应对指南：
其实内向型客户并不是真的冷若冰霜、难以沟通，他们往往只是用冷漠来保护自己。只要他通过自己的判断觉得你比较诚恳，他一定也会表达出善意，而双方越熟悉，他就会越信任你，甚至依赖你。对于缺乏判断力的内向型客户来说，只要他信任你，他甚至会让你替他做决定。而且如果他对你的产品感到满意，他就会变成你的忠诚客户。因此，利用温柔攻势及切实为客户着想，获取客户的信任是面对内向型客户的制胜法宝。
面对分析型客户应全面详细地介绍产品
重点预习：
与分析型客户的接触时，一定要给他留一个好的印象，说话不夸张、不撒谎，也不能强迫其购买任何产品，因为分析型客户往往很有主见，并且追求完美，有着自己的行为信条，不愿意受人左右。
案例导读：
“你能不能快点做决定？不要老拖来拖去的好不好？”
“这不是在选嘛。”
“真服了你了，不就是买个东西吗？至于这样左挑右挑吗？”
“马上好了，总要买性价比最高的嘛。”应对指南：
这是无数次发生在我们周围的场景。在消费活动中，一定会有这样一批人，他们并不迟钝，却总是慢人一步，什么原因？
对于销售员来说，他们是分析型客户，关注的是细节，不进行一番深入的比较分析，他们绝不轻易做出决定。
相对于那些看上了就买，拿起来就走的爽快客户，分析型的客户显得磨磨蹭蹭，甚至婆婆妈妈。买东西左比右比，左挑右选，确定没有任何问题之后才会购买。疑心重、爱挑剔、喜欢分析是这类客户消费时最大的特点。
与分析型客户交谈时，销售员要认真倾听，说话注意逻辑，语速适中，吐字清晰，显示出比较严谨的销售风格。对客户要作详细的产品说明，越详细越好。与外向型客户害怕“唠叨”不同，分析型客户喜欢听销售员“唠叨”，他们会从销售员介绍的细节中来获取有效的信息，以进行分析和判断。
面对经验丰富的客户应做到耐心倾听
重点预习：
有一类型客户往往表现得无所不知，他们甚至比销售人员更了解产品。没经验的销售员常因此陷入尴尬的境地。不妨耐心地做个听众，让他们得到心理上的满足，彼此关系融洽之后，成交自然不在话下。
案例导读：
田玲是一位有着多年电话行销经验的某公司销售经理。她曾经遇到过一位客户，那位客户的性格非常古怪。他会在电话中突然变得沉默，让田玲感到莫名其妙。后来，田玲发现只要自己在他说话时插一句话，对方就有这种反应。弄明白这点后，田玲就认真扮演起了听众的角色，等他说完后，田玲再想办法加以引导。功夫不负有心人，最终这位客户下了一笔大订单。
应对指南：
到什么山头唱什么歌，电话行销人员遇到不同类型的客户应当掌握好不同的语言技巧，特别是与无所不知的客户谈判，更应做好充分的准备。
在电话行销的过程中，销售人员经常会遇见一些经验丰富、知识渊博的客户。这种人被称为“购买专家”，其中有褒义也有贬义，他们通常对电话行销人员所服务的行业或所销售的产品比销售人员还要了解。而且在购买某类产品的时候，他们会表现出如下的特点：
1.对你以及你的产品或服务的情况了如指掌。
2.有时会显得心不在焉。
3.提出的问题让你应接不暇。
4.会打断你的话。
5.或许会突然要求停止交谈。
在这种情况下，有些销售人员会感到有很大压力。其实，这对销售人员来讲是一个很好的学习机会。如果销售人员判断该客户是合格的潜在客户的话，就应尽可能在电话中向这类客户多提问题，可以让他多谈谈他所擅长的专业，而销售人员这时只需要做个耐心的听众就可以了。几分钟后，销售人员会发现自己已同他建立了融洽的关系。
面对随和型客户以真诚相待
重点预习：
对于随和型的客户，狂轰滥炸起不了作用，反而容易引起客户的反感，因为随和型的客户害怕受到压力，不喜欢受到别人的强迫。说服这样的客户最好的办法就是消除客户的疑虑，用真诚来打动客户，攻破客户的心理防线，使客户没有拒绝的理由。
案例导读：
在一家电脑专卖店，一位姓张的顾客刚进门，导购员刘芳看到便忙走过去为他介绍一款品牌笔记本电脑，言辞急切，劝说张先生尽快购买。张先生虽然点头称是，并微笑着倾听刘芳的介绍，却并没有购买的意思。
这时另一名导购王刚经过观察，发现张先生是一个比较随和的人，缺乏主见，拿不定主意。而刘芳急于销售，显然已经有些让他不舒服，激起了他的逆反心理，对刘芳表现出不信任，所以即使刘芳再苦口婆心地劝说，张先生也是不会购买的。
