2．投诉：消费者的有效武器
作为现代消费者，在不公平的交易中权益受到损害时，应该懂得用正当方式维护自己的合法权益。物价、计量、卫生防疫、质量检测等各种职能部门和舆论媒介，对商品的生产者和经营者都能产生有效的监督和制约作用。分布全国的消费者协会，更是专门受理消费者投诉的机构。
当你的利益受损时，首先应到商店交涉，说明情况，进行协商。根据有关规定争取修理、调换或退款。如若无效，可根据受损情况，向当地工商行政管理、物价、标准计量等部门或商店的上级主管部门反映，请求解决。另一种有效途径是向当地消费者协会投诉，协会接到你的投诉后，经核实调查，将根据有关政策法规进行处理。为正确运用投诉武器，消费者应主要了解如下几点：
（1）投诉的范围
消费者协会受理投诉的范围包括消费者所购买的生活消费品的质量、价格、安全、卫生、计量等方面的问题，以及服务的质量、服务价格——
各娱乐场所、教育、医疗、维修等行业的收费等。
（2）投诉时的注意事项
如购买商品用于生产、销售的目的，个人之间私下交易以及提出与被投诉者的名称和地址不详或不符的不予受理。
①以文字为准
消费者一定要把投诉的内容写清，包括投诉原因、本人姓名等。地址、购买商品日期、品名、牌号规格应准确。质量、价格、数量、生产及销售单位的名称也应详细确切。如受理单位未提出要求，投诉时不必携带实物。
②有理有据
消费者投诉要做到有理有据。理由充足，如商品确属消费者造成的商品损害或确属不合理要求，协会不予受理。有据是指能够使被投诉者认账的凭据。购物时要当面挑选商品并索取购物单据及保修凭证；对食品，应注意生产厂名、出厂日期、有效期及质量合格证等。
另外需要说明的是，投诉应采取就近原则，投诉到当地消费者协会，这样处理问题更方便及时。
3．可要求索赔或补偿的几种损害
合法权益受到损害时，要求索赔或补偿是消费者维护自己利益的直接而且有效的方式。一般来说，消费者受到下列损害时，可及时如实向有关部门反映和投诉，索赔或要求补偿。
（1）购买假冒伪劣商品而受到损害包括不合质量标准、卫生标准、计量标准的商品；掺假使假的商品；冒牌商品；标识及说明不全、有误或夸张的商品。
（2）受诱骗销售方式的侵害
如预售商品收款不交货、拖延交货时间、商品与样品不一致、硬性搭配、利用刊登虚假邮购商品广告和有奖销售方式诱售的假冒伪劣产品等。
（3）有偿服务受到损害
如商品维修质量差，卫生、交通、照相、旅游、邮电、通讯、教育等服务质量差，乱收费等。
（4）有偿获得的精神享受受损害
如在文化娱乐方面，受到一些低级趣味和不健康的东西的影响而受到的损害。
4．送给女性消费者的五点忠告
为保护广大消费者的合法权益不受侵犯或损害，全国消费者协会郑重提出如下忠告，这些忠告尤其要送给喜欢购物的女性消费者们。
忠告一：购买有正规包装的商品。对包装上无厂名、无厂址或只有拼音字母而无中文厂址厂名的商品切勿购买。
忠告二：购买大件耐用家电商品，要当场试机。对不予试机、不开发票、不给“三包”凭证的不要购买。
忠告三：为防止个别商店乱加价，购买中高档商品时，要注意货比三家。
忠告四：慎重购买预售商品。对无信誉保证、无经济担保的，不要预先交款，以免受骗。
忠告五：不要盲目购买邮售商品。目前少数不法分子利用邮售方式骗钱或推销劣质商品，轻信容易受骗。
5消费者申诉的有关知识
为了方便广大消费者申诉检举损害消费者合法权益的违法行为，各有关行政管理部门一般都采取了专门措施，如设立检举箱、投诉箱、接待室或公布举报电话等，并有专人负责调查处理。由于各有关行政管理机关在各相应领域拥有执法权，并可以采取一些强制措施，因而通过这种方式消费者可以较快地得到满意的处理结果，受到侵害的合法权益一般亦可得到满意的补偿。
在上述有关行政部门中，工商行政管理机关与消费者权益保护关系最为密切，因而也是受理消费者申诉最多的行政机关。为规范各级工商行政管理机关受理消费者申诉的行为，保护消费者的合法权益，国家工商总局于1996年3月15日发布施行了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，对工商行政管理机关受理消费者申诉的基本原则和制度、各级工商行政管理机关在申诉案件管辖方面的分工、受理申诉的具体程序等内容进行了较详尽的规定。通过对这些规定的了解，不仅对消费者了解如何向工商行政管理机关申诉有一定作用，而且对消费者向其他有关行政管理机关申诉也有一定的参考价值。
（1）消费者申诉的条件
消费者申诉应当符合下列条件：
有明确的被诉方；
有具体的申诉请求、事实和理由；
属于工商行政管理机关的管辖范围。
消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码，被申诉人的名称、地址，申诉的要求、理由及相关的事实根据，申诉的日期。
消费者委托代理人进行申诉的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。消费者为两人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。共同申诉可以由消费者推选两名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：
