通过以上事例，我们可从中了解到顾客退货并非是因为缺乏支付的经济能力，而是想买摩托车。为什么要买摩托车呢？因为他觉得那样与自己的身份、地位更相称。于是戴维先生就抓住这个想提高自己身份、地位的欲望进行公关，劝他买汽车，燃烧起对高层次生活的欲望，然后话锋一转，使对方觉得原来的订货和他求得社会地位的欲望并不矛盾，于是便水到渠成地完成了原来的交易。
无可否认，每个人都有各自的欲望，一个人在不同时期又有着不同的欲望。而人们的欲望总是深深埋藏在心底，不易被人们觉察，只有通过我们的头脑和嘴巴，使这种欲望原形毕露，再利用它达到推销的目的。
当然，察觉欲望并不容易，而刺激欲望更不容易，需要一定技巧，要对症下药。
我国北方某些农村有用尿壶的习惯。一天，一个老汉赶集，赶到缸瓦店买尿壶。他七挑八选，看中了一个，但又嫌它稍大了一点。那老汉一边端详着尿壶，一边自言自语：“好是好，就是大了一点。”卖货的店主听他这么说，就马上接过话头：“大爷，冬天夜长啊！”于是老汉高高兴兴地买下了。
由此可见，替人着想，关心他人，急他人所急的话语，哪怕是几个简单的字眼都会刺激顾客的购买欲望，使你成功地推销出产品。但愿您以迷人的魅力出现在生意场上，打开八方来财的“阿里巴巴”大门。
处理投诉
作为生意人，不仅要为顾客提供优质的产品和上乘的服务，更重要的是通过自己的产品和服务使顾客获得某种程度的满足。但是往往事非人愿，并不一定所有的顾客都对产品和服务心满意足，我们常常会被那些不满足的顾客抱怨和指控。所以，一个具有远见卓识的经营者不但在经营方面要有奇招和怪招，而且在处理投诉方面也要有疱丁解牛，游刃有余的能力。
有一个生产系列美容品的工厂。一天，一位不速之客怒气冲冲跑进工厂，指手画脚地对张厂长说：“你们的美容霜干脆叫毁容霜算了！我的18岁的女儿用了你们厂的‘美容霜’后，面容受到严重的破坏，现在她连门都不敢出。我要控告你们，你们要负起经济责任，要赔偿我们所受的损失！”
张厂长听完，稍加思索，心里明白了几分，但他仍诚恳地道歉：“是吗？竟发生这样严重之事，实在对不起您，对不起令爱。不过，现在当务之急是马上送令爱到医院治疗，其他的事我们以后慢慢再说。”
那位不速之客本想臭骂一顿出口窝囊气，万万没想到厂长不但认真，而且还挺负责的。想到这里，他的气消了一些，于是在厂长的亲自陪同下，他的女儿去医院皮肤科检查。
检查的结果是：小姐皮肤有一种遗传性的过敏症，并非由于美容霜有毒所致。医生开了处方，并安慰她，说不久便会痊愈，不会有可怕的后遗症。
这时，父女的心才放下来，他们对张厂长既感激又敬佩。张厂长又说：“虽然我们的护肤霜并没有任何有毒成分，但小姐的不幸，我们是有一定责任的。因为虽然我们产品的说明书上写着‘有皮肤过敏症的人不适合用本产品’但小姐来购买时，售货员肯定忘记问她是否有皮肤过敏症，也没有向顾客叮嘱一句注意事项，致使小姐遭此麻烦。”
小姐听到此语，再拿起美容霜仔细一看，果然包装盒上有明确说明哪几种人不能用，只怪自己没详细问清或看清就买来用了，心中不禁有些懊丧。张厂长见此情景便安慰她：“小姐，请放心，我们曾请皮肤科专家认真研究过关于患有过敏症的顾客的护肤问题，并且还开发设计了好几种新产品，效果都很好。等您治愈后，我再派人给你送两瓶试用一下，保证以后不再出现过敏反应，也算我们对今天这件事的补偿。先生、小姐，你们意见如何？”
结果自然是向好的方面发展了。
针对上述顾客的投诉，厂长可以不负任何责任，完全是由于顾客粗心所致。但是作为善于处理投诉的张厂长却并不这么看。顾客粗心固然是事实，但如果我们在销售过程中再细心一点，不就可以避免这样的事情发生吗？
为了对顾客负责，为了弄清症结所在，当听到李先生投诉时，便当机立断，陪他们父女去医院检查，取得说服顾客的有力证据。消除误会后，张厂长丝毫没有责怪顾客，还向顾客继续赔礼道歉，身体力行，赢得顾客的好感。
因此。对于顾客的投诉，不管责任在谁，精明的生意人都要毫不犹豫地向顾客表示歉意并提出补救办法。