于是王刚走上前去，礼貌温和地说：“张先生，既然您暂时决定不了，不如我带您看看其他品牌的电脑，您可以对比一下，想好之后再做决定。”
张先生很高兴地同意了。王刚耐心地带他看了七八款笔记本电脑，并认真地给他介绍各款产品的特点。在他选出两种之后，又帮他作了详细的比较分析，最终张先生拿定了主意。鉴于王刚专业而周到的服务，张先生表示对他非常信任，在这次购买电脑之后，又多次前来光顾。
应对指南：
故事中的销售员王刚就是摸清楚了客户的心理，并顺着客户的特征，对其作了积极的引导，最终促成了交易，并得到了客户的信任。随和型的客户表面上看似温和、性子慢、有耐心，但是其内心也是十分固执的，销售员急于把商品销售给他们，软磨硬泡，使劲儿将产品往他们怀里推，会让他们非常不舒服并且对销售员产生怀疑，销售员越热情，客户越拒绝。虽然随和型客户不会大发脾气，夺门而走，却会坚持拒绝到底。
面对逆反心重的客户采取不妨略施小计
重点预习：
销售人员对叛逆型客户，应根据实际情况对自己的销售策略及沟通方式作一些调整，利用客户的逆反心理达到销售的目的。
案例导读：
某售楼中心的销售员小邵，他负责销售A、B两套房子。一天有个客户前来咨询，并要求看看房子。而这时小邵想要售出的是A套，在带客户看房子的同时，他边走边向客户解释说：“房子您可以先看看，但是A套房子在前两天已经有位先生看过并预订了，所以如果您要选择的话，可能就剩下B套了。”
这样说过之后，这位客户可能会想：“既然已经有人预订A套房子，就说明A、B两套房子相比，A套比较好一些。”有了这样的叛逆心理，在看过房子以后，客户更觉得A套房子好，但是已经有人预订了，只能怪自己来得太晚了，于是客户带着几分遗憾离开了。
过了两天，销售员小邵主动打电话给这个客户，并兴高采烈地告诉他一个好消息：“您现在可以买到A套房子了，您真是很幸运，之前预订A套房子的客户因为资金问题取消了预订，而当时我发现您对这套房子也比较喜欢，于是就先给您留下了，您看您还需要购买吗？”
客户听到这样的消息，十分高兴，有一种失而复得的感觉。既然机会来了，一定要把握住，于是他迅速地与销售员小邵签了这份单子。
应对指南：
在实际销售中，有很多销售员为了尽快签单，往往采取穷追猛打的策略，一味地介绍产品，劝客户购买，以为通过密集的轰炸就可以搞定客户，却不知道这恰恰会使客户产生逆反心理，打定主意不购买。我们知道，在与销售人员接触的时候，客户常常怀有戒备之心，如果销售员只是一味强调己方产品如何好、如何实用等，客户反而会更加警惕，因为害怕受骗而拒绝接受。
相反，如果你让客户的兴趣点或心理需要得不到满足，反而会更加刺激他强烈的需要及想要得到的欲望。越是得不到的东西，人们往往越想得到；越是不能接触的东西，人们反而越想接触。
面对外向型客户要简洁明了
重点预习：
面对外向型客户，销售人员也应该以比较外向的方式来与之交往，说话要赶上客户的节奏，干脆利落，回答客户的问题要准确清晰，绝不拖泥带水，这样才会使客户产生志趣相投的感觉，从而拉近与客户的距离。
案例导读：
销售办公室设备的小杨很顺利地找到客户方经理所在的办公大楼，他意外地发现，方经理的秘书已经按照经理的吩咐在公司门口迎接小杨。这让小杨感到受宠若惊，他想方经理应该是位比较和善的客户。
果然，方经理对小杨非常热情。小杨在与方经理沟通的过程中，仔细观察方经理的言行举止，判断方经理是一个不拘小节、性格外向的人，很容易交流。于是小杨也不再拘谨，顺着方经理的话题，侃侃而谈，并巧妙地把他引到办公设备的话题上。
中间小杨还穿插了自己销售过程中几个比较有趣的故事，使方经理把注意力完全转移到自己及自己的产品身上。对方经理关于产品的一些提问，小杨总是清晰、准确、简洁地给以答复，说话不拖泥带水，给方经理留下了业务专业、行事干练、自信诚恳、精神饱满的好印象，因而更加拉近了彼此之间的距离。
方经理将自己对于办公设备的想法向小杨说明，小杨很快就针对他的想法提出了合理的方案，让方经理很满意。最后，方经理很痛快地订购了整套设备，给小杨带来了不小的收益。