申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；
申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。
（2）工商行政管理机关受理申诉的范围、方法及权限分工工商行政管理机关对下列申诉不予受理或者终止受理：·超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的。
达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的。
法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的。
消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过1年的。
消费者无法证实自己权益受到损害的。
不符合国家法律、行政法规及规章的。
工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。工商行政管理机关受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人；被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。消费者权益保护中会涉及到一些专门性问题，工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。
对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章，送达双方当事人。
消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件。工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关授权范围内的消费者申诉案件。上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。下级工商行政管理机关管辖的案件，认为需要由上级工商行政管理机关办理的，可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。
（3）行政机关处理消费者投诉的原则首先，在调查、了解、搞清事实的基础上，依法对消费者与经营者之间的消费者权益纠纷进行调解，使双方在自愿、平等协商的基础上达成协议。不少行政机关依法享有对消费者权益纠纷进行调解或处理的权力。其次，在处理纠纷过程中如果经营者的违法行为经查证属实，有关部门应依法予以处罚。
申诉解决的途径，由于有国家行政权力的介入，因而具有高效、快捷、力度较强的特点，而且由于接受申诉的行政部门通常是分管纠纷所涉及标的领域业务工作的部门，一般都能严格按照法律规定和国家政策办事，使消费者权益有可靠的保障。但是，向有关行政机关申诉解决也有其局限性，这是因为行政机关对消费者申诉处理，实质上只是行政调解，没有最终的决定权。如果经营者或消费者不接受其调解方案，处理消费纠纷的努力即告失败。实践中处理消费纠纷的机关就常处在这样一种尴尬的境地。因此，如果申诉处理失败，消费者应尽快寻求更有效的途径解决消费纠纷。
消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件。工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关授权范围内的消费者申诉案件。上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。下级工商行政管理机关管辖的案件，认为需要由上级工商行政管理机关办理的，可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。
（3）行政机关处理消费者投诉的原则首先，在调查、了解、搞清事实的基础上，依法对消费者与经营者之间的消费者权益纠纷进行调解，使双方在自愿、平等协商的基础上达成协议。不少行政机关依法享有对消费者权益纠纷进行调解或处理的权力。其次，在处理纠纷过程中如果经营者的违法行为经查证属实，有关部门应依法予以处罚。
申诉解决的途径，由于有国家行政权力的介入，因而具有高效、快捷、力度较强的特点，而且由于接受申诉的行政部门通常是分管纠纷所涉及标的领域业务工作的部门，一般都能严格按照法律规定和国家政策办事，使消费者权益有可靠的保障。但是，向有关行政机关申诉解决也有其局限性，这是因为行政机关对消费者申诉处理，实质上只是行政调解，没有最终的决定权。如果经营者或消费者不接受其调解方案，处理消费纠纷的努力即告失败。实践中处理消费纠纷的机关就常处在这样一种尴尬的境地。因此，如果申诉处理失败，消费者应尽快寻求更有效的途径解决消费纠纷。