首先，要耐心听取顾客投诉，弄清责任不在我们，而且，要婉转、心平气和地解释，但绝对不要正面指责或批评顾客，也绝不能含沙射影地说：“不，先生，那是您误会了绝不会有这种事！”或者：“先生，您搞错了，我们公司怎么能生产出这样劣质的产品？”因为这样的话会更加加深双方的误会与不满，扩大顾客的愤怒情绪，很容易使顾客产生对抗心理，那么处理投诉的主动权就不会掌握在我们的手里。
总之，正确处理顾客投诉问题不仅会提高我们的声誉，而且还会扩大商品的销量。其原则在于“有理更让人”。
但愿您是一个受人尊敬的商人。
精打细算
一台彩电3000多元，价格是高，是低，还是刚好？这是一个很难笼统回答的问题。善于做生意的商人为了说服顾客总是收集一些必要的资料，如实例、图表，以便随时将自己的商品和其他商品相互比较，为顾客着想解除顾客的顾虑。有位售货员就是这样动员一对犹豫不决的夫妇下决心购买彩电的。
这台彩电价钱似乎较高，但如果精打细算，您们就会认为不太贵了。一台彩电，最少也能使用5年，每年365天，如果您府上5人每天只看两场电视剧，每年看730场演出，五年共看3650场演出，平均每天晚上花费不到1元，每个人分摊还不到2角，加上电费，每人2角。而现在一包中等的香烟都要1元以上，一张电影票还要0.7、0.8元0.9听了售货员这样精打细算，这对夫妇倒觉得非常合算，于是就痛快地买了这台彩电。
以上例子可以看出，当顾客抱怨我们价格太高时，我们要千方百计地向他证明，我们的价格是合理的。一般来说，可从下面几个方面精打细算：
价格比较。把一种价格高的产品与另一种价格更高的产品相比较，它的价格就会显得低些。
不怕不识货，就怕货比货。如果顾客觉得我们的商品价格高、难以接受，我们就把自己的商品与另一种价低质劣的同类产品进行比较，使顾客明白：一分钱一分货，好货不便宜，便宜没好货。
有位经营液压千斤顶买卖的商人，在价格上遭到顾客的强烈反对。这位商人当场用一只普通的千斤顶（价格便宜许多）与一只新式的液压千斤顶去分别顶两辆汽车，经过一番比较，顾客对价格的反对意见顿时烟消云散。
列举优点来冲淡价格因素的影响。当顾客在价格上持有异议的时候，我们应该向顾客强调所有能够抵消价格的因素，这是一种好办法，也是切实可行的办法。如逐一反复说明我们商品在性能、外观、包装、售后服务、支付方式等方面的优点，就是抵消价格因素所带来的心理影响的一个可行的方法。
化大的差别为小的差别。如果两种同类产品价格上存在一定差别，除了用货比货的方法来冲淡价格因素外，还可以采用“化大为小”“化整为零”的方法进行比较，目的在于缩小它们之间的差别。
“印一万册书的差价是500元，每本书才多收您5分钱，这算什么，连一支香烟都买不到。您再看看我们用的纸张，印刷效果，完全符合您的要求。更重要的是，我们将准时交货。”这席话使得一个印刷厂很快得到一笔生意。
精打细算还可以挽救濒于绝境的生意。某单位原考虑向一家汽车制造厂购买一辆4吨车，后来为了节省开支，又打消了主意，准备购买另一家的2吨小卡车。汽车制造厂得知这一消息后，立即派出有经验的业务联系人。这位联系人凭他那三寸不烂之舌，替他们精打细算，果然不负众望，马到成功。谈话是这样开始的：
业务联系人：“您需要运输的货物平均重量是多少？”主管：“大概2吨左右。”业务联系人：“有时多，有时少，对吗？”主管：“对！”业务联系人：“究竟需要哪种型号的卡车，一方面要根据货物的数量，另一方面也要看在什么公路上行驶，您说对吗？”主管：“对。不过……”业务联系人：“据我所知。您单位在冬天出车比夏天多，您单位的卡车一般情况下运载货物为2吨，有时超过2吨，冬天在丘陵地区行驶。汽车就会处于超负荷的状态。”主管：“是的，情况确实是这样。”业务联系人：“所以，在您决定购买汽车时，是否应该留有一定的余地？让我们来比较一下，一辆马力相当大，从不超载，另一辆总是满负荷甚至经常超负荷，您认为哪种卡车的寿命会长呢？”主管自己动手进行了核算，得知如果多花5000元，就可以买到一辆多使用3年的汽车。业务联系人：“一部车每年可赢利多少？”主管：“少说也有5、6万吧！”业务联系人：“多花5000元，三年赢利10万元，这难道不值吗？”最后，这个单位恢复了原来的购买计划。