应对指南：
外向型的客户做事爽快，他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，对销售人员更是平易近人。但他们不喜欢销售人员一进门就滔滔不绝地介绍自己的产品如何优秀、如何畅销、如何适合自己等，像念经一样说个没完，这样很容易引起他们的厌烦，啰唆拖拉与没完没了不符合他们爽快开朗的性格。
虽然容易对外界事物产生兴趣是外向型客户的特点，但他们也容易对同一个话题感到厌倦。如果销售人员抱住一个话题说个没完，会让他们无法忍受。销售人员应该摸清客户的兴趣和意愿，顺着他们的话题说，并想办法引起他们的关注，巧妙地把自己的产品引到谈话当中，让客户在不知不觉之中被吸引。
第三周应对顾客的拒绝和责难
积极分析，应对僵局
重点预习：
当你遭遇僵局时，你面临的选择就会变得极为有限了。放弃这笔生意太可惜，因为之前你付出很多心血，这时，就需要销售人员好好分析，弄清楚客户的真实想法，引导客户走一条双赢的道路。
案例导读：
麦克是一名保险销售人员。为了让一位难以成交的客户接受一张10万美元的健康保险单，他连续工作了几个星期，事情前前后后拖了很长时间。最后，那位客户终于同意进行体检，但麦克从保险部得到的答案却是：“拒绝，申请人体检结果不合格。”
看到这个结果，麦克并没有就此放弃，他静下心来想了一下：客户已经到这个年龄了，投保肯定不会只为自己，一定还有别的原因，也许我还有机会。于是，他以朋友的名义，去探望了那位申请人。他详细地解释了拒绝其申请的原因，并表示很抱歉。然后，话题转到了客户购买保险的目的上。
“我知道您想买保险有许多原因。”他说，“那些都是很好的理由，但是还有其他目的吗？”
这位客户想了一下，说：“是的，我考虑到我的女儿和女婿，可现在不能了。”
“原来是这样，”麦克说，“现在还有另一种方法，我可以为您制订一个新计划（他总是说计划，而不是保险），这个计划能为您的女婿和女儿在您去世后提供收入，我相信您将认为这是一个理想的方法。”
果然，客户对此很感兴趣。
麦克分析了他的女儿和女婿的财产，不久就带着两份总计15万美元的保险单回来了。那位客户签了字，保险单即日生效。麦克得到的佣金是最初那张保险单的两倍还多。
应对指南：
在销售过程中，常常会因为某种原因，使销售计划无法实行。在这种情况下，多数销售人员会主动放弃，而优秀的销售员则会深入思考，力求从另一个途径再次找到销售的突破口。
就像故事中的麦克，他花了几个星期的时间用来说服客户购买保险，但体检的结果是客户不能投保。面对这个结果，麦克并没有陷入消极思维，就此放弃，而是进行了深入思考。
带着思考的结果，他再次拜访了客户，正如他预料的那样，客户投保还有其他深层次的原因：为了女儿和女婿。得到这个信息后，麦克利用自己丰富的专业知识，立刻为客户制订了一个新的保险计划，获得了客户的认可。
实证法化解顾客对产品质量的疑虑
重点预习：
销售人员在纠正顾客错误观念时一定要把握说话的时机，既不能一味倾听，也不能因急于纠正而造成与顾客的对立。
案例导读：
顾客：“这种小家电质量可靠吗？听说这种机型都是有缺陷的，耗能大，性能也不稳定……”
（一）
销售人员：“放在我们柜台卖的东西都有保障，全部三包！”
（二）
销售人员：“您放心，这款产品质量不错！”
（三）
销售人员：“这可不好说，您自己看准了再买吧！”
（四）
销售人员（立即打断）：“不可能，这些功能和指标都是国家验证的，怎么会是假的？”
（五）
销售人员（立即打断）：“我们的产品可不是这样，不信你看我们的认证证书！”
（六）
销售人员：“那都是过去的事了，您现在去打听打听，哪个产品还这样……”
应对指南：
第一个案例话说得太满，可能会留下后患。
第二个案例没有正面回答顾客的问题，难以令顾客放心。
第三个案例等于承认产品质量不好，打击顾客的信心。
第四个案例中，立即打断是不对的。一个有着专业素质的销售人员，更应该善于倾听顾客的意见和想法，无论其说法对错，都不要当面指出，要维护顾客的自尊心，自尊心受到打击的顾客很难产生购买决定。
