
捆绑销售，顾客和商家都皆大欢喜
重点预习：
在实行捆绑销售时，不要走极端，为了销售，不分种类地进行捆绑销售。这也许还会引起消费者的反感。
案例导读：
美国的约翰逊黑人化妆品公司总经理约翰逊是一个知名度很高的企业家。可是，当初他创业时，也曾为产品的销售伤透了脑筋。
那时，约翰逊经营着一个很小的黑人化妆品公司，因为黑人化妆品市场的总体销售份额并不大，而且，当时美国一家最大的黑人化妆品制造商佛雷公司，几乎垄断了这个市场。
经过很长时间的考虑，约翰逊提出了一句措辞非常巧妙的广告语：“当你用过佛雷公司的化妆品后，再擦一次约翰逊的粉质膏，将会收到意想不到的效果。
约翰逊这一招的确高明，不仅没有引起佛雷公司的戒备，而且还使消费者很自然地接受了他的产品。因为他当时主推的只有一种产品，凡是用佛雷公司化妆品的黑人，大都不会在乎再增加一种对自己确实有好处的化妆品。
随着粉质化妆膏销量的大幅度上升，约翰逊抓住了这一有利时机迅速扩大市场占有率。为了强化约翰逊化妆品在黑人化妆品市场的地位，他同时还加速了产品的开发，连续推出了能够改善黑人头发干燥、缺乏亮度的“黑发润丝精”、“卷发喷雾剂”等一系列产品。经过几年的努力，约翰逊系列化妆品占领了绝大部分的美国黑人化妆品市场。
应对指南：
不知从何时起，捆绑销售已悄悄地侵入我们的生活，而且有愈演愈烈之势。大至买楼房送车位、买大件家电送电饭锅，小至买手机送话费，买酸奶“二送一”，甚至买支牙膏也送个钥匙圈。
捆绑销售也被称为附带条件销售，即一个销售商要求消费者在购买其产品或者服务的同时也得购买其捆绑在一起的另一种产品或者服务，并且把消费者购买其第二种产品或者服务作为其可以购买第一种产品或者服务的条件。捆绑销售通过两个或两个以上的品牌或公司在销售过程中的合作，从而扩大彼此的影响力，可以说是共生销售的一种形式，开始被越来越多的销售团队和个人重视和运用。
捆绑销售方式在给商家带来好处的同时，也给消费者“更实惠”的心理满足，从而促使一些精打细算的消费者产生购买冲动。
用合作的态度避免争执
重点预习：
销售员要用合作的态度避免争执，寻找解决之道，切不可以“针尖对麦芒”，弄得一发不可收拾。
案例导读：
销售员：“您好，我想同您商量有关您昨天打电话说的那张矫形床的事。您认为那张床有什么问题吗？”
客户：“我觉得这种床太硬。”
销售员：“您觉得这床太硬吗？”
客户：“是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它实在太硬了。”
销售员：“我还没弄明白。您不是原来跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”
客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”
销售员：“可是您开始不是认为这床很适合您吗？怎么过了一天就不适合了呢？”
客户：“我不太喜欢，从各个方面都觉得不太适合。”
销售员：“可是您的病很需要这种床配合治疗。”
客户：“我有治疗医生，这你不用操心。”
销售员：“我觉得你需要我们的矫形顾问医生的指导。”
客户：“我不需要，你明白吗？”
销售员：“你这个人怎么……”
应对指南：
从上面的例子中可以看出，这位销售员在解决客户的投诉时，首先要面对的肯定是客户的病情与那张矫形床的关系，说话不慎就可能触动客户的伤疤，让他不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你做出让步。客户提出投诉，意味着他需要更多的信息。销售员一旦与客户发生争执、拿出各种各样的理由来压服客户时，他即使在争论中取胜，却也彻底失去了这位客户。
为了使销售有效益，你必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。不管争执的结果是输是赢，一旦发生，双方交谈的注意力就要转移，而客户由于与你发生争执而变得异常冲动，是不可能有心情与你谈生意的。争执会带来心理上的障碍，而且必然会使你无法达到自己的目的。
所以，当客户对你的产品或服务提起投诉，并表示出异议时，你千万不能直截了当地反驳客户。假如你很清楚客户在电话上讲的某些话是不真实的，就应采用转折法。首先，你要同意对方的观点，因为反驳会令对方存有戒心。然后，你要以一种合作的态度来阐明你的观点。
不同的顾客异议需要不同的心理攻关战术
重点预习：
在倾听了顾客的异议以后，要时刻站在顾客的立场上来回答问题，即支持顾客的观点，使顾客意识到店铺非常重视自己。这种倾听的方式，能有效消除对方的不满情绪，对进一步掌握问题的症结，很有帮助。
案例导读：
老牛经营卷烟已经十多年了，在他刚开店的那会儿，如果遇到顾客对卷烟提出异议时没等顾客说完他就不客气的回绝了。因为那时候他想反正自己不卖假烟，也不怕你到处乱说，更不怕你投诉。可如此久而久之，老牛一直以这种简单粗暴的处理问题，不少顾客便再也不来老牛的店里买烟。
老牛知道这样下去不行，经历过以上这些教训，老牛决定改变态度，开始认真地处理顾客的异议。十几年的卷烟生意让老牛明白，只有合理地处理顾客的异议，消除顾客的疑虑，才能让他们成为常客。