总之，精打细算运用得好是很有成效的。它有动人心弦的力量，容易解除顾客心理上的购买障碍。
设身处地
面对着顾客，如果我们一开始便说出替客户设身处地着想的话，马上会引起顾客的好感和注意。因为人们对与自己有关的事特别注意、特别敏感，而对那些与己无关的事，往往不太关心。
有一位经营家庭用品的商人，由于他善解人意，总能成功地运用第一句话来吸引顾客的注意：“我能向您介绍一下怎样才能减轻家务劳动吗？”这句话一下子抓住女主顾的心理：被繁琐的家务劳动搞得十分伤脑筋，而且又无计可施。这时听说有方法可减轻家务劳动，当然会产生共鸣，吸引她的注意力。然后这商人再向她介绍商品功能和使用方法，其结果是使那位女顾客有相见恨晚之感觉。试想想，如果一位商人或产品推销员一开口就问人家：“我能向您们推销一部洗衣机吗？”或者“我能给你们介绍一下我厂的新产品吸尘器吗？”其效果比起上面设身处地的说法便顿然失色，因为这种说话给人的意思是我要把这商品推销出去，不是顾客为满足欲望而自己想要购买，强调的是“我”而不是“你”。
某保险公司一位保险经纪人在电话联系约定时间后，对李先生进行访问。
他一进门便开门见山地说明来意：“李先生，我这次是特地来请您和太太及孩子投人寿保险。”
不料李先生一句顶回来：“保险是骗人的勾当！”这位经纪人并未生气，仍是微笑问道：“噢，这还是我第一次听说，您能否给我说说为什么？”
李先生说：“假如我和太太及孩子投保3千元，3千元现在可买一部彩电，20年再领回的3千元恐怕连一部黑白电视机都买不到了。”
听到此语，那位经纪人感到纳闷，问道：“为什么？”李先生回答道：“一旦通货膨胀，物价上涨，即会造成货币贬值，到那时，钱就不经花了。”
经纪人又问：“依您之见，10年、20年后一定会发生通货膨胀吗？”
李先生迟疑了一会儿说：“我不敢断定，依最近两年的情形来看，会有这种可能的。”
经纪人再问：“还有其他因素吗？”
李先生思索一会儿，又接着说：“比如受国际市场的波动影响，说不定……”
通过李先生的话语，那位经纪人对李先生的忧虑已基本了解。于是他就站在李先生的立场上讲话：“您的见解有一定的道理，假如物价慧剧上涨，20年后，3千元不要说黑白电视机买不到，恐怕只能买两本小人书。”
听到这里，李先生心里很高兴。接着这位精明的经纪人给李先生解释了这几年物价改革的必要性及影响当前物价的各种因素，进一步指明以后几年政策稳定，不会有幅度较大的通货膨胀，并指出以李先生的才华和能力，收入可望增加。
对于这些话，虽然李先生也不止一次听别人讲过，但总觉得没有今天这么亲切。最后那位经纪人又补充说：“即使以后物价有些许上升，有保险总比没有保险好，况且我们保险公司早已考虑了这些因素，顾客的保险金是有利息的。”
说也奇怪，李先生的心理障碍解除了，这位经纪人此行的目的也达到了。
成功的秘诀何在呢？就在于站在对方的立场上来思考，设身处地，投其所好，发现对方的兴趣、要求，然后再进行引导，晓之以理，动之以情，使顾客的想法与我们一致，产生共鸣，最后顾客会容易地接受。
据说，墨西哥的大企业办公室中常有两只椅子并行排列。“商谈”时，并肩而坐，这样格外能使“商谈”顺利完成。因为这时由于双方的步调一致，立场一致，给顾客的不是“你我”的感觉，而是“我们”的感觉。
为了顺应对方，与之同步，“询问”是一个有效的说话方法。在整个说服过程中，生意人应不断地向顾客提出问题，有了一问一答，我们就如同手握舵盘，可控制谈话的主动权。
但要注意的是，在开始的时候，最好只使用反问的方法提问，在说服进行到一定阶段时，才能向顾客提出那些您想真正得到答复的问题。
顾客至上
“顾客就是上帝”这是在欧美、日本等发达的资本主义国家企业和经济教科书上流行多年的口号，随着开放的潮流舶来我国，为我国许多有见识的企业家和经营者所接受、传扬。
