王志贤
博物馆的售票处，是出售门票的场所，是每一位参观者参观活动的起点和必经之路。售票处的服务质量、接待水平是参观者了解博物馆的第一视角，它的功能、作用发挥的好坏，直接关系到参观者的情绪和对博物馆的感情。因此，售票处的“窗口”虽小，但其作用和地位却不容忽视。
1售票处“窗口”的基本功能
通常情况下，售票处承担着出售参观门票、解答观众咨询（包括票价、博物馆坐落的位置、通达到馆的交通路线、展览概况等）、介绍参观注意事项、指示参观路线、出售展览宣传资料、联系安排讲解、搜集观众反馈意见，遇有紧急情况或有重要人员、团体来馆时，及时通报有关部门，做好应急措施和准备工作等。总之，售票处是博物馆的“消息树”和前沿阵地，是联结观众与博物馆的纽带。
2售票处是博物馆的重要组成部分之一
售票处是观众参观博物馆的“第一站”，是观众与博物馆沟通的窗口。
首先，它是博物馆业务工作的一部分。博物馆作为向社会开放的非赢利性的独立机构，“照章购票，入馆参观”是依据国情而定的客观事实，任何个人和团体只有购买门票，才能获得博物馆和纪念馆基本陈列的参观权。这就决定了售票处在博物馆诸机构中举足轻重的地位。一方面，它掌握着博物馆的经济收入，其工作关系着博物馆的经济效益；另一方面，它是博物馆整个接待服务工作中的重要环节，可以直接调控观众的参观量，保证参观秩序。因此，它是博物馆业务工作不可缺少的一部分。
其次，它是博物馆陈列宣传工作的一个组成部分。博物馆要摆脱“皇帝女儿不愁嫁”的旧观念，要大力宣传自己，积极推销自己，增强自我宣传的力度，才能提高自己的知名度。
售票处可以说是博物馆陈列宣传的喉舌。观众到博物馆来，到达的第一站就是售票处，所接触的就是售票处的有关人员，他们的工作除基本职能之外，对于博物馆的基本陈列和推出、引进的临时展，具有宣传和推广的职责，如介绍展览概况、发放资料等。另外，对于外地的观众，介绍周围兄弟馆的情况及通达的路线。总之，售票处可以成为博物馆发挥社会效益，实现博物馆陈列宣传职能的一个重要阵地。
3售票处是博物馆整体形象的缩影
博物馆要展示其社会存在的价值，要深受观众的欢迎，就必须像企业创名牌一样，需要树立自己良好的社会形象，这是当今博物馆发展的客观要求，也是社会发展的必然趋势。
售票处是观众接触、了解博物馆的第一视角，工作人员的言谈举止、服务态度、业务熟练程度等，会给观众留下“先入为主”的持久印象，成为人们衡量该馆整体素质、服务质量和管理水平的一把尺度。人们往往透过售票处这一小小的“窗口”，可以窥见到博物馆工作的全貌。因此，它的工作情况关系到博物馆的整体形象，实在是大意不得，马虎不得。
4售票处对工作人员的要求
要想获得很好的社会效益和经济效益，必须努力提高工作人员的整体素质。工作人员是博物馆的主体，博物馆的形象是靠工作人员的努力来实现的，工作人员的形象是由其职业道德、业务水平和工作态度等方面综合构成的。
首先，职业道德要求售票处的工作人员热爱党、热爱社会主义，牢记全心全意为人民服务的思想，对待观众像对待自己的亲人一样，对待工作要有高度的事业心和责任感，坚持“热情、耐心、周到、满意”的八字方针，以高度的工作热情和良好的职业道德，做好观众接待服务工作。
其次，业务水平要求售票处的工作人员做好每天的售票工作，做到票款相符。协调组织观众参观秩序，做好观众人数的统计工作，虚心听取观众提出的意见，及时向有关部门反馈，向领导汇报，充分发挥“消息树”的功能。博览群书，具有一定的专业文化素质，努力钻研业务，挖掘和拓宽售票处的其他功能。
再次，工作态度要求售票处的工作人员以大方得体的风度仪表面对观众，按时到岗，保证准时售票，耐心解答观众提出的问题，具有一定的谈话技巧、语言表达能力和组织能力，做到诲人不倦、百问不厌，最大限度地满足观众的需要，避免冲突，化解矛盾和灵活应付事故的应变能力。
售票处所接触的是不同类型的观众，所以需要灵活对待。
由于一些革命类博物馆、纪念馆的特点，接待老同志是其接待工作的一个重要部分，因为这些老同志当年亲身经历了血与火的洗礼，为党、为祖国立下了汗马功劳。如今来到纪念馆追溯当年战火纷飞的场面，看望当年并肩作战的战友，缅怀牺牲的烈士，教育子孙后代珍惜今天的幸福生活。所以接待这些特殊的观众我们要非常谨慎热情，及时与有关部门联系，请研究部门的人员出面接待，以便从这些老同志的身上搜集有关资料或文物。
售票处门前总有一些不情愿掏钱买票的观众，他们的观点是，对于革命历史类纪念馆，应向观众免费开放，并搬出西方国家博物馆免费参观的佐证。即使是收费也应是象征性的低价收费。所以，作为售票处的工作人员就要做耐心的解释工作。每个国家的国情不同，博物馆毕竟是公益性机构，票价的高低、是否物有所值，关键是票价与陈列展览的丰富与水平是否相称。
售票处接待的人广而杂，观众会提出各种各样的问题。诸如纪念馆为何不晚间开放？天津解放的确切时间，当时天津解放升起的第一面红旗保存在哪儿？广场上摆设的坦克和大炮是否为当年战争使用过的？有些观众保存一些资料及烈士的遗物要求捐赠，核查烈士姓名等等，都要通过售票处这个“窗口”来传递这些信息和反馈观众的意见。
博物馆教育是社会主义精神文明建设中不可缺少的组成部分。博物馆提供给观众的是有偿服务，文明待客、创一流接待水平，是理所应当的。观众是博物馆的上帝，博物馆的服务不能让观众满意，就会缺乏生命力。所以博物馆应及时搜集和采纳社会各界反馈的可行性建议，使博物馆工作适应观众的需求，而紧随社会发展的步伐。随着改革开放的深入，博物馆在文化市场上与其他文化服务行业的竞争日趋激烈，在博物馆向服务于社会需求和适应于文化市场竞争的转变时刻，要重视售票处的“窗口”作用。
（作者：平津战役纪念馆馆员）
